1. ENTRENAMIENTO 2015
Doris González Hernández
Teléfonos: 0212-7539964/0414-1514513 Email: dgonzalezhernandez18@gmail.com
Blog: dorisgh.wordpress.com
Twitter: @Mastranto18

2. Agradecimiento
Nuestro especial agradecimiento por permitirnos presentarles los programas de entrenamiento 2015; basándonos en 28 años de experiencia profesional.
Creemos en el entrenamiento, como la base para mejorar conductas, tanto en el ámbito personal como en el organizacional, para garantizar los procesos de transformación que las empresas de éxito se planteen.
Los programas propuestos se imparten a través de una metodología eminentemente práctica, con dinámicas, reflexiones y discusiones grupales, análisis de casos, invitación a la participación activa, la curiosidad y el buen humor; ejercicios mentales de desafío creciente.
El entrenamiento es adaptado a los distintos niveles jerárquicos exigidos por las empresas.
Esperamos, nos permitan contribuir con el desarrollo y prosperidad de su organización.

3. Han confiado en nosotros
Con las siguientes empresas hemos realizado Entrenamientos:
Administración del Canal de Panamá (A.C.P)
Empresas Polar
Bayer de Venezuela
Plumrose
Alfonzo Rivas C.A
Banco Caribe/Banco Exterior
Banco de Venezuela/Bancoex
Aon Re Venezuela/Sodexho –pass
Cania (patrocinado por la Fundación Polar)/Unibanca/ Banesco
Interbank/ Rattan Margarita.
Banco Industrial de Venezuela
Cámara de Industriales del Estado Aragua
Instituto Regional del Deporte Miranda
Fundacomun (proyecto Fundacomun-Naciones Unidas-Banco Mundial)
Fundea (Fundación del Deporte Aragüeño)
Lagoven/Inrevi
Dipomesa (grupo Polar)/Pastelerías Danubio
Fundiutval
IAAIM

4. TALLERES

5. Objetivos de los talleres:
Crear conciencia de la importancia del entrenamiento en general y del tema tratado en cada taller, como guía del comportamiento para adquirir conductas más efectivas, tanto en el ámbito personal como en el organizacional, favoreciendo el cumplimiento de metas y el mejoramiento de nuestra calidad de vida en general.

6. Metodología
Para facilitar el proceso de aprendizaje, aplicamos, las siguientes estrategias:
Dinámicas de grupo y análisis de conceptos.
Proyecciones multimedia y videos.
 Reflexiones y discusiones grupales en sub-grupos rotativos
Análisis de casos, asesoría y discusión.
Invitación a la participación activa, la curiosidad y el buen humor.
Ejercicios mentales de desafío creciente.
Auto-evaluaciones.


7. Administración del Tiempo
Autodiagnóstico
Definiciones del concepto tiempo e inventario
Conceptos claves: Efectividad. Eficiencia. Logro. Éxito
Productividad y tiempo
Falsas soluciones para superar los obstáculos del uso efectivo del tiempo
El ciclo de los 5 estadios para equilibrar la brújula con el reloj
Planificación. Prevención de crisis
Cosas que hacen los guiados por la brújula

8. Autoestima
Autoestima – Concepto
Cómo se forma la Autoestima – Importancia - Aspectos Relacionados
La Persona Autorrealizada
La Autoestima en el medio Laboral
Definición de Satisfacción de necesidades
Saboteos a la Autoestima Personal
Bloqueos a la Creatividad
Mecanismos de Defensa
Mi plan de mejoramiento

9. Calidad de Servicio
La importancia de la calidad del servicio
La autoestima en el servicio de atención
Definición de valores y para qué sirven los valores
Adquisición del sistema de valores de la empresa
Características básicas de un buen servicio y cómo evitar manejos incorrectos
Tipos de clientes
Pasos esenciales para atender con excelencia al cliente
Ensayo conductual de las actitudes ante cada tipo de cliente

10. Cambio Organizacional: Herramientas y Estrategias para manejarlo
Concepto y naturaleza del cambio
¿Cómo podemos reaccionar ante el cambio?
¿Por qué nos resistimos al cambio?
¿Para qué adaptarme al cambio?
Competencias para manejar el cambio
Personas con Adaptabilidad y Flexibilidad
Reacciones emocionales
Estrategias de Dirección

11. Comunicación Efectiva
La comunicación como proceso integral: Concepto, Modelo básico, destrezas, barreras, elementos no verbales.
La comunicación: Sus efectos en el rendimiento del equipo y la toma de decisiones.
Acuerdos a través del consenso.
Comunicación verbal y no verbal.
Manejo de información en el ámbito laboral.
El uso del feedback o Retroalimentación como herramienta comunicacional.
Integración de la comunicación y el feedback

12. Comunicación Persuasiva
Definición de persuasión
Ejemplos de cómo influir en los demás
Identificar la resistencia a la persuasión
Como vencerlas
Mitos de la comunicación
Identificar los tipos de audiencia
Estrategias para los diferentes tipos de audiencias
Principios importantes para audiencias mixtas y como seleccionar las estrategias
Estrategias de persuasión

13. Desarrollo de Competencias para la Supervisión Efectiva
El supervisor:
Su actitud y habilidades
 Habilidades potenciadoras:
Fortalecer la autoestima
Fijar metas de trabajo
Revisar metas de trabajo
Fortalecer comportamientos
Delegar funciones
 Administración del tiempo
 Manejo Asertivo de Conflictos

14. La comunicación: que si es. Que no es comunicación
Feedback: Técnica clave de la comunicación
La comunicación: tres estilos:
Estilo pasivo
Estilo agresivo.
Estilo asertivo.
Contingencia y situacionalidad: Dosificación de los tres estilos
Desarrollo de Destrezas Asertivas

15. Concepto y diferencias entre grupo y equipo
La autoestima dentro de los equipos de trabajo. Sinergia
La Comunicación en el Equipo
Etapas de evolución de un equipo
Dinámica del proceso de Trabajo en equipo
El liderazgo dentro los equipos de Trabajo
Beneficios individuales de pertenecer a un equipo de trabajo
Equipos de Éxito

16. Ética, valores y responsabilidad individual
Importancia del tema: cómo afectan la ética y los Valores nuestra Calidad de vida
Concepto y diferencias entre ética y moral
El trabajo como praxis ética
Bases Teóricas: ¿Qué son Valores?
Principales Fuentes de Valores
Autoevaluación: Sistema de Valores Personales
Valores Organizacionales
Reconocimiento de los puntos de encuentro entre mi propio sistema de Valores y el de la Organización
Responsabilidad individual en cada una de las actividades realizadas
¿Cómo repercute la toma de decisiones según mis Valores en mi Autoestima, Felicidad y Estilo de Vida?
Proyecto de Vida. ¿Cómo me puedo servir de los Valores para alcanzar mis metas?
Valores y Actitud. Estudio Mundial de Valores (Inglehart y Putnam).
Valores y Calidad de Vida. Ventajas de poseer un adecuado sistema de Valores. Reflexiones y Cierre

17. Formación de Facilitadores
de Grupos
Conocer los diferentes estilos de aprendizaje.
Cómo aprenden los adultos.
Diferentes opciones de ayudas audiovisuales y el manejo del equipo.
Manejo de preguntas.
Señales que envían los participantes y cómo manejarlas

18. Gerencia De Éxito
El gerente. Qué es. Qué administra
El gerente como agente de cambio y reforzador de competencias de los Empleados
Misión del gerente. Que hace un gerente
Competencias para ser un gerente exitoso
La comunicación como base en el Manejo de Conflictos
Importancia del tiempo en la agenda del Gerente

19. Inteligencia Emocional
¿Qué es la Inteligencia Emocional?
Aprendiendo a Gerenciar las Emociones Personales y Organizacionales
Autoconciencia. Autodominio
Empatía - Escucha Activa. Auto motivación
Red de Relaciones Interpersonales
Gerencia de: La Ira, El Miedo, La Felicidad, el Amor, la Tristeza, etc.
Control del Asalto Emocional
Perfil : Persona emocionalmente inteligente
Perfil: Equipo Emocionalmente inteligente

20. Liderazgo De Éxito
El liderazgo como un arte
¿Todos somos lideres?
Perfil del líder. ¿De donde viene?
Características de un verdadero líder
Liderazgo y gerencia: semejanzas y diferencias
Autoevaluación de liderazgo
Herramientas de persuasión del líder
Utilización de las herramientas del liderazgo en pro del equipo

21. Manejo Del Estrés
¿Que es el estrés?
Pensamientos y Estrés
Causas más comunes del estrés
Consecuencias más comunes del estrés
Cómo convertir el estrés en positivo
Cómo crear y mantener equipos de trabajo armónicos y productivos, superando las dificultades derivadas del estrés
Estrategias para vivir: Respiración. Relajación. Visualización. Afirmación positiva. Enfoque y reenfoque mental. Meditación
El humor como garantía de la salud física y mental

22. CHARLAS

23. Doris González Hernández Email: dgonzalezhernandez18@gmail.com
Equipos de Éxito.
Cómo comunicarse mejor y no morir en el intento.
Gerencia de Éxito.
Liderazgo: ¿un asunto de gerentes?
Manejo del Estrés

24. Otros servicios

25. PROTOCOLOS DE SERVICIO
Los Protocolos de Servicio, permiten tener a la mano un procedimiento de calidad y de
probada eficiencia que le da al proveedor de servicio la respuesta y la actitud idónea
para resolver la mayoría de los casos que se le presenten en su día a día, sin necesidad
de estar improvisando y además crea una cultura organizacional que caracteriza y
distingue a la compañía de la competencia, en otras palabras, genera identidad y sentido
de pertenencia.

26. ACTIVIDAD
OBJETIVO
DURACION
OBSERVACIÓN EN VIVO DE LOS PROCEDIMIENTOS ACTUALES
Constituir un banco de información sobre los procedimientos y funciones que se ejecutan en torno al servicio del call center.
8 horas.
ENTREVISTAS A EMPLEADOS Y SUPERVISORES DEL CALL CENTER.
Completar y formalizar el banco de información sobre los procedimientos y funciones que se ejecutan en torno al servicio del call center.
4 horas con la metodología focus group.
DISEÑO Y VALIDACIÓN DE LOS PROTOCOLOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
EN EL CALL CENTER.
A partir de los datos obtenidos en la observación y suministrados en el focus group, se elaborarán y, posteriormente se validarán, los protocolos de atención al cliente del call center, que le dará la oportunidad al empleado de poseer una guía y parámetros concretos para el abordaje al cliente con éxito y vocación de servicio.
De acuerdo al número de protocolos que se diseñen, aproximadamente 16 horas por cada uno.
IMPLEMENTACIÓN DEL PROTOCOLO
Que los participantes obtengan conocimientos y se capaciten en el manejo del protocolo de atención al cliente y de estrategias de servicio.
8 horas, por grupo.
SEGUIMIENTO
A través del personal calificado y estrategias definidas, se procederá a realizar el seguimiento del cumplimiento del protocolo, con el fin de que sus usuarios se habitúen a la ejecución de las habilidades correspondientes.
48 horas distribuidas en 3 meses.
PROYECTO: PROTOCOLOS DE SERVICIO CALL CENTER

27. Reclutamiento y Selección de Personal
Aplicación de pruebas psicológicas
Entrevistas de selección de personal
Informe de Evaluación

28. Facilitadores Asociados

29. Doris González Hernández
Psicólogo U.C.V. 1.985 .
Postgrado en Psicoterapia Humanista. IDCE. Caracas 1.987
Postgrado en Dinámica de Grupo. UCV. Caracas 1.994.
Estudios en Psicología Profunda ( Obra de C.J. Jung)
Entrenamiento en:
Psicoanálisis Estratégico
Terapia de Redecisión Gestalt
Dinámica de Grupos
Asesoramiento Individual y Grupal
Profesora invitada del postgrado de dinámica de grupos. U.C.V.
Asesora en el Área de Recursos Humanos
Articulista de la Página de la Salud. El Nacional

30. Amada Isabel Adrián
Psicólogo Industrial U.C.V. 1.978 .
Especialización en Recursos Humanos 1.984
Reclutamiento y Evaluación y Selección de personal
por competencias
Entrevistas por competencias
Manejo de técnicas proyectivas
Facilitadora de talleres de crecimiento personal.
Entrenamiento en:
Psicología de la Gestalt
Dinámica de Grupos
Asesoramiento Individual y Grupal
Asesora en el Área de Gestión Humana de Talentos

31. María Carolina Pacheco H.
Postgrado en Dinámica de Grupos U.C.V. 1.994
Lic. en Educación Mención Orientación U.S.R.1.990.
Psicopedagoga. Avepane. 1.979
Entrenamiento en:
Análisis Transaccional
Gestalt
Facilitadora de Talleres de:
Crecimiento Personal
Asertividad
Excelencia en la Gerencia
Investigadora en las siguientes áreas:
Creatividad
Sexualidad
Desarrollo Integral del Cerebro

32. Psicólogo U.C.V. 1.984.
Postgrado en Dinámica de Grupos U.C.V. 1.984
Docente: Escuela de Psicología, U.C.V.
Docente: Capacitación del profesorado de la U.C.V. en talleres de:
Microenseñanza
Dinámica de grupos
Facilitadora de Talleres de Crecimiento Personal
María de la Encarnación García

33. Psicólogo U.C.AB. 1.984.
Certificación en Neurofeedback. Austin,Texas. 2002.
Diplomado sobre Consejería en Drogodependencia, 2001.Universidad San Buenaventura (Medellín-Colombia).
Formación en:
Psicología Profunda (obra de Carl g. Jung)
Gestalt
Psicodrama.
Asesora en el área de prevención de drogas.
Facilitadora de talleres de crecimiento personal.
Virginia Calderón