Lia de Falquez Consultoria en Imagen Coaching Ejecutivo liadefalquez@gmail.com http://liadefalquez.blogspot.com/ http://liadefalquez.com/ Bogotá

1. Calidad del Servicio
¿En qué consiste?
En asegurar cada uno de los atributos de servicio que implica un compromiso con el
cliente de toda la organización
Recomendaciones básicas sobre la calidad del servicio
 Cómo se forma el cliente el juicio sobre el servicio.
 Cómo dar calidad de servicio.
 Aspectos fundamentales de la atención al cliente
 Cómo se mide la satisfacción del cliente
 Cómo saber que sienten los clientes
 Habilidades de comunicación
 Rutinas y estándares de calidad
 La recuperación del servicio.
 Antes del servicio - Verificar
 Durante el servicio - Buscar soluciones
 Después del servicio - Analizar las situaciones durante el servicio.
 Aporte personal.
1

2. ¿Qué aspectos de su desempeño profesional considera
que pueden ser tomados como un modelo?
Trato al cliente - Actitudes del empleado frente al cliente
Competencia técnica- calidad y profesionalidad con la que se realizan las tareas.
Tipos De Servicio
Ineficaz y agradable - Competencia técnica baja, trato al cliente alto, lo hacemos
mal, pero somos agradables.
Eficaz y agradable - Competencia técnica alta trato al cliente alto hacemos con
máxima calidad nuestro trabajo.
Ineficaz y desagradable - competencia técnica baja trato al cliente bajo somos
incompetentes y no nos importa ser antipáticos.
Eficaz y desagradable - competencia técnica alta trato al cliente bajo. Somos
eficaces, pero antipáticos.
Superar las expectativas del cliente es un reto que no termina jamás, es la esencia
de la mejora continua.
La innovación, la velocidad del cambio las ideas se reinventan vuelven a cambiar.
Para que haya un servicio de calidad es necesario que:
El personal este formado en la calidad del servicio, este motivado para la calidad,
disponga de los medios y recursos necesarios, tenga cierta autonomía, este
apoyado por el resto de la organización
La organización
Tiene que tener una filosofía de servicio, una cultura corporativa bien definida, una
buena estructura organizativa.
La Cultura del servicio total, se orienta a potenciar a las personas, ofrece la
oportunidad de lograr la excelencia y que el cliente nos identifique en su preferencia
y nos reconozca.
Cada profesional del servicio por su conocimiento del tema, y por ser responsable
de su acción, debe liderar el servicio en su entorno.
Toda persona a través del aprendizaje continuo puede ser creativa e innovadora.
EN EL SERVICIO TOTAL SOLO EL VALOR AGREGADO ES CAPAZ DE DIFERENCIAR.
El valor agregado únicamente lo pueden incorporar las personas, los profesionales y
su compromiso de servicio.
“EL ALGO MÁS” ES EN DEFINITIVA LA VERDADERA DIFERENCIA QUE SOLO ES
CAPAZ DE ESTABLECER EL SERVICIO TOTAL.
2

3. Se sabe muy bien que cuando un cliente solicita algo y no podemos satisfacerlo, se
genera un costo oculto muy difícil de recuperar.
El servicio total se trata de prever antes de corregir.
Prestar un servicio de calidad es responsabilidad de todos en la organización.
Para conseguir la excelencia en el servicio se necesita:
Colaboración de todo el equipo
Comunicación fluida en el equipo.
La recuperación del servicio incluye todas las medidas que el personal puede tomar
para hacer que un cliente decepcionado recobre su estado de satisfacción.
La recuperación del servicio no solo sirve para mantener al cliente, sino que
incrementa su lealtad a la empresa.
Cuando hay una diferencia entre el servicio esperado por el cliente y el servicio
recibido, se dice que existe una brecha en el servicio
Brecha: Diferencia entre lo esperado y recibido, se deben detectar, con el fin de
adoptar medidas que mejoren el servicio.
Los clientes perdonan el error, lo que no perdonan es la repetición del error.
El posicionamiento de una empresa se mide por la capacidad que tenga de
permanecer en la mente del cliente.
En el servicio es necesario diseñar un modelo de servicio, se debe tomar conciencia
de que queremos diferenciarnos nos ocupamos de producir excelencia, la
producción de excelencia requiere de un método.
El cliente ya no busca solamente productos, sino vivir una experiencia significativa.,
las empresas deben trabajar para quedar como un recuerdo imborrable en la mente
de cada cliente.
El servicio total exige una cultura con un nivel de excelencia que con un equipo
humano se diferencia en el cómo hacemos las cosas aquí.
En el servicio total la calidad se construye, no depende de la casualidad.
En el servicio hay aspectos tangibles y intangibles del servicio.
El servicio total convierte en usual lo extraordinario, es necesario un grupo humano
integrado por profesionales comprometidos con la excelencia.
El servicio total es la aplicación de un método que en acción genera la satisfacción
integral del cliente.
La anticipación, la planificación, la previsión son un paso importante para satisfacer
las necesidades del cliente y generar su lealtad.
El servicio total es una metodología de trabajo para lograr la excelencia.
3