dd

1. ANO LETIVO 2016/2017
CURSO CEF TURMA: CEF
1º ano S.P.V
Ficha de trabalho nº 37- Saber
gerir situações de tensão
Aluno: Nº
Prof: Classificação:
Ufcd8993 – Serviço de apoio ao cliente
Saber Gerir Situações de Tensão – 8 sugestões de atuação
Todos os profissionais que exercem funções de atendimento ao público já passaram,
provavelmente, por situações de conflito no relacionamento com clientes. Saber lidar com este
tipo de situações é uma ferramenta essencial para sobreviver ao desgaste que estas tensões
provocam e, simultaneamente, conseguir manter clientes. Afinal, um cliente insatisfeito não tem
necessariamente de ser um cliente perdido!
Sugerimos-lhe algumas dicas para gerir a tensão no trabalho.
1- Por vezes, a abordagem passiva é mesmo a melhor. Afinal, quando
estamos a responder em nome de uma empresa, e não em nome próprio, pode ser necessário
morder a língua para não dar ao cliente a resposta que achamos que ele na realidade mereceria.
2- A abordagem agressiva deve ser sempre evitada, até
porque geralmente resulta numa situação negativa para o empregado e não para o cliente.
Deverá seguir sempre a velha máxima “o cliente tem sempre razão”.
Prof: Leonor Alves 1

2. 3- A abordagem mais correcta, e que as empresas
cada vez mais procuram implementar, é a assertiva. É provavelmente a forma menos intuitiva, e
que por isso necessita ser aprendida.
4- Nos primeiros minutos, deixe o cliente falar e expor os seus
argumentos. Ouça o que ele tem a dizer, sem interrupções nem comentários.
5- Não encare a reclamação de forma pessoal. Esta
reclamação dirige-se à empresa e não à sua pessoa. Mesmo que a reclamação se dirija ao seu
desempenho profissional, deve saber distinguir estas críticas de ataques pessoais.
6- Poderá usar o nome do cliente,
personalizando o contacto, mas evite faze-lo de forma repetitiva, para não se tornar irritante.
Prof: Leonor Alves 2

3. 7- Se estiver na presença do cliente, não cruze os braços
enquanto fala com ele, e procure manter o contacto visual. Durante uma conversa telefónica, vá
demonstrando que continua atento e não recorra a silêncios muito prolongados como se estivesse
sem atenção.
8- Antes de apresentar uma solução, pergunte qual seria, para o
cliente, a solução ideal para esta situação. Veja o que é possível fazer a partir evitando, no
entanto, fazer promessas que não vai poder cumprir.
a) Reuma cada uma das 8 sugestões a uma palavra ou no máximo duas.
Prof: Leonor Alves 3