Este documento discute obstáculos à comunicação efetiva, como postura corporal e tom de voz, e fornece diretrizes para fazer perguntas de maneira a obter informações importantes e melhorar a comunicação, incluindo ser breve, clara, focada, relevante, construtiva, neutra e aberta.

1. ANO LETIVO 2013/2014
CURSO CEF – 2º ano
Práticas Técnico-Comerciais
Prof : Leonor Alves
TURMA: EC12a
Técnicas de Atendimento
Ficha de Trabalho nº4 –
Revisões – Obstáculos á
comunicação
Obstáculos à comunicação
Para além da escuta activa, também a forma como as pessoas transmitem
as mensagens é determinante no processo da comunicação.
A postura assumida, a linguagem corporal e o tom de voz utilizados têm
um forte impacto e podem ser barreiras à comunicação, alterando os
objectivos do emissor da mensagem.
1 – Diga porque é que a postura e o tom de voz podem ser barreias á
comunicação.
Pode inspira-se na imagem.
Exemplos de obstáculos à comunicação
Pelo contrário, existem alguns mecanismos que as pessoas podem
utilizar para serem capazes de se expressarem de forma adequada,
assertiva, e ultrapassarem os obstáculos que podem existir.
A forma como as perguntas são feitas às pessoas determina o tipo de
respostas que são obtidas.
1

2. As perguntas bem feitas ajudam a obter informação importante, ajudam a
chegar àquilo que as próprias pessoas pensavam que não sabiam e a
perceber o que é preciso fazer para melhorar.
As questões colocadas devem ser:
Breves, devem ir directas ao assunto;
Claras, não devem utilizar palavras dúbias ou ambíguas (com vários
significados);
Focadas, devem orientar-se por
objectivos específicos;
Relevantes, devem fazer sentido e ser
importantes para o desenvolvimento da
conversa;
Construtivas, devem procurar
estabelecer consensos para a melhoria
da acção;
Neutras, não devem expressar juízos de
valor;
Abertas, não devem condicionar as respostas do outro.
2 – As perguntas colocadas ás pessoas , quando estamos a comunica, devem ser feitas e obedecer a certas regras. Diga, em uma só palava de
cada item, que requisitos são precisos para a pergunta ser “bem Feita”.
2