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ANO LETIVO 2013/2014
CURSO CEF
TURMA: EC11A e B
Práticas Técnico-Comerciais Técnicas de Atendimento -2º ano
Professoras: Leonor Alves e Margarida Martins
Ficha de Trabalho nº25
Perguntas que se devem fazer
aos clientes
Aluno (a): Nº
Pof: Avaliação:
“O que você procura?”
Antes de qualquer coisa, seja recetivo, mantenha
uma conversa agradável e tente saber qual produto
a pessoa está á procura e de que forma será
possível ajudar. É importante saber ouvir, fuja no
monólogo. Investigue a solução ideal para o
cliente, ele já tem em mente quais as
características do produto ou serviço que deve ter
para atender as suas necessidades.
“Quais as marcas que o senhor (a) gosta?”
Durante a conversa com o cliente,
pergunte quais são as suas marcas
preferidas, ou, caso esteja procurando
um serviço, quais os fornecedores com
que já trabalhou e o que achou dos
resultados. Assim, será possível saber
se ele já tem uma preferência ou uma
opinião pré-determinada sobre
produtos/serviços, evitando oferecer algo que ele
não goste.
“O que acha disto?”
Depois de conhecer o cliente, procure nas suas
ofertas disponíveis o que pode identificar-se com as
preferências e necessidades dele.

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“Posso apresentar-lhe os benefícios?”
Depois de descobrir do que ele gosta ou não,
não tente saber os motivos disso. Se o seu
produto/serviço estiver na lista das más
experiências, com estas informações, será
possível utilizar fatos e argumentos para
dissuadi-lo da má impressão.
“O que está a faltar?”
O profissional de vendas deve ajudar no processo de
tomada de decisão do cliente. É fácil perceber
quando o consumidor está em dúvida com esta ou
aquela possibilidade de compra. Mais uma vez,
investigue os motivos para a dúvida, pois, se isso
aconteceu, é porque as suas necessidades ainda
não foram completamente atendidas. Entenda o que
está a faltar , se são as funcionalidades, os valores,
ou apenas uma preocupação com a credibilidade da
marca. Solucione estas questões, pois esta é a
hipótese de finalizar a venda.
1. O que o (a) levou a comprar na nossa loja?
2. Qual o fator principal em que somos melhores do que as outras empresas com
que o senhor (a) trabalha?
3. O que nós podemos fazer para criar uma experiência melhor para si?
4. O senhor (a) recomenda-nos a outras pessoas? Se sim, por que?
5. O que você digitaria no Google para encontrar uma empresa como a nossa?

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