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Lalo Huber - Gestión de ventas y relacionamiento con clientes

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Mejores prácticas para el relacionamiento con clientes.

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Lalo Huber - Gestión de ventas y relacionamiento con clientes

  1. 1. Gestión de Ventas y Relacionamiento con clientes
  2. 2. Objetivo del encuentro Mejorar nuestra capacidad para: ✓ Comunicarnos y relacionarnos con clientes, ✓ Negociar, ✓ Vender, ✓ Manejar objeciones, ✓ Resolver conflictos y ✓ Generar satisfacción y fidelidad.
  3. 3. Agenda Temas 1. Introducción 2. 9 claves fundamentales 3. Neurociencias en el relacionamiento con clientes 4. Principios de negociación de Harvard en la venta y atención a clientes 5. Mejores prácticas de Customer Care 6. Comunicación y PNL en las relaciones con clientes 7. Sincronización con clientes 8. Etapas en la gestión de relaciones con clientes 9. Apéndices
  4. 4. Introducción
  5. 5. La esencia del trato con clientes ➢ Tanto la venta como el logro de la satisfacción en la atención de clientes son problemáticas humanas / psicológicas ➢ Hay componentes materiales, pero siempre “empaquetados” en procesos psicológicos / comunicacionales ➢ Todo un sistema sofisticado de ventas o “customer care” puede fallar por pequeños detalles de comportamiento y comunicación de la gente que lo opera
  6. 6. ¿Por qué se pierden clientes?
  7. 7. Algunos indicadores ✓ Comentarios negativos se multiplican x10 ✓ Comentarios positivos se multiplican x 5 ✓ 70% de los insatisfechos no se quejan... porque sienten que no vale la pena ✓ El 90% transmite ✓ El 63% busca otros canales ✓ El 68% de los que reciben atención a un reclamo se transforma en cliente fiel
  8. 8. Algunas estadísticas
  9. 9. Algunas estadísticas
  10. 10. Seres emocionales “When dealing with people, remember you are not dealing with creatures of logic, but creatures of emotion.” Dale Carnegie
  11. 11. 9 claves
  12. 12. 9 Claves 1. Foco en el “momento de la verdad” 2. Orientación total de la organización al cliente 3. Aceptación definitiva del rol de proveedor / versión moderna del concepto “el cliente siempre tiene razón” / Actitud de servicio 4. Foco en la satisfacción del cliente: calidad percibida / subjetiva (la calidad la define el cliente) 5. Recordar que todo servicio es doble: material + psicológico 6. Conocer y manejar expectativas de los clientes 7. Recordar que la comunicación e imagen genera la “experiencia del cliente” 8. Cuidar la vidriera, de punta a punta 9. Asegurar detallismo en todas las tareas, como único camino a la excelencia
  13. 13. El rol del vendedor Actitud de servicio ¿Disfrutamos ayudando a otra gente..? Se desarrolla en la infancia Difícil de mejorar en la adultez
  14. 14. El rol del vendedor Cuidado con la habituación El fenómeno psicológico de habituación puede hacer perder la noción de la importancia, complejidad o riesgo del servicio prestado
  15. 15. 9 Claves 1. Foco en el “momento de la verdad” 2. Orientación total de la organización al cliente 3. Aceptación definitiva del rol de proveedor / versión moderna del concepto “el cliente siempre tiene razón” / Actitud de servicio 4. Foco en la satisfacción del cliente: calidad percibida / subjetiva (la calidad la define el cliente) 5. Recordar que todo servicio es doble: material + psicológico 6. Conocer y manejar expectativas de los clientes 7. Recordar que la comunicación e imagen genera la “experiencia del cliente” 8. Cuidar la vidriera, de punta a punta 9. Asegurar detallismo en todas las tareas, como único camino a la excelencia
  16. 16. 2 visiones de la calidad Calidad subjetiva Calidad “objetiva”
  17. 17. 9 Claves 1. Foco en el “momento de la verdad” 2. Orientación total de la organización al cliente 3. Aceptación definitiva del rol de proveedor / versión moderna del concepto “el cliente siempre tiene razón” / Actitud de servicio 4. Foco en la satisfacción del cliente: calidad percibida / subjetiva (la calidad la define el cliente) 5. Recordar que todo servicio es doble: material + psicológico 6. Conocer y manejar expectativas de los clientes 7. Recordar que la comunicación e imagen genera la “experiencia del cliente” 8. Cuidar la vidriera, de punta a punta 9. Asegurar detallismo en todas las tareas, como único camino a la excelencia
  18. 18. ¿Cuál es el servicio? En todo servicio a clientes en realidad se prestan 2 servicios: 1. Servicio material 2. Servicio psicológico
  19. 19. 9 Claves 1. Foco en el “momento de la verdad” 2. Orientación total de la organización al cliente 3. Aceptación definitiva del rol de proveedor / versión moderna del concepto “el cliente siempre tiene razón” / Actitud de servicio 4. Foco en la satisfacción del cliente: calidad percibida / subjetiva (la calidad la define el cliente) 5. Recordar que todo servicio es doble: material + psicológico 6. Conocer y manejar expectativas de los clientes 7. Recordar que la comunicación e imagen genera la “experiencia del cliente” 8. Cuidar la vidriera, de punta a punta 9. Asegurar detallismo en todas las tareas, como único camino a la excelencia
  20. 20. ¿Cuándo un cliente se siente satisfecho? Satisfacción
  21. 21. Expectativas y satisfacción Experience < Expectations => Insatisfaction Experience = Expectations => Satisfaction Experience > Expectations => Delight
  22. 22. Cómo incrementar satisfacción: 1. Mejorar la experiencia 2. Reducir expectativas Cuidado con el Viejo truco del vendedor… Gestión de expectativas
  23. 23. Sincronización = Es el proceso de satisfacer o supercar expectativas
  24. 24. Conceptos de customer care Manejo de expectativas Cuidado con las promesas Aprender a decir NO Aprender a estimar correctamente Cuidado con las sorpresas ¿Cómo puede arruinarse instantáneamente un servicio excelente?
  25. 25. Conceptos de customer care Medir expectativas y percepción Sistemas de quejas y sugerencias Encuestas de satisfacción Análisis de clientes perdidos Mistery shoppers ¡Contacto estrecho y comunicación personal fluida! Como medir a veces es complicado... Cierta “obsesión” es requerida
  26. 26. Expectations are strictly personal and situational, but… Normally, everybody hates… ✓ Complaints ✓ Pessimism ✓ Bad manners / rudeness ✓ Being disappointed ✓ Being criticized / Being humiliated ✓ Negative facial expressions or postures Synchronization
  27. 27. Expectations are strictly personal and situational, but… Normally, everybody loves… ✓ Recognition / appraisal ✓ Smiles / nice facial expression ✓ Enthusiasm / Energy / Optimism ✓ Generosity / Offerings ✓ Clear explanations ✓ Being listened Synchronization
  28. 28. 9 Claves 1. Foco en el “momento de la verdad” 2. Orientación total de la organización al cliente 3. Aceptación definitiva del rol de proveedor / versión moderna del concepto “el cliente siempre tiene razón” / Actitud de servicio 4. Foco en la satisfacción del cliente: calidad percibida / subjetiva (la calidad la define el cliente) 5. Recordar que todo servicio es doble: material + psicológico 6. Conocer y manejar expectativas de los clientes 7. Recordar que la comunicación e imagen genera la “experiencia del cliente” 8. Cuidar la vidriera, de punta a punta 9. Asegurar detallismo en todas las tareas, como único camino a la excelencia
  29. 29. Neurociencias en la gestión de relaciones con clientes
  30. 30. Our reactions | The Triune Brain (McLean)
  31. 31. The 3 Mental Barriers | Ladder towards Rationality INSTINCTIVE barrier Non threatening signals Compatible non verbal signals / appearance Style imitation / Rapport EMOTIONAL barrier Accept / cherish others 'values or desires Express compatible values or desires Support / not oppose other’s desires RATIONAL barrier Coherence Logical expression Convenient proposals 1 2 3 Reptilian Limbic Neocortex
  32. 32. ✓ Emotional – Instinctive (FAST) Synchronization ✓ Non threatening attitude / Facial expression / Smile ✓ Rapport ✓ Culture / values adaptation ✓ Supporting the other’s values / interests / ideology ✓ Showing political alignment / acceptance ✓ Showing trust ✓ Expressing interest ✓ Showing enthusiasm / optimism Sincronización emocional - instintiva
  33. 33. Acceptable proportion for the average person emotional stability: 99% acceptance, praise, and… 1% criticism Filtros mentales
  34. 34. ✓ Rational (SLOW) synchronization ✓ Show convenience ✓ Be clear ✓ Be concise ✓ Be organized ✓ Show concrete data / indicators ✓ Show proofs ✓ Show success cases ✓ Show method and competence Sincronización racional | lenta
  35. 35. “You can close more deals in two months by becoming interested in other people than you can in two years by trying to get people interested in you.” Dale Carnegie Clave de la venta
  36. 36. Los clientes compran por… 1. Precio? 2. Calidad técnica percibida / imaginada? 3. Facilidad de comunicación, afinidad personal y confianza en los representantes del proveedor
  37. 37. “The royal road to a man's heart is just to talk to him about the things he treasures most.” Dale Carnegie
  38. 38. Principios de Negociación de Harvard Aplicados a la Venta y Relacionamiento con Clientes
  39. 39. Conceptos de customer care Separar a las personas del problema Evitar asociar automáticamente con casos anteriores
  40. 40. Conceptos de customer care Concentrarse en intereses y no en posiciones Ir al “fondo” del problema... Identificar las necesidades subyacentes de los clientes y no sus síntomas
  41. 41. Conceptos de customer care Ante pedidos “difíciles”, no apurarse a responder... Detrás de pedidos aparentemente difíciles suele haber necesidades mucho más simples...
  42. 42. Conceptos de customer care Generar opciones No encerrarse Brindar opciones No apresurarse a contestar Tener presente que el ser humano es fuertemente influenciable
  43. 43. Mejores prácticas de Customer Care
  44. 44. Mejores prácticas de customer care Habitualmente... Es preferible... Preguntar Escuchar Expresar dudas Expresar comprensión Explicar lo que no se puede hacer Explicar lo que se puede hacer Defender la política de la compañía Disculparse por la política de la compañía Responsabilidad del comprador Responsabilidad del vendedor “Lo arreglaremos, pero...” “Lo siento mucho” Baja Satisfacción Alta Satisfacción La comprensión y sincera preocupación por ayudar son básicas para lograr altos niveles de satisfacción...!
  45. 45. Mejores prácticas de customer care Ante objeciones No reaccionar Escuchar Dejar descargar Comprender Reformular Profundizar Aclarar Escuchar a la persona enojada, descontrolada...  Dejarla descargar antes de intentar dialogar  La persona descontrolada puede revelar información importante
  46. 46. Mejores prácticas de customer care No tomar quejas de manera personal Las quejas, reclamos o agresiones casi nunca están dirigidas al funcionario en cuestión El fenómeno psicológico de transferencia
  47. 47. Mejores prácticas de customer care Diferenciar lo relevante de lo trivial Evaluar costo-beneficio en quejas y conflictos...
  48. 48. Mejores prácticas de customer care Siempre considerar como 1ra. posibilidad el malentendido No prejuzgar No imaginar historias Es lo más común en conflictos de relación
  49. 49. Mejores prácticas de customer care Brindar explicaciones exactas ✓ Explicar y justificar ✓ Dar detalles EXACTOS ✓ Nada peor que la incertidumbre ✓ Brindar seguridad en todo momento ✓ La seguridad no se logra con un simple “No se preocupe”... ✓ Estar al tanto de todo lo que sucede en el contexto
  50. 50. Mejores prácticas de customer care Controlar el irrefrenable deseo de hablar ✓ Manejar preguntas inteligentes ✓ Qué le parece..? ✓ Me gustaría saber que opina.... ✓ Y si lo hacemos así...? ✓ Que tal si.... ✓ Hmmm... Voy entendiendo... No me aclararía un poco más…
  51. 51. Mejores prácticas de customer care Jamás transmitir inquietudes o quejas laborales o personales a los clientes
  52. 52. Comunicación verbal y no verbal en el relacionamiento con clientes
  53. 53. Comunicación consciente e inconsciente Mente racional Mente emocional e instintiva Mensajes (com. voluntaria) Metamensajes (comunicación involuntaria) - Programas - Estado de ánimo - entusiasmo - energía / pasión - seguridad / convicción Objetivo del speech Idea planeada Ruido Errores
  54. 54. Comunicación consciente e inconsciente Influencia racional (fría) Resultados no controlados! Influencia emocional e instintiva (caliente) Recibido voluntario (principalmente verbal) Recibido involuntario (principalmente no verbal) Enviado voluntario Enviado involuntario “Auto deschave”
  55. 55. Efectividad comunicacional ✓ Mensaje y metamensaje coordinados -> acto comunicacional exitoso ✓ Interferencia entre mensaje y metamensaje –> acto confuso ✓ Dominio total del metamensaje -> acto fallido
  56. 56. Impacto de lo no verbal Paralingüística Volumen, tono, y sus variaciones Pronunciación Ritmo Timbre Corporal Expresiones faciales Miradas Andar Gestos Posturas Accesorios Vestimenta Características personales Palabras 7% Paralingüística 38% Corporal 55%
  57. 57. El arsenal comunicativo del vendedor ✓ Comunicación oral ✓ Frases típicas ✓ Vocabulario ✓ Pronunciación ✓ Dicción ✓ Impostación ✓ Volumen ✓ Tono ✓ Timbre ✓ Ritmo ✓ Respiración / sonidos ✓ Comunicación gestual ✓ Comunicación corporal ✓ Expresión facial ✓ Rasgos faciales ✓ Miradas ✓ Características físicas ✓ Postura / Andar ✓ Vestimenta, calzado ✓ Accesorios ✓ Perfumes / Maquillaje / Peinados
  58. 58. Lenguaje no verbal Expresiones típicas no verbales ✓ Emblemas ✓ Ilustradores ✓ Muestras de aceptación ✓ Muestras de rechazo ✓ Adaptadores ✓ Reguladores ✓ Generadores de confianza
  59. 59. Autodefensa y pose crítica
  60. 60. Mentiras... Mentiras...
  61. 61. Conceptos de customer care ✓ No hay 2da oportunidad para dar una primera buena impresión ✓ Actitud positiva y optimista ✓ Ojo con la tendencia a queja ✓ Y la sonrisa? ✓ Actitud motivadora ✓ Mantener el buen humor
  62. 62. Sincronización con clientes
  63. 63. Conceptos de customer care No solo tener sino demostrar preocupación por los clientes ✓ No olvidar pendientes ✓ Considerar detalles mínimos ✓ Atención a pequeños comentarios ✓ Calidez en la actitud y en el lenguaje verbal y no verbal
  64. 64. Sincronización a nivel emocional Formas de sincronización emocional ✓ Ajustarme a cultura del receptor – Comprender, aceptar y adoptar exteriormente valores del receptor ✓ Elegir momento adecuado – oportunidad ✓ Seguir “protocolos” ✓ Aplicar reconocimiento / halago adecuado ✓ No criticar, ni objetar, ni contradecir ✓ Utilizar humor criteriosamente ✓ Evitar “dedo en la llaga” ✓ Identificar “anzuelos”
  65. 65. Sincronización a nivel racional ✓ Mantener calma ✓ Demostrar conveniencia ✓ Presentar beneficios para el receptor ✓ Mostrar datos numéricos ✓ Mostrar antecedentes ✓ Justificar lógicamente ✓ Presentar criterios objetivos ✓ Comunicar contexto ✓ Aplicar redundancia ✓ Insistir
  66. 66. Una regla de Oro El Cliente siempre debe terminar un contacto satisfecho, de lo contrario hay que encontrar la manera de solucionarlo Si siente que las cosas no están bien, corríjalas Hágalo de una vez, y hágalo usted mismo Cuando tenga dudas, pregunte
  67. 67. Etapas en el relacionamiento con clientes
  68. 68. Customer Relationship Golden Cycle 1 Empathy 3 Emotional self-control 4 Synchronization 5 Rich Expression (+ pro writing) 2 Active Listening (+investigation) 0 Set Goals INFLUENCE!
  69. 69. Customer Relationship Golden Cycle I Client 1 Empathic listening 2 Self-controlled – synchronized full expression Processing
  70. 70. Etapas básicas en el relacionamiento con clientes 1. Exploración 2. Identificación de canales y decisores clave 3. Investigación de stakeholders y metodología de compra 4. Gestión de primeros contactos / escucha 5. Entendimiento de la situación del cliente / escucha 6. Sincronización / Generación de propuesta de valor 7. Presentación de la propuesta de valor 8. Defensa y resolución de objeciones 9. Cierre y follow-up
  71. 71. Cierre de ventas Técnica de cierre por cambio de precio Cuando el cliente se lo está pensando, un descuento de ultima en el producto o servicio puede inclinar la balanza hacía el sí. También puede ser que el producto vaya a subir de precio en pocos días y que el cliente se vea impulsado a comprarlo mientras aún está a buen precio. Técnica de cierre por pregunta decisiva Durante la reunión con el cliente, el comercial puede hacer algunas preguntas como “¿prefiere pagar con tarjeta o al contado? ¿Quiere que se lo enviemos a casa o vendrá a recogerlo a la tienda?”, cuya respuesta significa un cierre implícito de la venta (salvo que la contestación sea “aún no he dicho que vaya a comprar nada”). Técnica de cierre de prueba A veces es necesario ofrecer al cliente que pruebe el producto antes de comprarlo. Es la técnica que usa el vendedor de coches cuando invita al cliente a darse una vuelta con el modelo que le gusta. Eso ya compromete en cierta medida al cliente, que seguramente acabe comprando si el producto si no aprecia ningún fallo importante. Técnica de cierre por mera persistencia
  72. 72. Cierre de ventas Técnica de cierre con humor Un comercial que use el humor de forma habitual puede acabar vendiendo simplemente por la corriente de simpatía que acaba generando en sus clientes. Técnica de cierre por desarme Esta técnica consiste en apuntar todas las objeciones subjetivas que ponga el cliente (“es demasiado caro”, “no sé si es lo que necesito ahora mismo”) y después desmontarlas una por una con datos objetivos (“no es caro si se compara con otras marcas”, “las estadísticas indican que nuestro producto es el que mejor se ajusta a esa necesidad”). De este modo el cliente se quede sin argumentos lógicos para oponerse al cierre. Técnica de cierre por alternativa Consiste en ofrecer siempre alternativas al cliente: Por ejemplo: “¿Cuándo puede quedar, el lunes o el viernes?”;” si no le gusta el rojo también lo tenemos en blanco”. Cuando a alguien le dan a elegir entre dos opciones, por inercia se tiende a escoger una (y no a plantear una tercera). Por ejemplo, si no le gusta un producto que le ofreces puedes darle a elegir entre ese u otro que cumpla la misma función. La clave es que sea el vendedor el que ponga las alternativas, porque si no las pondrá el cliente y una de sus alternativas será siempre no comprar.
  73. 73. Apéndice: Errores típicos
  74. 74. Típicos problemas en la gestión comercial 5 áreas problemáticas 1 Insuficiente entendimiento de los clientes y sus necesidades 2 Inadecuada priorización y falta de foco en clientes y oportunidades clave 3 Falta de liderazgo y autoridad técnica y de negocio frente al cliente 4 Insuficiente llegada a los decisores clave de TI y del Negocio 5 Lenta reacción, complejidad en generación de propuestas y excesivo temor al riesgo
  75. 75. Errores típicos en el relacionamiento con clientes Las relaciones con clientes de servicios se desgastan o rompen por muchos errores en las conductas de los proveedores. Algunos de los errores típicos identificados a partir de encuestas y entrevistas con clientes son los siguientes: Fallas de comunicación e imagen del proveedor frente cliente  Decir No a un pedido sin una adecuada explicación lógica | Decir Si en forma entusiasta y luego no cumplir  Reducir excesivamente la frecuencia de reunión con el cliente  No escuchar al cliente, subestimar la criticidad de sus reclamos  Creer que porque un cliente es amable, o no nos critica, no nos va a dejar  No generar la suficiente confianza con el cliente como para que realmente diga lo que piensa sobre el servicio  No avisar al cliente de algún cambio que lo afecte  No contestar rápidamente mails o comunicaciones de los clientes  Asumir que un mail es suficiente para aclarar algún conflicto, y asumir que los mails siempre llegan y siempre son leídos y comprendidos y aceptados  No verificar que una comunicación importante haya sido recibida y comprendida por los destinatarios  Aceptar que un integrante de la empresa no preparado (por imagen, o actitudes o ambos) tome contacto con clientes  Reunirse con el cliente sólo cuando es estrictamente necesario, por algún incendio o tema urgente y nunca con espacio para conversar relajadamente  No lograr ninguna llegada a nivel personal con el cliente  No vender los logros; hacer esfuerzos especiales y costosos, y ni siquiera informarlos al cliente  No consensuar mails críticos con clientes antes de enviarlos  Saber que algún cliente o prospecto está enojado o disconforme, y no tomar medidas urgentes  Tardar mucho en responder a inquietudes de clientes, o no responderlas directamente  No conocer el posicionamiento del cliente frente a distintos temas; no conocer sus opiniones y sentimientos en general; y, en alguna oportunidad “meterle el dedo en la llaga”  No leer entrelíneas al cliente (por mail o personalmente); no saber interpretar lo que quiere y no dice, o lo que no le gusta e igualmente soporta en silencio  Tomarle bronca a un cliente; olvidar que todo es un tema profesional, empresario, y hacerlo personal  Criticar a un cliente, y transformarlo en un mal hábito | Dejar pasar malas conductas hacia los clientes en los integrantes de la empresa
  76. 76. Errores típicos en el relacionamiento con clientes Las relaciones con clientes de servicios se desgastan o rompen por muchos errores en las conductas de los proveedores. Algunos de los errores típicos identificados a partir de encuestas y entrevistas con clientes son los siguientes: Fallas de comunicación con el cliente en la gestión de requerimientos y del servicio  Aceptar y dejar pasar pedidos o exigencias fuera de norma; aceptarlas sin avisar y sin re-negociar (pedidos que normalmente son luego imposibles de satisfacer)  Implantar cambios en el servicio sin consensuar previamente con el cliente  En servicios estables, no tener un esquema de reemplazos definido y acordado con el cliente  Mala actitud del proveedor frente a errores: No reconocer un error, No pedir disculpas ante un error, Justificarnos ante un error en lugar de disculparnos, explicar y resolver  No desarrollar un claro acuerdo de expectativas con el cliente  No mostrar liderazgo técnico frente al cliente; permitir que el cliente aprenda más rápido y sepa más de los productos y su tecnología que nosotros como proveedores supuestamente expertos  No aceptar nuestro rol de proveedor frente al cliente, y no aceptar que obviamente un cliente tiene ciertos privilegios, ya que él paga y el proveedor cobra  No comprender o no aceptar el concepto de calidad subjetiva, es decir, que lo que el cliente siente acerca del producto/servicio es más importante que su calidad material Fallas de comunicación y preparación interna  Reducir excesivamente la frecuencia de comunicación con el equipo propio  No pedir ayuda a colegas o superiores, o pedirla cuando ya el asunto quema  No actualizarnos con respecto a lineamientos comerciales | No actualizarnos con respecto a novedades técnicas  Enviar personal nuevo a visitar clientes, sin adecuada preparación y/o información y/o formación, y/o advertencias y/o lineamientos  No compartir información relevante del cliente con el equipo
  77. 77. Apéndice: Comunicación telefónica
  78. 78. La llamada efectiva 1. Investiga Entre más conozcas de la persona a la que vas a llamar mayor éxito tendrás. Investiga a la empresa a la que vas a llamar, a la persona con la que vas a hablar, sobre los productos que venden, sobre sus competidores, sobre sus clientes. Tener este conocimiento te permitirá entender cómo tu producto embonará con lo que tu prospecto hace. O bien podrás hacer mejores preguntas. En el peor de los casos le mostrarás al prospecto que te interesa venderle y que hiciste tu tarea antes de llamar. Eso le dará más confianza y ayudará a que logres tu venta. 2. Conéctate con tu prospecto Es muy efectivo romper el hielo al iniciar una conversación. Hay muchas formas de hacerlo. Si se conoce algún hobby de la persona, se puede preguntar acerca de eso. Si la persona salió en un artículo o la empresa salió en alguna noticia, se puede comentar y preguntar algo más. Si la empresa está en alguna ciudad o zona, se puede comentar algo de esa localidad. Cualquier cosa que permita tener unas primeras palabras no relacionadas al negocio y que le permitan al prospecto hablar de algo que conoce. 3. Ten tus objetivos claros Es importante ser claro en el objetivo de la llamada y lo que quieres lograr. Por ejemplo presentar a tu empresa y tus productos y entender si alguno de tus productos puede ser útil para el prospecto. 4. Inspira confianza Tu prospecto escuchará tus palabras, verá tus expresiones corporales y prestará atención al tono de tu voz. En todos estos aspectos podrás trasmitir confianza de que conoces el producto que estás ofreciendo y que consideras que tu producto le ayudará a tu cliente a lograr sus objetivos. Si en tu llamada trasmites confianza, entusiasmo y pasión por lo que vendes, tus prospectos estarán más receptivos a tus ofrecimientos.
  79. 79. La llamada efectiva 5. Respeta el tiempo Se claro en el tiempo que tomará la conversación y confirma con tu prospecto que puede dedicarte este tiempo. Una vez que lo haga, cumple lo que ofreciste. Un ejemplo de lo que puedes decir es: “Mi explicación va a tomar 10 minutos. Puede concederme estos 10 minutos?” Si el prospecto dice que no tiene ese tiempo, mejor saberlo de antemano y buscar trasmitir la información en menos tiempo o bien reagendar la llamada para otro momento. 6. Averigua si estás hablando con la persona correcta Es muy importante conocer el proceso de toma de decisiones de la empresa en cuanto a tiempo y a personas involucradas en el proceso. Siempre se debe preguntar algo como “además de usted, hay alguien más con quien debería hablar para presentar mi información?” 7. Ofrece soluciones En la parte final de la conversación es fundamental ofrecer una solución al cliente a partir de lo que se aprendió de la conversación. El vendedor exitoso adapta su producto a lo que escuchó del prospecto para enfatizar los beneficios que más sentido pueden hacer para el prospecto. 8. Haz un buen cierre Todo cierre debe incluir la siguiente pregunta: ¿Cuál es el siguiente paso? El prospecto te puede decir que tiene que platicarlo con otras personas, en su caso la pregunta es: ¿cuándo te puedo llamar de nuevo? Lo importante es que quede claro cuál es el siguiente paso en el proceso. 9. Realiza Seguimiento El seguimiento hace toda la diferencia entre el éxito o el fracaso.
  80. 80. Apéndice: Sincronización total con el cliente
  81. 81. Sincronización ➢ SINCRONIZACION ➢ Marketing aplicado a la comunicación interpersonal ➢ Investigar a la audiencia ➢ Ajustarme a cultura de la audiencia ➢ Seguir “protocolos” ➢ Utilizar símbolos comunes ➢ Utilizar lenguaje común ➢ Manejar expectativas ➢ Acompañar con elementos contextuales adecuados: ➢ Música, comida, perfumes, actividades, regalos, chistes, otras personas
  82. 82. Sincronización ➢ Elegir lugar adecuado ➢ Curiosidades sobre el lugar? ➢ Elegir momento adecuado – oportunidad ➢ Curiosidades sobre la ocasión? ➢ No criticar ➢ No corregir ➢ Aceptar todos los comentarios ➢ Aceptar críticas con calma ➢ Utilizar buen humor
  83. 83. Sincronización Impacto triple Persona Visual  piensa varias cosas al mismo tiempo en imágenes que representan ideas, las mueven, unen, ponen en secuencia, hábiles para percibir lo no verbal y lo espacial - Ritmo: rápido Persona Auditiva  pensamiento lineal-secuencial, de a una idea por vez, proceso más lento, profundo y completo. Interpretan textos, palabra escrita, se expresan bien oralmente, siguen bien las directivas y consignas - Ritmo: mediano Persona Kinestésica  confían en sus sentimientos, sensaciones e intuiciones. Sienten. Se involucran emocionalmente con lo que hacen. Expresan sus sentimientos. Son confiables en eso. Los motiva participar en grupo y opinar - Ritmo: lento
  84. 84. Sincronización ➢ Primera impresión ➢ Los primeros segundos / minutos de una presentación son cruciales ➢ Primeros contactos ➢ Saludos ➢ Primera expresión facial ➢ Primera vez que los protagonistas se estrechan las manos ➢ Primeras miradas ➢ Influyen sobre el ambiente en el que se va a desarrollar la comunicación posterior ➢ Los impulsos y reacciones iniciales están determinados por nuestros esquemas mentales
  85. 85. Sincronización ➢ Sincronizar con detalles particulares de la audiencia ➢ Sincronizar con preocupaciones puntuales de la audiencia ➢ Evitar “dedos en llagas” ➢ Identificar puntos de sincronización y anzuelos!! “Recordemos que al hombre medio le desazonará más su cepillo de dientes que un terremoto lejano en el que mueran medio millón de personas...” Dale Carnegie
  86. 86. Sincronización ➢ Cuidado con la primera expresión ➢ Comenzar con un punto de acuerdo ➢ No empezar con punto controversial ➢ No empezar con lo más crítico ➢ No empezar con una idea discutible ➢ No pedir disculpas a menos que sea totalmente imprescindible ➢ Dedicar primera parte a justificar la exposición (relevancia del tema para la audiencia) ➢ Beneficios del conocimiento del tema ➢ Aplicaciones de los nuevos conocimientos o información ➢ Casos de éxito
  87. 87. Sincronización ➢ Lenguaje corporal positivo y energético ➢ Gesticulación adecuada, en general un poco exagerada ➢ Dinamismo corporal ➢ Expresarse con vehemencia ➢ Mostrar pasión real o inducida ➢ Auto-indignarse antes de empezar un discurso de crítica ➢ Alto volumen de voz (general) – Variaciones según el tema ➢ Contacto visual – Paneos ➢ Evitar el asistente “preferido” ➢ Reflejar ideas diferentes y contrastes en el lenguaje corporal!
  88. 88. Sincronización ➢ Justificar recomendaciones por el ridículo ➢ Manejar pausas para enfatizar momentos clave ➢ Generar suspenso con silencios ➢ Historias, anécdotas ➢ Buen humor, chistes ➢ Jamás sentado, salvo caso muy particular ➢ Aplicar “rapport” ➢ Manejar proxemia ➢ Acercamiento a audiencia ➢ Contacto táctil
  89. 89. Sincronización ➢ Adornos no centrales al tema (efecto cuento de la abuela, típico de Landriscina) ➢ Típica comunicación femenina ➢ Optimismo general ➢ Sonrisa... O expresión facial acorde al tema ➢ Teatralización ➢ Imitaciones ➢ Evitar el tono monocorde ➢ Presentar cifras a través de comparaciones ➢ Para gastar la fortuna de Bill Gates sería necesario gastar 15 Millones por día durante 20 años! ➢ Usar testimonios, citas, frases célebres ➢ Leer un libro como parte de la teatralización
  90. 90. Sincronización ➢ Minimizar uso de notas ➢ Jamás leer (salvo breves citas) ➢ El hablar “vago” ➢ Única forma de encajar con múltiples paradigmas heterogéneos ➢ Expresar las ideas en gris y no en blanco y negro ➢ 1) quien no estudia fracasa! 2) quien estudia tiene más posibilidades de llegar al éxito
  91. 91. Sincronización ➢ Halagar a un contrincante ➢ Mostrar sinceridad con lenguaje corporal ➢ Dar reconocimiento a la audiencia ➢ No comenzar con promesas arriesgadas ➢ Les probaré que… ➢ Están equivocados si creen que...
  92. 92. Sincronización ➢ Contar chistes con seriedad ➢ Manejar malas palabras estratégicamente ➢ Usar habilidades originales ➢ Manejar sorpresas ➢ Usar efectos especiales ➢ Llamar asistentes por el nombre ➢ Tocar a los asistentes ➢ Hacer referencia a acotaciones de los participantes
  93. 93. Apéndice: PNL | Anclajes
  94. 94. Origen de la PNL La PNL (Programación Neurolingüística) fue desarrollada en la década del 70 por Richard Bandler (experto en informática, matemático y psicólogo) y John Grinder (lingüista y psicólogo) en la Universidad de California
  95. 95. Anclajes ¿No sería ideal poder tener el estado emocional óptimo cada vez que necesitamos comunicarnos? (según PNL: “estado de plenitud de recursos”)
  96. 96. Anclajes ➢ La mente funciona básicamente por asociación ➢ Las asociaciones conscientes determinan nuestro accionar consciente y las asociaciones inconscientes determinan nuestros impulsos ➢ Es preciso modificar las asociaciones inconscientes para mejorar nuestros impulsos
  97. 97. Pasos para un anclaje efectivo ➢ Relajación (se aflojan esquemas) ➢ Elección de la clave ➢ Experimentación del estado deseado ➢ Real ➢ Forzada: Concentración en situaciones que generaron el estado deseado ➢ En paralelo ejecución de la clave (posición, gesto, olor, imagen, gusto, etc.) ➢ Repetición
  98. 98. Apéndice: Compendio de tips
  99. 99. Compendio de tips I ✓ Mantengamos foco en la calidad PERCIBIDA por nuestros clientes ✓ Recordemos que no brindamos uno sino dos servicios ✓ Tengamos cuidado con la habituación ✓ Comprendamos nuestro rol de proveedores ✓ Cultivemos las relaciones con nuestros clientes ✓ Adaptémonos a nuestros clientes ✓ Esforcémonos para mantener el liderazgo técnico ✓ Prioricemos la atención al cliente ✓ No nos apresuremos ✓ Asistamos a nuestros clientes en la expresión de sus solicitudes ✓ Hagamos contactos proactivos con los clientes ✓ Escuchemos activamente a nuestros clientes ✓ Informemos a nuestros clientes frecuentemente
  100. 100. Compendio de tips II ✓ Evitemos jerga técnica frente a clientes no técnicos ✓ Evitemos promesas irreales ✓ Tomemos la iniciativa en todo momento ✓ Verifiquemos nuestras comunicaciones con clientes ✓ Profundicemos en las necesidades de los clientes ✓ Tratemos de prevenir ✓ Hagamos un monitoreo continuo de expectativas ✓ Justifiquemos nuestras decisiones o propuestas ✓ Ante la imposibilidad, proponer opciones ✓ Concienticemos a nuestros clientes de la importancia de nuestro rol ✓ No asumamos, verifiquemos la satisfacción ✓ Nunca olvidemos la atención de situaciones particulares presentadas por los clientes ✓ Aceptemos quejas y objeciones como parte de nuestro trabajo
  101. 101. Compendio de tips III ✓ Reaccionemos positivamente ante objeciones ✓ No tomemos quejas de manera personal ✓ No permitamos que un cliente se vaya insatisfecho ✓ Ante un conflicto, siempre consideremos como primera posibilidad que se trata de un malentendido, y verifiquemos ✓ Avisemos siempre a los clientes ✓ No aceptemos que un cliente esté crónicamente insatisfecho ✓ Ante nuestros errores, reconozcamos, pidamos disculpas y corrijamos ✓ Brindemos explicaciones lógicas, exactas y comprensibles ✓ Jamás critiquemos a nuestros clientes ✓ Compartamos información para atender a nuestros clientes ✓ aceptemos los cambios de prioridades en el trabajo ✓ Acordemos lineamientos de atención ✓ Cubramos nuestras ausencias
  102. 102. Compendio de tips IV ✓ Tengamos claro los contactos por cada tema ✓ Generemos un clima positivo en el equipo ✓ Ante la duda, siempre solicitemos ayuda ✓ Cuidemos nuestro modo personal ✓ Cuidemos nuestro trato personal y nuestro lenguaje corporal ✓ Cuidemos nuestros encuentros personales con los clientes ✓ Aseguremos la atención en nuestra ausencia ✓ Cuidemos nuestras conversaciones telefónicas ✓ Manejemos con sumo cuidado nuestros emails y mensajes ✓ Agradezcamos los aportes de nuestros clientes ✓ Cuidemos la imagen profesional propia y de AISA IONIC ✓ Cuidemos nuestro ambiente de trabajo ✓ Seamos cuidadosos con las bromas ✓ Perfeccionemos nuestra imagen personal y profesional

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