Lalo Huber - Comunicación en la venta y atención a clientes

Visionholistica
Cambio Personal & Organizacional

Comunicación
interpersonal
en la venta y
la atención
a clientes
Ing. MSc. Lalo Huber
lalohuber@visionholistica.com
www.visionholistica.com
Prof. Lalo Huber

1

Visionholistica

Objetivo de la Conferencia

 Mejorar la capacidad

para vender y
generar satisfacción,
en la atención a
clientes y en el trato
con otras personas
en general
Prof. Lalo Huber

2

Visionholistica

La esencia del trato con clientes
 Tanto la venta como el logro de la

satisfacción en la atención de
clientes son problemáticas 100%
psicológicas

 Hay componentes materiales, pero

siempre “empaquetados” en
psicología pura

 Todo un sistema sofisticado de

ventas o customer care puede
fallar por pequeños detalles de
comportamiento de la gente

Prof. Lalo Huber

3

Visionholistica

Conceptos de customer care
Satisfacción
Percepción

Percepción

>
<

Expectativas

Expectativas

=
=

 es el estado de ánimo de una persona
 no es una variable objetiva
Prof. Lalo Huber

4

Visionholistica

 Medir expectativas

y percepción
 Sistemas de quejas y sugerencias
 Encuestas de satisfacción
 Análisis de clientes perdidos
 Mistery shoppers
 ¡Contacto estrecho y comunicación
personal fluida!
 Como medir a veces es complicado...
¡Cierta “obsesión” es requerida..!
Prof. Lalo Huber

5

Visionholistica


Manejo de expectativas
 Cuidado con las promesas
 Aprender a decir NO
 Aprender a estimar

correctamente
 Cuidado con las sorpresas
 ¿Cómo puede arruinarse

instantáneamente un servicio
excelente?
Prof. Lalo Huber

6

Visionholistica

2 visiones de la calidad
Calidad
subjetiva

Co
mu
nic
ac
ión

Calidad
“objetiva”

Prof. Lalo Huber

7

Visionholistica

¿Cuál es el servicio?

En todo producto / servicio
conviven:

 Producto-servicio

material
 Producto-servicio

psicológico
Prof. Lalo Huber

8

Visionholistica

 Comentarios negativos se

multiplican x10
 Comentarios positivos se

multiplican x 5
 70% de los insatisfechos no se

quejan... porque sienten que no
vale la pena
 El 90% transmite
 El 63% busca otros canales
 El 68% de los que reciben atención

a un reclamo se transforma en
cliente fiel
Prof. Lalo Huber

9

Visionholistica

Requisitos básicos

Actitud de servicio
¿Disfrutamos ayudando
a otra gente?
Se desarrolla en la
infancia
Difícil de mejorar en
la adultez
Prof. Lalo Huber

10

Visionholistica

Requisitos básicos

 Cuidado con la

habituación
El fenómeno psicológico
de habituación puede
hacer perder la noción
de la importancia,
complejidad o riesgo del
servicio prestado
Prof. Lalo Huber

11

Visionholistica


Separar a las

personas del
problema
Evitar asociar
automáticamente con
casos anteriores
Prof. Lalo Huber

12

Visionholistica


 Concentrarse en

intereses y no en
posiciones
Ir al “fondo” del
problema...
Identificar las necesidades
subyacentes de los clientes
y no sus síntomas
Prof. Lalo Huber

13

Visionholistica


 Ante pedidos

“difíciles”, no
apurarse a
responder
Detrás de pedidos
aparentemente
difíciles suele haber
necesidades mucho
más simples
Prof. Lalo Huber

14

Visionholistica


 Generar opciones
Tener presente que el
ser humano es
fuertemente
influenciable

Prof. Lalo Huber

15

Visionholistica

Ante objeciones
 No reaccionar
 Escuchar
 Dejar descargar
 Comprender
 Reformular
 Profundizar
 Aclarar
 Escuchar a la persona enojada,

descontrolada...

 Dejarla descargar antes de intentar dialogar
 La persona descontrolada puede revelar
información importante
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16

Visionholistica

Habitualmente...

Es preferible...

Preguntar

Escuchar

Expresar dudas

Expresar comprensión

Explicar lo que no se puede hacer

Explicar lo que se puede hacer

Defender la política de la compañía

Disculparse por la política de la compañía

Responsabilidad del comprador

Responsabilidad del vendedor

“Lo arreglaremos, pero...”

“Lo siento mucho”

Baja Satisfacción

Alta Satisfacción

La comprensión y sincera preocupación por ayudar son básicas para
lograr altos niveles de satisfacción
Prof. Lalo Huber

17

Visionholistica

Ideas para una mejor atención
 No tomar quejas de

manera personal

 Las quejas, reclamos o

agresiones casi nunca
están dirigidas al
funcionario en
cuestión

 El fenómeno

psicológico de
transferencia

Prof. Lalo Huber

18

Visionholistica


 Diferenciar lo

relevante de lo trivial
Evaluar costo-beneficio
en quejas y conflictos
Muchas veces no importa
tanto “quién tiene razón”

Prof. Lalo Huber

19

Visionholistica

 Siempre considerar como

1ra. posibilidad el
malentendido
 No prejuzgar
 No imaginar historias
 Es lo más común en conflictos de
relación

Prof. Lalo Huber

20

Visionholistica

 Brindar explicaciones exactas
 Explicar y justificar
 Dar detalles EXACTOS
 Nada peor que la incertidumbre
 Brindar seguridad en todo momento
• La seguridad no se logra con un simple “No
se preocupe”

 Para esto, estar al tanto de todo lo
que sucede en el contexto
 Ejemplo: la detención del tren
Prof. Lalo Huber

21

Visionholistica

 Controlar el irrefrenable

deseo de hablar

 Manejar preguntas

inteligentes

Qué le parece..?
Me gustaría saber que opina....
Y si lo hacemos así...?
Que tal si....
Hmmm... Voy entendiendo...
No me aclararía un poco más…
Prof. Lalo Huber

22

Visionholistica

El ambiente laboral impacta en la atención

 Jamás transmitir

inquietudes o
quejas laborales o
personales a los
clientes

Prof. Lalo Huber

23

Visionholistica



Trabajar a fondo los aspectos de
imagen y comunicación personal



Cuidar los aspectos teatrales
inherentes a todo servicio

Corporal 55%
Palabras 7%
Paralinguística 38%
Prof. Lalo Huber

24

Visionholistica

Nuestro “arsenal” carismático-comunicativo


Comunicación oral

 Comunicación gestual



Frases típicas

 Comunicación corporal



Vocabulario

 Expresión facial



Pronunciación

 Rasgos faciales



Dicción

 Miradas



Impostación



Volumen



Tono



Timbre



Ritmo



Respiración / sonidos

Prof. Lalo Huber

 Características físicas
 Postura / Andar
 Vestimenta, calzado
 Accesorios
 Perfumes / Maquillaje /

Peinados

25

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 No solo tener sino

demostrar preocupación
por los clientes
 No olvidar pendientes
 Considerar detalles mínimos
 Atención a pequeños comentarios
 Calidez en la actitud y en el
lenguaje verbal y no verbal

Prof. Lalo Huber

26

Visionholistica

Modalidades de percepción


Personas Visuales
 Piensan en varias cosas al mismo tiempo, en
imágenes que representan ideas, las mueven,
unen, ponen en secuencia, son hábiles para
percibir lo no verbal y lo espacial - Ritmo: rápido



Personas Auditivas
 Tienen pensamiento lineal-secuencial, de a una
idea por vez, proceso más lento, profundo y
completo. Interpretan textos, palabra escrita, se
expresan bien oralmente, siguen bien las
directivas y consignas - Ritmo: mediano



Personas Kinestésicas
 Confían en sus sentimientos, sensaciones e
intuiciones. Sienten. Se involucran
emocionalmente con lo que hacen. Expresan sus
sentimientos. Son confiables en eso. Ritmo: lento

Prof. Lalo Huber

27

Visionholistica

Una regla de Oro
 El Cliente siempre debe

terminar un contacto
satisfecho, de lo contrario
hay que encontrar la
manera de solucionarlo
 Si siente que las cosas no están
bien, corríjalas
 Hágalo de una vez, y hágalo usted
mismo
 Cuado tenga dudas, pregunte
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