1. Ministerio de educación
Centro Regional Universitario de Tierras Altas
Tema:
“Las KPI (Origen y Propósito)”
Elaborado por:
Ruth Karina González
Kathia Sánchez
Profesora:
Marta Cáceres
Fecha de entrega
05 de mayo de 2018
2. INTRODUCCIÓN
Los KPI (Key Performance Indicators) o Indicadores Clave de Desempeño
miden el nivel del desempeño de un proceso determinado, enfocándose en el
“cómo” e indicando que tan efectivos son los procesos, de forma que se pueda
alcanzar el objetivo fijado.
Los KPI son “vehículos de comunicación”; permiten que la dirección de la
organización comunique la misión y visión de la empresa a los empleados,
involucrando directamente a todos los colaboradores en la consecución de los
objetivos estratégicos de la empresa.
3. OBJETIVOS
Los KPI tienen como objetivos principales medir el nivel de servicio, realizar un diagnóstico
de la situación, comunicar e informar sobre la situación y los objetivos, motivar a los equipos
responsables del cumplimiento de los objetivos reflejados en el KPI y, en general, evaluar
cualquier progreso de manera constante.
El propósito de los KPI es dar un negocio mediciones cuantificables de las cosas se ha
comprobado que son importantes para su éxito a largo plazo. La identificación de los
indicadores clave de rendimiento más importantes es el primer paso hacia la consecución de
una mayor rentabilidad y eficiencia para la mayoría de las empresas. Para los KPI para ser
útiles, deben ser constantemente cuantificables, tienen una correlación establecida para el
área de los negocios en necesidad de mejorar, y no dar falsas lecturas.
¿Qué es un KPI y para qué sirve?
Los KPI o indicadores clave de desempeño son mediciones financieras o no financieras que
se utilizan para medir el grado de cumplimiento de los objetivos previamente establecidos,
generalmente están contenido en el plan estratégico de la organización y reflejan su
rendimiento en un periodo determinado; los KPI se emplean en diversas áreas de una empresa
entre las que se puede mencionar compras, ventas, logística y servicio y atención al cliente.
Los KPI se utilizan para determinar
el estado actual de un negocio y
permiten definir una línea de acción
futura; expresan las variables a
tomar en cuenta para incrementar el
desempeño favorable para conseguir
el progreso, posicionamiento y
ganancias significativas de la
empresa. El KPI mide las
condiciones para el rendimiento y el
desempeño de manera clave.
Es ineludible tomarlos en cuenta para estudiar cómo se produce el trabajo de una empresa y
cómo influye en sus resultados, por lo que se debe definir el principal objetivo de la compañía
con anterioridad y expresarlo en cifras porcentuales.
4. Para ello se realiza la monitorización de actividad de negocio que consiste en monitorear el
comportamiento de los KPI en tiempo real, esto permite medir actividades complejas de
valorar como la satisfacción que brinda un producto o servicio, el compromiso de los
empleados con una campaña o con las actividades de empresa y los beneficios de desarrollos
líderes.
Buenos ejemplos de KPI
El KPI evalúa el rendimiento y cómo éste influye en la capitalización de resultados positivos,
un buen ejemplo de qué significa es una empresa de reformas de pisos, que oferte
cumplimiento en el plazo fijado para la entrega de sus trabajos a sus clientes.
Es forzoso que se cuente con un experto que mida el rendimiento diario y cómo el mismo
puede influir con el plazo convenido para la entrega, a fin de ir tomando las medidas más
convenientes para asegurar el rendimiento adecuado. Este inspector deberá informar los
aspectos claves en cada etapa del trabajo.
Cada empresa tiene un sistema de producción y un servicio o productos distintos, por lo que
lo importante es saber qué es un KPI y tener la visión de cómo identificarlo y medirlo
adecuadamente, para poder cumplir de manera acertada con una etapa básica del plan social
del marketing.
Cualidades de los KPI
Cualquier organización debe poder identificar sus propios KPI. Las claves para esto son:
Tener predefinido un proceso de negocio.
Tener claros los objetivos o el rendimiento requeridos en el proceso de negocio.
Tener una medida cuantitativa/cualitativa de los resultados, y que sea posible su comparación
con los objetivos.
Investigar variaciones y ajustar procesos o recursos para alcanzar metas a corto plazo.
Cuando se definen KPI se suele aplicar el acrónimo SMARTS, ya que los KPI tienen que ser:
Específicos (Specific)
Medibles (Measurable)
Alcanzables (Achievable)
5. Relevantes (Relevant)
Temporales (Timely), en el sentido de que sea posible hacer un seguimiento de su evolución
en el tiempo.
Es importante que:
Los datos de los que dependen los KPI sean consistentes y correctos.
Estos datos estén disponibles a tiempo.
¿Cómo se elaboran los KPI?
Se pueden crear indicadores clave de desempeño para diferentes aspectos de la actividad
empresarial, siempre y cuando sean medibles, entre ellos tenemos:
Indicadores económicos, permiten medir ingresos, costes, rentabilidad, gastos, beneficios,
etc.
Indicadores financieros, permiten medir niveles de deuda, capacidad de endeudamiento,
liquidez, solvencia, payback, entre otros.
Indicadores de producción permiten evaluar niveles de producción, eficiencia de procesos,
materiales utilizados en el proceso de producción, etc.
Indicadores de calidad, permiten medir porcentaje de defectos que se presenta en el proceso
de producción, nivel de calidad de los productos, cantidad de fallas en equipos y procesos,
interrupciones inesperadas o forzadas, etc.
Indicadores de logística, con ellos se puede medir cantidad de pedidos, de entregas, stock,
rotación de inventarios tiempos de entrega y tiempos de reposición.
Indicadores de atención y servicio, permiten medir tiempos medios de atención personal o
telefónica, pedidos sin atender, cantidad o porcentaje de devoluciones, cantidad de reclamos,
cantidad de clientes nuevos, etc.
Los KPI deben medirse durante lapsos de tiempo previamente definidos y deben estar
asociados a unas unidades de medida específicas; es normal que en las empresas cada una de
las unidades medulares o departamentos creen sus propios indicadores clave de desempeño
en muchas empresas existen áreas o departamento que se encañar de brindar apoyo
especializado para este proceso.
Es importante considerar una serie de parámetros que deben fijarse para cada KPI que se
desea crear, entre ellos:
6. Definición.
Actividad que evalúa.
Unidades de medida.
Forma de medirlo – ratio.
Periodicidad
¿Cómo elegir un KPI?
Ahora ya que entendemos qué es un KPI, vamos a plantear una serie preguntas para crear
kpide preguntas que nos ayudarán a establecer con mayor criterio qué KPI debemos escoger.
En futuros post os daremos una herramienta a modo de tabla Excel con una serie de KPI
específicos que nos parecen los más interesantes, si no queréis perdéroslos suscribiros al blog
y los recibiréis cómodamente cuando los subamos.
¿Qué metas y qué objetivos perseguimos? Debemos tener claros los objetivos que persigue
la empresa, ya que será un punto fundamental en nuestra estrategia.
¿Influyen dichos KPI elegidos en las metas de la empresa? Una vez elegidos los targets
empresariales, habrá que ver si los KPI afectan a dichos objetivos.
¿Son comparables? Estos KPI tendremos que compararlos con algo, alguna referencia,
alguna meta perseguida etc…
¿Nos servirán de ayuda para calcular el ROI? Calcular el retorno de vuestra inversión ya
veréis que no es tarea fácil, tened presente en los KPI que estos puedan servirnos de ayuda
para lograrlo.
¿Qué responsable de la empresa recibirá tus KPI? Otra parte fundamental es saber a qué
responsable de la empresa le vas a presentar los resultados. En función del departamento al
que nos dirijamos le interesarán más unas métricas que otras.
¿Cada cuánto vamos a mostrar los avances? La supervisión debe ser en la mayoría de los
casos diaria, pero debemos saber que períodos evaluaremos en nuestros informes finales que
entregaremos a nuestros superiores. Esto puede definir un poco más que tipo de KPI serán
más relevantes que otros.
¿Quiénes van a medir los KPI y con qué herramientas? Parece obvio pero es fundamental
saber qué nivel profesional y qué recursos tiene el responsable de medirlos. No tiene sentido
que diseñemos una tabla de KPI dirigida a alguien que o bien no sabe qué está midiendo o
no dispone de los medios necesarios para hacerlo.
¿Qué personal tomará las acciones derivadas del resultado de los KPI? Va un poco en la
misma línea de la pregunta anterior. Dependiendo de a quienes vayan dirigidos o qué
responsable será el encargado de tomar acciones, deberemos filtrar qué KPI podemos darles.
7. Estas son algunas preguntas que debemos hacernos para empezar a desarrollar y crear KPI.
Cada empresa, cada marca y cada objetivo perseguido tendrán unos KPI totalmente
diferentes, desde aquí pretendemos daros unas pequeñas directrices para empezar a pensar
cómo desarrollarlos.
¿Por qué los KPI definen el éxito?
Definir adecuadamente dicha guía permitirá afinar detalles de cada paso y alcanzar el éxito.
Evidentemente se trata de un término técnico, que en la práctica debe dársele sustento para
usarlo de manera correcta y no perder la importancia de su aplicación, dado que se usa con
mucha frecuencia, pero muy poco se comprende.
Los KPI o indicadores clave del rendimiento o del desempeño son herramientas
fundamentales del management y consultores del marketing, que son usadas para la ejecución
de una estrategia empresarial y para visualizar cómo se proyectará en el futuro, desde el punto
de vista de su rentabilidad.
Lo primero a tener claro, es que los KPI no miden resultados finales, sino cotejan aspectos
claves del proyecto que incidirán de forma directa en su éxito y que permiten tomar acciones
concretas en la empresa y generar condiciones más favorables en sus métodos.
Esto nos indica que no todas las métricas con las que se mide el desempeño deben ser tomadas
como un KPI, ya que éstos son sólo los claves e indispensables para obtener el éxito. Están
íntimamente relacionados con los factores claves del éxito, que permiten que las empresas se
mantengan vigentes y además progresen de manera permanente.
¿Cómo utilizan los KPI las compañías garantizadas?
Las empresas exitosas cuentan con factores clave del éxito que las identifica por sus niveles
de excelencia y que sus competidoras no pueden conseguir afinar en sus términos. Como la
capacidad de renovarse de manera oportuna, con nuevos y fabulosos productos o el poder de
adaptarse a las variaciones del mercado.
Un buen analista empresarial logra descubrir y conocer al detalle los KPI de los cuales
depende el éxito de cada empresa. Es decir, éstos son aspectos intrínsecos o exclusivos de
cada proceso productor y están allí para ser aprovechados de forma correcta para asegurar el
éxito.
8. Se amerita que precisen cuáles son los KPI claves en cada proceso para controlar cada
estrategia, por lo que es conveniente que cada empresa consiga determinar cuáles son sus
indicadores claves más oportunos y trascendentales para vigilar su comportamiento y
asegurar que se están cumpliendo en el proceso y que aseguran el rendimiento óptimo.
Uno de los aspectos en que se utilizan mayormente los indicadores claves es el marketing
digital, los KPI de marketing permiten a las empresas medir de manera eficaz el desarrollo
de sus campañas publicitarias para contar con un sistema de control y seguimiento de las
acciones lanzadas y del trabajo realizado, lo que les permite tener una mayor comprensión
del error y del éxito de las mismas.
¿Cuáles son los KPI de marketing?
Los Indicadores Clave de Rendimiento o KPI asociados al marketing digital son esenciales
para saber cómo marcha una campaña publicitaria y si las metas establecidas se están
cumpliendo en los porcentajes esperados, para ello se deben elegir indicadores que resulten
realmente útiles para medir la efectividad de las acciones emprendidas.
Entre los KPI de marketing más utilizados tenemos:
CPL (Costo por Lead).
Valor del cliente.
Retorno de la Inversión – ROI.
Aumento de la presencia en el mercado.
Aumento de las ventas de un producto o servicio.
Fuentes de tráfico.
Cuellos de botella en ventas y colocación de productos.
Tasa de visitas desde dispositivos móviles inteligentes.
Tiempo medio de visita de los prospectos y clientes al sitio web de la empresa.
Followers en los perfiles sociales.
9. ¿Cómo miden los KPI los gerentes de éxito?
Siendo los KPI aspectos tan característicos de cada proceso y de cada empresa, se deben estar
revisando de manera permanente y periódica, ya que al variar una línea de producción, a la
par puede cambiar el KPI. Al igual, que al transformarse las condiciones competitivas en el
mercado se debe adaptar a la empresa y por supuesto que cambian los KPI.
También, no debe confiarse en aplicar indicadores por defecto de software o Google
Analytics, ya que cada negocio debe asumir sus KPI concretos. De igual modo, hay que tener
en cuenta que los KPI son métricas de rendimiento operativo o de efectividad de sus métodos
de producción esencialmente y no deben medirse en términos monetarios.
Las empresas que han obtenido más éxito en sus negocios miden sus KPI de forma diaria o
semanal. Sus gerentes y tren directivo toman muy en cuenta a estos indicadores y hacen todas
las indagaciones pertinentes para mejorar las faenas de sus equipos.
¿Para qué usan los KPI los empresarios triunfadores?
Al mismo tiempo, los encargados de las empresas victoriosas toman en cuenta las
conclusiones a las que llegan con el análisis de los KPI, para determinar y asumir sus
decisiones a tomar con sus equipos de trabajo en beneficio de la empresa.
La aplicación y el balance de los mismos es compromiso y responsabilidad de todos los
niveles organizacionales de la compañía, directivos, cargos medios y otros niveles del
personal y empleados, dependiendo de cada proceso y empresa en particular.
Los KPI suponen una herramienta para impactar positivamente en factores que puntualizan
el éxito, de allí la importancia de su definición especialmente en el área de ventas para lograr
una mayor ventaja competitiva frente a la competencia, por lo que los empresarios
triunfadores generan los mecanismos eficientes para medir el desempeño de su área de
ventas.
¿Qué son los indicadores de ventas KPI?
Lograr que el departamento de ventas de una empresa logre las metas esperadas en un
determinado periodo, si no se tienen los indicadores que permitan medir su desempeño, no
se puede conocer de forma certera si los procesos de venta se llevan de la manera programada
o si las campañas y planes son realmente los adecuados.
10. Por ello es importante definir indicadores de venta que nos permitan medir a ciencia cierta la
eficacia en las ventas unos de los KPI más empleados son:
De cumplimiento de los objetivos de ventas; permiten medir el rendimiento, el cumplimiento
de las cuotas de venta, así como el establecimiento de metas reales.
De porcentaje de conversión, permiten medir el volumen de conversión de prospectos a
clientes, lo que ayuda a medir la eficacia del departamento de ventas y las campañas de
marketing.
De fidelización de clientes, uno de los elementos claves para mantener un nivel de ventas
estables en lograr clientes fieles al producto, este tipo indicador permite hacer seguimiento a
la tasa de retención de clientes; cabe resaltar que mantener un cliente es 8 veces más barato
que obtener uno nuevo.
De satisfacción del cliente, permite medir el porcentaje de aceptación del cliente con un
producto o servicio determinado, si el cliente se siente satisfecho con el producto, volverá a
comprarlo y puede convertirse en un promotor del mismo.
11. CONCLUSIÓN
Una vez que una organización ha analizado su misión, identificado todas las partes
interesadas, y definió sus metas, necesita una forma de medir el progreso hacia esas metas.
Los indicadores clave de rendimiento son las mediciones.
Los indicadores clave de rendimiento suelen ser consideraciones a largo plazo. La definición
de lo que son y cómo se miden no cambian a menudo. Las metas de un indicador clave de
rendimiento en particular pueden cambiar a medida que cambian las metas de la
organización, o como se pone más cerca de alcanzar una meta.
