L'impact des réseaux sociaux dans la stratégie relation client des entreprises

1. Social CRM
Quel est l’impact des réseaux sociaux dans la
stratégie relation client des entreprises ?
Julie Monnot MCS5
lundi 24 décembre 2012

2. Sommaire
1- L’explosion des réseaux sociaux
1.1 L’histoire des réseaux sociaux
1.2 Utiliser professionnellement les réseaux sociaux
1.3 Facebook & Twitter
2- La stratégie relation client : CRM
2.1 Définition du CRM
2.2 La gestion relationnelle d’une entreprise
2.3 Les enjeux d’une politique CRM
2.4 Construire un programme CRM
2.5 Le saint Graal : la connaissance client
lundi 24 décembre 2012

3. Sommaire
3- Social CRM : la relation client à l’ère du Web 2.0
3.1 Présentation du Social CRM
3.2 Les concepts clés du Social CRM
3.3 Les enjeux du Social CRM
3.4 Les changements induits par le Social CRM
3.5 Fidéliser les clients via les réseaux sociaux
3.6 Un service client sur les réseaux sociaux
4- Conclusion
lundi 24 décembre 2012

4. 1-
L’explosion des réseaux sociaux
lundi 24 décembre 2012

5. 1954
John A.Barnes
lundi 24 décembre 2012

6. L’histoire des réseaux sociaux
lundi 24 décembre 2012

7. L’homme &
La machine
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8. Les années 60
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9. Les années 80
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10. Les années 90
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11. En 1995
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12. En 2000
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13. lundi 24 décembre 2012

14. Tim O’Reilly
Créateur du Concept 2.0
lundi 24 décembre 2012

15. lundi 24 décembre 2012

16. Se connecter
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17. Se connecter
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18. Se connecter
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23. Les marques doivent s’adapter
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24. Pourquoi les marques doivent aller sur les réseaux
sociaux ?
lundi 24 décembre 2012

25. WHY ?
lundi 24 décembre 2012

26. WHY ?
Protéger son identité numérique des Cybersquatter
lundi 24 décembre 2012

27. WHY ?
Protéger son identité numérique des Cybersquatter
Améliorer son référencement
lundi 24 décembre 2012

28. WHY ?
Protéger son identité numérique des Cybersquatter
Améliorer son référencement
Gérer son e-réputation
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29. lundi 24 décembre 2012

30. Twitter
lundi 24 décembre 2012

31. Et bien d’autres encore ...
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32. Une mine d’or informationnelle
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33. En résumé
L’évolution des technologies a permis l’apparition
d’un Web social et des réseaux sociaux.
Le web social a révolutionné les comportements et
les usages des consommateurs.
Les marques doivent faire face en s’intégrant dans
cet écosystème social afin de créer une relation
avec ses clients
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34. 2-
La stratégie relation client
Un contrat relationnel entre la
marque et le consommateur
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35. Marketing 2.0 Permission marketing
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36. Julien Lévy, professeur à HEC sur le CRM :
« La politique relationnelle (CRM) est une stratégie
mais aussi un processus organisationnel qui
visent à accroître le chiffre d’affaires et la
rentabilité de l’entreprise en développant une
relation durable et cohérente avec des
consommateurs clairement identifiés par leur
potentiel d’activité et donc de rentabilité. »
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37. Mots clés
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38. Mots clés
Un processus organisationnel
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39. Mots clés
Un processus organisationnel
Accroître le CA
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40. Mots clés
Un processus organisationnel
Accroître le CA
Relation durable et cohérente
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41. Mots clés
Un processus organisationnel
Accroître le CA
Relation durable et cohérente
Consommateurs clairement identifiés
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42. Les enjeux du CRM
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43. Meilleur service aux
1 clients
CRM
Meilleure Accroître la
3 compétitivité 2 productivité
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44. Un projet CRM en 5 étapes
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45. Un projet CRM en 5 étapes
1- Collecter les données
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46. Un projet CRM en 5 étapes
1- Collecter les données
2- Segmenter la BDD
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47. Un projet CRM en 5 étapes
1- Collecter les données
2- Segmenter la BDD
3- Adapter sa communication
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48. Un projet CRM en 5 étapes
1- Collecter les données
2- Segmenter la BDD
3- Adapter sa communication
4- Créer de l’interaction
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49. Un projet CRM en 5 étapes
1- Collecter les données
2- Segmenter la BDD
3- Adapter sa communication
4- Créer de l’interaction
5- Evaluer le dispositif
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50. La clé du CRM Connaissance client
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51. Fidéliser le client
lundi 24 décembre 2012

52. En résumé
Le CRM implique l’organisation en décloisonnant
les différents services afin d’améliorer le service
rendu aux clients.
Pour ce faire l’entreprise doit créer une relation
avec les clients la plus personnalisée grâce à la
connaissance client.
Dans l’objectif de le fidéliser pour accroître son
chiffre d’affaires.
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53. 3-
Social CRM : la relation client
à l’ère du Web 2.0
lundi 24 décembre 2012

54. Selon Paul Greenberg
« Le Social CRM est une philosophie mais aussi une
stratégie d’entreprise reposant sur une plateforme
technologique, des règles, des processus et des
caractéristiques sociales.
Son objectif est de se concentrer sur l’engagement avec
les consommateurs au travers de conversations
collaboratives, afin de créer des bénéfices mutuels dans un
environnement de confiance et de transparence.
On peut également définir le Social CRM comme la réponse
de l’entreprise ou de la marque à la prise de pouvoir du
consomm’acteur sur la conversation. »
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55. L’engagement marketing
Créer un lien fort entre le client et l’entreprise
Cette démarche doit être volontaire et
réciproque.
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56. Le client devient central
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57. 5 fondamentaux du Social CRM
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58. 5 fondamentaux du Social CRM
Réciprocité
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59. 5 fondamentaux du Social CRM
Réciprocité
Réactivité
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60. 5 fondamentaux du Social CRM
Réciprocité
Réactivité
Cohérence
lundi 24 décembre 2012

61. 5 fondamentaux du Social CRM
Réciprocité
Réactivité
Cohérence
Transparence
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62. 5 fondamentaux du Social CRM
Réciprocité
Réactivité
Cohérence
Transparence
Engagement organisationnel
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63. Les enjeux du Social CRM
lundi 24 décembre 2012

64. Impact du principe de
1 viralité
Social
CRM
Meilleure Outil de
3 compétitivité 2 conquête
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65. Mais quels sont les changements induits par le Social
CRM ?
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66. Mutation des modes de communication
lundi 24 décembre 2012

67. Connaissance sociale du client
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68. Mettre en place des espaces dédiés
lundi 24 décembre 2012

69. Identifier le parcours client
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70. Adopter une approche multicanale
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71. Comment fidéliser les clients sur les réseaux
sociaux ?
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72. Vitaminwater
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73. Création d’une application Facebook
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74. Résultats du dispositif
174% de fans
Plus de 40 000 recettes
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75. Un service client sur les réseaux sociaux
lundi 24 décembre 2012

76. @Twelpforce
lundi 24 décembre 2012

77. Résultats du dispositif
44 000 Followers
100 à 125 questions par jour
Une meilleure e-réputation
lundi 24 décembre 2012

78. Conclusion
Les réseaux sociaux ont fait évolué le processus
de CRM classique.
En plaçant le client au centre de l’entreprise afin
de créer une véritable relation via les réseaux
sociaux.
lundi 24 décembre 2012