Ideas de curso en Santiago de Chile sobre atención y servicio al cliente, realizado en diciembre del 2017.

1. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Santiago de Chile, Diciembre 2017 1
El arte
de encantar
a los clientes
Juan Carlos Jiménez
Instagram / Twitter: @jucarjim
Santiago de Chile, Diciembre 2017
B i e n v e n i d o s
Sesión Especial de Capacitación Profesional

2. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Santiago de Chile, Diciembre 2017 2
¿Qué hay que hacer para encantar a los clientes?
Por qué aprovechar el concepto "arte"
Heladero Turco | Seth Godin "Alcen la mano"
¿Por qué no es suficiente satisfacer a los clientes?

3. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Santiago de Chile, Diciembre 2017 3
Los clientes "encantados" se convierten
en verdaderos "fans".
Son el recurso de marketing y ventas
más efectivo con otros clientes.
Los fans son más rentable:
• Influyen 58% en la compra de otros.
• Los fanáticos compran 30% más.
• Pueden mejorar la rentabilidad 25%.
• Y los fans nos defienden mejor.
¿Qué hacen los clientes "encantados"?

4. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Santiago de Chile, Diciembre 2017 4
El negocio de encantar clientes: un ejemplo
Hotel Wyndham Concorde Isla Margarita, 2º lugar de 157 hoteles.
La calidad de la atención y el servicio se mide por las valoraciones
de los huéspedes en diferentes sitios web abiertos al público.

5. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Santiago de Chile, Diciembre 2017 5
Retos sociales y prejuicios profesionales
Muchas veces se confunde el atender bien
con adulación o simpatía.
Igual se confunde "servir" con "servilismo".
Otras veces se reduce el atender bien a una
cuestión de actitud o de buenos modales.
Sin estudios formales sobre atención al
cliente, no se percibe como una labor
profesional.
La atención que brindamos a otros refleja
el cómo nos atendemos a nosotros mismos.
Para "encantar" a los clientes
La vida es bella – El arte

6. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Santiago de Chile, Diciembre 2017 6
Primero necesitas atenderte bien tú
¿Por qué la mayoría de los errores fatales en
alpinismo ocurre bajando, después de hacer
cumbre?
Los retos más importantes en atención al cliente:
1. Las rutinas inconscientes en el trabajo nos
mecanizan muy rápido, a menos que aprendamos
rutinas conscientes para "reconectarnos".
2. Irónicamente, la experiencia puede producirnos
excesos de confianza que nos hacen descuidarnos
con lo más básico del trabajo.

7. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Santiago de Chile, Diciembre 2017 7
Porque:
El arte es una manera de trabajar, que
conmueve, emociona y genera confianza.
El arte involucra lo mejor de un profesional:
su creatividad y su pasión.
El concepto de arte nos ayuda a "medir" la
calidad de la atención al cliente.
El arte plantea paradigmas diferentes sobre
entrenarse para atenderte y crear
hábitos.
¿Por qué relacionar el trabajo con el arte?

8. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Santiago de Chile, Diciembre 2017 8
Nuevos paradigmas para "encantar" clientes
1. Dignifiquemos la atención al cliente
como una labor profesional.
2. Desarrollemos una visión más amplia
del cliente, que proporcione coherencia.
3. Asumamos la atención como un reto
de influencia y resultados.
4. Aprovechemos los prámetros de la
influencia emocional en el arte.
5. Utilicemos las bases de la calidad en
el arte: hábitos y práctica.
Para empresas, gerentes y profesionales
La vida es bella – Opciones | Yanni - Ejercicio

9. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Santiago de Chile, Diciembre 2017 9
Hábitos = Práctica = Entrenamiento:
1. Para reconectarnos emocionalmente
con lo básico y desmecanizarnos.
2. Para mantenernos más atentos de
nosotros mismos y del cliente.
3. Para desarrollar mejores hábitos
de comunicación.
Parámetros de calidad en el arte
Liderazgo - Así se atiende

10. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Santiago de Chile, Diciembre 2017 10
Oportunidad para "encantar" clientes
Mejorar hábitos de comunicación:
La atención al cliente es lenguaje.
Todos los actos de atención y ventas
son actos de comunicación.
Para mejorar hábitos de comunicación:
- Comparte el proceso.
- Pide ayuda a terceros.
- Practica de inmediato.
"Somos lo que hacemos repetidamente.
La excelencia no es un acto sino un hábito."
—Aristóteles

11. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Santiago de Chile, Diciembre 2017 11
Para cambiar hábitos con efectividad
Necesitamos estar conscientes
de que es especialmente
incómodo al principio.
Sentimos miedo a equivocarnos
y eso nos inhibe comenzar y
continuar.
Lo más eficaz para mejorar
consiste en prácticas mínimas
constantes, sin esperar a estar
listos.

12. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Santiago de Chile, Diciembre 2017 12
Para "encantar" a los clientes
1. Pregunta para validar.
2. Ofrece opciones y ayuda a decidir.
3. Deja de decir "lamentablemente" y "no se puede".
4. Se un embajador de tus compañeros.
5. Se profesional en el manejo de los errores.
6. Valora y atiende las quejas con arte.
7. Usa intensamente el nombre de cada cliente.
8. Desengánchate de las etiquetas.
9. Sustituye el uso de la palabra "problema"
10. Ejercita cambiar de saludo.
Ejercicios de comunicación para cambiar hábitos

13. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Santiago de Chile, Diciembre 2017 13
Es indispensable practicar de inmediato
Si no repasas en 24 horas:
• En 1 día puedes olvidar 50%
de lo estudiado.
• En 2 días recordarás el 30%.
• En 1 semana solo 3%.
El mejor repaso es compartir
estos conocimientos con todos
tus clientes internos.

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15. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Santiago de Chile, Diciembre 2017 15
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