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El arte de encantar a los clientes

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Ideas de curso en Santiago de Chile sobre atención y servicio al cliente, realizado en diciembre del 2017.

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El arte de encantar a los clientes

  1. 1. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Santiago de Chile, Diciembre 2017 1 El arte de encantar a los clientes Juan Carlos Jiménez Instagram / Twitter: @jucarjim Santiago de Chile, Diciembre 2017 B i e n v e n i d o s Sesión Especial de Capacitación Profesional
  2. 2. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Santiago de Chile, Diciembre 2017 2 ¿Qué hay que hacer para encantar a los clientes? Por qué aprovechar el concepto "arte" Heladero Turco | Seth Godin "Alcen la mano" ¿Por qué no es suficiente satisfacer a los clientes?
  3. 3. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Santiago de Chile, Diciembre 2017 3 Los clientes "encantados" se convierten en verdaderos "fans". Son el recurso de marketing y ventas más efectivo con otros clientes. Los fans son más rentable: • Influyen 58% en la compra de otros. • Los fanáticos compran 30% más. • Pueden mejorar la rentabilidad 25%. • Y los fans nos defienden mejor. ¿Qué hacen los clientes "encantados"?
  4. 4. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Santiago de Chile, Diciembre 2017 4 El negocio de encantar clientes: un ejemplo Hotel Wyndham Concorde Isla Margarita, 2º lugar de 157 hoteles. La calidad de la atención y el servicio se mide por las valoraciones de los huéspedes en diferentes sitios web abiertos al público.
  5. 5. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Santiago de Chile, Diciembre 2017 5 Retos sociales y prejuicios profesionales Muchas veces se confunde el atender bien con adulación o simpatía. Igual se confunde "servir" con "servilismo". Otras veces se reduce el atender bien a una cuestión de actitud o de buenos modales. Sin estudios formales sobre atención al cliente, no se percibe como una labor profesional. La atención que brindamos a otros refleja el cómo nos atendemos a nosotros mismos. Para "encantar" a los clientes La vida es bella – El arte
  6. 6. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Santiago de Chile, Diciembre 2017 6 Primero necesitas atenderte bien tú ¿Por qué la mayoría de los errores fatales en alpinismo ocurre bajando, después de hacer cumbre? Los retos más importantes en atención al cliente: 1. Las rutinas inconscientes en el trabajo nos mecanizan muy rápido, a menos que aprendamos rutinas conscientes para "reconectarnos". 2. Irónicamente, la experiencia puede producirnos excesos de confianza que nos hacen descuidarnos con lo más básico del trabajo.
  7. 7. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Santiago de Chile, Diciembre 2017 7 Porque: El arte es una manera de trabajar, que conmueve, emociona y genera confianza. El arte involucra lo mejor de un profesional: su creatividad y su pasión. El concepto de arte nos ayuda a "medir" la calidad de la atención al cliente. El arte plantea paradigmas diferentes sobre entrenarse para atenderte y crear hábitos. ¿Por qué relacionar el trabajo con el arte?
  8. 8. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Santiago de Chile, Diciembre 2017 8 Nuevos paradigmas para "encantar" clientes 1. Dignifiquemos la atención al cliente como una labor profesional. 2. Desarrollemos una visión más amplia del cliente, que proporcione coherencia. 3. Asumamos la atención como un reto de influencia y resultados. 4. Aprovechemos los prámetros de la influencia emocional en el arte. 5. Utilicemos las bases de la calidad en el arte: hábitos y práctica. Para empresas, gerentes y profesionales La vida es bella – Opciones | Yanni - Ejercicio
  9. 9. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Santiago de Chile, Diciembre 2017 9 Hábitos = Práctica = Entrenamiento: 1. Para reconectarnos emocionalmente con lo básico y desmecanizarnos. 2. Para mantenernos más atentos de nosotros mismos y del cliente. 3. Para desarrollar mejores hábitos de comunicación. Parámetros de calidad en el arte Liderazgo - Así se atiende
  10. 10. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Santiago de Chile, Diciembre 2017 10 Oportunidad para "encantar" clientes Mejorar hábitos de comunicación: La atención al cliente es lenguaje. Todos los actos de atención y ventas son actos de comunicación. Para mejorar hábitos de comunicación: - Comparte el proceso. - Pide ayuda a terceros. - Practica de inmediato. "Somos lo que hacemos repetidamente. La excelencia no es un acto sino un hábito." —Aristóteles
  11. 11. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Santiago de Chile, Diciembre 2017 11 Para cambiar hábitos con efectividad Necesitamos estar conscientes de que es especialmente incómodo al principio. Sentimos miedo a equivocarnos y eso nos inhibe comenzar y continuar. Lo más eficaz para mejorar consiste en prácticas mínimas constantes, sin esperar a estar listos.
  12. 12. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Santiago de Chile, Diciembre 2017 12 Para "encantar" a los clientes 1.  Pregunta para validar. 2.  Ofrece opciones y ayuda a decidir. 3.  Deja de decir "lamentablemente" y "no se puede". 4.  Se un embajador de tus compañeros. 5.  Se profesional en el manejo de los errores. 6.  Valora y atiende las quejas con arte. 7.  Usa intensamente el nombre de cada cliente. 8.  Desengánchate de las etiquetas. 9.  Sustituye el uso de la palabra "problema" 10.  Ejercita cambiar de saludo. Ejercicios de comunicación para cambiar hábitos
  13. 13. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Santiago de Chile, Diciembre 2017 13 Es indispensable practicar de inmediato Si no repasas en 24 horas: •  En 1 día puedes olvidar 50% de lo estudiado. •  En 2 días recordarás el 30%. •  En 1 semana solo 3%. El mejor repaso es compartir estos conocimientos con todos tus clientes internos.
  14. 14. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Santiago de Chile, Diciembre 2017 14 ¿Preguntas?... ¿Comentarios? ¡Gracias por la atención! @jucarjim Mantengamos el contacto: Email: jucar@cograf.com +584129281272 www.cograf.com
  15. 15. El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Santiago de Chile, Diciembre 2017 15 Amplía tus conocimientos sobre el tema Libros para promover valores comunicacionales de excelencia profesional. Adquiérelos en: Amazon.com (USA): http://www.amazon.com/-/e/B005EQJPK6 Amazon España y Amazon México Bubok España: http://jucarjim.bubok.es/ Bubok México: http://jucarjim.bubok.com.mx/ Bubok Argentina: http://jucarjim.bubok.com.ar/ Bubok Colombia: http://jucarjim.bubok.co/

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