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Del contact center al centro de conexión de usuarios

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Las plataformas sociales privadas pueden servir como centro de conexión con clientes (CEC, Customer Engagement Center), transformando un contact center tradicional para: 1) mejorar la experiencia de usuario, 2) mejorar la gestión del conocimiento del cliente, 3) acelerar la innovación (co-creación), 4) reducir los costes de soporte de forma importante.

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Del contact center al centro de conexión de usuarios

  1. 1. © 1Estrategia digital: 4 claves Del Contact Center al Centro de Conexión de Clientes Durante muchos años la atención al cliente ha sido exclusivamente en canales presenciales, postales, telefónicos o vía email. La aparición de la tecnología social media genera otros canales de interacción con los clientes. Los clientes interactúan con las marcas ahora en canales de la web social, como Twitter, Facebook o, etc. cuando les apetece. Y también contactan entre ellos y luego toman decisiones. Los clientes controlan los canales..
  2. 2. 2 El Centro de Conexión de Clientes
  3. 3. © 1Estrategia digital: 4 claves La importancia de las comunidades de clientes Las redes sociales públicas (facebook, Twitter, Linkedin…) tienen limitaciones para vincular a los clientes. Estas redes son buenos canales, sobre todo, para difundir y escuchar. Es verdad que permiten prestar cierto nivel de soporte, también conversar e, incluso, pueden facilitar la co- creación. Pero existe bastante margen para la mejora en las últimas tres funciones sociales. Algunas organizaciones van más lejos y despliegan entornos de social networking propietarios donde prestan soporte -como Apple o Lenovo o Bank of America- , educan sobre su oferta de servicios o productos - como SAP o Sephora- e implican a los clientes en iniciativas de mejora o innovación - como Bankinter o Starbucks-. Comunidad de PYMES de Bank of America Estas iniciativas ayudan a generar mayor nivel de vinculación porque mejoran las capacidades sociales de conversación, soporte y co-creación de las redes públicas. Esto no significa que debamos prescindir de Facebook o Twitter. Son estrategias complementarias. Las redes públicas son buenos canales de difusión y escucha. A los directores de atención al cliente que disponen de un contact center les preocupa especialmente la experiencia de usuario -el tiempo de respuesta es una de las claves-, el coste del servicio y la proliferación de datos y canales digitales. Las comunidades de clientes en entornos propietarios de la organización (una brand community) pueden ser la solución a esas preocupaciones.
  4. 4. © 2 El Centro de Conexión de Clientes Del contact center al customer engagement center En comunidad de clientes la organización puede realizar básicamente cuatro tipo de actividades: 1. Prestar soporte: los clientes encuentran lo que buscan en el buscador, o preguntan a la comunidad. La organización le responde o lo hacen los embajadores de la marca, otros clientes. Imagine que el 30% de las consultas ahora se realizan en una comunidad. Y que el 40% de estas consultas se resuelven en el buscador (de conversaciones y de otro tipo de contenidos). ¿Y si además el 30% de las consultas son respondidas por otros usuarios? Estos ratios son habituales en comunidades de clientes. Un ejemplo que nos encanta es de Apple, se está ahorrando millones de dólares en soporte en su comunidad y obtiene fabuloso conocimiento de los usuarios para mejorar o innovar. 2. Hacer Social Commerce: Básicamente esta estrategia consiste en aprovechar las recomendaciones de los usuarios para orientar la compra de nuevos clientes. Esto es lo que hace por ejemplo, la comunidad Sephora, donde los usuarios
  5. 5. © 3Estrategia digital: 4 claves consumen de media, 2.5 veces más que el resto de clientes. 3. Desarrollar Social Marketing. En un entorno social propietario, la organización despliega contenidos de valor que vinculan a los usuarios con la marca y ésta consigue difundir los mensajes que le interesan de forma segmentada. Hay muchos ejemplos. Y uno de los más populares entre expertos es el de Barclaycard Ring, premio Forrester 2013 a la mejor iniciativa de social marketing. En un mercado tan maduro como el de las tarjetas de crédito, Barclaycard ha conseguido reducir las quejas de los clientes un 50% y aumentar la retención un 25%. 4. Realizar co-creación y open ideation. Se trata de compartir el proceso de innovación con grupos externos, particularmente clientes y en las fases iniciales del mismo (ideación). El caso de Bankinter Labs es ejemplar por su sencillez.
  6. 6. © 4 El Centro de Conexión de Clientes Social business para crear un customer engagement center (CEC) Los beneficios de una comunidad de clientes son básicamente los que aparecen en la infografía de abajo. Desplegarlo correctamente depende básicamente, a partir de un mínimo de liderazgo y disposición de recursos, de tres factores: la estrategia de vinculación, la gestión de la vinculación (engagement) y la tecnología. Pero ese es un tema para otro whitepaper.
  7. 7. © 5Estrategia digital: 4 claves ¿Y ahora qué? Calculemos el ROI Para enfocar una iniciativa de customer engagement center (brand community) recomendamos empezar por un diagnóstico de la situación de partida y una definición de la hoja de ruta, donde se puede estimar el cálculo del ROI con apoyo de una organización como Ibermática Social Business. . Ibermática puede ayudarle a definir su CEC (Customer Engagememt Center) Como resultado de nuestra propia experiencia Social Business (desde 2009) y de ayudar a nuestros clientes a desarrollar estrategias digitales y de adopción con clientes, hemos diseñado una metodología que acelera la transformación hacia Social Business de su centro de atención a usuarios. En base a dicha metodología, realizamos consultoría estratégica para ayudar a las organizaciones a:  Realizar un diagnóstico de partida.  Identificar resultados esperados de un proyecto Social Business para soporte.  Construir una hoja de ruta para el cambio y la adopción. La unidad Social Business de Ibermática puede ayudarle a desarrollar, alinear, desplegar e institucionalizar una estrategia de Social Enterprise que mejore la productividad, la capacidad de innovación y las ventas en la relación con sus clientes.
  8. 8. © 6 El Centro de Conexión de Clientes Ibermática Social Business La unidad Social Business de Ibermática ofrece un mix único de servicios de consultoría, integración tecnológica y formación sobre soluciones de Social Business y Learning. La misión de la unidad es facilitar resultados permanentes (productividad, ventas, innovación) y éxito sostenible en los clientes, colaboradores y en la sociedad. Identidad propia Nuestra propuesta de valor en Social Business es única en el mercado. Abordamos la consultoría estratégica, el despliegue tecnológico y la institucionalización con una orientación a resultados de negocio. Nos diferenciamos por:  La experiencia interna y externa desde 2009.  Nuestro enfoque global para acelerar la adopción social.  Los aliados tecnológicos: Assima, Jive Software, HootSuite, Yammer y Drupal. Ibermática Social Business y Learning: Reinventando las Organizaciones 2.0 Puede encontrar más información y contenido en nuestra web y en nuestros perfiles sociales: www.ibermaticaSB.com
  9. 9. 8 El Centro de Conexión de Clientes Garantía Ibermática Ibermática es una de las principales empresas de consultoría y servicios TI en el mercado español. Creada en 1973, su actividad se centra en las áreas de consultoría TIC, servicios de infraestructuras, integración de sistemas de información, outsourcing e implantación de soluciones integradas de gestión empresarial. Ibermática ayuda a la transformación de las empresas, instituciones y organizaciones para mejorar su competitividad mediante la aplicación de la tecnología y el conocimiento. Para ello, cuenta con soluciones y servicios especializados para los sectores de finanzas, seguros, industria, servicios, telecomunicaciones, sanidad, utilities y administración pública. Completa su oferta con soluciones tecnológicas como Business Intelligence, ERP y CRM, gestión de procesos (BPM), portales y negocio digital, gestión documental, Social Business, gestión de personas (HCM), movilidad, accesibilidad, seguridad e inteligencia artificial, así como servicios Cloud Computing. Ibermática cuenta con un equipo de más de 3 000 profesionales y dispone de las más exigentes certificaciones de calidad existentes en la industria del software. La compañía, que representa un volumen de negocio de 225,5 millones de euros, dispone de 25 centros operativos repartidos en los mercados de España, Portugal, Andorra, Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México, Perú y Estados Unidos. Personas de contacto: Juan Liedo j.liedo@ibermatica.com www.ibermatica.com/j.liedo Javier Martínez de Lahidalga j.martinezdelahidalga@ibermatica.com www.ibermatica.com/j.martinezdelahidalga Tel.: 902 413 500 – 945 165 144 www.ibermaticaSB.com

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