20. Dialing IBM-HELP to get assistance with Lotus Notes
Carrie Chan | IBM T.J Watson Research Center, Hawthorne NY | 6.15.07
T W r,
r, a
service evidence Blueprinting ideas v.4
v
problem with Lotus Lotus Notes Ticket number
Notes Mail and Mail and
Calendar syncing Calendar syncing
works
customer steps
DIAL NAVIGATE PRE-RECORDED MENU TALK TO AGENT WAIT FOLLOW AGENT’S STEPS TO SOLVE PROBLEM PROBLEM HANG UP?
SOLVED
hazard line
Dislike calling call centers how long am i being
onstage
put on hold for?
i’m pressing ‘3’ and
nothing is happening...
6D1511 is before
6A1511 in the menu
choices... did I hear is he even listening to
6D1511 correctly? me? he seems to be what is a ticket number?
he’s assuming i know all the typing a lot. and not
customer’s journey
IBM language even though I’ve paying attention.
repeatedly told him I was new
finally, the agent is back he’s talking really fast
he’s apologizing for soft-
ware malfunction - is this
the same problem i was
just having? or should i be
worrying about something
else?
he solved the
problem!
line ea of visibility
area visibility
of
representative
service
Give introductory speech. Ask for employee serial Present customer with menu options to Introduce yourself. Ask customer what Look up information regarding Ask what error message Proceed to follow steps outlined in documentation. Confirm that the Ask customer to write down the ticket number.
number. redirect call. Apologize for software problem they’re having. Lotus Notes Mail and Calendar the customer is getting. customer’s problem Email this ticket number to the customer.
script
malfunction. syncing on database. is solved.
Redirect call after customer inputs a Thank customer for calling IBM HELP.
choice. Ask if they are on or Ask if the customer
off site. has any other
problems.
provider’s steps
backstage
WAIT FOR CALL DIRECT CALL TO PROPER DEPT. INTRODUCTION GET PROBLEM FIND SOLUTION TO PROBLEM WALK CUSTOMER THROUGH PROBLEM SOLUTION CONCLUDE GIVE TICKET NUMBER
application
backstage
processes
P P P P P P P P P P P P P P
support
implementation account executives product executives (BTO)
T
TO) operational executives (SO)
BLUEPRINT // Desarrollo de software para el trabajo con Lotus Notes
27. ..........................................................................................................................
que representaron un gasto/inversión
Tangibles/intangibles significativos
Inspiración
MÁS REVISTAS
MAQUINARIA
Logros materiales ...................... BODEGA MAQUINARIA PERSONAL
................................................................................................................................
MOTO CELULAR Madera procesada
.........................................................................................................................................................
Portafolio
....................................................................................................................................................................................................................................................................
Touchpoints
Estudio ACTIVIDADES
Trabajo Comenzar Medios para
Hitos importantes ebanistería Trabajos PROVEEDORES
Cárcer Modelo negocio propio hacerlo más CLIENTES
SENA por contrato PERSONALES
eficiente
....................................................................................................................................................................................................................................................................
involucradas
Socio REDES
Personas
Asociación Amigos del barrio
Primeros
Personas involucradas
Amigo gremial Empresas Voz a voz
Tío contactos Amigos
Arrendataria (carpinteros madera “Gente rica” Señora de la tienda
del sector) Colegas cercanas “Los del barrio”
Billar
....................................................................................................................................................................................................................................................................
Financimiento * Dividir trabajo y ganancias Pago de contado Facilidades de pago
Relación de confianza Primer Excedentes
informal * Ayuda para comprar
financiamiento del trabajo
Backstage
Donación
formal
Procesos de ahorro sin esperar materia prima
retribución Muebles por Economía
$
* Compartir personal
* Tolerar atrasos dos años de confianza
...............................................................
* Rebajas
...............................................................
..............................................................................................
Crédito de la empresa
de la moto
.............................
Créditos Bancarios: Caja Social, BanColombia, Colpatria
....................................................................................................................................................................................................................................................................
Necesidades inmediatas
Red social
Necesidades Transporte Apoyo estratégico * Entretenimiento
básicas Eficiencia Minimizar costos * Compartir experiencias
* Solidaridad
Familia (mamá,
Verdaderas motivaciones
* Lazos de confianza
dos hermanos
discapacitados)
Visualización de las historias de vida
28. Entenderlo Pagar un Aprovechar Acompaña- Acceder a lo Entenderlo Entendimiento Poder verificar Esperar su turno Entenderlo Acumular los Consulta de Conseguir un Entenderlo Estimular vín- Recibir dona- Idear cómo Utilizar el
(campaña de sobrecosto vínculo miento (ahorro planificado (campaña de dentro del “grupo estado del ahorro para redimir, (campaña de puntos por puntos y tiempo producto ya (campaña de culo emocional ción convencer al dinero
comunicación) planificado emocional e inversión comunicación) solidario” en cualquier asignado por comunicación) compras u otras estimado para la planeado, adaptado comunicación) con el compra- comprador recaudado, y
de la mercancía con el dirigidos) Recibirlo como momento sorteo. estrategias que redención a sus condiciones dor Autogestionar aprender de la
Carné comprador un hecho sig- Establecer la Definir cuota y (Solidaridad) Carné sean valiosas para específicas lo recaudado Adiministración experiencia para
para que con- Capacitación en nificativo finalidad específica periodicidad Apoyo emocional la empresa Planificación de Sociedad civil eficiente el siguiente
Asesoría tribuya manejo de los (representar del ahorro del recaudador Disfrutar de un este recurso Agregar un enterada recaudo
recursos importancia Encargado recoje el excedente en excedente Paciencia
ante el sector Generar dinero y les informa común económico
Seguimiento de privado) asociaciones por del estado de
su ahorro sector e intereses cuenta
Involu- Transacción Comercia- Mantenerse Redención Involu- Transacción Mantenerse Redención Involu- Transacción Mantenerse Redención Involu- Comercia- Transacción Mantenerse Redención
cramiento económica lización activo Redención
del ahorro cramiento activo Redención
del ahorro cramiento activo Redención
del ahorro cramiento lización económica activo Redención
del ahorro
económica económica
línea de visibilidad..................................................................................................................................................................... línea de visibilidad..................................................................................................................................................................... línea de visibilidad..................................................................................................................................................................... línea de visibilidad.....................................................................................................................................................................
Inspirar confian- Acumular el Asegurar la Supervición Entrega de dine- Inspirar confian- Administración Mecanismos para Entrega oportuna Inspirar confianza Definir costo de Sistema digital de Pérdida de vigencia Inspirar confian- Planificación Hacer llegar al Estrategias para Capacitación
za al demostrar dinero en ca- correcta admi- del riesgo ro “simbólico” za al asociarlo eficiente del dinero generar la presión del producto o al demostrar cada punto recaudo de puntos de los puntos za al asociarlo cuánto puede vendedor los que no gasten para planificar
apoyo de gran- da cuenta nistración del con una entidad necesaria entre servicio tal como apoyo de grandes redimidos con una entidad ahorrar y el productos que el dinero antes tiempo y dinero
des empresas personal dinero Personal Oferta servicios conocida Seguimiento ellos, que los se ideó empresas Adiministración de Estrategias para conocida valor de los entregaría a de conseguir su necesario, para
dispuesto y productos conduzca a pagar éstos animar a seguir Oferta de produtos cambio de la objetivo y para una redención
Adecuada difu- (*Alianzas inter- Difusión correc- Planificar las Difusión correcta acumulándolos productos a través Difusión correc- donación que entiendan significativa,
sión en la sectoriales. ta entre el gremio No defraudarlos siguientes entre el gremio de alianzas ta en la sociedad que espera ser adaptada a sus
sociedad civil *Acorde a su con problemas redenciones intersectoriales civil para incen- un ingreso en necesidades
planificación) Estrategias para ge- logísticos Requisitos tivar su partici- crecimiento específicas
Requisitos nerar confianza en- pación
Estimulación re los involucrados Base de datos
Base de datos para seguir Requisitos
redimiendo Requisitos
Propuestas rápidas
34. Tarjeta inteligente
* Identificación
* Consulta y
transacción de
ventas y puntos
* Control de operaciones
1. Conformar grupos para entrar al sistema
4. Venta del sello Pa’lante!
2. Reuniones grupales con el Palanquero !"#$%&'(
$
3. Compra planificada del sello Pa’lante!
5. Seguimiento del programa
HISTORIA 7. Construir el historial personal 8. Apalancar un crédito
QUE
CONTAR
6. Consulta del estado
de cuenta
Visualización del servicio
35. ."/012303"456040789:";7
2. Video publicitario
Duración: 30 segundos
!"#$%& !"#$%'
El es José Santos. Hace 14 años es vendedor José, y seis amigos más, conformaron un PaLante!. Cada vez que co
ambulante sobre la Séptima con 21. grupo que vende productos con el sello: con el sello, las empresas
!"#$%) !"#$%*
les ahorran un porcentaje a su cuenta Cuando todos hallan acumulado su ahorro, Para su casa, el estudio de
individual. podrán pedir un crédito. empezar un negocio, su m
Puntos de contacto materializados
48. Observación Ideación Concepto Diseño Desarrollo
- Emopix
- Diarios de movilidad
- Sesiones creativas
- Focus groups
- Juegos del rol - Blueprints
- Personas
- Co creación - Prototipos Low-fi
- Etnografía
- Origami - Prototipos Hi-fi
- Entrevistas
- Papel - Desarrollo de la experiencia
(estructuradas, no es-
- Imanes - Plan de negocios
tructuradas, en contexto,
- Storyboards - Especificaciones técnicas
a profesionales)
- Mapas mentales - Balances
- Bag mapping
- Touchpoints - Testear escenarios
- Test de conflicto
- Pensamiento visual
- Test de privación
- Estado del arte
