IT Service Management José Pedro M. Teixeira Consultor Novembro 2009
As TI são importantes <ul><li>As organizações dependem cada vez mais das tecnologias de informação </li></ul><ul><li>Ao lo...
Dar o nosso melhor <ul><li>Não é suficiente fazer os ajustes que estão nos requisitos, temos que aceitar o desafio e dar o...
Cortar não chega <ul><li>A solução não passa só por fazer cortes e pequenos ajustes </li></ul><ul><li>Temos que olhar para...
Pontos chave ITSM <ul><li>O que importa é o serviço </li></ul><ul><li>É essencial entender as necessidades das organizaçõe...
ITIL – A biblioteca de infra-estruturas de TI
História <ul><li>O conceito de ITIL surge nos anos 80 do século passado, quando o governo Britânico determinou que o a qua...
Processos ITIL <ul><li>Service Desk </li></ul><ul><li>Incident and Problem Management </li></ul><ul><li>Self-Service / Ser...
Metodologias de optimização de processos <ul><li>Metodologias: </li></ul><ul><ul><li>Plan Do Check Act – Ciclo de Deming <...
LEAN ITSM – Um exemplo pratico
Perguntas chave <ul><li>Conjunto de perguntas que funcionam como um LEAN check up </li></ul><ul><li>Cada PERGUNTA tem uma ...
Perguntas 1 de 4 <ul><li>Sabemos qual o numero de alterações efectuadas durante o ultimo mês na nossa organização de TI, o...
Perguntas 2 de 4 <ul><li>Temos um Portfolio de Serviços eficaz? </li></ul><ul><li>Conseguimos saber rápida e graficamente ...
Perguntas 3 de 4 <ul><li>Revemos as nossas alterações para garantir que não estamos a implementar alterações supérfluas? <...
Perguntas 4 de 4 <ul><li>Temos um catalogo de serviços como referência para mostrar os serviços que disponibilizamos aos n...
Acções 1 de 3 <ul><li>Alterar apenas o que precisa de ser alterado </li></ul><ul><li>As alterações produzem resultado </li...
Acções 2 de 3 <ul><li>Gerir configurações </li></ul><ul><li>Utilizar todo o potencial do nosso hardware </li></ul><ul><li>...
Acções 3 de 3 <ul><li>Portfolio de serviços, o borda d’agua do ITSM </li></ul><ul><li>Pipeline de serviços </li></ul><ul><...
Plano de acção 1 responder às questões 2 mapear as questões com as acções 3 prioritizar as acções 4 preparar um grafico de...
Respostas às perguntas
Plano de acção 1 responder às questões 2 mapear as questões com as acções 3 prioritizar as acções 4 preparar um grafico de...
Mapeamento de questões e acções
Acções necessárias
Plano de acção 1 responder às questões 2 mapear as questões com as acções 3 prioritizar as acções 4 preparar um grafico de...
Atribuir valores <ul><li>Maximizar o valor – maximizar o valor das acções para o negócio para que tenhamos não apenas melh...
Acções prioritizadas
Plano de acção 1 responder às questões 2 mapear as questões com as acções 3 prioritizar as acções 4 preparar um grafico de...
Gráfico com quadrantes de acções
Quadrantes + Prioridades
Plano de acção 1 responder às questões 2 mapear as questões com as acções 3 prioritizar as acções 4 preparar um grafico de...
Mapear com processos ITIL
Mapeamento dos processo ITIL com as acções seleccionadas
Preparar projecto
Voltando ao ITSM
Benefícios do ITSM <ul><li>Controlar riscos </li></ul><ul><li>Reduzir custos </li></ul><ul><li>Alinhar/Integrar tecnologia...
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Flow Options ITSM e LEAN ITSM

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Nesta sessão de hora e meia, proponho a apresentação de uma ferramenta do Malcom Fry onde se aplica a metodologia LEAN ao ITSM.

Pelo caminho vamos passar pelos pontos chave da gestão de serviços de tecnologia de informação e vamos perceber (espero) a importancias que o ITSM pode ter para as organizações.

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Flow Options ITSM e LEAN ITSM

  1. 1. IT Service Management José Pedro M. Teixeira Consultor Novembro 2009
  2. 2. As TI são importantes <ul><li>As organizações dependem cada vez mais das tecnologias de informação </li></ul><ul><li>Ao longo dos anos as TI contribuíram largamente para: </li></ul><ul><ul><li>Reduzir os custos das empresas </li></ul></ul><ul><ul><li>Prestar serviços de forma eficaz </li></ul></ul><ul><ul><li>Obter lucro </li></ul></ul><ul><li>A maioria das organizações está a apertar o cinto e a tomar medidas nesse sentido. Naturalmente estas políticas também afectam as TI e mais uma vez cabe às TI contribuir para as organizações </li></ul><ul><li>As TI têm que fazer tudo o que está ao alcance para ajudar as organizações </li></ul>
  3. 3. Dar o nosso melhor <ul><li>Não é suficiente fazer os ajustes que estão nos requisitos, temos que aceitar o desafio e dar o nosso melhor </li></ul><ul><ul><li>Pensa que para vencer um desafio basta fazer o que nos pedem? </li></ul></ul><ul><ul><li>Não, nem pensar, e as TI também não podem pensar assim. </li></ul></ul><ul><li>Não pense no que a sua organização pode fazer por si, mas no que pode fazer pela sua organização </li></ul><ul><li>Podemos olhar para a mudança como uma maçada ou como um desafio. É a escolha de cada um, mas ao fazermos de uma recessão um desafio vamos sentirmo-nos mais realizados e obter a satisfação de um trabalho bem feito </li></ul>
  4. 4. Cortar não chega <ul><li>A solução não passa só por fazer cortes e pequenos ajustes </li></ul><ul><li>Temos que olhar para as áreas onde vamos encontrar poupanças realmente significativas e manter o status quo para o futuro </li></ul><ul><li>Uma vez terminada a recessão temos de estar numa posição que nos permita avançar rapidamente </li></ul><ul><li>A gestão de serviços tem um papel fundamental na redução dos custos das TI mas também pode ajudar os negócios a: </li></ul><ul><ul><li>Reduzir custos </li></ul></ul><ul><ul><li>Melhorar a eficácia </li></ul></ul>
  5. 5. Pontos chave ITSM <ul><li>O que importa é o serviço </li></ul><ul><li>É essencial entender as necessidades das organizações e estabelecermos níveis de serviço consistentes com essas necessidades </li></ul><ul><li>É responsabilidade de todos promover uma melhoria continua dos serviços prestados </li></ul><ul><li>Não estamos sozinhos, existem boas praticas, normas e metodologias que nos podem ajudar </li></ul><ul><li>Não existem ferramentas milagrosas </li></ul>
  6. 6. ITIL – A biblioteca de infra-estruturas de TI
  7. 7. História <ul><li>O conceito de ITIL surge nos anos 80 do século passado, quando o governo Britânico determinou que o a qualidade dos serviços TI que lhes era prestado não era suficiente </li></ul><ul><li>Foram desenvolvidos esforços pela actual Office of Government Commerce (OGC) para desenvolver uma framework para uma utilização eficaz e financeiramente responsável dos recursos de TI pelo governo Britanico e pelo sector privado </li></ul><ul><li>A primeira versão do ITIL era denominada GITIM Government Information Technology Infrastructure Management e focava-se no suporte e disponibilização de serviços </li></ul><ul><li>Muitas empresas e agencias governamentais europeias começara, a adoptar esta framework no inicio dos anos 90 e com o aumento de popularidade no Reino Unido e pelo globo, as TI tal como o ITIL evoluíram </li></ul><ul><li>No ano 2001 é lançada a segunda versão do ITIL. Os livros Service Support e Service Delivery são redesenhados e nos anos seguintes torna-se a aproximação mais utilizada na adopção de boas practicas de gestão de serviços de TI no mundo </li></ul><ul><li>A versão 3 do ITIL é lançada em 2007. Foi adoptada uma aproximação de ciclo de vida à gestão de serviços, com grande foco na integração das TI com os negócios </li></ul>
  8. 8. Processos ITIL <ul><li>Service Desk </li></ul><ul><li>Incident and Problem Management </li></ul><ul><li>Self-Service / Service Request Management & </li></ul><ul><li>Knowledge Management </li></ul><ul><li>Change and Configuration Management </li></ul><ul><li>CMDB / Asset Management </li></ul><ul><li>Discovery Tools </li></ul><ul><li>Service Level Management </li></ul><ul><li>Business Impact Management </li></ul><ul><li>Dashboards and Analytics </li></ul><ul><li>Project Portfolio Management </li></ul><ul><li>Financial Management </li></ul><ul><li>Governance and Compliance Management </li></ul>
  9. 9. Metodologias de optimização de processos <ul><li>Metodologias: </li></ul><ul><ul><li>Plan Do Check Act – Ciclo de Deming </li></ul></ul><ul><ul><li>LEAN </li></ul></ul><ul><ul><li>Six-Sigma </li></ul></ul><ul><li>Certificação </li></ul><ul><ul><li>ISO 20000 </li></ul></ul><ul><li>Outras frameworks </li></ul><ul><ul><li>Cobit </li></ul></ul><ul><ul><li>BSM </li></ul></ul><ul><ul><li>Microsoft Operations Framework </li></ul></ul>
  10. 10. LEAN ITSM – Um exemplo pratico
  11. 11. Perguntas chave <ul><li>Conjunto de perguntas que funcionam como um LEAN check up </li></ul><ul><li>Cada PERGUNTA tem uma resposta SIM ou NÃO </li></ul><ul><li>Se respondermos NÃO, alguma medida tem que ser tomada </li></ul><ul><li>Se não temos certeza temos que responder NÃO </li></ul><ul><li>Cada questão tem acções para eliminar as respostas negativas </li></ul><ul><li>Cada ACÇÃO pode ser mapeada com o ITIL </li></ul>
  12. 12. Perguntas 1 de 4 <ul><li>Sabemos qual o numero de alterações efectuadas durante o ultimo mês na nossa organização de TI, oficiais e não oficiais? </li></ul><ul><li>Sabemos quantas alterações falharam no ultimo mês, oficias ou não oficiais? </li></ul><ul><li>Monitorizamos e reportamos regularmente o Custo Total da Propriedade ( Total Cost of Ownership ) de todos os serviços que prestamos aos nossos clientes? </li></ul><ul><li>O tamanho do Service Desk está a diminuir? </li></ul><ul><li>Conhecemos a capacidade necessária estimada para todos os serviços propostos que estão em fase de desenvolvimento do nosso Service Pipeline ? </li></ul>
  13. 13. Perguntas 2 de 4 <ul><li>Temos um Portfolio de Serviços eficaz? </li></ul><ul><li>Conseguimos saber rápida e graficamente todos os componentes envolvidos na configuração de cada um dos nossos serviços? </li></ul><ul><li>Temos um programa de melhoria continua dos serviços? </li></ul><ul><li>Temos um plano para descontinuar serviços redundantes? </li></ul><ul><li>Sabemos que estamos a dar uso a todos os nossos recursos? </li></ul>
  14. 14. Perguntas 3 de 4 <ul><li>Revemos as nossas alterações para garantir que não estamos a implementar alterações supérfluas? </li></ul><ul><li>Obrigamos os requerentes das alterações a provar as benefícios enunciados no registo de alteração? </li></ul><ul><li>Fazemos assessments ou auditorias ao nosso outsourcing? </li></ul><ul><li>Fazemos verificações regulares para garantir que não temos assets ou licenças redundantes? </li></ul><ul><li>Utilizamos todo o potencial dos nossos assets? </li></ul>
  15. 15. Perguntas 4 de 4 <ul><li>Temos um catalogo de serviços como referência para mostrar os serviços que disponibilizamos aos nossos clientes? </li></ul><ul><li>Temos Service Level Agreements (SLAs) que refletem os niveis de serviço acordados com os clientes? </li></ul><ul><li>Fazemos verificações regulares para garantir que diferentes unidades de TI não estão a usar ferramentas diferentes para a mesma função, ex. duas ferramentas de asset manegement? </li></ul><ul><li>Garantimos que as ferramentas utilizadas pelas TI estão disponíveis para o negócio? </li></ul><ul><li>Temos certeza que as funções desempenhadas pelas Ti não podem ser automatizadas? </li></ul>
  16. 16. Acções 1 de 3 <ul><li>Alterar apenas o que precisa de ser alterado </li></ul><ul><li>As alterações produzem resultado </li></ul><ul><li>Eliminar problemas </li></ul><ul><li>O enigma do outsourcing </li></ul><ul><li>Verificar os assets </li></ul>
  17. 17. Acções 2 de 3 <ul><li>Gerir configurações </li></ul><ul><li>Utilizar todo o potencial do nosso hardware </li></ul><ul><li>Melhorar continuamente os nossos serviços </li></ul><ul><li>Custo total de propriedade </li></ul><ul><li>Automatizar e poupar </li></ul>
  18. 18. Acções 3 de 3 <ul><li>Portfolio de serviços, o borda d’agua do ITSM </li></ul><ul><li>Pipeline de serviços </li></ul><ul><li>Catalogo de serviços </li></ul><ul><li>O impacto dos SLAs </li></ul><ul><li>Pilha de serviços descontinuados </li></ul><ul><li>Redundância de aplicações </li></ul><ul><li>Partilhar e poupar </li></ul>
  19. 19. Plano de acção 1 responder às questões 2 mapear as questões com as acções 3 prioritizar as acções 4 preparar um grafico de quadrantes 5 mapear com os processos ITIL 6 juntar tudo e preparar um projecto
  20. 20. Respostas às perguntas
  21. 21. Plano de acção 1 responder às questões 2 mapear as questões com as acções 3 prioritizar as acções 4 preparar um grafico de quadrantes 5 mapear com os processos ITIL 6 juntar tudo e preparar um projecto
  22. 22. Mapeamento de questões e acções
  23. 23. Acções necessárias
  24. 24. Plano de acção 1 responder às questões 2 mapear as questões com as acções 3 prioritizar as acções 4 preparar um grafico de quadrantes 5 mapear com os processos ITIL 6 juntar tudo e preparar um projecto
  25. 25. Atribuir valores <ul><li>Maximizar o valor – maximizar o valor das acções para o negócio para que tenhamos não apenas melhorias nas TI mas de maneira a contribuirmos positivamente no sentido de maior eficiência corporativa </li></ul><ul><li>Minimizar o custo – qualquer um pode melhorar a eficácia se puder esbanjar dinheiro, mas requer perícia para minimizar os custos enquanto melhora a eficácia corporativa. Não é fazer mais com menos, trata-se de fazer mais com as tecnologias que temos actualmente </li></ul>
  26. 26. Acções prioritizadas
  27. 27. Plano de acção 1 responder às questões 2 mapear as questões com as acções 3 prioritizar as acções 4 preparar um grafico de quadrantes 5 mapear com os processos ITIL 6 juntar tudo e preparar um projecto
  28. 28. Gráfico com quadrantes de acções
  29. 29. Quadrantes + Prioridades
  30. 30. Plano de acção 1 responder às questões 2 mapear as questões com as acções 3 prioritizar as acções 4 preparar um grafico de quadrantes 5 mapear com os processos ITIL 6 juntar tudo e preparar um projecto
  31. 31. Mapear com processos ITIL
  32. 32. Mapeamento dos processo ITIL com as acções seleccionadas
  33. 33. Preparar projecto
  34. 34. Voltando ao ITSM
  35. 35. Benefícios do ITSM <ul><li>Controlar riscos </li></ul><ul><li>Reduzir custos </li></ul><ul><li>Alinhar/Integrar tecnologia com o negocio </li></ul><ul><li>Dar a agilidade necessária para o negocio </li></ul><ul><li>Ver as TI como centro de proveitos </li></ul><ul><li>Garantir a qualidade dos serviços </li></ul>
  36. 36. www.flowoptions.pt [email_address]

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