Analisar o tipo de clientes e qual o tipo de relacionamento a ter com cada um deles!

1. MATRIZ DE RELACIONAMENTO
COM
CLIENTES
2)
4)
Relacionamento de
Negociação
Relacionamento de
Colaboração
Um bom negócio
Vantagem Estratégica
1)
3)
Relacionamento de
Transacção
Relacionamento
Consultivo
Aquisição simples
Aconselhamento
específico
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Apresentação feita por
Portugal, 2012
Jorge Miguel Conceição
Outubro de 2013

2. Quais os seus
tipos de
clientes?
Que espécie de
relacionamento
deve ter com eles?
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3. Resposta no slide
já a seguir…
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4. MATRIZ DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
2)
4)
Relacionamento de
Negociação
Relacionamento de
Colaboração
Um bom negócio
Estratégia/Custo
IMPACTO NO CLIENTE
Elevado
Vantagem Estratégica
1)
3)
Relacionamento de
Transacção
Aquisição simples
Baixo
Relacionamento
Consultivo
Aconselhamento específico
Baixo
Elevado
PROPOSTA DE VALOR
Complexidade/Singularidade
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5. MATRIZ DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
2)
4)
Relacionamento de
Negociação
Relacionamento de
Colaboração
Um bom negócio
Estratégia/Custo
IMPACTO NO CLIENTE
Elevado
Vantagem Estratégica
1)
3)
Relacionamento de
Transacção
Aquisição simples
Baixo
Relacionamento
Consultivo
Aconselhamento específico
Baixo
Elevado
PROPOSTA DE VALOR
Complexidade/Singularidade
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6. 2)
Relacionamento de
Colaboração
Um bom negócio
1) RELACIONAMENTO DE
TRANSACÇÃO
Aquisição simples
Importância
estratégica
reduzida
4)
Relacionamento de
Negociação
Vantagem Estratégica
1)
3)
Relacionamento de
Transacção
Aquisição simples
Acessibilidade
na aquisição
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Relacionamento
Consultivo
Aconselhamento
específico

7. 1) RELACIONAMENTO DE TRANSACÇÃO
Aquisição simples
Transacção
simples
Rápida e ao
custo mínimo
Sem valor
acrescentado
Acrescentar
valor só traria
custos para o
comprador e
vendedor
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Vendedor
júnior/Início de
carreira

8. 1) RELACIONAMENTO DE TRANSACÇÃO
Exemplo:
Compra de consumíveis
para a empresa
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9. MATRIZ DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
2)
4)
Relacionamento de
Negociação
Relacionamento de
Colaboração
Um bom negócio
Estratégia/Custo
IMPACTO NO CLIENTE
Elevado
Vantagem Estratégica
1)
3)
Relacionamento de
transacção
Aquisição simples
Baixo
Relacionamento
Consultivo
Aconselhamento específico
Baixo
Elevado
PROPOSTA DE VALOR
Complexidade/Singularidade
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10. 2)
4)
Relacionamento de
Negociação
2) RELACIONAMENTO DE
NEGOCIAÇÃO
Um bom negócio
Grande
importância
estratégica /custo
para o comprador
Relacionamento de
Colaboração
Um bom negócio
Vantagem Estratégica
1)
3)
Relacionamento de
transacção
Relacionamento
Consultivo
Aquisição simples
Aconselhamento
específico
Produto/Serviço
pouco complexo

11. 2) RELACIONAMENTO DE
NEGOCIAÇÃO
Um bom negócio
Produto/Serviço tem
importância estratégica
e de custo para o
comprador
Negociações sérias e
prolongadas com vários
fornecedores
Condições financeiras
muito importantes
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Vendedor: boa
capacidade de
negociação/habilidade
para lidar com números

12. 2) RELACIONAMENTO DE NEGOCIAÇÃO
Exemplo:
Aquisição de frota de
tractores para construção civil
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13. MATRIZ DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
2)
4)
Relacionamento de
Negociação
Relacionamento de
Colaboração
Um bom negócio
Estratégia/Custo
IMPACTO NO CLIENTE
Elevado
Vantagem Estratégica
1)
3)
Relacionamento de
transacção
Aquisição simples
Baixo
Relacionamento
Consultivo
Aconselhamento específico
Baixo
Elevado
PROPOSTA DE VALOR
Complexidade/Singularidade

14. 2)
4)
Relacionamento de
Negociação
3) RELACIONAMENTO CONSULTIVO
Aconselhamento específico
Relacionamento de
Colaboração
Um bom negócio
Vantagem Estratégica
1)
3)
Relacionamento
Consultivo
Aquisição simples
Importância
estratégica /custo
para o comprador
reduzidos
Relacionamento de
transacção
Aconselhamento
específico
Produto/Serviço
complexos
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15. 3) RELACIONAMENTO CONSULTIVO
Aconselhamento específico
Necessidade de
solução à medida
do cliente
Custo e importância
estratégica reduzida
para o comprador
Relação cara-a-cara
com vendedor
Vendedor com grande treino
técnico/ capacidade de perceber as
suas necessidades específicas/
propor serviço à medida das
necessidades

16. 3) RELACIONAMENTO CONSULTIVO
Exemplo:
Serviços Jurídicos
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17. MATRIZ DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
2)
4)
Relacionamento de
Negociação
Relacionamento de
Colaboração
Um bom negócio
Estratégia/Custo
IMPACTO NO CLIENTE
Elevado
Vantagem Estratégica
1)
3)
Relacionamento de
transacção
Aquisição simples
Baixo
Relacionamento
Consultivo
Aconselhamento específico
Baixo
Elevado
PROPOSTA DE VALOR
Complexidade/Singularidade
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18. 2)
Relacionamento de
Colaboração
Um bom negócio
4) RELACIONAMENTO DE
COLABORAÇÃO
Vantagem Estratégica
Importância
estratégica e de
custo elevados
4)
Relacionamento de
Negociação
Vantagem Estratégica
1)
3)
Relacionamento de
transacção
Relacionamento
Consultivo
Aquisição simples
Aconselhamento
específico
Produto/Serviço
bastante
complexo e
singular
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19. 4) RELACIONAMENTO DE COLABORAÇÃO
Vantagem Estratégica
Requisitos
importantes e
especiais
Necessidades de
cooperação técnica
e comercial ao mais
alto nível
Relação estreita e
contínua com a
organização
(vendas)
Account Team
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Necessidade de um
profissional de
vendas com grande
capacidade e treino
de excelência

20. 4) RELACIONAMENTO DE COLABORAÇÃO
Exemplo:
Comboio de Alta
Velocidade (TGV)
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21. PRÓXIMOS PASSOS:
ANALISE OS SEUS
TIPOS DE CLIENTES
AVALIE QUE TIPO DE
RELAÇÃO/VENDEDOR
DEVE TER
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CONSTRUA A SUA
MATRIZ DE
RELACIONAMENTO

22. DOWNLOAD DA APRESENTAÇÃO
Se desejar fazer o download da apresentação,
preencha os seus dados no link a seguir indicado
http://tinyurl.com/oqn3zld
com o seu endereço de e-mail empresarial.
A apresentação ser-lhe-á enviada logo que possível.
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23. SOBRE O AUTOR:
Jorge Miguel Conceição
General Manager da BeHave Marketing
Consultor de Vendas e de Marketing/Formador/ B2B
http://www.linkedin.com/in/jconceicao
Efectuou estudos Pós Graduados em:
•Retail Management/ISCTE Business School
•Gestão e Estratégia Industrial/ISEG
•Marketing/ISG
Licenciado em Marketing e Publicidade/IADE Creative School
Contactos: 214094009; 910250707
jorge.conceicao@behavemarketing.com
info@behavemarketing.com
http://behavemarketing.blogspot.com/
www.behavemarketing.com

24. BIBLIOGRAFIA:
•Creating the Strategy, de Rennie Gould;
•Business-To-Business Marketing Management, de Alan
Zimmerman and Jim Blythe;
•Business-to-Business Marketing, de Ross Brenan (entre
outros).
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