Factores clave a tener en cuenta cuando construyes, desarrollas, gestionas, evolucionas o revitalizas el área de Gestión de Clientes, CRM o Inteligencia Comercial

1. CRM: Factores de Éxito
09/05/2013 1CustomerCRM
Juan M. Zanón
customercrm.wordpress.com
NOMBRE DE
LAS
ACCIONES
SEGUIMIENTOOBJETIVOS METRICASAGENDA
COMERCIAL
VISIÓN
Y
CONSTRUCCIÓN
DATOS
MODELO DE
GOBIERNO
• Parametrizar
 Limites
 Personalizar
 Priorización
 Bloqueos
 Protocolos
COLABORACIÓN VISIÓN UNICA
DEL CLIENTE
1 2 3 4 5
6 7 8 9 10

2. ¿Qué es CRM?
09/05/2013 2CustomerCRM
 Es una Estrategia
 Misión:
“Gestión avanzada y diferencial de clientes”
Centrarse en el Cliente
 ¿quiénes son sus clientes?
 diseñar productos o servicios adecuados para los clientes
 experiencia homogénea en canales
 los requerimientos del cliente impregnen los procesos
 colaboración para que las necesidades de los clientes sea
canalizada de forma ágil y mejorar continuamente

3. ¿Para qué sirve el CRM?
09/05/2013 3CustomerCRM
 Aplicar Inteligencia
 Proactividad
 Incrementar la Calidad y “experiencia
de cliente”
 Aumentar la eficiencia y eficacia
 Mayor Rentabilidad

4. NOMBRE DE
LAS
ACCIONES
SEGUIMIENTOMULTICANA-
LIDAD
METRICAS
AGENDA
COMERCIAL
 Información
 Ergonomía
 Objetivos
VISIÓN
Y
PROCESO
CONSTRUCTIVO
DATOS
MODELO DE
GOBIERNO
 Parametrizar
 Limites
 Personalizar
 Priorización
 Bloqueos
 Protocolos
COLABORACIÓN VISIÓN UNICA
DEL CLIENTE
1 2 3 4 5
6 7 8 9 10
CRM: Factores de Éxito
09/05/2013 4CustomerCRM

5. NOMBRE DE
LAS
ACCIONES
SEGUIMIENTOMULTICANA-
LIDAD
METRICAS
AGENDA
COMERCIAL
 Información
 Ergonomía
 Objetivos
VISIÓN
Y
PROCESO
CONSTRUCTIVO
DATOS
MODELO DE
GOBIERNO
 Parametrizar
 Limites
 Personalizar
 Priorización
 Bloqueos
 Protocolos
COLABORACIÓN VISIÓN UNICA
DEL CLIENTE
2 3 4 5
6 7 8 9 10
CRM: Factores de Éxito
09/05/2013 5CustomerCRM

6. NOMBRE DE
LAS
ACCIONES
SEGUIMIENTOMULTICANA-
LIDAD
METRICAS
AGENDA
COMERCIAL
 Información
 Ergonomía
 Objetivos
VISIÓN
Y
PROCESO
CONSTRUCTIVO
DATOS
MODELO DE
GOBIERNO
 Parametrizar
 Limites
 Personalizar
 Priorización
 Bloqueos
 Protocolos
COLABORACIÓN VISIÓN UNICA
DEL CLIENTE
3 4 5
6 7 8 9 10
CRM: Factores de Éxito
09/05/2013 6CustomerCRM

7. NOMBRE DE
LAS
ACCIONES
SEGUIMIENTOMULTICANA-
LIDAD
METRICAS
AGENDA
COMERCIAL
 Información
 Ergonomía
 Objetivos
VISIÓN
Y
PROCESO
CONSTRUCTIVO
DATOS
MODELO DE
GOBIERNO
 Parametrizar
 Limites
 Personalizar
 Priorización
 Bloqueos
 Protocolos
COLABORACIÓN VISIÓN UNICA
DEL CLIENTE
4 5
6 7 8 9 10
CRM: Factores de Éxito
09/05/2013 7CustomerCRM

8. NOMBRE DE
LAS
ACCIONES
SEGUIMIENTOMULTICANA-
LIDAD
METRICAS
AGENDA
COMERCIAL
 Información
 Ergonomía
 Objetivos
VISIÓN
Y
PROCESO
CONSTRUCTIVO
DATOS
MODELO DE
GOBIERNO
 Parametrizar
 Limites
 Personalizar
 Priorización
 Bloqueos
 Protocolos
COLABORACIÓN VISIÓN UNICA
DEL CLIENTE
5
6 7 8 9 10
CRM: Factores de Éxito
09/05/2013 8CustomerCRM

9. NOMBRE DE
LAS
ACCIONES
SEGUIMIENTOMULTICANA-
LIDAD
METRICAS
AGENDA
COMERCIAL
 Información
 Ergonomía
 Objetivos
VISIÓN
Y
PROCESO
CONSTRUCTIVO
DATOS
MODELO DE
GOBIERNO
 Parametrizar
 Limites
 Personalizar
 Priorización
 Bloqueos
 Protocolos
COLABORACIÓN VISIÓN UNICA
DEL CLIENTE
6 7 8 9 10
CRM: Factores de Éxito
09/05/2013 9CustomerCRM

10. NOMBRE DE
LAS
ACCIONES
SEGUIMIENTOMULTICANA-
LIDAD
METRICAS
AGENDA
COMERCIAL
 Información
 Ergonomía
 Objetivos
VISIÓN
Y
PROCESO
CONSTRUCTIVO
DATOS
MODELO DE
GOBIERNO
 Parametrizar
 Limites
 Personalizar
 Priorización
 Bloqueos
 Protocolos
COLABORACIÓN VISIÓN UNICA
DEL CLIENTE
7 8 9 10
CRM: Factores de Éxito
09/05/2013 10CustomerCRM

11. NOMBRE DE
LAS
ACCIONES
SEGUIMIENTOMULTICANA-
LIDAD
METRICAS
AGENDA
COMERCIAL
 Información
 Ergonomía
 Objetivos
VISIÓN
Y
PROCESO
CONSTRUCTIVO
DATOS
MODELO DE
GOBIERNO
 Parametrizar
 Limites
 Personalizar
 Priorización
 Bloqueos
 Protocolos
COLABORACIÓN VISIÓN UNICA
DEL CLIENTE
8 9 10
CRM: Factores de Éxito
09/05/2013 11CustomerCRM

12. NOMBRE DE
LAS
ACCIONES
SEGUIMIENTOMULTICANA-
LIDAD
METRICAS
AGENDA
COMERCIAL
 Información
 Ergonomía
 Objetivos
VISIÓN
Y
PROCESO
CONSTRUCTIVO
DATOS
MODELO DE
GOBIERNO
 Parametrizar
 Limites
 Personalizar
 Priorización
 Bloqueos
 Protocolos
COLABORACIÓN VISIÓN UNICA
DEL CLIENTE
9 10
CRM: Factores de Éxito
09/05/2013 12CustomerCRM

13. NOMBRE DE
LAS
ACCIONES
SEGUIMIENTOMULTICANA-
LIDAD
METRICAS
AGENDA
COMERCIAL
 Información
 Ergonomía
 Objetivos
VISIÓN
Y
PROCESO
CONSTRUCTIVO
DATOS
MODELO DE
GOBIERNO
 Parametrizar
 Limites
 Personalizar
 Priorización
 Bloqueos
 Protocolos
COLABORACIÓN VISIÓN UNICA
DEL CLIENTE
10
CRM: Factores de Éxito
09/05/2013 13CustomerCRM

14. NOMBRE DE
LAS
ACCIONES
SEGUIMIENTOMULTICANA-
LIDAD
METRICAS
AGENDA
COMERCIAL
 Información
 Ergonomía
 Objetivos
VISIÓN
Y
PROCESO
CONSTRUCTIVO
DATOS
MODELO DE
GOBIERNO
 Parametrizar
 Limites
 Personalizar
 Priorización
 Bloqueos
 Protocolos
COLABORACIÓN VISIÓN UNICA
DEL CLIENTE
CRM: Factores de Éxito
09/05/2013 14CustomerCRM

15. NOMBRE DE
LAS
ACCIONES
SEGUIMIENTOMULTICANA-
LIDAD
METRICAS
AGENDA
COMERCIAL
 Información
 Ergonomía
 Objetivos
VISIÓN
Y
PROCESO
CONSTRUCTIVO
DATOS
MODELO DE
GOBIERNO
 Parametrizar
 Limites
 Personalizar
 Priorización
 Bloqueos
 Protocolos
COLABORACIÓN VISIÓN UNICA
DEL CLIENTE
1 2 3 4 5
6 7 8 9 10
CRM: Factores de Éxito
09/05/2013 15CustomerCRM

16. CustomerCRM
09/05/2013 16CustomerCRM
Juan M. Zanón
Experto en CRM
 Email: jmzanon@gmail.com
 Móvil: (+34) 639128579
 Twitter:@jmzanon
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