Présentation des étudiants 2019/2020 de mon cours e-réputation du Master Journalisme et Communication du Medi@LAB de l'Université de Genève : Bots

1. L’utilisation des bots pour l’e-marketing
E-Réputation, E-Marketing et Data Analytics
Professeur Jean-Marc Seigneur
Ana Paula Gonçalves Cataldo | Iva Norek | Nadège Carine Ouedraogo | Raquel Castelli Calderò | Rosemary Tavares Fuhrer

2. Plan de présentation
1. Définition et historique
2. Lien avec l’e-marketing
3. L’écosystème des chatbots
4. Les grands acteurs du marché
5. Étude de cas
6. Conclusion

3. C’est quoi un chatbot?
C’est un logiciel programmé pour simuler une
conversation en langage naturel, sur un site web d’une
entreprise ou sur des applications et services de
messagerie instantanée.
Ce sont des "robots qui papotent" par écrit.
Il existe 2 différents types de Chatbots: le bot simple et
le bot conversationnel.
3
C’est quoi un callbot?
C’est un dispositif relationnel automatisé basé sur la
même logique d’un chatbot, mais pour lequel les
échanges sont effectués par téléphone.
Ces nouveaux bots remplacent les Serveurs Vocaux
Interactifs (SVI), avec lesquels nous devons appuyer
sur les touches numérotées pour accéder au service
adéquat .

4. 1950 1966 2001 2016 20242019
Historique
4
Alan Turing
théorise la
possibilité d’un
ordinateur
digital pouvant
remplacer un
être humain dans
le jeu de
l’imitation
Création d’Eliza,
le premier
chatbot de
l’histoire par
l’américain
Joseph
Weisenbaum,
professeur au
MIT
Lancement de
SmartChild, le
premier chatbot
proposé sur
messagerie
instantanée
(AOL et MSN )
Mark
Zuckerberg
ouvre aux
chatbots sa
plateforme de
messagerie
instantanée
Facebook
Messager
Aujourd’hui, les
bots continuent
de gagner en
popularité
Un marché en
pleine croissance.
Presque 1
milliard de
dollars prévus au
développement
de chatbots dans
le monde

5. 5
Marketing de la conversation
Évolution de l’interface
utilisateur
+
Croissance des applications
de messagerie
Service client
+
Marketing personnalisé
Lien avec l’e-marketing

6. 6
Marketing de la conversation
le marketing de la conversation
est une catégorie indépendante, qui :
▪ Facilite le service
▪ Augmente la satisfaction
▪ Aide les conversions des visiteurs en clients
Selon

7. Avantages
▪ Disponibilité 24h/24 et 7j/7
▪ Bénéfice d’image pour l’identité de la marque
▪ Diriger les clients vers les articles recherchés
▪ Commander des produits
▪ Traiter 80% des questions des visiteurs sur un site web
▪ Interaction sympathique
▪ Proximité avec les clients (relation directe)
▪ Acquisition de nouveaux clients (milléniaux)
▪ Gestion de clients multiples
▪ Flexibilité et Fidélisation des clients
▪ Automatisation de l’envoi de messages push à vocation
commerciale, publicitaire ou informative
▪ Récupération des données
Inconvénients
▪ Investissement très coûteux pour l’installation initiale
▪ Aléas techniques
▪ Incapacité de prise de décision
▪ Répétition d‘informations lors du transfert d’une
conversation à un conseiller humain (cas isolés ) 7
Lien avec l’e-marketing

8. 8
L’écosystème
des chatbots

9. Nuance
▪ Leaders et pionniers dans l’intelligence artificielle
conversationnelle et cognitive
▪ Déploiement de chatbots à travers le web, le
support mobile et les canaux vocaux
▪ Spécialisés dans le service client, ils travaillent
pour des multinationales telles que Coca-Cola
End to end solution provider
9
Reply.ai
▪ Très facile à utiliser: constructeur de bot visuel,
outils d’analyses de données intégrés
▪ Une fois le chatbot crée, possible de le déployer
sur plusieurs canaux
▪ Service client automatisé avec intervention
facilitée d’agents humains si nécessaire
Self service solution provider

10. 10
L’écosystème
des chatbots

11. 1950 2019
Facebook Messenger
11
300.000
chatbots
actifs
Outils de
paiement
intégrés
Statistiques
concernant
performances
des bots
Chatfuel
comme
outil de
création de
bots
Publicité en
ligne
redirigée,
scanner des
codes
Questions/Images
/Réponses pré-
établies; très
simples

12. 1950 2019
WeChat
12
Dominant
en Chine
Présence de
bots depuis
2013
Offre variée
de services en
ligne
Kits pour
développement
de software
Outil de
paiement:
WeChat Pay
Très basique;
répond à
certains mots-
clés

13. 13
Les
entreprises

14. 14

15. PostFinance est le premier établissement financier
suisse à proposer un assistant virtuel sur son site web.
Ils ont commencé par proposer leur assistant virtuel
en allemand en automne 2017 et en 2018 ils ont ajouté
la version française.
15
▪ Disponible 24h/24. et 7j/7
▪ Il traite automatiquement les questions
fréquemment posées par les clients. Les
collaboratrices et les collaborateurs du Contact
Center peuvent ainsi accorder toute leur attention
aux requêtes plus complexes.
▪ Ce chatbot ne vous aide pas à gérer votre compte
bancaire, mais plutôt à trouver des réponses à vos
questions.
▪ Plus le nombre de chats est élevé, plus l’assistant
virtuel a l’occasion d’apprendre.
"Notre objectif est de devenir la première banque numérique de Suisse. L’assistant virtuel y contribue" explique
Sylvie Meyer, responsable Retail et membre du comité directeur de PostFinance
Étude de cas

16. 16
Étude de cas
▪ Un bot un peu limité qui gère principalement 3 actions:
commande rapide, dernière commande et nouvelle
commande.
▪ Nécessité de se logger pour accéder au service
commande rapide et demander la dernière commande.
Source: CGI (2017) Les Chatbots: nouveau canal de vente et accélérateur de la relation client.
▪ Message Push Automatisée du type informatif
▪ Ce message informatif redirige vers leur site Web, ce
qui est intéressant pour augmenter le trafic et pour
améliorer l’estratégie de contenu.

17. 17
Conclusion et évolution du marché
Les chatbots sont pour l’avenir, le "must have" de toute entreprise qui rêve d’innovation et de performance.

18. 18
Remplacer les humains ?

19. 19
Qu'en pensent les décideurs ?
Source: Salesforce Research

20. 20
Qu'en pensent les travailleurs ?
Source: Salesforce Research
Source: Salesforce Research

21. 21
Qu'en pensent les consommateurs ?
Source: Drift

22. 22Conclusion : Pour l’instant, pas de raison de s’inquiéter.

23. 23
Des questions ?

24. 24
Merci !

25. Webographie
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lhistoire-3eba22ede721
▪ Hubspot - Comprendre la différence entre un bot, un chatbot et un robot. Récupéré de https://blog.hubspot.fr/marketing/difference-bot-chatbot-robot
▪ Le Figaro - Qu'est-ce qu'un chatbot ?. Récupéré de http://www.lefigaro.fr/secteur/high-tech/pratique/2017/06/08/32002-20170608ARTFIG00180-qu-est-ce-qu-
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▪ La définition du voicebot – réussir son projet de voicebot. Récupéré de https://www.conseilsmarketing.com/autres-conseils-marketing/la-definition-du-voicebot
▪ Les VoiceBots, le futur de la Gestion de la Relation Client ? Récupéré de http://www.comparatif-crm.com/voicebot-futur-de-gestion-de-relation-client Ecommerce
Nation - Chatbots: advantages and disadvantages of these tools. Récupéré de https://www.ecommerce-nation.com/chatbots-advantages-and-disadvantages-of-
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▪ Ernst Young - Questions de transformation. Récupéré de https://questionsdetransformation.ey.com/dossiers/chatbot-enfin-l-age-adulte_f-59.html
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▪ AI Multiple – Top 60 Chatbot Companies: In-depth Guide [2019 update]. Récupéré de https://blog.aimultiple.com/chatbot-companies/
▪ Shane Barker – 14 of the Best AI Chatbot Platforms to Increase Your Conversions in 2019 (Updated August 2019). Récupéré de
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26. Webographie
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▪ GlobeNewswire – Nuance Ranked #1 in Chatbot/Virtual Assistants for Enterprise Customer Service by Leading Global Research and Advisory Firm. Récupéré de
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Global-Research-and-Advisory-Firm.html
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▪ Creately - Chatbots SWOT. Récupéré sur https://creately.com/diagram/example/jc9uneoq1/Chatbot%20SWOT
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▪ Maddyness - Pourquoi 80% des entreprises prévoient d’investir dans un chatbot ?. Récupéré sur https://www.maddyness.com/2017/07/19/infographie-entreprises-
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▪ State of the Connected Customer Report Outlines Changing Standards for Customer Engagement. Récupéré de https://www.salesforce.com/company/news-
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▪ Nicholas Sotolongo & Jonathan Copulsky – Conversational marketing: Creating compelling customer connections. Récupéré de
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▪ Are chatbots the future of digital marketing? Récupéré de https://digitalagencypoint.com/digital-marketing/are-chatbots-the-future-of-digital-marketing/
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