1. Calidad en la Gestión por Procesos
en Nutrición Clínica
Dra. Juana María Rabat Restrepo
Hospital Universitario Virgen Macarena
Sevilla

2. El Modelo de Calidad de la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía señala
la mejora continua de la calidad del servicio sanitario al ciudadano como marco
de actuación de todos y cada uno de los elementos del sistema. Para garantizarlo,
es necesario definir lo que se entiende por calidad, observar y reconocer en qué
grado las tecnologías, las instituciones y los profesionales responden a tales
criterios de calidad y, a partir de ese punto, facilitar un marco de trabajo o patrón
de referencia para avanzar en el camino de la mejora continua hacia la
excelencia.
Programa de Acreditación de Unidades de Nutrición Clínica y Dietética

3. Sumario
1. ¿Qué es la calidad?
2. ¿Que es calidad en los servicios de salud?
3. Ciclo de evaluación y mejora continua de la calidad
4. ¿Qué es un proceso?
5. ¿Qué es gestión por procesos?
6. ¿Proceso de soporte de nutrición clínica y dietética
7. ¿Qué es un Proceso de Acreditación?
8. Manual de acreditación de Unidades de Nutrición Clínica y Dietética
9. Conclusiones
10. Bibliografía

4. ¿Qué es la calidad?
1. El grado de satisfacción que ofrece las características del producto/servicio con
relación a las exigencias del consumidor.
2. El conjunto de todas las propiedades y características de un producto/servicio que
son apropiadas para cumplir las exigencias del mercado al que va destinado.
3. El grado de adecuación de un determinado producto/servicio a las expectativas del
usuario o a ciertos parámetros tecnológicos o científicos expresados mediante
normas concretas.
"Trabajar en calidad consiste en diseñar, producir y servir un bien o un servicio que sea
útil, lo más económico posible y siempre satisfactorio para el usuario1”.
“aquello que el cliente está dispuesto a pagar según lo que obtiene y valora2”
“satisfacción de necesidades o expectativas al menor coste posible”.
1 Ishikawa 2 Drucker

5. Existe un mercado (una parte de la sociedad) que desea
satisfacer sus necesidades con productos o servicios.
Cada organización, en función de sus objetivos, investiga
ese mercado y analiza las necesidades actuales y futuras
de los que pueden ser sus clientes/usuarios.
Esta organización, crea productos o servicios cuyas
características deben satisfacer los deseos de los
clientes/usuarios al mínimo coste
mejora continua de
la calidad.
Se define la calidad del producto o servicio como el grado en que esas
características se ajustan a las necesidades de la organización,
el cliente/usuario y la sociedad en general.

6. ¿Que es calidad en los servicios de salud?
"Es la Provisión de Servicios Accesibles y Equitativos con un
nivel profesional óptimo con los recursos disponibles,
logrando la adhesión y Satisfacción del usuario1“
…pero cada equipo debe construir la suya propia porque respecto de ella, se va a
comprometer
1 PalmerRH. Evaluación de la asistencia ambulatoria. Principios y práctica. Madrid: Ministerio
de Sanidad y Consumo, 1989.

7. Estructura del modelo EFQM de excelencia con el peso asignado a cada criterio para
el cómputo de la puntuación total.
Fuente: European Foundation Quality Management (EFQM). Modelo EFQM de excelencia.
Madrid: Club de Gestión de la Calidad; 1999.

8. CICLO DE EVALUACION Y MEJORA CONTINUA
DE LA CALIDAD
IDENTIFICACION
PROBLEMAS MEJORA
MONITOREO ANALISIS
REEVALUACION CRITERIOS
EVALUACION
SOLUCIONES
INNOVADORAS
En la Mejora Continua de la Calidad se espera que continuemos
mejorando los procesos aunque nuestros estándares sean buenos

9. Caminando hacia
la excelencia
II Plan de Calidad
del Sistema Sanitario
I Plan de Calidad Público Andaluz
2000 - 2004 2005 - 2008
2010 - 2014

10. Gestión Clínica y Gestión por Procesos Asistenciales
Torres A, et al. Gestión de la calidad asistencial en Andalucía. Rev Calidad Asistencial
2004;19(3):105-12

11. Gestión por competencias
En el sistema sanitario, y a los efectos de su
medición, la competencia se define como la
aptitud del profesional sanitario para integrar y
aplicar los conocimientos, habilidades y
actitudes asociados a las "Buenas Prácticas" de
su profesión para resolver las situaciones que se
le plantean. (Ley de Cohesión y Calidad del SNS,
Art. 42)
Este enfoque conceptual se centra en lo que el
profesional hace. Para que el profesional
desarrolle las Buenas Prácticas, es decir, los
comportamientos observables asociados a una
competencia (hacer), es necesaria la presencia
conjunta de los cinco componentes de la
competencia:
saber (conocimientos)
saber hacer (habilidades)
saber ser (actitudes)
querer hacer (motivación)
poder hacer (aptitud profesional y medios).

12. Elementos de la calidad de la atención en salud
–Estructura campo tradicional de la evaluación de la atención a
la salud, y se encuentran presentes en las técnicas
–Proceso de acreditación.
–Resultado
• La Estructura es definida como el agregado de todos los recursos involucrados en
la producción de los servicios de salud. Se incluyen los aspectos físicos (planta
física, equipos), el personal (calificación, capacitación), materiales, reglas,
manuales, estándares y recursos financieros.
• Los datos de Proceso miden lo que el proveedor hace para resolver problemas de
atención, así como lo que el usuario hace como respuesta a lo anterior (representa
las distintas actividades involucradas en la producción de la atención medica)
• Los Resultados son los productos finales del proceso de atención en los servicios
de salud. Todo proceso está vinculado a un Resultado esperado, si se cumplen
adecuadamente las etapas del proceso.

13. Dimensiones de la calidad
• Accesibilidad
• Equidad
• Competencia Profesional
• Satisfacción usuaria
• Efectividad
• Eficacia
• Eficiencia
• Seguridad
• Oportunidad
• Continuidad

14. Criterios de Calidad
• Los criterios constituyen, con sus respectivos estándares, la
herramienta para evaluar la calidad de la atención. No puede
haber evaluación sin criterios y estándares.
• Los criterios son :elementos predeterminados de la atención
con los que se puede medir, valorar y comparar importantes
aspectos de la calidad de los servicios, son requisitos de
calidad de los productos
Los Criterios están basados en :
– Experiencia del Equipo de Salud.
– Literatura especializada.
– Normas, Protocolos y Manuales de Procedimientos

15. ¿Qué es un proceso?
Base conceptual de la gestión por procesos
conjunto estructurado y completo de actividades y tareas que se
desarrollan en una organización, en las que intervienen personas,
materiales y equipos con el objetivo de conseguir un resultado,
previamente planificado, que satisfaga plenamente los requerimientos
del cliente (interno o externo).

16. ¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR PROCESOS?
La gestión por procesos es uno de los pilares sobre los que descansa la Gestión de la
Calidad y específicamente el modelo EFQM.
Es el instrumento con que se analizan los diversos componentes que
intervienen en la prestación sanitaria:
Obtener los diferentes flujos de trabajo de la misma
Integrar el conocimiento actualizado
Procurar cierto énfasis en los resultados obtenidos,
Tener en cuenta las expectativas de los ciudadanos y profesionales
Disminuir la variabilidad de las actuaciones de estos últimos hasta lograr
un grado de homogeneidad razonable.

18. Los elementos fundamentales en los que se concentra
la gestión por procesos
• Centrar las actuaciones en el usuario
• Implicar a los profesionales en la gestión del proceso
• Práctica clínica adecuada
• Sistema de información integrado
• Continuidad de la atención

19. Metodología de los procesos asistenciales

20. • El proceso de nutrición clínica y
dietética es un proceso de soporte.
• Los procesos de soporte o apoyo de
los procesos clínico-asistenciales se
constituyen con una estructura
similar al resto de los procesos y
procesos asistenciales. su objetivo
será dotar de recursos a los
• se comportan como proveedores de
los otros procesos.

21. PROCESO DE SOPORTE NUTRICIÓN CLÍNICA Y DIETÉTICA
Por qué
 La malnutrición es un problema común que incrementa los
riesgos y los costes
 Muchos profesionales necesitan apoyo para detectar la
malnutrición y medios para prevenirla o tratarla
 Los pacientes deben recibir un soporte nutricional apropiado
(oral, enteral o parenteral)
 En la atención nutricional intervienen muchos profesionales
sanitarios y no sanitarios
cuaderno Resolution CONSEJO EUROPA[1].pdf

22. PROCESO DE SOPORTE NUTRICIÓN CLÍNICA Y DIETÉTICA
Características:
 Centrado en el paciente teniendo en cuenta sus expectativas y las de sus familiares
y/o cuidadores
 Garantiza la continuidad asistencial.
 Integra a todos los profesionales que intervienen, asegurando su implicación y
satisfacción.
 Fija la cooperación interservicios e interniveles
 Establece unas normas que guíen a todos los profesionales tanto de hospitales como
AP que les ayude a :
 Identificar a los pacientes malnutridos o en riesgo
 Elegir la técnica y el momento más apropiados de nutrir al paciente
 Solicitar la colaboración de un experto en nutrición clínica y dietética, en caso necesario
 Ser flexible, para adaptarse a nuevos requerimientos e incorporar mejoras.

23. PROCESO DE SOPORTE NUTRICIÓN CLÍNICA Y DIETÉTICA
Objetivo:
establecer un sistema de prevención,
detección precoz, asistencia y control de la
malnutrición en la población hospitalizada y
de AP

24. PROCESO DE SOPORTE NUTRICIÓN CLÍNICA Y DIETÉTICA
DEFINICIÓN GLOBAL
Definición funcional:
Conjunto de actividades encaminadas a preservar o
alcanzar el correcto estado de nutrición, mediante la
prevención, diagnóstico, tratamiento y seguimiento de
personas afectas de malnutrición o en riesgo de la misma,
tanto en Atención Primaria como Hospitalaria.

25. PROCESO DE SOPORTE NUTRICIÓN CLÍNICA Y DIETÉTICA
Límite de entrada:
Demanda de atención por cualquier patología que curse con
malnutrición o riesgo de malnutrición independientemente del
dispositivo asistencial donde se manifieste. La entrada puede producirse
a través de múltiples vías: consultas programadas o Dispositivos de
urgencias de Atención Primaria (DCCU-AP), consultas externas (CCEE),
planta de hospitalización o Servicios de urgencias de hospital (SCCU-H).
Límite de salida:
En patologías agudas o subagudas, por alta médica sin malnutrición o
riesgo de la misma. En patologías crónicas que cursan con malnutrición
o riesgo de malnutrición, no tienen salida del proceso.

26. PROCESO DE SOPORTE NUTRICIÓN CLÍNICA Y DIETÉTICA
Límites marginales:
 Aquellos aspectos relacionados con la Salud
Pública y nutrición comunitaria, embarazo y
componentes éticos y sociales de la nutrición
 La nutrición pediátrica, que por sus características
específicas hemos considerado que merece un
proceso independiente

27. PROCESO DE SOPORTE NUTRICIÓN CLÍNICA Y DIETÉTICA
Actividades y características de calidad
 Detección del paciente con  Confección del tratamiento
malnutrición o riesgo de dietoterápico personalizado
malnutrición
 Planificación de la nutrición
 Asignación de dieta artificial
 Elaboración y control de las
 Planificación, elaboración,
unidades de nutrición parenteral
distribución y control de dietas en
los centros hospitalarios
 Seguimiento intrahospitalario
 Derivación a la UNCYD  Programación de la nutrición
artificial domiciliaria
 Diagnostico nutricional y
prescripción del tratamiento  Seguimiento coordinado de la
nutricional personalizado UNCYD/AP
 Seguimiento en AP tras el alta
 Valoración y cuidados de en la UNCYD
enfermería

28. PROCESO DE SOPORTE NUTRICIÓN CLÍNICA Y DIETÉTICA
UNCYD: Unidad de Nutrición Clínica y Dietética:
Unidad asistencial multidisciplinar que bajo la responsabilidad de un médico, se
encarga del conjunto de actividades encaminadas a preservar o alcanzar el
correcto estado de nutrición mediante la prevención, diagnóstico, tratamiento y
seguimiento de pacientes afectos de malnutrición o en riesgo de la misma. El
término engloba por extensión otras denominaciones, que puntualmente pudieran
existir en determinados centros hospitalarios con similares funciones.

29. Componentes y actividades del proceso. Características de calidad

30. Componentes y actividades del proceso. Características de calidad

31. Componentes y actividades del proceso. Características de calidad

32. Componentes y actividades del proceso. Características de calidad
Plan de Cuidados Estandarizado. Nutrición clínica y
dietética:
http://www.juntadeandalucia.es/salud/export/sites/csalud/
galerias/documentos/p_3_p_3_procesos_asistenciales_inte
grados/procesos_soporte/nutricion/nutri_cuidados.pdf

33. Componentes y actividades del proceso. Características de calidad

34. Definimos Acreditación como el proceso mediante el cual se observa y reconoce
en qué forma la atención que prestamos a los ciudadanos en materia de salud
responde a nuestro modelo de calidad, con una finalidad: favorecer e impulsar,
hasta la excelencia, la mejora continua en nuestras instituciones, profesionales,
formación, etc.
Entre los principales cometidos de la Agencia de Calidad Sanitaria de
Andalucía se encuentra la elaboración y el desarrollo efectivo de un Modelo
de Acreditación coherente, alineado con las estrategias y los rasgos
diferenciadores del Sistema Sanitario Público Andaluz, en el que son objeto
de acreditación todos los integrantes y dimensiones que intervienen en el
servicio sanitario y en su calidad, entre ellos, las Unidades de Nutrición
Clínica y Dietética.
http://www.juntadeandalucia.es/agenciade
calidadsanitaria/web2agenciadecalidadsani
taria/programas_de_acreditacion/

35. 69 estándares que intentan
mostrar el funcionamiento
diario de las unidades de
Nutrición Clínica y Dietética
de la sanidad andaluza.
http://www.juntadeandalucia.es/agenciade
1 Ishikawa calidadsanitaria/web2agenciadecalidadsani
taria/programas_de_acreditacion/

36. 1 Ishikawa

37. conclusiones
• La gestión de la calidad es algo que compete a todos y es necesario que a partir
de marcos conceptuales y normativos generales, cada organización construya su
propio programa de garantía de calidad. Nadie va hacer por nosotros lo que
corresponde que nosotros hagamos.
• La gestión por procesos es un sistema de organización basado en los principios de
la calidad total, que permite a las organizaciones que lo adoptan una eficacia y
flexibilidad mucho mayor para optimizar los resultados, adaptarse a los nuevos
requerimientos y mejorar tanto la calidad de los servicios como la satisfacción de
los clientes.

38. conclusiones
• En el ámbito específico del sector salud, la gestión por procesos permite centrar la gestión
y orientar los recursos hacia la atención al paciente, dar respuesta a las expectativas, tanto
las planteadas por éste como por los profesionales, mejorar los puntos críticos del circuito
asistencial, y disminuir la variabilidad de la práctica clínica.
• Así pues, la gestión por procesos asistenciales integrados, junto a la gestión clínica,
constituye una herramienta básica de trabajo con la que el Sistema Sanitario Público de
Andalucía pretende garantizar la calidad de las prestaciones.
• El proceso de nutrición clínica y dietética de Andalucía garantiza la continuidad y calidad
asistencial con unos criterios homogéneos entre los diferentes profesionales y ámbitos de
actuación.

39. Bibliografía
• European Foundation Quality Management. About EFQM. Revista de calidad asistencial, número monográfico
sobre modelo europeo de excelencia EFQM 2000 abril;vol. 15, n.º 3. Disponible en: http://www.efqm.org
• European Foundation Quality Management. Modelo EFQM de excelencia. Madrid: Club de Gestión de la Calidad; 1999.
• Maderuelo Fernández JA. Gestión de la calidad total: elmodelo EFQM de excelencia. Medifan. 2002;12(10).
• Consejería de Salud. Junta de Andalucía. I Plan de Calidad del Sistema Sanitario Público de Andalucía; 2000 - 2004
• Consejería de Salud. Junta de Andalucía. II Plan de Calidad del Sistema Sanitario Público de Andalucía 2005-2006
• Plan de calidad Sistema Sanitario de Andalucía 2010 -2014
http://www.juntadeandalucia.es/salud/sites/csalud/portal/index.jsp?idioma=es&perfil=org&opcion=listadoTematico&tema=/temas_s
/P_3_POLITICAS_Y_ESTRATEGIAS_DE_CALIDAD/&desplegar=/temas_es/P_3_POLITICAS_Y_ESTRATEGIAS_DE_CALIDAD/&menu=S
• Consejería de Salud. Guía de diseño y mejora continua de procesos asistenciales. Andalucía: Consejería de Salud. 1º edición 2001. 2º
edición 2009
• Consejería de Salud. Proceso de Soporte Nutrición Clínica y Dietética; 2006.
http://www.juntadeandalucia.es/salud/sites/csalud/portal/index.jsp?idioma=es&perfil=org&opcion=listadoTematico&tema=/temas_s
/P_3_POLITICAS_Y_ESTRATEGIAS_DE_CALIDAD/&desplegar=/temas_es/P_3_POLITICAS_Y_ESTRATEGIAS_DE_CALIDAD/&menu=S
• Rabat JM. Del Programa Alimentación Hospitalaria al Proceso de Soporte de Nutrición Clínica y Dietética: una
apuesta andaluza. Nutrición Clínica en Medicina. 2007;1(1):5-21.
• Council of Europe. Committee of Ministers. Resolution ResAP (2003)3 on food and nutritional care in hospital.2003.
• Torres A, et al. Gestión de la calidad asistencial en Andalucía. Rev Calidad Asistencial 2004;19(3):105-12
• AGENCIA DE CALIDAD SANITARIA DE ANDALUCÍA. Programa de acreditación de las Unidades de Nutrición Clínica y Dietética. 2011