Este documento discute el rol del Community Manager (CM). Explica que el CM es la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet defendiendo a la empresa y a la comunidad. También describe algunas responsabilidades del CM como evangelizar transmitiendo las bondades de la empresa y transformar la empresa recibiendo feedback para proponer mejoras. Además, analiza la importancia del CM de crear contenidos para informar y explicar la posición de la empresa.
1. El Community Manager Lic. Juan José Larrea Facebook.com/juanjoselarrea Twitter/jjlarrea info@grupodircom.com
2. ¿Qué pasa en la Red ahora? @jjlarrea http://www.grupodircom.com/CONTADOR.HTML
3. Community Manager (CM) Persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet. La figura se remonta al origen de las comunidades virtuales, listas de distribución, grupos de noticias y foros web. Defiende a la empresa (marca, causa) ante la comunidad, y a la comunidad ante la empresa. @jjlarrea http://www.jjlarrea.com
4. Una Marca es… …el conjunto de expectativas, memorias, historias y relaciones que, en conjunto, dan como resultado que un consumidor decida por un producto o servicio en lugar de otro. Si no se decide por (comprar, defender, pagar un plus), la marca no tiene Valor Agregado. http://www.jjlarrea.com SethGodin, autor de PurpleCow y Tribes
5. Perfil y Perfiles Community manager, social media, director, chief social media officer, moderador, dinamizador, social media PR. Moderador vela por la calidad del contenido generado por el usuario, asegurándose que cumple pautas de conducta de una comunidad o canal de comunicación. Dinamizador es como un miembro más que genera conversaciones, participa y ayuda a la comunidad. El CM coordina a este equipo marcando la estrategia y líneas de actuación, definiendo canales y herramientas. @jjlarrea http://www.jjlarrea.com
6. Director, chief social media officer, social media PR Su principal diferencia con el CM es el concepto «comunidad». No buscan necesariamente crear o mantener comunidad entorno a algo o alguien. @jjlarrea http://www.jjlarrea.com
7. Acercándonos a un Perfil Tener claro cuál y cómo es el sector de la empresa. Comunicación, marketing, publicidad, otros. Ser «geek» Edición de audio, video, presentaciones online y aplicaciones web. Cultura 2.0: Códigos, usos y costumbres. «Alwayson»: en conexión permanente.
8. El CM y la Buena redacción El Social Media (casi) es escribir. Buena redacción, poder de síntesis, correcto empleo del idioma, saber transmitir ideas. La mala escritura impacta en la imagen de la empresa. @jjlarrea http://www.jjlarrea.com
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10. ¿A qué área pertenece? Debería depender de un DirCom o Director General de la empresa. Colaborar en los proyectos y acciones que se realizan off-line, dando opiniones y sugerencias. Un CM no es un DirCom @jjlarrea http://www.jjlarrea.com
11. Responsabilidades del CM Evangelizar: transmitiendo bondades de la empresa o servicio. Transformar: dentro y fuera de la empresa, recibiendo el feedback para proponer mejoras. @jjlarrea http://www.jjlarrea.com
12. CM y la Comunidad Los usuarios de redes sociales están en las comunidades que se sienten identificados. Hallar esas redes permite (al CM) segmentar acciones. Confianza: con la comunidad de usuarios o simpatizantes de la marca/causa. Descubrir vías de colaboración entre la comunidad y la compañía. Debe ser uno más de la comunidad percibiendo: deseos, quejas, emociones, intereses y otros en relación a la marca. @jjlarrea http://www.jjlarrea.com
13. CM y los Contenidos Es más importante el contenido relacionado a la empresa, marca, comunidad, público interno y externo, entre otros, que el diseño en la web corporativa, blog o red social. Los contenidos informan y explican la posición de la empresa. Escribe artículos en el blog de la empresa o en otros medios sociales, usando todas las posibilidades multimedia a su alcance. Selecciona y comparte contenidos de interés para la comunidad (no hechos por la empresa). @jjlarrea http://www.jjlarrea.com
14. El CM y la Presencia Ser visible (no ocultarse) Usar sobrenombre o nickname de la «marca» o «empresa» Usar imágenes actualizadas (del logo o imagen institucional) Participar de eventos off-line Compartir el conocimiento como Community Manager @jjlarrea http://www.jjlarrea.com
15. 20 libros sobre Redes Sociales para descargar gratuitamente 1.- Planeta Web 2.0, de Cristobal Cobo y Hugo Pardo. Descargar2.- Manual de uso del blog en la empresa, de Alberto Ortíz de Zárate Descargar3.- Geekonomia, de Hugo Pardo Descargar4.- Web 2.0, de Antonio Fumero y Genis Roca Descargar5.- La empresa en la web 2.0, de Javier Celaya (versión mobile) Descargar6.- El libro blanco de los medios de comunicación on line Descargar7.- Claves del nuevo Marketing, varios autores Descargar8.- Nuevos modelos de gestión y función de los responsables de comunicación Descargar9.- Informe de Internet en España y el mundo Descargar10.- Uso de Internet en el móvil, tendencias de futuro, de Nielsen y TapTap Descargar11.- Publicidad digital para aerolíneas Descargar12.- Estado de la blogósfera hispana en 2010 Descargar13.- La publicidad que viene Descargar14.- Evolución digital: el consumidor como media Descargar15.- Geolocalización, movilidad y recomendación Descargar16.- Blogs Corporativos, una opción, no una obligación, IESE 2009 Descargar17.- Los blogs en la comunicación empresarial en España Descargar18.- Cómo medir el ROI en Comunicación, por Novacom Descargar19.- Herramientas digitales para periodistas Descargar20.- La sociedad de la ignorancia Descargar http://goo.gl/7E3Zy
16. Puntos básicos que debe tener una estrategia de Social Media Investigación que involucre el sector. Ver si está el público, en qué redes y qué hacen, la competencia, personas activas e influyentes. Objetivos: Indispensable. Estrategia: Cómo y de qué forma se cumplirá con los objetivos. Implementación: Ejecución. Medición y monitoreo: Observar respuestas y reacción de usuarios/clientes. Cercanía a los objetivos. Modificaciones. http://www.jjlarrea.com
17. Nuestra imagen y reputación profesional es un elemento clave de nuestra carrera. Internet es hoy en día el espejo de esta imagen: la competencia, los headhunters, clientes, proveedores y el conjunto de nuestra red profesional recurre y recurrirán, cada día más, a la red de redes para saber quiénes somos, qué queremos y qué buscamos. Identidad Digital (Yo Digital) @jjlarrea http://www.jjlarrea.com
18. Las empresas también se convierten en usuarios intervinientes en un plano digital donde confluyen redes sociales, contenidos, flujos de información y conocimiento, webs, blogs y demás elementos que configuran su identidad digital. ¿Un actor social? Identidad Digital Corporativa http://www.jjlarrea.com
19. La reputación online puede definirse como la valoración alcanzada por una empresa a través del uso, o mal uso, que ofrece internet a través de la integración de un proceso secuencial: imagen, percepción, creencias y carácter. Reputación online @jjlarrea http://www.jjlarrea.com
20. Contexto Social Complejidad Globalización Intereses Creados y cruzados Posiciones encontradas Competencia Amenazas Tecnología (nuevos usos y costumbres) Ruidos, silencios, placeres, molestias Mensajes http://www.jjlarrea.com
21. Los Medios de Comunicación son @jjlarrea http://www.jjlarrea.com
32. ¿Por qué presencia en Internet? ¿Por qué una web o blog? ¿Por qué una página en Facebook? ¿Por qué una cuenta en Twitter? ¡Porque el público esta allí! @jjlarrea http://www.jjlarrea.com
33. El CM y la Auditoría Auditar constantemente en busca de conversaciones sobre la marca, empresa, competidores, mercado. Monitoriza de forma profesional: Estar allí con los públicos objetivos donde ellos se encuentran. Ayudar y colaborar con las dudas. No molestar. Solo intervenir si es necesario. http://www.jjlarrea.com
34. Pueden estar hablando de nosotros (ahora) De forma positiva o negativa Públicos que defienden o atacan Audiencias que dan ideas ¿Por qué Monitorizar y Auditar?
35. Qué, quién y dónde se habla de nosotros Cantidad de comentarios en otras páginas Cantidad de descargas de archivos, formularios… Referentes en la materia que nos mencionen Blogs que han hecho enlaces a nuestra web Suscripciones al RSS, mail, redes, otros Etc., etc., … ¿Qué se puede monitorizar? http://www.jjlarrea.com
40. Social Mention, buscador más específico. http://socialmention.com/ Realiza búsquedas con palabras claves en: Blogs, Microblogs, Bookmarks, Comentarios, Eventos, Imágenes, Noticias, Vídeos Menciones en Redes Sociales @jjlarrea
41. Netvibes: http://www.netvibes.com Rdian6: http://www.radian6.com Addict-o-matic: http://addictomatic.com Social bakers: http://analytics.socialbakers.com/ Kontagent: http://www.kontagent.com/ Menciones en Redes Sociales
42. El CM y las mediciones No medir solo la parte cuantitativa. También medir cualitativamente: ¿Por qué no se suscribió? ¿Por qué se compartió o no un contenido? ¿Cuándo se obtuvo mayor número de seguidores? ¿Qué día se obtiene más respuestas o visitas? ¿Qué fue viral? ¿Qué genero más comentarios de los usuarios? @jjlarrea http://www.jjlarrea.com
51. ¿El CM hace Mercadeo? No necesariamente. No se preocupa por vender productos ni dar noticias corporativas constantemente. @jjlarrea http://www.jjlarrea.com
53. El CM y los Usuarios Incentivar a todos a participar. Delegar a usuarios comprometidos con la marca/causa. Jugar en equipo con los Usuarios. Buscar líderes. Identificar y sumar a líderes dentro de la comunidad y de la misma organización. @jjlarrea http://www.jjlarrea.com
54. En la web 2.0 el usuario se convierte en creador, editor, escritor y productor de información. Al ampliarse el acceso de quienes producen información, ¿se diluye la autoridad de la información distribuida? Usuario de Internet @jjlarrea http://www.jjlarrea.com
55. Los medios tradicionales tenían exclusividad para influir sobre sus audiencias y representar (¿o presentar?) realidades. ¿Los Medios Sociales están cambiando este paradigma? En una red social un usuario que comparte información, opiniones y comentarios, ¿Es un Medio de Comunicación en sí mismo? ¿Tiene audiencia? ¿Influye? ¿La Audiencia es el medio? http://www.jjlarrea.com
56. CM y la Capacitación El estudio constante para un mejor entendimiento de los códigos y el terreno. La exploración constante en busca de nuevas herramientas. @jjlarrea http://www.jjlarrea.com
57. El CM y los Horarios de trabajo Es un trabajo sin horarios fijos. Es necesario (no imprescindible) estar conectado. Todo horario es bueno para la fidelización de clientes/militantes. @jjlarrea http://www.jjlarrea.com
59. Conjunto de técnicas en un sitio a fin de optimizarlo para que sea más fácil difundirlo a través de redes sociales. SMO: Social Media Optimization SMO http://www.jjlarrea.com
60. Web más conectada y fácilmente enlazable Presente en buscadores Nombrada en blogs y portales Más visible Más tráfico Mejor calidad SMO: Social Media Optimization @jjlarrea http://www.jjlarrea.com
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62. Latinoamérica seguirá creciendo a un fuerte ritmo en el uso de Internet por su capacidad de absorber las nuevas tecnologías y por el atractivo de las redes sociales como Facebook o Twitter. Crece uso de Internet por Twitter y Facebook Fuente: Diario el Universal (Venezuela) http://www.eluniversal.com/2010/11/03/ten_art_crece-uso-de-interne_2090807.shtml
63. La palabra prosumidor, o también conocida como prosumer, es un acrónimo formado por la fusión original de las palabras en inglés producer (productor) y consumer (consumidor). ¿Prosumidor? http://www.jjlarrea.com
65. Creadores: Publican un blog Tienen páginas propias Suben videos creados por otro Audios creados por ellos u otros Les gusta escribir relatos para publicar Críticos Publican puntuaciones/opiniones s/productos Publican comentarios en otros blogs Participan en foros online Colaboran en wikis Perfiles de usuarios en Internet Fuente: Libro El Mundo Groundswell Editor: Harvard Business Press, Boston
66. Coleccionistas: Utiliza fuentes RSS Añade etiquetas a páginas web o fotos online Vota por sitios online Sociables: Mantener un perfil en alguna red social Visita redes sociales Perfiles de usuarios en Internet @jjlarrea http://www.jjlarrea.com
67. Espectadores: Leer Blogs Ver videos de otros usuarios Escuchar podcasts Leer foros online Leer puntuaciones/opiniones de otros clientes Inactivos: Ninguna de estas actividades Perfiles de usuarios en Internet @jjlarrea
68. Los medios de cada rincón del mundo lo saben y, por eso, trabajan en mejorar sus estrategias en las redes. En el caso de Clarín.com , el tráfico que recibe de esos sitios representa cada día un porcentaje mayor del total de visitas. Por la dinámica de las redes, los periodistas no sólo se ven obligados a consultarlas como auténticas fuentes sino que tienen que pensar contenidos específicos para ellas. El periodismo y el boom de las redes sociales Fuente: Clarín http://goo.gl/hIwHP
69. Redes Sociales: Visitantes diarios Facebook: 310 millones Orkut: 51 millones Qzone: 37 millones Twitter: 22 millones Fuente: Pingdom
70. Las notebooks superan a las PC Cada vez más smartphones con capacidad de procesamiento de información. Tabletas y lectores de libros digitales. Computación en la nube (cloudcomputing) Realidad aumentada (usuario y localización geográfica) Tendencias @jjlarrea http://www.jjlarrea.com
71. Participar sin temor y responder sin rodeos Permite desmentir rumores Seguir de cerca las noticias Ser uno más en los foros Contribuye a la trayectoria (y reputación) Mejora la posición natural en buscadores Da visibilidad a la empresa SMO es expansión SMO: la Empresa da la cara @jjlarrea http://www.jjlarrea.com
72. Introducción Un blog (en español también: bitácora), es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos, apareciendo primero el más reciente. El término blog proviene de las palabras web y log (registro de eventos). Fácil de usar. No hace falta conocimiento en html u otro lenguaje de programación web (o código fuente). Creación rápida. ¡Gratis! ¿Cómo empezar? Con un blog @jjlarrea http://www.jjlarrea.com
73. Un blog Herramienta necesaria, efectiva y potente Escribir un tema en particular Periódicamente Contenido original y propio Dar respuesta a los comentarios Participar blogs similares (comentarios) Brindando información Al sugerir enlaces o contenidos valiosos de otros sitios, te conviertes en referente (respeto) No hacer publicidad de uno mismo Social Media @jjlarrea http://www.jjlarrea.com
83. … y el "drama" del abecedario incompleto. Bien gestionada una acción que parte de los Social Media es aprovechada acertadamente por la compañía. Un cliente decidió poner en marcha un blog (Me faltan letras) para quejarse de la ausencia de las letras "u" y "w" en los paquetes de Sopa de Letras de Pastas Gallo. La acción generó un buzz tremendo (blogs, menéame, prensa, radios…) y la compañía decidió ponerse manos a la obra y atender sus peticiones. Pastas Gallo… http://mefaltanletras.blogspot.com
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85. ¿Por qué pensar en comentarios negativos? Dejarlos significa respeto a la opinión de los lectores/clientes Si no pueden, los pondrán en muchos otros lugares. Permitir comentarios es tener control, saber qué se dice y manejar la situación Debate entre lectores/clientes ¿Y los comentarios negativos? http://www.jjlarrea.com
90. Los Códigos QR son códigos de barra de 2 dimensiones que son fáciles de escanear utilizando cualquier teléfono móvil moderno. Este código luego será convertido (llamado “desquarificar”) en una pieza (interactiva) de texto y/o link. ¿Qué es un código QR? @jjlarrea http://www.jjlarrea.com
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92. En el PDF se muestra la información de la oferta y un QR-Code al pie desde donde un candidato puede capturarlo e inscribirse de forma instantánea. Una inmobiliaria ha empezado a utilizar QR-Codes en sus carteles para presentar sus productos. En la versión impresa de La Vanguardia y El Periódico un QR-Code* utilizado por parte de un anunciante. Esta campaña usa un QR-Code que enlaza al site móvil de la misma (http://m.liftactiv.es). http://com.ebankinter.com http://www.renfe.com/
93. Se utiliza para suministrar a suscriptores de información actualizada frecuentemente. El formato permite distribuir contenido y ser leído desde un navegador o un software. http://www.jjlarrea.com
115. El CM y la cantidad de Usuarios Es más importante la participación, compromiso y acción (incluso off-line) que la cantidad de usuarios totales. Tener miles de seguidores en las redes no sirve de nada si todas esas personas no se identifican con la marca/causa. Es poco suficiente que muchos lean los tweets, si no interesa el mensaje o nadie hace un RT o mención. http://www.jjlarrea.com
116. ¿Facebook? Si fuera un país sería el 4° país más poblado del mundo. Con sus modificaciones constantes, tener miles de seguidores ahora no es garantía de contacto. http://www.jjlarrea.com
117. “Me Gusta” y Twitter ¿Qué sucede cuando alguien hace clic en Me Gusta” o en Twitter? ¿Dónde impacta? ¿Qué efectos tiene? ¿Qué alcance posee? @jjlarrea
124. Se trata de un concurso para promocionar la colección de primavera 2009, llamado "Quizz moda“ perteneciente al El Corte Inglés. Aplicación en Facebook
134. Usos y costumbres Sin costos Efectiva llegada Perdura en el tiempo Se trabaja la marca Presencia, exposición Relaciones, vínculo Gestión de la comunicación Posicionamiento ¿Por qué utilizar Redes Sociales? http://www.jjlarrea.com
146. Las radios del país necesitan material Es fácil de hacer Tiene gran repercusión y buena llegada Es económico No hay que pedir nada Se publica en webs Es viral ¿Por qué Audios? ¿Un Podcast?
156. USB, bluetooth, otros La tendencia en el carro (o auto) es escuchar lo que uno desea o necesita (cursos, audio libros, conferencias, otros.) Podcast es Radio a la Carta @jjlarrea http://www.jjlarrea.com
165. Base de Datos en Equipo @jjlarrea Base de datos en línea (en Internet) Ingreso desde la web del Candidato Única Trabajo en equipo y a la distancia Suma de esfuerzos Actualizada Ciber Militancia http://www.jjlarrea.com
183. ¡Gracias! Si deseas la presentación, escribe una opinión o comentario en mi muro de Facebook sobre la conferencia… Facebook.com/juanjoselarrea Twitter/jjlarrea info@grupodircom.com Lic. Juan José Larrea www.grupodircom.com
Editor's Notes
La Topología de una red es la descripción de la forma en la que se conectan sus nodos. Existen tres topologías básicas: Red centralizada: todos los nodos, menos uno, son periféricos y sólo pueden comunicarse a través del nodo central. La caída del nodo central priva del flujo a todos los demás nodos. Red descentralizada: aparece por interconexión los nodos centrales de varias redes centralizadas. Como resultado no existe un único nodo central sino un centro colectivo de conectores. La caída de uno de los nodos centralizadores, conlleva la desconexión de uno o más nodos del conjunto de la red mientras que la caída del cluster centralizador produciría necesariamente la ruptura o desaparición de la red. Red distribuida: Todos los nodos se conectan entre si sin que tengan que pasar necesariamente por uno o varios centros. Desaparece la división centro/periferia y el por tanto el poder de filtro sobre la información que fluye por ella. La red es robusta ante caída de nodos: ningún nodo al ser extraido genera la desconexión de otro.
SMO o Social Media Optimization, traducido del inglés como «Optimización de los medios sociales», es un término de marketing que hace referencia a la estrategia y conjunto de acciones llevadas a cabo en redes sociales y comunidades online con una finalidad publicitaria o comercial., de visibilidad, tráfico y calidad.El término fue creado por RohitBhargava y debido a la proliferación de sitios sociales, el tiempo que los usuarios pasan en ellos y los beneficios que aporta en términos de tráfico y posicionamiento en buscadores ha adquirido una gran relevancia por parte de empresas y expertos en marketing digital.Herramientas para acciones de SMO BlogsMicrobloggingSitios de contenidos compartidosMarcadores socialesPodcastsWikisWidgetsRedes Sociales