1. MI PRESENTACION
Mi Nombre Jessica Andrea Castillo identificada con la
cedula de ciudadanía 1085945017 de Ipiales-Nariño. En
estos momentos mi única ocupación es estudiar. Mi lugar
de estudio es en el Sur Colombiano De Logística
Internacional, en el Técnico Gestión De Archivos, me
inscribí a este técnico por la razón que me llamo mucho la
atención de todos los que mas había y se que este será de
mucha ayuda para mi carrera profesional ya que quiero
estudiar derecho. En mis ratos libres me dedico a jugar
basquetbol ya que es mi deporte favorito. Y los siguientes
son enlaces en los cuales me encuentro en algunas redes
2. CONTEXTO DE FORMACIONMisiónYVisión Del SENA
Misión: El SENA está encargado de cumplir la función que le
corresponde al Estado de invertir en el desarrollo social y técnico de los
trabajadores colombianos, ofreciendo y ejecutando la formación profesional
integral, para la incorporación y el desarrollo de las personas en actividades
productivas que contribuyan al desarrollo social, económico y tecnológico del país.
3. Visión: En el 2020, el SENA será una Entidad de clase mundial en
formación profesional integral y en el uso y apropiación de tecnología e
servicio de personas y empresas; habrá contribuido decisivamente a
competitividad de Colombia a través de:
• Aportes relevantes a la productividad de las empresas.
• Contribución a la efectiva generación de empleo y la superación de la
• Aporte de fuerza laboral innovadora a las empresas y las regiones.
• Integralidad de sus egresados y su vocación de servicio.
• Calidad y estándares internacionales de su formación profesional integral.
• Incorporación de las últimas tecnologías en las empresas y en la formación
profesional integral.
• Estrecha relación con el sector educativo (media y superior).
4. ESCUDO Y
BANDERA• El escudo del SENA y la bandera, diseñados a
comienzos de la creación de nuestra institución,
reflejan los tres sectores económicos dentro de
los cuales se ubica el accionar de la institución:
el piñón, representativo del sector industria; el
caduceo, asociado al de comercio y servicios; y
el café, ligado al primario y extractivo
5. LOGO SÍMBOLO
• El logo símbolo muestra de forma gráfica la
síntesis de los enfoques de la formación que
impartimos en la que el individuo es el
responsable de su propio proceso de
aprendizaje.
7. • Perfil del aprendiz del SENA: Nuestras acciones estarán orientadas a lograr en
nuestros aprendices y egresados el libre pensamiento, la capacidad crítica, la
solidaridad, el liderazgo y el emprendimiento con calificaciones técnicas de muy alto
nivel16.
• Perfil del instructor del SENA y su nuevo rol: Nuestros instructores, además de
recalificarse y certificarse17, deberán asumir nuevos roles en el proceso de
formación, convirtiéndose en facilitadores y promotores del aprendizaje
permanente, la autonomía, la participación, el trabajo colaborativo interdisciplinario
y el pensamiento emprendedor de los aprendices.
• Opinión: la finalidad del SENA hoy en día es crear aprendices autónomos, lideres,
emprendedores capaces de tomar decisiones donde el instructor es tan solo un guía
que nos ayuda a fortalecer en cada una de las cualidades que se debe tener para ser
un excelente emprendedor y no un simple empresario.
8. funciones
El Programa de Idiomas del SENA es una estrategia masiva y gratuita
que se ofrece a todos los colombianos que deseen formarse en
idiomas, usando como herramienta principal los ambientes virtuales
de aprendizaje. Adicional a lo anterior, todos los cursos virtuales de
idiomas que ofrece el SENA son guiados por un tutor virtual que
interactúa con los aprendices y apoya los procesos de aprendizaje
en esta lengua. Este Tutor coordina las diferentes actividades que se
desarrollan en cada curso y resuelve las inquietudes de los
aprendices durante el proceso.
9. OBJETIVOS
Generalidades del SENA virtual:
son muchas las formas en las cuales podemos llegar a especializarnos en los centros de
formación del SENA, porque cuenta con diferentes métodos para optimizar la
formación integral de los aprendices, como son: Sofía plus, SENA virtual, moodle,
blackboard, y el fondo emprender; las cuales facilitan y garantizan un nivel de
formación más complejo. sin embargo no todos las personas que reciben educación en
los centros tienen facilidad para el acceso o manejo de dichas plataformas debido a la
falta de información.
los objetivos de la plataforma, es que sea una herramienta fácil de manejar, asequible
para los aprendices pero muy completa para que así puedan recibir un buen proceso de
formación.
10. El Sistema SOFIA Plus es una herramienta creada por el SENA con el objetivo de
servir de medio de información y comunicación entre los estudiantes y elSENA. A
partir de esta herramienta los estudiantes profesionales y aprendices tienen una
mayor transparencia en los trabajos gracias a la forma individualizada y dinámica
que maneja esta pagina. Con Sofía plus además podremos accedes a
certificaciones, matriculas, inscripciones, procesos académicos, entre otros.
Dada la importancia que tiene para el país el fortalecimiento del capital humano,
lo cual constituye un elemento importante para que los profesionales de las
distintas áreas de conocimiento accedan a mejores y mayores oportunidades
laborales, el SENA ha implementado una estrategia exitosa de enseñanza de
idiomas, que combinando la tecnología con métodos de enseñanza eficaces, ha
logrado llegar de forma masiva y gratuita a colombianos que viven tanto en
ciudades como en municipios apartados, e incluso fuera del territorio nacional.
11. DERECHOS DEL
APRENDIZ SENA
ARTÍCULO 7. El derecho es la potestad que tiene el aprendiz de gozar de
libertades y oportunidades sin exclusión por razones de género, raza, origen
familiar, discapacidad, nacionalidad, lengua, religión, opinión política o
filosófica. Principalmente todas las personas
tienen derecho a la educación y al desarrollo de su personalidad, garantizando
a su vez, su desarrollo armónico e integral.
12. 1. Recibir formación profesional integral, acorde con el programa a desarrollar, y al
crecimiento y desarrollo armónico de sus dimensiones humanas.
2. Recibir, al iniciar el proceso de formación a través de la inducción, la información
acerca de la naturaleza de la formación profesional integral, de la estructura,
organización y funcionamiento del SENA, de la regional y centro, además de la
proyección socioeconómica de la ocupación u oficio de su interés, donde estén
incluidos contenidos
de gestión tecnológica, conocimiento del entorno, aporte a la productividad y
competitividad, la concertación de la ruta de aprendizaje, particularmente debe
conocer el reglamento para aprendices de SENA y toda la regulación frente a sus
derechos y deberes, al comportamiento y participación dentro de la comunidad
educativa.
3. Disponer en el Centro de Formación de los recursos físicos, didácticos, técnicos,
tecnológicos y bibliográficos requeridos para su proceso de formación, utilizar las
instalaciones y la dotación del centro de formación o de otros ambientes
13. educativos donde la entidad desarrolle acciones de formación, de acuerdo con la
reglamentación respectiva. Para programas de formación con modalidad virtual el SENA
dispondrá a través del ambiente los recursos requeridos para el desarrollo de la formación.
4. Recibir en el momento de la legalización su matrícula, el carné que lo acredite como
Aprendiz del SENA.
5. Disfrutar de los beneficios de bienestar al aprendiz SENA orientados a garantizar la
formación integral, conforme a la normatividad que rija este tema en el SENA.
6. Recibir por parte de la comunidad educativa orientación académica y actitudinal que
estimule el desarrollo personal y promueva la convivencia social.
7. Respetar el derecho al debido proceso en caso de ser investigado con observancia de las
normas establecidas en este reglamento.
8. Ser escuchado y atendido en sus peticiones respetuosas, por parte de los directivos,
Instructores y personal administrativo, ante las dificultades que se puedan presentar en su
proceso de formación.
14. 9. Exigir alto nivel académico, estrategias y metodología basadas en la construcción
interactiva del conocimiento y participar objetivamente en el mejoramiento continuo de
los Instructores a través de los procesos de evaluación.
1O. Recibir la certificación que le corresponda, una vez aprobado en forma satisfactoria
el programa de formación
11. Ser evaluado objetiva e integralmente, con base en los criterios de evaluación y la
ruta de aprendizaje. y a conocer, dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes, los
resultados de las evaluaciones, así como las diferentes novedades académicas, cuando
estas ocurrieren, tales como amonestación, sanción, suspensión o cancelación del
registro de matrícula.
12. Solicitar, de manera respetuosa, la revisión de las evaluaciones correspondientes, si
considera que el resultado no es objetivo, siguiendo el procedimiento establecido en
este Reglamento.
13. Recibir información acerca de las diferentes opciones para desarrollar la etapa
productiva, los derechos y obligaciones para el desarrollo de la misma.
15. 15. Recibir trato digno y respetuoso por parte de todos los integrantes de la
Comunidad
Educativa.
16. Expresar con libertad su pensamiento, conocimiento e ideas en el marco del
respeto
hacia los demás.
17. Recibir oportunamente los elementos de seguridad propios de su ocupación,
para la protección de su integridad, en los ambientes de formación del SENA o de
otras entidades y lugares donde se presente formación presencial. Los aprendices
de las especialidades de construcción, deben recibir la dotación que el SENA les
entrega por intermedio del Fondo de la Industria de la Construcción FIC.
16. DEBERES DEL APRENDIZ
SENA
ARTÍCULO 9°: Se entiende por deber, la obligación legal, social y moral que
compromete a la persona a cumplir con determinada actuación, asumiendo con
responsabilidad todos sus actos, para propiciar la armonía, el respeto, la
integración, el bienestar común, la sana convivencia, el servicio a los demás,
la seguridad de las personas y de los bienes de la institución.
17. 1. Cumplir con todas las actividades propias de su proceso de aprendizaje o del
plan de mejoramiento, definidas durante su etapa lectiva y productiva.
2. Respetar los derechos ajenos y no abusar de los propios.
3. Verificar en el sistema que sus datos básicos, se encuentren totalmente
diligenciados y/o actualizarlos de acuerdo con el trámite administrativo
correspondiente.
4. Participar en las actividades complementarias o de profundización,
relacionadas con el programa de formación, con el fin de gestionar Sl! proceso de
aprendizaje.
5. Informar y hacer la solicitud, por escrito, al CoordinaciónAcadémico y registrar
en el sistema de gestión de la formación oportunamente las solicitudes o
novedades (Traslados, Aplazamiento, Retiro voluntario y Reingreso) que
presente durante el proceso de aprendizaje,
18. utilizando medios virtuales y/o físicos; para los programas de formación
complementaria en modalidad virtual, realizar en los sistemas de información el
retiro voluntario del programa o inscripción del mismo.
6. Si el trámite para la consecución de contrato de aprendizaje o de otra de las
alternativas para el desarrollo de la etapa productiva, es realizado directamente
por el aprendiz, éste deberá informar inmediatamente cuando esto ocurra, a los
responsables de apoyar este proceso en el Centro de Formación.
7. Proteger los recursos culturales y naturales del país y velar por la conservación
del
ambiente sano, vinculándose, apoyando y/o colaborando en las acciones que
adelante el Centro de Formación.
8. Acatar las decisiones contempladas en el Manual de Convivencia.
9. Asumir con responsabilidad su participación en las actividades programadas
como salidas, pasantías técnicas, intercambios de aprendices a nivel nacional e
internacional, así como en las demás de carácter lúdico - pedagógico.
19. 1O. Hacer uso apropiado de los ambientes de aprendizaje (infraestructura, equipos,
herramientas, recursos didácticos, técnicos, tecnológicos, bibliográficos) disponibles para
su proceso de aprendizaje, asumiendo responsabilidad legal en situaciones de utilización
inadecuada y uso indebido, que deterioran los ambientes de aprendizaje y generan
detrimento patrimonial.
11. Asistir a las reuniones que programe el Centro de Formación para seguimiento a las 1
actividades desarrolladas durante la etapa productiva. La no asistencia a estas
reuniones debe justificarse mediante excusa comprobable.
12. Respetar los derechos de autor en los materiales, trabajos, proyectos y demás
documentos generados por los grupos de trabajo o compañeros, y que hayan sido
compartidos al interior de la Plataforma. Sin embargo, con la autorización de los creadores
se puede hacer uso de cualquier material publicado, dando el crédito a quien
generó la idea, a la fuente que se consultó o al recurso que referencia la información.
20. 13. Conocer y asumir las políticas y directrices institucionales establecidas, así
como el
Reglamento del Aprendiz SENA, y convivir en comunidad de acuerdo con ellos.
14. Portar permanentemente y en lugar visible el carné que lo identifica como
Aprendiz
SENA, durante su proceso de aprendizaje, renovarlo de acuerdo con las
disposiciones
vigentes y devolverlo al finalizar el programa o cuando se presente retiro,
aplazamiento
o cancelación de la matrícula. En caso de pérdida de carné, el aprendiz debe
formular la denuncia correspondiente, tramitar el duplicado y cancelar el valor
respectivo con base en la normatividad dada por Dirección General.
15. Utilizar la dotación o ropa de trabajo y los elementos de protección personal
21. CASO # 2
Nicolás es un aprendiz del programa de Tecnología
en Multimedia,
desde el inicio de su formación hace tres meses y
medio,
ha sido muy dedicado y cuidadoso en realizar las
actividades
de formación que le han planteado sus tutores en
la guías
de aprendizaje. Nicolás desea recibir la
retroalimentación correspondiente
de los trabajos presentados para conocer cómo
le ha ido a lo largo de su proceso.
22. Sin embargo, cuando le solicita a su tutor dicha retroalimentación,
este le responde: “Usted debe saber cómo va, para
eso hizo las actividades”. Nicolás está muy preocupado porque
teme encontrar algunas sorpresas, además su tutor le ha
comentado que solo estará en el SENA por dos meses más,
porque debe irse para otra región a encontrarse con su familia.
Nicolás decide de manera respetuosa solicitar por escrito
los juicios de evaluación de sus evidencias y quiere hacerlo
cumpliendo con la normatividad del SENA
23. Análisis De El Caso
De acuerdo con la intención de Nicolás de hacer una solicitud oficial para
recibir los juicios de evaluación de las evidencias presentadas:
1. ¿En qué capítulo, artículo e ítems del Reglamento de Aprendices, se
debe amparar Nicolás para hacer dicha solicitud de manera respetuosa y
formal?
Respuesta:
En El Capitulo 11, Articulo 7 e Ítems 11 De Los De Los Derechos De El
Aprendiz En El Cual Se Fundamenta Lo Siguiente
11. Ser evaluado objetiva e integralmente, con base en los criterios de
evaluación y la ruta
de aprendizaje. y a conocer, dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes,
los resultados de las evaluaciones, así como las diferentes novedades
académicas, cuando estas ocurrieren, tales como amonestación, sanción,
24. CASO # 3
El instructor le ha manifestado a tres aprendices del programa
de formación Tecnología en Contabilidad y Finanzas que
deben traer la cédula de ciudadanía, porque cuando ingresaron
a la institución, lo hicieron con tarjeta de identidad y ya
hace un año cumplieron la mayoría de edad, lo que significa
que este documento ya no es válido.
Adicionalmente, a pesar de que tienen un plan de mejoramiento,
no han cumplido con este y uno de ellos no quiere
participar en salidas técnicas.
25. Además elTutor encontró que personas ajenas al curso están
ingresando a la plataforma virtual con el usuario y la contraseña
de uno de ellos. El instructor le solicita al representante
de los aprendices que les ayude a identificar en qué parte del
reglamento se está fallando.
Análisis De El Caso:
De acuerdo con el Reglamento de Aprendices en lo que respecta a los deberes,
proporcione
una respuesta argumentada a los siguientes cuestionamientos:
26. 1. ¿En qué capítulo y en qué artículos se debe apoyar el representante para que los
aprendices identifiquen sus faltas?
2. ¿Qué dice dicho reglamento frente a la responsabilidad de los datos básicos
actualizados?
3. ¿Están obligados lo aprendices a participar en la visita técnica?
Respuestas:
1: En El Articulo 9 En Los Ítems 3,4,9. De Los Deberes De El Aprendiz
2:Verificar en el sistema que sus datos básicos, se encuentren totalmente
diligenciados y/o actualizarlos de acuerdo con el trámite administrativo
correspondiente.
3:Asumir con responsabilidad su participación en las actividades programadas
como salidas, pasantías técnicas, intercambios de aprendices a nivel nacional e
internacional, así como en las demás de carácter lúdico - pedagógico.
27. Competencias Laborales
210601001: PRODUCIR LOS DOCUMENTOS QUE SE ORIGINEN DE LAS FUNCIONES
ADMINISTRATIVAS, SIGUIENDO LA NORMATÉCNICAY LA LEGISLACIÓNVIGENTE
210601010: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOSY EXTERNOS DE
ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.
250601001: TRAMITAR LOS DOCUMENTOS DE ARCHIVO DE ACUERDO CON LA
NORMATIVIDADVIGENTEY CON LA POLÍTICA INSTITUCIONAL.
250601029: ORGANIZAR ARCHIVOS DE GESTIÓN DE ACUERDO CON NORMATIVIDAD
VIGENTEY POLÍTICAS INSTITUCIONALES
240201500: PROMOVER LA INTERACCIÓN IDÓNEA CONSIGO MISMO, CON LOS DEMÁSY
CON LA NATURALEZA EN LOS CONTEXTOS LABORALY SOCIAL
240201501: COMPRENDERTEXTOS EN INGLÉS EN FORMA ESCRITAY AUDITIVA
28. RESULTADO DE APRENDIZAJE ETAPA PRACTICA: APLICAR EN LA
RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS REALES DEL SECTOR PRODUCTIVO, LOS
CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y DESTREZAS PERTINENTES A LAS
COMPETENCIAS DEL PROGRAMA DE FORMACIÓN ASUMIENDO ESTRATEGIAS Y
Y METODOLOGÍAS DE AUTOGESTIÓN
OCUPACIONES QUE PODRA DESEMPEÑAR: AUXILIARES DE ARCHIVO Y
REGISTRO
RESULTADOS DE APRENDIZAJE
29. 210601001
• DIGITAR TEXTOS UTILIZANDO LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, APLICANDO LAS
TÉCNICAS DE DIGITACIÓN Y EL
DESARROLLO DE HABILIDADES Y DESTREZAS PARA EL LOGRO DE LA
VELOCIDAD Y LA PRECISIÓN DE
ACUERDO CON LOS REQUERIMIENTOS Y LAS NORMAS DE SEGURIDAD Y SALUD
OCUPACIONAL.
• TRANSCRIBIR DOCUMENTOS ORGANIZACIONALES UTILIZANDO LA TECNOLOGÍA
DISPONIBLE, APLICANDO LAS TÉCNICAS DE DIGITACIÓN, LAS NORMAS
TÉCNICAS COLOMBIANAS VIGENTES PARA SU PRESENTACIÓN, LAS DE LA
ORGANIZACIÓN, LAS DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y DE LA CALIDAD.
• REDACTAR DOCUMENTOS ORGANIZACIONALES TENIENDO EN CUENTA EL
ASUNTO, EL TIPO, LAS FUNCIONES
DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA; APLICANDO LAS NORMAS GRAMATICALES, DE
30. CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOSY
Gramática: Normas, concepto, uso, categorías, reglas ortográficas conceptos de Sigla,
Acrónimo y Abreviatura
Sintaxis: concepto.
O la oración: Clases de oraciones: Oración lógica, oración gramatical. Clases de oraciones
gramaticales: simple y
compuesta. Conjunciones. Pronombres.
O el párrafo. Concepto, estructura del párrafo, clases de párrafos, método de redacción de
párrafos.
Redacción: concepto, técnicas, normas generales, errores, formas, el texto escrito.
Semántica: concepto, estructura semántica del texto, coherencia (conectores),
microestructura, microestructura, análisis y síntesis de textos.
Documentos: concepto, clases, tipos documentales, diplomática, objetivo de la
comunicación escrita, comunicaciones oficiales o empresariales.
31. Protocolo. Concepto y clases para la presentación de documentos organizacionales.
Normas de Gestión de la Calidad vigentes: Concepto de calidad en la producción documental.
Vocabulario técnico: concepto, uso y aplicaciones.
Puesto de trabajo: Concepto y componentes
Papelería. Concepto y clasificación.
Elementos y útiles para el proceso de digitación y/o transcripción: concepto, características y
uso.
Equipos de digitación y de transcripción: Administración, operación, mantenimiento
preventivo.
Manuales de operación de las tecnologías de la información y la comunicación: interpretación y
uso.
Software procesadores de texto: Uso y tutoriales.
Hojas de cálculo: Uso básico.
Impresoras: uso y configuración
32. -Intranet
-Software de voz
-Lectores digitales
-Audífonos, Grabadora
-Video Beam
-Telepronter
Postura corporal: pausas activas, manejo video terminales, ubicación del puesto de
trabajo, ergonomía.
Técnicas de digitación: concepto, teclado guía, alcances (superiores, inferiores,
horizontales), habilidad y destreza; velocidad y precisión.
Transcripción: Concepto,Textos (textuales y electrónicos), Metodologías, Normas
Técnicas Colombianas vigentes para:
Transcripción textual, Citas textuales, Notas y Pie de página
Cotejo: Concepto y aplicación
33. CONOCIMIENTOS DE PROCESO
Alistar los útiles, elementos, equipos, materiales de referencia y el sitio para la producción
documental.
Aplicar las normas gramaticales y de sintaxis; signos de puntuación, reglas ortográficas, el uso
de abreviaturas, acrónimos
y las normas de redacción en general, en la construcción de párrafos.
-Aplicar las técnicas de digitación para el desarrollo de habilidades y destrezas.
-Interpretar las normas generales de redacción.
-Identificar las clases de párrafos.
-Interpretar las normas gramaticales y de sintaxis.
-Interpretar las cualidades de la redacción.
-Desarrollar velocidad y precisión.
Redactar documentos organizacionales.
-Interpretar las Normas Técnicas Colombianas vigentes.
-Aplicar las Normas Técnicas Colombianas vigentes.
-Utilizar vocabulario técnico.
34. Transcribir documentos aplicando las técnicas de digitación, las NormasTécnicas Colombianas, las de Gestión
de la Calidad e institucionales y la legislación vigente.
-Aplicar las NormasTécnicas Colombianas vigentes.
-Elaborar y presentar documentos organizacionales: Cartas, sobres comerciales, Circulares, memorandos, actas,
informes, mensajes electrónicos; certificados y constancias; hojas de vida corporativa y tarjetas protocolarias.
-Aplicar las normas de laOrganización en cuanto al número de copias y fecha de emisión de cada documento.
Operar los equipos de digitación.
-Interpretar manuales de operación de los equipos para digitación.
-Asumir la postura ergonómica requerida para el ejercicio de la digitación durante todo el proceso.
-Identificar las diferentes unidades de almacenamiento electrónico
-Utilizar Internet e intranet
-Mantener el orden y la limpieza tanto del puesto de trabajo como de los equipos.
-Transcribir textos con exactitud.
-Aplicar las técnicas de digitación para el desarrollo de habilidades y destrezas con todo el teclado.
-Aplicar las técnicas de digitación para el desarrollo de velocidad y precisión.
-Interpretar las normas técnicas para la transcripción de textos, de citas textuales, notas y pie de página
35. -Interpretar la solicitud de transcripción.
-Transcribir los textos con fluidez y exactitud.
Aplicar las teorías de comparación y contrastación.
Cotejar la transcripción con el documento original.
-Conservar las fuentes de transcripción y los documentos digitados.
-Interpretar las normas de conservación para los diferentes soportes documentales.
-Aplicar las normas de conservación para los diferentes soportes documentales.
Reproducir los documentos autorizados.
-Aplicar el conducto regular.
-Identificar la prioridad para la reproducción de documentos.
-Aplicar las normas institucionales
Transcribir actos administrativos.
Identificar los actos administrativos que se generan en una empresa
Revisar que los documentos cumplan con las normas lingüísticas y técnicas de la producción
documental.
36. CRITERIOS DE EVALUACION
Redacta documentos organizacionales aplicando las normas gramaticales, de sintaxis y las
de redacción.
Elabora documentos organizacionales, aplicando las técnicas de digitación; las Normas
Técnicas Colombianas vigentes.
Identifica la papelería en cuanto a tamaño y calidad para el proceso de digitación y/o
transcripción, de acuerdo con los estándares internacionales.
Digita con precisión y velocidad documentos aplicando las técnicas de digitación.
Opera los equipos de digitación de acuerdo con los manuales de usuario y las normas de
seguridad.
Realiza la limpieza de los equipos para su conservación de acuerdo con el manual.
Adopta la postura corporal requerida, durante el proceso de digitación, para el desarrollo
de habilidades y destrezas, de
acuerdo con las normas de salud ocupacional.
Aplica las técnicas de digitación, realizando ejercicios con los alcances superiores e
inferiores y de integración con todo el
teclado hasta lograr su dominio e incrementando la velocidad y la precisión.
37. 210601010
OPERAR LOS RECURSOS TÉCNICOS Y TECNOLÓGICOS DISPONIBLES PARA
LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE
LA ORGANIZACIÓN, LAS NORMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD, DE SEGURIDAD
Y SALUD OCUPACIONAL.
PROPORCIONAR ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, EN INGLÉS Y EN
ESPAÑOL, DE MANERA EFECTIVA, A TRAVÉS DE LOS MEDIOS
TECNOLÓGICOS Y LOS APLICATIVOS DISPONIBLES, APLICANDO LA
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL, LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD Y LAS
POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN
VERIFICAR LA APLICACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN Y SERVICIO
AL CLIENTE, CARA A CARA, A TRAVÉS DE MEDIOS TECNOLÓGICOS EN
INGLES Y ESPAÑOL DE ACUERDO CON LA POLÍTICA INSTITUCIONAL YLOS
ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS
38. IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓNY SERVICIO AL CLIENTE INTERNOY
EXTERNO, MEDIANTE LA
IMPLEMENTACIÓN DE LATECNOLOGÍA DISPONIBLE,TENIENDO EN CUENTA
LOS REQUERIMIENTOS DE LA
UNIDAD ADMINISTRATIVAY LA ORGANIZACIÓN.
UTILIZAR LOS APLICATIVOS (SOFTWARE-HARDWARE)Y SUS
CARACTERÍSTICAS, EN LA SATISFACCIÓN DE LOS
CLIENTES, EL MEJORAMIENTO CONTINUO, DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS
DE LA ORGANIZACIÓN.
PROPORCIONAR DILIGENTEMENTE ATENCIÓNY SERVICIO AL CLIENTE, CARA
A CARA EN INGLÉSY EN
ESPAÑOL, APLICANDO ACTITUDESYVALORES; EL PROTOCOLO, LA ETIQUETA
Y LAS POLÍTICAS DE LA
39. CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y
PRINCIPIOS
Empresa.
- Concepto
- Actividad económica.
- Estructura orgánico-funcional
- Principios Corporativos
- Cultura Organizacional. Concepto, Misión, Visión y Objetivos Corporativos
- Manual de funciones y procedimientos
Imagen Personal: Interna y externa
Relaciones Interpersonales: Concepto, Elementos y Desarrollo
Comportamiento social.
Apariencia física
- Higiene y salud
- Vestuario y accesorios
- Maquillaje y peinado
Protocolo empresarial
- Concepto
40. - Precedencias (jerarquías)
Etiqueta. Concepto
- Etiqueta Social y Etiqueta Empresarial
Normas técnicas de Gestión de laCalidad vigentes para el servicio al cliente: Concepto,
fundamentos, trazabilidad del
servicio al cliente y mejora continua en los procesos de servicio al cliente.
Servicio al Cliente. Conceptos e importancia de:
- Cliente
- Tipos de clientes
- Servicio
- Estándares del servicio
- Triángulos del Servicio: Interno y externo
- Momentos deVerdad
- Ciclo del Servicio
- Estrategias deAtención Personalizada: Cara a cara.
- Valor agregado
41. - Clasificación de los Clientes.
- Manejo de la agenda
- Libreta de Calificaciones del cliente.
Código de ética del archivista
Servicios archivísticos: concepto, clases, normas y procedimientos; uso y aplicación.
Control y préstamo de documentos al cliente interno o externo
Herramientas tecnológicas aplicadas en la prestación de los servicios archivísticos.
Portafolio de servicios archivísticos: concepto, uso y aplicación.
Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos: Teléfono, PBX, Internet, Intranet, Correo Electrónico,
Fax, Celular, IP, dispositivos móviles, Call Center y aplicativos disponibles.
- Comunicaciones Telefónicas.
- Normas de Cortesía Telefónica. Elementos de apoyo: Fono-memo, agenda y directorios manuales o electrónicos.
- Administración del Tiempo
CRM (Customer Relations Management): Concepto y aplicación
Portafolio de Servicios documentales de la Organización:
- Concepto
- Partes que lo componen.
Comunicación Empresarial.
- Concepto
- Funciones de la Comunicación Empresarial
- Clasificación de la Comunicación Empresarial
- Conducto regular
Normas internas y externas de la Organización
42. CONOCIMIENTOS DE PROCESO
Aplicar los protocolos e identidad corporativa en la presentación personal
- Interpretar y aplicar la identidad corporativa, y los principios corporativos
- Desarrollar a través de su comportamiento actitudes que favorezcan las relaciones interpersonales y empresariales.
- Seleccionar vestuario, maquillaje y accesorios que proyecten apariencia y actitud personal acordes con la identidad
corporativa.
- Identificar la etiqueta y el protocolo institucional
- Aplicar la etiqueta y el protocolo institucional
Brindar atención que favorezca las relaciones empresariales con el cliente:
- Identificar los tipos de clientes
- Diferenciar los momentos de verdad estelares en la atención y servicio al cliente
- Utilizar estrategias que garanticen momentos de verdad estelares.
Aplicar los estándares de calidad en la atención personalizada
- Interpretar las normas y los estándares de calidad
- Identificar las estrategias de atención personalizada
- Seleccionar la estrategia de atención personalizada.
- Atender los requerimientos de los clientes internos y externos.
Suministrar la información requerida por el cliente.
- Identificar el tipo de información que maneja la Organización
- Interpretar la información requerida por el cliente
43. Aplicar las normas, procesos y políticas de la gestión documental.
-Aplicar el código de ética del archivista en la prestación de servicios archivísticos.
Prestar servicio al cliente a través de los medios tecnológicos establecidos por la
Organización.
-Identificar los medios establecidos por la Organización a través de los cuales se presta
atención y servicio al cliente.
-Emplear los medios establecidos por la Organización a través de los cuales se presta
atención y servicio al cliente.
Registrar información relacionada con el servicio prestado a los clientes.
Interpretar el manual de procesos y procedimientos de la Organización, para el servicio al
cliente.
Identificar los servicios archivísticos que presta la Organización, a través del portafolio de
servicios.
Prestar los servicios archivísticos a los usuarios
Expresar con claridad y precisión los mensajes relacionados con los clientes
-Identificar las inquietudes y necesidades del cliente: quejas, reclamos, sugerencias
44. CRITERIOS DE EVALUACION
Atiende el público y facilita el servicio al cliente, observando el protocolo y los
estándares establecidos.
Emite los mensajes tanto al cliente interno como al externo, dentro de un proceso
de comunicación efectiva, aplicando las normas de la Organización.
Identifica los tipos de clientes, de acuerdo con los parámetros establecidos por la
Organización.
Atiende las contingencias en la prestación del servicio al cliente interno y externo,
de acuerdo con protocolos y políticas institucionales.
Ofrece la atención y servicio del cliente según el portafolio de servicios de la
Organización.
Opera los medios tecnológicos y aplicativos disponibles en la Organización para la
atención y el servicio al cliente interno y externo, de acuerdo con los manuales de
seguridad y de usuario.
Registra la información del servicio prestado a los clientes o usuarios, de acuerdo
con las políticas de la Organización.
45. 250601001
DESPACHAR LOS DOCUMENTOS Y LA CORRESPONDENCIA GENERADOS POR LA EMPRESA, TENIENDO EN
CUENTA LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACIÓN, LAS NORMAS TÉCNICAS, LAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD, LA
LEGISLACIÓN VIGENTE, Y LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE.
VERIFICAR LOS REGISTROS DE RECIBO, DESPACHO Y CONTROL DE LOS DOCUMENTOS DE LA
ORGANIZACIÓN, DE ACUERDO CON LA POLÍTICA INSTITUCIONAL Y LA LEGISLACIÓN VIGENTE.
OPERAR LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE EN EL TRÁMITE DE DOCUMENTOS INTERNOS Y EXTERNOS
TENIENDO
EN CUENTA LA NORMATIVIDAD Y POLÍTICAS EN LA ORGANIZACIÓN.
RECIBIR LA CORRESPONDENCIA Y LOS DOCUMENTOS PRODUCIDOS POR LA EMPRESA, TENIENDO EN
CUENTA EL MANUAL DE GESTIÓN DOCUMENTAL, LAS NORMAS TÉCNICAS Y LAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD;
LA LEGISLACIÓN VIGENTE, LA TECNOLOGÍA Y EL APLICATIVO DISPONIBLE.
VERIFICAR LA APLICACIÓN DE LAS NORMAS TÉCNICAS COLOMBIANAS, GRAMATICALES, DE SINTAXIS, LA
POLÍTICA INSTITUCIONAL, Y LA LEGISLACIÓN VIGENTE EN LOS DOCUMENTOS PRODUCIDOS,
DESPACHADOS Y
EN LOS PROCEDIMIENTOS DE RECIBO DE DOCUMENTOS.
PROYECTAR LA ORGANIZACIÓN Y EL DESARROLLO DE LAS DIFERENTES ACTIVIDADES RELACIONADAS
CON
46. CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y
PRINCIPIOS
Puesto de trabajo:
- Concepto
- Componentes
- Útiles, elementos y mobiliario.
Herramientas tecnológicas, manuales o automatizadas, utilizadas tanto para el recibo
como para el despacho de
documentos.
- Computadores
- Aplicativo (Software, Workflow, entre otros)
- Impresora de matriz de puntos para radicación de documentos.
- Reloj electrónico para radicación
- Internet e Intranet y Correo electrónico
- Fax, Escáner
Conceptos de:
- Gestión documental
- Manual de Gestión Documental
47. - Documento de archivo
- Clases de documentos
- Documento electrónico de archivo.
- Soportes documentales.
- Comunicaciones oficiales.
- Correspondencia
Unidad de correspondencia.
- Concepto
- Objetivos
- Misión
- Estructura orgánico-funcional de la empresa
- Estructura de la Unidad de Correspondencia
- Funciones
- Servicios que presta.
- Legislación vigente para trámite de documentos.
- Tablas de retención documental. Concepto e importancia.
- Agrupaciones documentales
48. Canales o medios de ingreso de los documentos: Mensajería, fax, correo tradicional, correo
electrónico, páginaWeb.
Recibo de documentos. Concepto
Clasificación de la documentación recibida:
-Correspondencia personal.
-Folletos, revistas y publicaciones seriadas
-Comunicaciones oficiales recibidas: Internas y externas.
-Comunicaciones confidenciales recibidas: Internas y externas.
-Comunicaciones recibidas por fax.
-Comunicaciones recibidas a través de correo electrónico.
Radicación. Concepto.
-Procedimiento, manual o electrónico, para la radicación de documentos recibidos: Internos y
externos.
Técnicas de lectura
-Interpretación, análisis y síntesis de la información
49. Registro. Concepto
- Procedimiento para el registro de documentos recibidos.
- Formatos y/o software para el registro de los documentos recibidos.
Distribución.Concepto.
- Procedimiento para la distribución de los documentos recibidos.
Conceptos de: Seguridad, Salud ocupacional
- Normas de seguridad y salud ocupacional, orientadas al recibo de documentos.
- Elementos de protección para el desempeño de las funciones.
Trámite de documentos. Concepto
Normas de gestión de la calidad para el control de registros y trazabilidad de los documentos.
Despacho de documentos. Concepto y Procedimiento.
- Radicación de documentos producidos por la Organización.
- Registro, manual o automatizado, de documentos producidos por la Organización.
- Plegado de documentos e inserción en el sobre
50. - Despacho de documentos.
Equipos y medios tecnológicos.
Canales o medios de despacho de documentos.
- Mensajería. Concepto.
- Correo tradicional.
- Políticas institucionales en cuanto a mensajería interna y externa.
Consecutivo de Documentos Producidos y Despachados. Concepto. Condiciones de
ordenación y conservación
Servicios de consulta. Concepto
- Préstamo de documentos (testigo, ficha de afuera para préstamo de documentos).
- Recuperación de la documentación prestada.
Recordatorio o servicio de alerta de correspondencia. Concepto y procedimiento.
51. CONOCIMIENTOS DE PROCESO
Alistar elementos, equipos y el puesto de trabajo para el recibo y el despacho de los documentos.
Operar equipos y herramientas tecnológicas, manuales o automatizadas, empleadas para la recepción y el
despacho de
documentos.
Interpretar el manual de gestión documental y la legislación vigente en lo relacionado con el recibo y despacho
de
documentos.
Aplicar el manual de gestión documental y la legislación vigente en lo relacionado con el recibo y despacho de
documentos.
Interpretar y aplicar las normas de seguridad y salud ocupacional.
Ingresar los documentos para la Empresa.
- Identificar los canales o medios de ingreso de los documentos.
- Verificar los documentos recibidos para la empresa.
Interpretar la estructura orgánico-funcional de la organización.
Interpretar las tablas de retención documental.
- Aplicar la estructura Orgánico-funcional de la empresa.
- Clasificar los documentos que ingresan a la Organización para su radicación.
52. • Radicar los documentos que harán parte de la gestión administrativa.
• - Operar herramientas y equipos tecnológicos, manuales o automatizados.
• - Asignar número consecutivo, fecha y hora a los documentos recibidos.
• Registrar los documentos recibidos, manual o electrónicamente.
• - Elaborar formatos para el registro de documentos recibidos.
• - Analizar e interpretar la información del contenido de los documentos recibidos.
• - Diligenciar el formato para el registro de documentos recibidos.
• Distribuir los documentos a las dependencias para su trámite administrativo.
• - Realizar los controles de entrega de documentos para el trámite administrativo.
• - Entregar los documentos en las diferentes dependencias.
• - Enviar los folletos y publicaciones seriadas a las dependencias respectivas.
• Despachar los documentos producidos por la Organización.
• - Identificar los canales, medios tecnológicos o empresas de correo para el envío de los
documentos producidos por la
• Organización.
53. -Verificar que los documentos producidos por la Organización cumplan con las, normas,
las técnicas y las de gestión de la
calidad.
- Diligenciar los formatos establecidos para el registro y control de documentos
producidos para su despacho.
- Enviar los documentos producidos, a través de los canales y medios establecidos por la
Organización.
- Distribuir las copias a las respectivas dependencias productoras para su archivo.
- Conformar y conservar el Consecutivo de Documentos Producidos y Despachados.
- Controlar el préstamo y la recuperación de los documentos.
Gestionar el seguimiento de respuesta a las comunicaciones oficiales recibidas por las
diferentes dependencias.
- Control del registro y trazabilidad de los documentos.
54. CRITERIOS DE EVALUACION
Utiliza la papelería, elementos, mobiliario y equipos requeridos para la
recepción y despacho de documentos de acuerdo
con el manual de gestión documental y las políticas de la organización.
Opera los equipos y programas (aplicativo) para el recibo y despacho de
documentos internos y externos de acuerdo con el manual de usuario.
Direcciona los documentos radicados de acuerdo con las series establecidas en
las Tablas de Retención Documental y las políticas de la organización.
Aplica los procedimientos, manuales o automatizados, la normativa vigente
para la recepción de los documentos de acuerdo con el manual de gestión
documental y las normas organizacionales.
Verifica que los documentos recibidos reúnan las condiciones para ser
radicados de acuerdo con el manual de gestión documental y las normas
organizacionales.
55. Analiza e interpreta la información contenida en los documentos recibidos, para el respectivo
registro aplicando las
normas lingüísticas.
Distribuye los documentos a las dependencias encargadas del trámite, de acuerdo con lasTablas
de Retención
Documental y las políticas de la empresa.
Realiza el seguimiento de las comunicaciones recibidas, teniendo en cuenta los registros de
radicación y el manual de
gestión documental.
Utiliza los elementos de protección, de acuerdo con las normas de seguridad y salud ocupacional
durante el desempeño
de sus funciones.
Verifica que los documentos reúnan las condiciones para ser radicados, registrados y
despachados, de acuerdo con el
56. Aplica el procedimiento, manual o automatizado, para la radicación de los documentos por despachar,
utilizando la
tecnología disponible.
Registra los documentos internos y externos por despachar, aplicando el manual de gestión documental y
la tecnología
disponible.
Distribuye las copias de los documentos despachados de acuerdo con lasTablas de Retención Documental
y las normas
internas.
Conserva las copias (Consecutivo de Correspondencia Despachada) de los documentos enviados de
acuerdo con las
normas de la Organización y la legislación vigente.
Aplica técnicas de plegado y embalaje para el despacho de los documentos, de acuerdo con las normas
técnicas y las de
correo y mensajería.
58. ALTERNATIVA DE DESARROLLO QUE MAS
ME GUSTOApoyo a entidades estatales, ONG y S.A.L: De apoyo a una
institución estatal nacional, territorial, o a una ONG, o a una entidad sin ánimo
de lucro, para el desempeño de actividades prácticas asociadas a su programa
de formación o el desarrollo de un proyecto productivo en un ambiente de
formación facilitado por esta institución, donde el aprendiz hace su propia
concertación con la institución sobre las condiciones de estadía, esto es pago
de algún auxilio económico o en especie la constancia o certificado de
cumplimiento de la pasantía la expide el directivo o responsable del proceso
del aprendiz en la institución
