Social Media Strategy - Ichec Entreprise March 2014
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Social Media Strategy : how to integrate social media in the strategy of a company? Tips & tool box Cases studies
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- 1. COMMUNITY MANAGEMENT STRATEGIE Jérôme Naif Social Media Activist (El Hacienda) 1
- 3. 3
- 5. Hypothèse de base 5 « Ma stratégie sociale, c’est d’être présent sur Facebook (en plus, c’est gratuit)»
- 7. Community Management/Stratégie Tell me, and I forget. Teach me, and I may remember. Involve me and I will learn. ! (Benjamin Franklin) 7 source: http://jouanito.com/post/55259176941/et-si-benjamin-franklin-avait-deja-tout-compris-au
- 8. « Tell me, and I forget. » Communication unidirectionnelle et nombriliste de la part d'une marque 8 Engagement faible Manque de valorisation des fans
- 9. Acceptez les règles du jeu (social) ! Donner et recevoir 9
- 10. Tentative de donner quelque chose d’utile à la communauté 10 « Teach me, and I may remember.» Souvenir Soutien Remerciement
- 11. Donner la parole à sa communauté, lui donner une place centrale ! Implication Engagement Double-sens 11 « Involve me and I will learn.»
- 15. 15
- 16. 16
- 17. 17
- 18. 18
- 20. 20 « Ma stratégie sociale, c’est d’être présent sur Facebook (en plus, c’est gratuit)»
- 22. Cours de bourse (au 24/03): 64.1$/action L’action valait 38$ au lancement…
- 23. Cours de bourse (au 24/03): 48.77$/action L’action valait 26$ au lancement…
- 24. 24
- 25. 25
- 28. Une population de plus en plus équipée (smartphone,…) et connectée, soumise à de nombreuses sollicitations de marques 28 Une technologie en constante évolution (wifi public, 4G,…)
- 29. Le digital est un élément constitutif de notre quotidien 29
- 31. Le Social Media introduit une nouvelle dimension dans la communication/marketing des marques qui induit de nouveaux challenges ! mais aussi ! de nouvelles manières pour vos clients/prospects de communiquer avec vous, de se renseigner,… 31
- 32. Il faut dorénavant tout le temps essayer d’être : remarquable, différenciant, à l’écoute, transparent. 32
- 33. 33 « Ma stratégie sociale, c’est d’être présent sur Facebook (en plus, c’est gratuit)»
- 35. Premières notions de stratégie digitale Empreinte digitale ! Positionnement ! Communauté ! Social graphe 35
- 36. L’empreinte digitale (Se)Représenter de quelle manière la marque/institution est présente en ligne 36 Aussi valable pour vous ;-)
- 37. L’empreinte digitale Google search Corporate website Video - blog Social media - Database 37
- 38. L’empreinte digitale Paid media (achat de la marque) ! Owned media (propriété de la marque) ! Earned media (citations de la marque) 38
- 39. Google search Corporate website Video - blog Social media - Database 39 Paid Media Owned Media Owned Media Earned + Owned + Paid Media
- 40. high engagement lowinterest highinterest Earned media Paid media Owned media Mobile Blog Website Billboard Radio Newspaper TV WOM 40
- 41. Le positionnement Quel est le positionnement actuel de la marque, entreprise? ! A-t-il un volet digital? ! Où se situe-t-on par rapport à la concurrence? 41
- 42. 5 caractéristiques: ! ! ! ! ! ! Vision partagée de qui ils sont et du futur Désir de connection Exclusivité Engagement et leadership Partage d’activités 42
- 43. La communauté Des fans Facebook ne sont pas (a priori) une communauté Groupe Page 43
- 44. Le Social Graph Connaitre toutes les personnes qui vous sont (digitalement) connectées ! L’objectif ? comment faire en sorte que ces personnes partagent votre contenu ! Comment leur faire parvenir le bon contenu sur la bonne plateforme 44
- 45. Big Data 45
- 46. 46 « Ma stratégie sociale, c’est d’être présent sur Facebook (en plus, c’est gratuit)» Notre objectif? Avoir plus de fans que nos concurrents!
- 47. Grâce à ces diverses notions, nous pouvons à présent aller plus loin dans la stratégie digitale 47
- 48. Une stratégie digitale est un plan pour accomplir quelque chose avec l’aide d’outils digitaux. 48
- 50. Une stratégie digitale est un plan pour accomplir quelque chose avec l’aide d’outils digitaux. 50
- 52. Une stratégie digitale est un plan pour accomplir quelque chose avec l’aide d’outils digitaux. 52
- 54. Une stratégie digitale est un plan pour accomplir quelque chose avec l’aide d’outils digitaux. 54
- 56. Pour résumer… « A digital strategy is the who, what, when, and where of listening and responding to consumers, bridging brand experiences, iterating offerings, and collecting and activating consumer relationships in order to accomplish an actionable and measurable objective. » source: http://fr.slideshare.net/CPVictorGabrielGarciaG/digital-strategy101budcaddell 56
- 57. Après les grands principes, place au plan d’action, votre MasterPlan! 57
- 58. Ce MasterPlan… Doit (normalement) précéder l’action ;-) Essayer de couvrir toutes les possibilités prévoir des scénario alternatifs Evolution: réévaluer la stratégie tous les xx Adapter si besoin 58
- 59. Social media chez Belgacom 59
- 61. Quels sont les objectifs? ! Quelles sont nos ressources? 61 What?
- 62. Qui allons-nous cibler? ! Que savons-nous de cette cible? ! Quels sont ses besoins? 62 Who?
- 64. Qui Quand Comment Pourquoi 64
- 65. En conclusion Faites un mapping (résumé de toute l’activité 2.0) ! Intégrez dans votre stratégie digitale un volet Social Media 65
- 66. 66
- 67. Comment faire? La petite boîte à outils Objectifs Plateformes: choix, création KPI’s Qui et comment? IFTTT (Ré)action Mesure et feedback 67
- 68. Objectifs Quelles sont les attentes/résultats espérés? 68
- 69. Quelles sont les attentes/résultats espérés? Feedback produit (échange avec les consommateurs) Self-promotion (recrutement, com’ interne) Augmentation des ventes (acquisition, fidélisation, SAV, lead generation) 69 Objectifs
- 70. Quel(s) support(s)? source: http://www.mediabistro.com/alltwitter/4-steps-social-media-strategy_b29288 Plateformes 2.0 PS: N’oubliez pas de vérifier si les comptes au nom de votre entreprise ne sont pas déjà pris par d’autres sur les plateformes que vous choisirez! 70
- 74. La mesure selon Mobistar We have spent two years together on social media ... ... and it has been a huge success thanks to you! 51146 fans July 2011 Nowadays Launch date 5904 followers September 2011 683887 views March 2013 December 2012 295452 visits October 2012 279 followers 31476people checked in 1 We have launched Mobistar on the main social platforms And we have done pretty well, haven’t we? 2 We have spent some great times with you And these were some of the best moments Every 2,5min. we get a new mention of Mobistar online! That means 15 600 mentions per month on average! 34 000 cases have been solved in 2 years. That’s one case solved every 23 minutes! 180shops were added to 423329 visits 65 1,48% 55-64 3,22% 45-54 7,89% 35-44 12,5% 25-34 15,56% 18-24 23,44% 18 y.o. 35,91% 4417people read our blogpost about Our Network 10992people read the iPhone 4 vs. iPhone 4S test 31476people checked in at a Mobistar Center Our most liked post got 993 likesand was about our Dolphin 15 Limited Edition likes went to our best shot on Instagram 2 We have spent some great times with you And these were some of the best moments Every 2,5min. we get a new mention of Mobistar online! That means 15 600 mentions per month on average! 34 000 cases have been solved in 2 years. That’s one case solved every 23 minutes! 180shops were added to Foursquare by our team Most retweeted mention “Ik zeg... @mobistarNL t.co/Csph1WcH” by @issuus - 41 RT We organized ninebloggers meetings 10 people are part of our Social Media Team 2850users are active on our forum In 2013 YOUstarted to review our best devices 74
- 75. La mesure selon Mobistar65 1,48% 55-64 3,22% 45-54 7,89% 35-44 12,5% 25-34 15,56% 18-24 23,44% 28 june 2013 12 july 2013 58participants in 3 weeks 190photos in 3 weeks 3 We have organised contests for you And hope you had as much fun as we did! 140 followers 279 followers #GoMobistar #MobiFilm 12 november 2012 16 november 2012 The Other Boleyn Girl Octopussy Kill Bill Taxi Mar Adentro by winnera day 204reactions in five days «Participer sur un coup de tête à un concours et gagner! Wow! Merci @mobistarFR ! =D» @xAngelice «Hoppaaaa zonet filmtickets gewonnen :) @MobistarNL just made my day! #YeahBuddy» @YannickNoens September 2012 7000 mentions April 2013 1600 mentions May 2013 1400 mentions August 2012 2032 mentions 4 We also made some big announcements And they didn’t go unnoticed! The topics you talk about the most Mobistar Company Products Services Handset Hardware Quality of Service 16 november 2012 204reactions in five days «Thanks #mobistar ! Internet on mobile incredible offer :-) bit.ly/Suvj3A » @ldesiron «Leuk dat jullie deze actie opnieuw lance- ren. Ik had m’n twijfels bij de nieuwe abonnementen, maar dit is toch weer positief nieuws» Wouter S. «Situatie #mobistar begrijpelijk. #telecom markt=geblokkeerd. Telenet en Belgacom monopoliseren. Hoog tijd voor opening vd kabel.» @ivomechels «#mobistar est bien gentil, mais je n’ai toujours pas reçu le mail m’annonçant l’arrivée de mon iPhone 5. @mobistarFR» @ArnWater 75
- 76. En vitesse… source: http://www.mycommunitymanager.fr/les-4-kpis-a-suivre-sur-facebook-pour-les-pme/ Exemple Evolution de l’audience: Nouveaux « likes » - nombre de « unlikes » Engagement: PeopleTalking about sur 28 jours / nombre fans * 100 76
- 77. 77 « Ma stratégie sociale, c’est d’être présent sur Facebook (en plus, c’est gratuit)»
- 78. 78 « Ma stratégie sociale, c’est d’être présent sur Facebook (en plus, c’est gratuit)»
- 79. 79 « Ma stratégie sociale, c’est d’être présent sur Facebook (en plus, c’est gratuit)» Reach organique est en baisse continue ! Facebook est devenu un outil de Social CRM payant (gérer ses membres, profiler ses membres, créer du contenu, pousser à intéragir, entrer en dialogue, offrir des avantages exclusifs,…) ! But? développer une communauté
- 80. source: http://cultivate.ning.com/ning-blog/what-does-a-community-manager-look-like Le Community Manager 80
- 82. Quel est votre rôle dans la stratégie digitale de votre entreprise? ! Quel est votre poids de décision et votre niveau de responsabilité? Décisionnaire / Pro-actif / Exécutant Le Community Manager 82
- 83. Community Manager, Social Media Strategist,… Les jobs 2.0 Interne Externe Freelance 83
- 84. ! Une fonction d’avenir? Projetez-vous dans 5/10 ans ! ! ! Une fonction appelée à changer (cf. changements récents de Facebook,Twitter,…) Le Community Manager 84
- 85. Petit best of des interventions de CM source: http://cmhalloffame.tumblr.com/ 85
- 86. source: http://cmhalloffame.tumblr.com/ 86 Petit best of des interventions de CM
- 87. 87 Best in class: Oasis France!
- 88. Action-réaction A ce stade-ci, vous savez qui va s’occuper du Social Media, ce qu’elle va faire, comment, les comptes sont créés, il n’y a plus qu’à ;-) ! ! Petit conseil: Faites de la veille stratégique (concurrence, best practices,…) 88
- 89. Préparez-vous à tout Un job 24h/24, 7j/7 89
- 90. Veillez à toujours bien distinguer communication privée et publique… Pour aller plus loin: http://failsdecm.tumblr.com/ 90 Le 2.0: un nouveau risque pour votre marque
- 91. « Profiter » d’un bad buzz pour lancer sa présence social media 91 Le 2.0: un nouveau risque pour votre marque
- 92. 92 « Même gratuit, un mauvais post sur les réseaux sociaux est destructeur de valeur » ! ! ! ! Jérôme François, Directeur Communication Consommateurs Nestlé France Pour aller plus loin: http://www.petitweb.fr/actualites/nestle-meme-gratuit-un-mauvais-post-sur-les-reseaux-sociaux-est-destructeur-de-valeur/
- 93. Quid d’un good buzz? Résultat: le cours de bourse a pris +4% 93
- 94. Mesure et feedback Mesurez toutes vos actions Quel(s) impact(s) sur vos autres channels Corrigez votre stratégie initiale Réassignez des objectifs 94
- 95. Cases studies Veritas Fraternelle Chasseurs Ardennais SNBC/NMBS Keep onToasting Toronto Police Service Lampiris KLM Air France 95
- 96. 96
- 97. 97
- 99. 99 Fraternelle des Chasseurs Ardennais
- 100. 100 Fraternelle des Chasseurs Ardennais But: profiter d’un espace supplémentaire de communication, de visibilité,… ! Quoi: news relatives à la Fraternelle, vidéos,…
- 101. 101 SNCB/NMBS Petite révolution le 24/10/2013
- 102. 102 SNCB/NMBS
- 103. 103 SNCB/NMBS La genèse de la création des comptes Veille des conversations entamées il y a plusieurs mois Activité du compté liée aux pics d’activité des usages (6.00-22.00) Tweets proactifs 750 questions-réponses types Une team de 10 personnes recrutées en interne Donner de l’information supplémentaire Guideline de copywriting
- 104. 104 Keep on toasting Un foodtruck 2.0 Communication viaTwitter, Facebook, Foursquare,Tumblr, Pinterest, Google +, site web,…
- 105. 105 Toronto Police Service Petit aperçu d’une très longue liste 200 personnes ont reçu une formation interne sur la manière d’utiliser les réseaux sociaux au nom de la police
- 106. 106 Toronto Police Service Utilisation de Facebook,Twitter etYoutube pour: atteindre la communauté, offrir de l’info, répondre à des questions, discuter de problèmes de trafic et de sécurité routière
- 109. 109 Toronto Police Service « Social Media is not a silver bullet. It enables us to do old business in newer ways, but we still have to do old business. »
- 110. 110 Lampiris
- 111. 111 Lampiris Qu’en pensez-vous? Si vous étiez: ! Community Manager CEO
- 112. 112
- 113. La compagnie hollandaise est devenue une spécialiste de l’utilisation des réseaux sociaux
- 114. Ce fameux volcan islandais entré en éruption a remis en exergue l’importance de la communication en cas de crise exceptionnelle
- 115. Air France l’avait appris à ses dépends il y a quelques années
- 116. Un séisme au Japon, des prix de billets d’avion qui s’envolent, une polémique qui prend place le week-end … et personne pour y répondre 116
- 117. Une (très grande) maturité dans l’utilisation du Web 2.0
- 122. 122
- 125. Air France 125
- 126. Air France 126 Une communauté de près de 3.500.000 de fans et followers
- 127. Air France 127 « Les ventes générées par les campagnes promotionnelles d’Air France via les médias sociaux commeTwitter et Facebook devraient doubler voire tripler en 2014. » Stéphane Ormand, directeur des ventes et promotions digitales Source: http://www.latribune.fr/entreprises-finance/services/transport-logistique/20131211trib000800443/les-ventes-d-air-france-sur-twitter-et- facebook-decollent.html
- 128. Air France 128 2,5 milliards € 1 million € Web Social Chiffre d’affaires
- 129. Air France 129 Spécificités du Social Pas un simple copier-coller des offres du site Besoin de proximité (segmentation des offres) Offres éphémères 41 personnes pour assurer une présence 7j/7 et 24h/24