O documento fornece instruções sobre como criar mapas de jornada do cliente, incluindo: 1) fazer pesquisa com clientes e funcionários; 2) definir estágios da jornada com base nos objetivos do cliente; 3) detalhar pontos de contato e dor do cliente; 4) mapear mudanças emocionais do cliente; 5) identificar oportunidades de melhoria.

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Jornada do Cliente
9 exemplos de jornadas e
o que elas nos ensinam
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Sumário
Jornada do Cliente ...........................................................................................................................1
Introdução ......................................................................................................................................3
1 - Certifique-se de ter feito sua pesquisa .................................................................................4
2 - Definir estágios comportamentais da perspectiva do cliente..........................................6
3 - Capture as considerações do seu cliente ...........................................................................7
4 - Detalhe cada ponto de contato............................................................................................8
5 - Detalhe pontos de dor do cliente..........................................................................................9
6 - Gráfico de mudança de emoções do cliente .................................................................. 10
7 - Considere quais outros detalhes podem ser adicionados ao mapa ............................ 11
8 - Descreva as oportunidades de melhorias ......................................................................... 12

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Introdução
O processo de mapeamento de jornada do cliente pode assumir muitas formas. Neste
post, destacamos alguns dos métodos mais eficazes, com algumas dicas para
aprimorar suas práticas de mapeamento de jornadas.
Em essência, um mapa da jornada do cliente é realmente um conceito simples:
Uma ilustração que detalha todos os pontos de contato em sua organização com os
quais um cliente entra em contato à medida que ele tenta atingir uma meta e as
emoções que experimentam durante essa jornada.
Mas o processo de construir o mapa não é tão simples.
O processo de mapeamento exige pesquisa rigorosa e uma compreensão meticulosa
do cliente. Se o mapa for verdadeiramente reflexivo do que o cliente experimenta em
um nível humano, os cantos não podem ser cortados.
Para complicar, não há dois mapas exatamente iguais, com o design variando de
acordo com o negócio, produto, serviço e cliente sendo mapeado.
Dito isto, existem melhores práticas que as organizações devem aderir durante o
processo de mapeamento, e estas representam ponteiros úteis para aqueles que estão
criando um mapa pela primeira vez.
Então, com isso em mente, vamos dar uma olhada em alguns exemplos de mapas de
jornada do cliente e examinar o que podemos aprender com eles e aplicar em nossos
próprios esforços de mapeamento.

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1 - Certifique-se de ter feito sua pesquisa
Os dados que serão usados para informar esse mapa não devem ser baseados em
suposições.
Em primeiro lugar, as organizações devem identificar seus melhores clientes (ou os
clientes que gostariam de atrair) e certificar-se de que as compreendem
completamente, criando uma persona de comprador para esses clientes e qualquer
outro grupo de clientes que seja importante para a empresa.
Quer saber mais sobre como criar uma persona? Acesse nosso artigo Como criar
uma persona passo a passo de maneira fácil e definitiva
Para ajudar nesse processo, é uma boa prática entrevistar esses grupos de clientes
sobre suas jornadas para garantir que você entenda suas motivações, objetivos,
hábitos de compra e pontos negativos.
As empresas não devem cometer o erro de assumir que sabem o que os clientes
querem. Este mapa do Heart of the Customer demonstra como a buyer persona
informa todo o mapa, concluindo com que sucesso essa jornada demográfica
específica foi realizada.

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O processo de pesquisa também deve cobrir sua própria organização. É importante
que você saiba com que sucesso cada um dos seus canais está sendo comprovado.
Quer saber mais sobre pesquisas? Acesse nosso artigo: Pesquisa de Satisfação: 16
dicas para aumentar a sua taxa de retorno
Portanto, você também deve entrevistar sua equipe da linha de frente e as equipes que
trabalham nos pontos de contato para identificar quaisquer problemas ou pontos
problemáticos que devem ser incluídos no mapa.
A agência de design UX / digital Adaptive Path inicia o processo de mapeamento
construindo primeiro um inventário de pontos de contato, com base em pesquisas
qualitativas e quantitativas. Isso garante que, quando se trata de detalhar como o
cliente se move através da interação e do que ele / ela experimenta, é uma
representação precisa.
Com uma base abrangente de dados, as organizações estão garantindo que estão em
melhor posição para fornecer uma representação visual precisa da jornada de cada
cliente e identificar os possíveis problemas que podem ocorrer no caminho a ser
adquirido.

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2 - Definir estágios comportamentais da perspectiva do
cliente
Depois de fazer sua pesquisa, você deve ter uma ideia bastante clara dos processos
pelos quais cada uma de suas pessoas passa em seu caminho para comprar e além.
Quando se trata de construir um mapa, é importante que ele seja organizado por
etapas que reflitam os principais objetivos que seu cliente está tentando alcançar, em
vez de organizá-lo por etapas que reflitam seus próprios processos internos.
Pense no que seu cliente está tentando alcançar em cada etapa e use os dados que
você tem das entrevistas de seus clientes para informar isso.
Este mapa de viagem de Tandemseven detalha claramente os objetivos.

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3 - Capture as considerações do seu cliente
Além de capturar os principais objetivos, que caracterizam as etapas do mapa, o mapa
de jornadas também deve tentar detalhar metas e considerações mais específicas que
o cliente possa ter ao longo do caminho.
Por exemplo, estes podem incluir:
• Querer descobrir quais são as diferentes opções;
• Garantia que ele / ela está pagando um preço justo;
• Buscando a garantia de que ele / ela tem todas as informações prontamente disponíveis
sobre o vôo.
Ao capturar essas metas / considerações em cada etapa da jornada, você é capaz de
examinar o quão bem você está atingindo essas metas e respondendo a quaisquer
perguntas.
Aqui está outro mapa da TandemSeven que descreve os tipos de pensamentos e
objetivos que podem ser capturados.

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4 - Detalhe cada ponto de contato
Em cada um dos estágios mapeados, considere onde os pontos de contato ocorrem.
O CMO da Steve Offsey no MarketBuildr descreve os pontos de contato como:
Os pontos de interação que seu cliente tem com sua marca, ou fora de sua marca, à
medida que procuram atender às suas metas e necessidades específicas.
Mapeie todas as interações que o cliente tem durante sua jornada e todos os possíveis
pontos de contato com sua organização que podem ocorrer.
Aqui está um exemplo abrangente de Tandemseven.

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5 - Detalhe pontos de dor do cliente
Depois de registrar todos os pontos de contato, você poderá marcar seus pontos de
dor conhecidos no mapa da jornada do cliente.
Tendo conduzido suas entrevistas com equipes voltadas ao cliente e equipes que
trabalham em pontos de contato, você saberá onde estão esses pontos problemáticos.
Isso será útil mais tarde, quando você estiver procurando por ações para seguir o
processo de mapeamento.
Da mesma forma, você pode destacar onde você está fazendo um ótimo trabalho. Este
exemplo do User Testing descreve experiências positivas e negativas por código de
cores.

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6 - Gráfico de mudança de emoções do cliente
Agora você detalhou os pontos de dor (e os sucessos), você também pode refletir as
emoções de seus clientes.
Enquanto parte disso pode ser ditada pela qualidade do seu serviço, algumas outras
emoções podem ser resultado do cenário em que o cliente se encontra e das metas que
ele deseja alcançar.
Este infográfico do grupo de interações detalha as emoções dos clientes ("frustradas",
"sobrecarregadas", etc.) e como elas mudam de "negativas" para "positivas" ao longo
da jornada.

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7 - Considere quais outros detalhes podem ser adicionados
ao mapa
Quanto mais abrangente for o mapa, maior a probabilidade de representar com
precisão a jornada do cliente e maior a probabilidade de você identificar áreas para
melhoria.
Portanto, quaisquer detalhes adicionais que possam fornecer informações sobre a
jornada devem ser levados em consideração para inclusão.
Isso pode incluir examinar se uma etapa poderia ter sido evitada ou, como no
exemplo de Heart of the Customer abaixo, quanto tempo cada etapa levaria para o
cliente.

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8 - Descreva as oportunidades de melhorias
Lembre-se, o mapa é um meio para um fim, não o fim em si.
Se o mapa não resultar em ações, isso significa perda de tempo. Portanto, é
importante que, à medida que o mapa estiver sendo preenchido, e pontos
problemáticos e oportunidades de melhoria estejam sendo identificados, que sejam
mapeados.
O mapa do projeto Cidades Inteligentes demonstra como o Conselho de Edimburgo
apresentou uma série de áreas que poderiam ser melhoradas durante o processo de
mapeamento.