CALIDAD TOTAL Y RRHH

CALIDAD TOTAL Y RECURSOS HUMANOS INTRODUCCIÓN

La suposición del agotamiento del modelo
taylorista-fordista

La volatilidad del espacio productivo

El impacto de los grandes cambios
tecnológicos

La existencia de un SACT


Situación problemática inicial

Distinciones del SACT

Normalizaciones (IRAM SECTUR)

Homologaciones (ISO 9001, ISO 14000)

Premios

Empresas Hoteleras Certificadas


Objetivo general

Hipótesis de la investigación:


Objetivos
específicos:
¿Puede un sector hotelero con estas características aplicar las técnicas que prescribe la Gestión
de la Calidad Total?

¿Aquellas empresas que aplican la Gestión de la Calidad tienen distintas prácticas de recursos
humanos que el resto del sector?

¿Puede la Gestión de la Calidad Total mejorar la satisfacción de los clientes internos y externos?

CALIDAD TOTAL Y RECURSOS HUMANOS METODOLOGIA DE INVESTIGACIÓN

Diseño de la investigación

1. Estrategia de la investigación


2. Selección de las fuentes de información
Fuente primaria interna de la empresa

Datos empíricos:

 



Conceptos teóricos y enfoques provenientes de publicaciones académicas.

Combinaciones secuenciales.


3. Diseño de la muestra.

4. Base Muestral

Establecimientos Enero Febrero
Hotel 4 y 5 estrellas 13 13
Hotel 3 estrellas, 47 47
boutique y apart hotel
Hotel 1 y 2 estrellas 28 28
Total Hoteleros 88 88
Para-hoteleros 96 96
Total establecimientos 184 184
Calidad Total y recursos humanos


5. Trabajo de
campo



6. Características de la muestra


CALIDAD TOTAL Y RECURSOS HUMANOS MARCO TEORICO

Calidad Total

Recursos Humanos

Industria Hotelera


Calidad


Calidad Total


Principios de la Gestión de la Calidad Total


La filosofía de la Gestión de la Calidad
Total



Calidad Total
“Un producto técnicamente perfecto, es un
producto de mala calidad si no satisface ninguna
necesidad de mercado.”


Evaluación del cliente sobre la calidad
del servicio


Recursos Humanos

Capital Humano



Recursos Humanos
Causas desencadenantes de la evolucion del
enfoque de recursos humanos:

Concepción Taylorista Factor humano: Elemento estratégico

La cada vez mayor relevancia de la Calidad
Total
La comparación con los modelos de gestión de rr.hh. japoneses

La creciente capacitación de la fuerza de trabajo

La pérdida de poder de los
sindicatos
Las teorías sobre la satisfacción y el compromiso en el
trabajo Calidad Total y recursos humanos


Recursos Humanos

Los empleados se consideran recursos valiosos en los que
vale la pena invertir

Los aspectos de la gestión de personas se integran en las
estrategias generales de la empresa

La cultura de la empresa tiene influencia en los resultados
de la misma

Búsqueda del compromiso de los empleados en lugar de la
obediencia y condescendencia


Recursos Humanos



Planificación de los Recursos Humanos


RELACIONES LABORALES

•
•

•

•
•


CALIDAD TOTAL Y RECURSOS HUMANOS SISTEMA ARGENTINO DE CALIDAD TURISTICA



Sistema Argentino de calidad turística
Lineamientos



Objetivos Generales del SACT

Objetivos Específicos del SACT



Niveles de jerarquización del
Sistema Argentino de Calidad Turística.

Premio
Nivel de Excelencia Nacional a la
Calidad
Clubes de Excelencia

Nivel Avanzado

enas Practicas
Nivel Inicial


Herramientas del Sistema Argentino de Calidad Turística
Nivel de BENEFICIARIOS
inmersión en la
cultura de la
calidad
DESTINOS SECTORES PRODUCTOS
Inicial

Programa de
Excelencia en la
Gestión
Buenas Practicas Nivel I
Nivel

Directrices de
Gestión Total y recursos humanos
Calidad


inmersión en la
cultura de la
calidad DESTINOS SECTORES PRODUCTOS

Normas Sectoriales
Nivel Avanzado

Programa de Excelencia
en la Gestión
Nivel II



inmersión en la
cultura de la DESTINOS SECTORES PRODUCTOS
calidad
Premio Nacional
a la Calidad Clubes de Excelencia
Excelencia
De

Programa de
OMT.Sbest excelencia
Nivel

en la gestión
nivel III

ISO 9001 o 14000


Cuadro síntesis de las Herramientas del SACT

Nivel Inicial Nivel Avanzado Nivel Excelencia
(Distinciones) (Certificaciones) (Premio Nacional
Homologación Int. y)

SIGO® Premio Nacional a la
Calidad

BBPP® IRAM SECTUR

Directrices de Gestión®

Programa de Excelencia Programa de Excelencia Programa de Excelencia
en Gestión – Nivel I en Gestión – Nivel II en Gestión – Nivel III

ISO 9001 o ISO 14000


Distinciones, homologaciones y premios del SACT en la provincia
de Salta



Sistema Inicial de Gestión Organizacional - SIGO








Sistema Inicial de Gestión Organizacional - SIGO

El SIGO está dirigido a empresas turísticas de los
siguientes rubros:

Hoteles de 1 a 4
estrellas
Restaurantes, destacando los ubicados en destinos
turísticos

Operadoras de turismo
receptivo
Agencias de Viajes Ecoturismo

Auto transportes Arrendadoras de
turísticos Autos
Balnearios


En la provincia de Salta accedieron en
septiembre de 2010 a esta normativa 14
establecimientos turísticos:
• Hotel Provincial Plaza •Uma Travel
• Hotel Viñas de Cafayate • Agencia La Quebrada
• Hotel Salas de Payogasta • Varela Turismo
• Casa del Sol • Artesanías Laura Cruz
• El Cortijo
•Bodega Salvador Muñoz
•Bodega Isasmendi
•Bodegas Etchart
•Bodega El Esteco
•Finca Animaná


Buenas Prácticas (BBPP)



objetivos específicos del programa bbpp:



En la provincia de Salta, entre los distinguidos
en BB.PP. se encuentran
• • •
• • •
• •
• •
• • •
• •
•
• •
•

Total de 26 empresas salteñas comprometidas con la
•
• • Calidad.


Directrices de Gestión de la Calidad y
Ambiental



Objetivos de las directrices de Gestión


Las Directrices de Gestión se agrupan de la siguiente
manera
Directrices de Calidad Turística para Termas

Directrices de Accesibilidad en
Alojamientos Turísticos

Directrices de Gestión Turística
de Municipios

Directrices para Bodegas Turísticas


Programas de Excelencia en la Gestión

En Salta : Hotel Provincial Plaza y Hotel del Dique. (Nivel I)


Normalización y Certificación de Normas
IRAM SECTUR

Definición de Norma

Normas Sectoriales


Normalización y Certificación de Normas
IRAM SECTUR

Comisión Grupo de Trabajo Norma

IRAM-SECTUR 42500 Senderismo y Travesía
Senderismo y Montaña
IRAM-SECTUR 42510 Montaña y Alta Montaña

Turismo de Aventura IRAM-SECTUR 42520 Cabalgata
Cabalgata y Rappel
y Ecoturismo IRAM-SECTUR 42530 Rappel
Rafting y Canojate IRAM-SECTUR 42540 Rafting
IRAM-SECTUR 42550 Canotaje
Áreas Naturales IRAM-SECTUR 42300 Áreas Naturales
Áreas Naturales
Protegidas Protegidas
Hotelería IRAM-SECTUR 42200 Hotelería
Alojamientos Bed & Breakfast IRAM-SECTUR 42220 Bed & Breakfast
Turísticos Cabañas IRAM-SECTUR 42210 Cabañas
Gastronomía Restaurantes
Calidad Total y recursos humanos IRAM-SECTUR 42800 Restaurantes


Planes Evolutivos hacia la Distinción
IRAM SECTUR

•
•



IRAM SECTUR


BENEFICIOS
IRAM SECTUR


















 Calidad Total y recursos humanos


Premio Nacional a la Calidad




Como condición previa deberán:
Ser establecimientos en actividad rural,
tranquilos, auténticos, y que revaloricen
Que tenga “carácter argentino”, las tradiciones y costumbres.
estrecha relación con la
agricultura, ganadería y prácticas Disponer de espacios con diversidad
rurales. biológica y paisajística junto con
instalaciones y equipamientos confortables,
acompañados de un servicio profesional.
Ofertar una amplia gama de
servicios vinculados a tres Ofertar alimentos basados en la gastronomía
componentes: la naturaleza, a tradicional del lugar y elaborada con
la historia y a la cultura. alimentos autóctonos.

CALIDAD TOTAL Y RECURSOS HUMANOS SISTEMA ARGENTINO DECALIDAD TURISTICA

Distinciones, certificaciones y homologaciones del SACT en la provincia de Salta
Nivel Inicial Nivel Avanzado Nivel Excelencia
SIGO® :
1) Viñas de Cafayate
2) Provincial Plaza
3) Sala de Payogasta Clubes de Excelencia: 0
4) El Cortijo Hotel
5) Casa del Sol
6) Hacienda de Molinos
BBPP® :
1) Alejandro I IRAM SECTUR: 0
2) Hotel del Dique
3) Hotel Almería
4) Aldaba Hotel
5) Backpacker´s Premio Nacional a la Calidad : 0
6) Antigal Hotel
7) Hotel La Candela
8) Posada de las Farolas
9) Portezuelo Hotel
10) Carpe Diem
11) Cabañas del Sol

Directrices de Gestión®: 0
Programa de Excelencia en Gestión Programa de Excelencia en Gestión Programa de Excelencia en Gestión
– Nivel I: – Nivel II : 0 – Nivel III: 0
1) Provincial Plaza
2) Hotel del Dique
ISO 9001 o ISO 14000:0


Establecimientos certificados y no certificados
de acuerdo al lugar de origen

Certificados No certificados Total
Salta capital 13 38 51
Interior 6 36 42
Total 19 74 93

CALIDAD TOTAL Y RECURSOS HUMANOS RESULTADOS

Modelos de gestión de la calidad en la
provincia de salta

n %
Ninguno 8 8,6
Distinciones del SACT 19 20,43
Certificación (IRAM SECTUR) 0 0
Homologación (ISO 9001, ISO 14000) 0 0
Premio Nacional Calidad 0 0
Procedimientos propios 66 70,97
Total 93 100


Principales Resultados

Responsables de la calidad: una sola persona.

Directivos consultados Representación sindical: escasa o nula
sobre el concepto de
calidad: Departamentos responsables de
1) “Satisfacción del funciones del área de RR.HH:
cliente” Escasa presencia de departamentos
específicos para esta función.
2) “Mejora continua”

3) “ventaja competitiva” Motivación de la calidad:
Conseguir más clientes.

Número de personas que desarrollan la función de Recursos
Humanos:
De 1 a 3 empleados : 80 %



Reclutamiento de personal

Cualificación y estabilidad de la plantilla según origen del
establecimiento:

Cualificación y estabilidad de la plantilla según pertenencia a
cadenas Hoteleras:



Estabilidad de la plantilla según modelo de gestión de la calidad:

Cualificación de la plantilla según modelo de gestión de la
calidad:

Criterios principales en la selección de personal según modelo de
gestión de la calidad
Establecimientos certificados: Establecimientos no certificados:


Actitud del personal en la participación de equipos

Grado de autonomía de los equipos



Índices de calidad relativos a la capacitación




Capacitación orientada a la calidad

Mejora continua




Comunicación interna

Comunicación externa



Los conflictos dentro de la empresa
•

•

•



Indicadores positivos de la Gestión de la Calidad Total

1. Beneficios
2. Compromiso de los
empleados
3. Autonomía en la planificación del
trabajo
4. Satisfacción de la dirección

5. Disminución de los errores

6. Necesidades de supervisión directa



Compromiso y Disminución de
Disminución de errores la supervisión
Autoplanificación
directa

Aumento de
beneficios Satisfacción de la dirección


Críticas a las herramientas del SACT



Beneficios de las herramientas del SACT

I. Beneficios para el establecimiento:




II. Beneficios para el destino:

III. Beneficios para el turista:

•










Demás actores turísticos en el sector turístico salteño:















CONCLUSIONES

Objetivo

Hipótesis



Objetivos
específicos
1. Identificar la extensión de la calidad en el sector hotelero de la
Provincia de Salta.

ii. Evaluar el uso de las nuevas políticas de gestión de rr.hh.

iii. El nivel de satisfacción logrado aplicando la GCT



RECOMENDACIONES



MUCHAS GRACIAS

Lic. Juan Carlos Gómez Paz
Maestría en Administración de Negocios
Universidad Católica de Salta – 2011


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