Este documento presenta una sesión sobre presencia online y redes sociales para aumentar las ventas. La sesión cubre temas como estrategia online, cómo poner en marcha una tienda online, estrategia de SEO/SEM, otras estrategias online y aspectos importantes de la presencia online. El documento también discute conceptos como estrategia de marca online, publicidad online, redes sociales y reputación online.

1. Presencia online y redes sociales
Cómo usar internet para aumentar ventas
4 y 5 de Octubre de 2012
Ponente: Javier Rocamora

2. Datos de contacto
Web: www.jrocamora.com
E-mail: info@jrocamora.com
Twitter: @javirocamora

3. Contenidos
Estrategia online
Cómo poner en marcha una tienda online
Estrategia SEO/SEM
Otras estrategias online
Preguntas y casos prácticos

4. Contenidos
Social Media Marketing (I)
Social Media Marketing (II)
Aspectos importantes de la presencia online
Preguntas y casos prácticos

5. Introducción
Internet no es el futuro.
Internet es el presente
(…y en algunos casos, el pasado)

6. Introducción
La gran conversación global

7. Introducción
¿Por qué y para qué estamos en internet?
• Internet ha dejado de ser un canal de información para
convertirse en un espacio de interacción.
• La socialización de internet es una tendencia imparable.
• Las empresas no pueden cerrar los ojos ante la realidad.

8. Introducción
• La presencia online de las empresas españolas va muy por
detrás de la de la sociedad.
• Existen abismales diferencias entre el uso de internet
por parte de grandes empresas y pymes.
• La presencia en redes sociales de las empresas españolas es
testimonial.
• El uso que las empresas hacen de internet es unidireccional en la
mayoría de los casos. No hay una comunicación real
con el cliente.
• El potencial de desarrollo del marketing online en las
pymes es enorme.

9. Introducción
Las empresas también tienen vida social
• Todos desarrollamos una parte de nuestra vida social en entornos
online. También las empresas pueden establecer relaciones online.
• Los usuarios exigen a las empresas que están presentes en la web
que se relacionen con ellos.
• Relacionarse no es hacer publicidad. Ésta genera rechazo si es
invasiva.

10. Introducción
Las redes sociales son imprescindibles para
cualquier empresa. Las empresas que no estén en
las redes sociales se quedarán fuera del mercado.
Las redes sociales son el futuro y
bla, bla, bla, bla…
MAMANDURRIAS!!!

11. Introducción
Fuente: ONTSI/Red.es. Informe 2012

12. Introducción
Cuatro claves básicas:
1) No todas las empresas tienen por qué estar en las redes
sociales.
2) Casi ninguna empresa está preparada para estar en las redes
sociales.
3) La presencia en redes sociales supone trabajo y esfuerzo que
tarda tiempo en dar sus frutos.
4) La reacción de los usuarios de las redes ante un mensaje
empresarial es imprevisible.

13. Estrategia
1: Diseño de estrategia online

14. Estrategia
Gestión = Hacer las cosas correctamente.
Estrategia = Hacer las cosas correctas.
La estrategia nos obliga a pensar:
¿Quiénes somos?
¿Adónde queremos llegar?
¿Cómo vamos a hacerlo?

15. Estrategia
• Saber a dónde ir no es tan fácil como parece. Precisa de una
planificación rigurosa y meditada, que como mínimo debe
contemplar 4 etapas:
Análisis Planificación Ejecución Control

16. Estrategia online
• Misión: ¿Quiénes somos y para qué existe esta empresa?
• Visión: ¿Dónde queremos situarnos? ¿Cómo nos gustaría ser?

17. Estrategia online
¿Quiénes somos?
• Debemos tener claro qué es lo que queremos transmitir y
actuar en consecuencia.
• Hay que definir un orden de prioridades ¿Es más importante
la buena atención, la rapidez, la calidad..?

18. Estrategia online
• Valores corporativos. ¿En qué creemos para conseguirlo?
Los valores hacen que las empresas sean diferentes unas
de otras y configuran la base de la identidad de la empresa.

19. Estrategia
Planes de
Objetivos Acciones Control
acción
•Indicadores
•Teóricos •Prácticos •Concretas.
de avance de
(directivos) (mandos •Fecha de
las
•Organizados intermedios) inicio y fin.
acciones, plane
por •Organizados •Presupuesto
s y objetivos.
perspectivas. por económico.
•Reuniones de
•Objetivos a departamentos •Personas que
seguimiento y
corto, medio y •Persona las van a
corrección de
largo plazo responsable ejecutar.
rumbo

20. Estrategia
Necesidades
del cliente
Planificación Estudio del
acciones mercado
Marketing
Estratégico
Definición Oportunidad
objetivos de negocio

21. Estrategia
Las 4 “P”
Product: Place:
Price: Promotion:
Diseño de Dónde lo
productos Fijación de vendemos Cómo lo
precios y ofertas promocio-namos

22. Estrategia
La 5ª P: Las PERSONAS
Nosotros somos la herramienta de marketing más importante de todas.
Sin personas, no hay ventas.

23. Estrategia
La marca:
Nombre, logotipo, atributos gráficos, físicos y
psicológicos que diferencian un producto de sus
competidores.
Cualidades de una marca:
• Atributos: Sugiere cualidades del producto.
•Beneficios: Destaca los beneficios de poseerlo.
•Valor: Añade valor al producto.
•Personalidad: Transmite los valores corporativos.

24. Estrategia
La marca es mucho más que un logotipo:
• Transmite una filosofía y unos valores.
• Afecta a toda la identidad corporativa: los vehículos, al
personal, la publicidad… a todo aspecto de nuestra empresa
que esté en contacto con el cliente.
• Incluye las normas de comportamiento con los clientes.
• Debe ser coherente con nuestros valores y no tener elementos
discordantes.
La marca les dice a nuestros clientes quiénes
somos y lo que pueden esperar de nosotros.

25. Estrategia
Cada producto se destina a un tipo de cliente, y viceversa.
• ¿A qué tipo de cliente nos dirigimos?
• ¿Qué sabemos de él?
• ¿Cuáles son sus motivaciones y necesidades?
• ¿Cómo podemos llegar hasta él?

26. La atención al cliente
ILUSIÓN DECEPCIÓN CONFIANZA IDENTIFICACIÓN
Cliente: Cliente: Cliente: Cliente:
Expectativas Desilusión. Conocimiento. Entusiasmo.
altas. Expectativas no Confianza. Orgullo.
cumplidas.
Nosotros: Nosotros: Nosotros: Nosotros:
Actitud Información. Atención Colaboración.
didáctica. Esfuerzo. constante. Apoyo.
Conocimiento Ilusiones No relajación.
mutuo. nuevas.

27. Estrategia
¿Nos hemos adaptado a internet?
En general, NO. Las redes sociales suponen un nuevo desafío
para las marcas, al tiempo que una oportunidad:
• Facilitan el benchmarking y el control del mercado.
• Generan reacciones instantáneas.
• Permiten el diálogo con el cliente.
• Facilitan el diseño de nuevos productos.
• Incrementan la fidelidad.
• Generan valor añadido para el cliente.
• Refuerzan la estrategia de marketing offline.
• Reducen los costes de marketing.

28. Marketing online
Offline
Online
Estrategia

29. Marketing online
Desarrollo de la estrategia:
Qué •¿Qué queremos difundir?
Para qué •¿Qué objetivos tenemos?
Cómo •¿Cuál es la mejor manera?
Dónde •¿Qué redes vamos a usar?
Cuándo •¿Cuál es el mejor momento?

30. Marketing online
El eje de la presencia online es
nuestra web Web
(Contenidos+Diseño)
SEO
Publicidad online
Analítica Web
Social Media

31. Marketing online
Si queremos que la estrategia de social media funcione, debe
estar conectada con el resto de nuestras estrategias online:
• Diseño y contenidos de la web corporativa y de las webs de producto o
“landing pages”:
->Actualización.
->Usabilidad.
->Aportación de valor al visitante.
•Estrategia SEO (Search Engine Optimization) para posicionar nuestras webs
en los buscadores.
•Estrategia SEM (Search Engine Marketing): Publicidad en buscadores.
• Otras acciones publicitarias.
•Analítica Web: Estadísticas de visitas y conversiones. Análisis del ROI.
…que a su vez se corresponden con una estrategia global de
marketing

32. Marketing online
Qué queremos difundir: Nuestro mensaje.
 ¿Es uniforme? Unidad (o no) de temáticas y criterios.
¿Conocemos el target al que nos dirigimos?
¿Con quién competimos?
¿Es promocional, o aporta valor?
 ¿Conocemos bien el tema?
 ¿Disponemos de los recursos suficientes?
 ¿Es original o novedoso?

33. Marketing online
Estrategias de marca online: Apple
La estrategia de Apple está basada en que
se hable de sus productos constantemente.
• Creación de rumores
• Presentaciones “secretas” para crear expectativas.
• Renovación constante de productos.
• Primar al diseño y la tecnología sobre cualquier otra cosa.
• Precios altos=Fomentar la idea de “status”
Los clientes de Apple son sus mejores comerciales

34. Marketing online
Estrategias de marca online: Coca-Cola
Mensaje: Las personas que beben Coca-
Cola son personas felices.
• No se vende el producto, sino la identificación con un grupo.
• Patrocinios, concursos, conciertos…
• Presencia constante en todos los medios posibles.
• Fuerte inversión publicitaria.
Todo gira alrededor de la idea de felicidad

35. Marketing online
Estrategias de marca online: Pequeños
establecimientos
M Café: Centrada en Foursquare y redes
sociales:
-Ofertas en Foursquare.
- Seguimiento de lo que se dice de ellos y
conversación inmediata (alertas).
Rodeiramar: 2 personas lo llevan todo.
-Estrategia centrada en Twitter
-Reservas a través de Twitter.
-Información turística.
-Vídeos de elaboración de platos.

36. Marketing online
Estrategias de marca online: Taxi Oviedo
Un único taxi.
• Amplia presencia en redes sociales.
• Permite reservas por Twitter.
• Ofertas para usuarios de Fousquare.
• Dispone de impresora inalámbrica para el
cliente.
• Gran reputación online.

37. Publicidad online
Directa:
• Banners en webs con usuarios potencialmente interesantes.
• Publicidad por e-mail (viejo, pero efectivo).
• Anuncios y enlaces patrocinados en buscadores.
• Publicidad en directorios.
• Anuncios en redes sociales (Facebook, Youtube, etc)
Indirecta:
• Marketing viral.
• Comentarios en blogs relacionados con nuestra actividad.
• Presencia activa en redes sociales.
• Aportación de contenidos interesantes para el usuario.

38. Publicidad online
• El coste de la publicidad online es sensiblemente menor que
la offline.
• Dependiendo de los casos, puede ser hasta 1.000 veces
menor para la misma cantidad de impactos.
• La publicidad online permite una segmentación por zona
geográfica, edad y otras variables socioeconómicas mucho más
precisa.
• La monitorización de resultados es inmediata y podemos
corregir sobre la marcha.

39. Social media
¿Por qué estamos presentes en las redes sociales?
• Para alimentar de visitas nuestra web.
•Para incrementar el conocimiento de nuestra marca o
nuestros productos y generar confianza.
• Para controlar y/o imitar a la competencia.
•Para relacionarnos directamente con nuestros clientes.
•Para comunicarnos con otros profesionales.
•Para controlar nuestra reputación online.

40. Social media
Si estamos presentes, atraeremos los comentarios hacia
nosotros.
Propuestas Comentarios
Ideas
Sugerencias Quejas
Felicitaciones

41. Social media

42. Reputación online
¿Qué es la reputación online?
En la red se habla de nosotros, tanto si estamos presentes como
si no. Nosotros somos lo que se dice de nosotros, no lo que
vendemos.

43. Reputación online
Elementos que configuran la reputación online.
•Web: Es el elemento de referencia de nuestra presencia online.
•Blogs corporativos: Aportan la experiencia y el perfil
humano.
•Publicidad on/offline: Además de su valor
comunicativo, son fuente de comentarios de especialistas.
•Experiencias offline: Los clientes hablan de lo que han
experimentado con nosotros.
•Redes sociales: La vía más rápida de difusión de nuestra
reputación (para bien y para mal)

44. Reputación online
Claves de la reputación online.
•Información: ¿Qué se dice de nosotros?
•Observación: ¿Dónde se dice?
•Experiencia: ¿Qué repercusiones tiene?
•Conversación: ¿Qué tenemos que decir al respecto?
•Documentación: ¿Cuál es el origen de lo que se dice?

45. Nuevas profesiones
Social Media Planner Content Manager
App Developer
Community Manager
Social Media
Strategist
Web Analyst
SEM/SEO Expert

46. E-commerce
2: Cómo poner en marcha una tienda online

47. E-commerce
Fuente: ONTSI/Red.es. Informe 2012

48. E-commerce
Crecimiento interanual
del comercio electrónico
en España.
Es el único canal de
comercialización que
sigue creciendo.
Fuente: ONTSI/Red.es. Informe 2012

49. E-commerce
Fuente: ONTSI/Red.es. Informe 2012

50. E-commerce
Fuente: ONTSI/Red.es. Informe 2012

51. E-commerce
32%
% sobre el total de ventas en las empresas
que realizan comercio electrónico
Fuente: ONTSI/Red.es. Informe 2012

52. E-commerce
Modelos de negocio
EMPRESA CONSUMIDOR
EMPRESA EMPRESA
CONSUMIDOR CONSUMIDOR
CONSUMIDOR EMPRESA

53. E-commerce

54. E-commerce
Características de la web de e-commerce
Recorrido visual:
Los estudios demuestran que el
usuario lee las webs en zig-zag.
Debemos tener en cuenta esto a
la hora de colocar los elementos
de la página de inicio, situando
los más importantes en el lugar
donde el cliente leerá primero.

55. E-commerce
UBICACIÓN: En la página de inicio, en lugares destacados.
CANTIDAD: Menos es más. No hagamos más de dos oferta simultáneamente.
CLARIDAD: Las ofertas o descuentos deben incluir el precio anterior.
DIFERENCIACIÓN: Una oferta es diferente de una liquidación o de unas rebajas de
temporada. Intentemos que las ofertas tengan una lógica que el cliente pueda
entender. Si se baja el precio, expliquemos en algún lugar por qué lo hacemos.
DURACIÓN: Una oferta que dura demasiado tiempo es una bajada de precio. Si el
cliente se acostumbra a un precio más bajo, rechazará la vuelta al precio normal y la
considerará una subida. La duración de una oferta está ligada al tiempo que queremos
que el cliente tarde en volver a la página. Si queremos que entre a diario, habrá que
generar una nueva oferta cada día.

56. E-commerce
Plataformas tecnológicas
Sistemas integrados para gestionar la tienda online.
• Plantillas de diseño
• “Back office”: Plataforma de gestión
• Bases de datos
• Módulos prediseñados
• Sistemas de pago

57. E-commerce
Plataformas
• Open source (código libre)
• De pago (privativas) o a medida.
• En la nuble (cloud computing)

58. E-commerce
En la nube (Cloud) Open source A medida
• Costes más • Sin coste de • Personalización
bajos licencias total
• Sencillez de • Desarrollo a • Tiempo de
manejo partir de desarrollo largo
• Sin costes de plantillas • Coste elevado
instalación y • Costes de • Dificultades
mantenimiento adaptación para cambiar
• Grado de • Costes de de plataforma
personalización instalación
limitado • Complejidad
• Capacidad técnica
limitada

59. E-commerce
Plataformas open source.

60. E-commerce
Cloud computing
“Computación en la nube”. Oferta de servicios informáticos a
través de internet.
• Sin descarga de aplicaciones
• Sin requerimientos de hardware, sólo un navegador.
• Sin costes de instalación y mantenimiento de
máquinas.

61. E-commerce

62. E-commerce
Sistemas de pago.
a) Medios offline:
Transferencia bancaria, cheque y reembolso
b) Tarjetas bancarias:
Es la vía de pago más utilizada. Todas las entidades bancarias cuentan con pasarelas de pago o
TPV virtuales, que se pueden integrar en cualquier plataforma de comercio electrónico y
gestionan los pagos desde el sistema del propio banco.
Los costes del TPV virtual varían mucho de una entidad bancaria a otra, aunque la mayoría
cobra una cuota mensual fija de en torno a 100 € y una comisión que suele estar en torno al
2-3% del importe de la compra.
c) Plataformas de pago:
Existen en el mercado diferentes opciones de plataformas de pago online que hacen de
intermediarios y garantes de la confidencialidad entre el cliente y el vendedor, ya que éste no
nos proporciona en ningún momento sus números de cuenta o tarjeta. Estas plataformas
proporcionan garantías adicionales al cliente en caso de fraude, por lo que su uso se está
extendiendo con mucha rapidez. Las plataformas más conocidas son:

63. E-commerce

64. E-commerce
Tarifas de PayPal

65. Posicionamiento
3: Posicionamiento: SEO/SEM

66. Posicionamiento

67. Posicionamiento
 Si no apareces en Google, no existes
 Si no apareces en las primeras posiciones, tampoco existes
 Si apareces, revisa qué información es la que ocupa las
primeras posiciones
 El robot de Google pasa periódicamente e indexa o añade
las novedades. Cuanto más contenido interesante aportes,
mejor
 Indexa gran parte de lo que se publica sobre nuestra
empresa

68. Posicionamiento
SEM
(patroci
nado)
SEO
(gratis)

69. Posicionamiento
SEO= Search Engine Optimization, optimización para motores
de búsqueda.
• Su objetivo es diseñar la página web y sus contenidos de acuerdo con
unas palabras clave, de tal modo que Google nos posicione en los primeros
puestos de los resultados de búsqueda cuando alguien busque esas
palabras clave.
• Se conoce como “posicionamiento natural”

70. Posicionamiento

71. Posicionamiento
El robot de Google pasa periódicamente e indexa o
añade novedades. Cuanto + contenido interesante mejor
• Al crear página, avisar a Google
– http://www.google.com/intl/es/submit_content.html
• Funciones del robot
– Visita la primera página. Lee texto (metadatos)
– Sigue los enlaces a otras páginas
• Lo que el robot no ve
– Fotos, vídeos, sonido, flash
• Dudas: directrices para webmasters
– http://www.google.com/support/webmasters/?hl=es

72. Posicionamiento
• Guarda una representación del documento
• Posiciona documentos que forman web, no la página
• Cómo ordena lo obtenido
– Algoritmo
• Más de 200 factores
• Palabras clave / densidad
• Descripciones
• Url, negritas, enlaces
– PageRank (PR)
• Indicador (de 0 a 10) que puntúa la autoridad de un sitio web en
base a enlaces recibidos
• Yo paso mi PR a los sitios a los que enlazo (link juice)
• No pasar PR: atributo html rel=“nofollow” (link sculpting)

73. Posicionamiento
Criterios de Google para el SEO
•Originalidad: Da siempre prioridad a la fuente original
•Calidad: Contenidos útiles para el usuario
•Gramática: Penaliza errores ortográficos y gramaticales
•Tiempo de carga: Da prioridad a las webs de carga rápida.
•Densidad de palabras clave en el texto.
•Penaliza el exceso de anuncios publicitarios
•Valora referencias a redes sociales
•Valora los enlaces que desde otras páginas apuntan a la nuestra
•Valora que las metaetiquetas (en la parte de arriba del
navegador) contengan palabras clave.
•Valora que la descripción (Snippet) contenga palabras clave.
•Valora que la estructura de la URL contenga la palabra clave.

74. Posicionamiento
Claves de nuestra web para el SEO
•Elección correcta de las palabras clave
•Estructura y URL
•Palabras clave en el texto
•Etiquetas y descripción
•Enlaces
•Redes sociales

75. Posicionamiento
Descripción
“Snippet”

76. Posicionamiento
Lo que Google ve de nuestra web

77. Posicionamiento
Comandos de Google
cache:www.ejemplo.com. Muestra el caché de una página (última
versión indexada por Google)
link:www.ejemplo.com. Muestra los links que apuntan a esa
página
info:www.ejemplo.com. Muestra la información de la que Google
dispone sobre esa web
related:www.ejemplo.com Muestra las webs similares
site:www.ejemplo.com Muestra las diferentes páginas que
componen la web

78. Posicionamiento
Google castiga el exceso de SEO en una página!!

79. Posicionamiento
Posicionamiento SEM (patrocinado)
Sistema de publicidad de Google (AdWords)
• Resultados patrocinados (aparecen los primeros)
•Anuncios de Google (aparecen a la derecha)
-Pago por clic (CPC) o por mil impresiones (CPM)
-Sistema de subasta: Ofrecemos cuánto queremos pagar. El
mejor postor es el que aparece más veces.
-Permite segmentar geográficamente, por palabras clave y por
otros parámetros.
Efectividad: Aproximadamente el 0,1-0,2% de clics por
impresión

80. Posicionamiento
Posicionamiento SEM (patrocinado)
Sistema de publicidad de Google (AdSense)
• Publicidad en otras webs que no son de Google.
• Anuncios relacionados con palabras clave del texto de la
web.
• Sistema de pago y subasta similar a AdWords

81. Otras estrategias
4: Otras estrategias online

82. Otras estrategias
Landing pages
E-mail marketing
Mobile Marketing
M-commerce
Marketing viral

83. Otras estrategias
Landing pages (= “páginas de aterrizaje”)
• Puertas de entrada alternativas a nuestra web.
• Centradas en un tema u oferta concretos.
• Efímeras: Duración limitada.
• Pretenden un objetivo único (p. ej, que te registres o solicites
una muestra).
• Permiten un posicionamiento SEO específico.
• URL específica.

84. Otras estrategias
E-mail marketing
• El abuelo del marketing online.
• Sigue siendo eficaz si no haces spam.
• Ha evolucionado hacia la newsletter .
• Debe incluir un “call to action”.
• Sólo es legal si contamos con el consentimiento explícito del
usuario.

85. Otras estrategias
Marketing móvil y m-commerce
• Basado en HTML5 y aplicaciones móviles.
• Google permite inserciones publicitarias en aplicaciones
Android
• Disponer de una aplicación propia de ventas es una gran
herramienta de fidelización.

86. Otras estrategias
Marketing viral
• Transmisión de un mensaje de persona a persona, apoyándose
en un contenido llamativo y/o divertido, generalmente no
comercial.
• Muy eficaz, pero muy difícil.
• Funciona en menos del 1% de los casos.
• Puede volverse en contra del promotor.

87. Presencia online y redes sociales
Muchas gracias por vuestra atención
info@jrocamora.com
www.jrocamora.com