Taller impartido por Javier Lozano para La Colaboradora.
Entender cómo piensan, como actúan y cómo y por que compran los clientes es de vital importancia para todos los profesionales de la empresa que están en contacto con el cliente. Comprender los aspectos básicos de la psicología permite conectar mejor con los clientes, influyendo en sus conductas y obteniendo mejores resultados comerciales.
Este curso tiene como objetivo:
Dotar al personal de la empresa, que tienen relación directa con cualquier miembro de la cadena de valor, de herramientas que les permitan conocerlos mejor y así poder comprender y satisfacer sus necesidades de compra.
Contenidos:
Principios clave del comportamiento humano. Entender las necesidades básicas de los seres humanos.
Técnicas de ventas, seducción e inbound marketing: Primado, reciprocidad, comparación de pares y demostración social, efecto señuelo, efecto escasez, anclaje, el fenómeno Baader-Meinhof, aversión a la pérdida, técnica del pie en la puerta, efecto del ambiente, recompensas esperadas versus recompensas no esperadas, agrupamiento.
TÉCNICAS DE NEUROMARKETING Y PRINCIPIOS DE LA PSICOLOGÍA APLICADAS A VENTAS Y MARKETING
1. Taller impartido por Javier Lozano para:
UADIN BUSINESS SCHOOL
NEUROMARKETING Y PSICOLOGÍA
APLICADOS AL MARKETING, VENTAS
Y CX CUSTOMER EXPERIENCE
@javierlozanozgz
2. Contenido…
1. Definición de marketing
2. Definición de neurociencia
3. Definición de neuromarketing
4. Pirámide de Maslow
4.Tipos de cerebros
5. En la mente del cliente como piensa, como
compra
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3. Contenido…
6. Psicologia aplicada al marketing :
6.1. Inbound Marketing de seducción
6.2. Primado
6.3. Reciprocidad
6.4. Comparación de pares
6.5. Demostración social
6.6.Efecto señuelo
6.7. Efecto escasez
6.8. Anclaje
6.9. Fenómeno Bader Meinhoff
6.10. Aversión a la pérdida.
6.11. Técnica del pie en la puerta
6.12. Efecto ambiente
6.13 Recompensas esperadas VS recompensas no esperadas
6.14. Agrupamiento.
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4. Contenido…
7. Concepto Buyer Persona
8. Custormer Journey
9. Ejercicio práctico
10. Puesta en común
11. Conclusiones
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5. MARKETING
Area de la empresa que estudia el mercado y
coordina las estrategias de producto, precio,
comunicación y distribución.
Averiguar qué es lo que quieren las personas
para poder satisfacerlas
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9. NEUROMARKETING
Rama de la investigación de mercados que
utiliza sistemas de medición biométrica en sus
estudios.
(electroencefalografía, imagen por resonancia magnética,
sudoración, respuesta galvánica de la piel, eye-tracking, ritmo
cardíaco...)
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10. ¿QUE MIDE EL NEUROMARKETING?
ATENCION
EMOCION
MEMORIA
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11. Neuromarketing
Ventajas
• Permite conocer en profundidad al consumidor de forma
científica.
• Reduce riesgos de interpretación. Es riguroso.
Inconvenientes
• El método es totalmente objetivo, basado en hechos, nada
subjetivo. Robotiza el proceso y las decisiones de marketing
• Sus métodos pueden considerarse intrusivos hacia la
intimidad del consumidor.
• Utilizado sin honestidad puede manipular la decisión de
compra del consumidor.
• Tiene un elevado coste.
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20. Tipos de cerebros
Cortex = Racional, lógico y analítico.
Límbico= Emocional. Miedo. Amor. Sensaciones.
kinestésicas. Las mujeres tienen más cerebro límbico que los
hombres = 6º sentido.
Reptiliano= Instintivo. Controla los ritmos del cuerpo.
Supervivencia. Reproducción. Dominación. Poder. Defensa.
Protección.
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21. Tipos de cerebros
• El 99% de nuestras decisiones no las toma nuestra razón, sino el
instinto. (cerebro reptiliano) y la emoción ( cerebro límbico)
• Luego, la razón (Cortex) busca excusas para justificar lo que ha
elegido nuestro cerebro reptil: “Pregunte a un fumador por qué
fuma: no hablará de adicción y dependencia, sino de libertad de
fumar”.
Conclusión:
El precio NO importa. Lo importante es
demostrar al reptil que necesita el producto
para satisfacer una necesidad primaria.
@javierlozanozgz
22. Tipos de cerebros
El cerebro reacciona a 6 estímulos:
• Egocéntrico: prima supervivencia y bienestar. En este
estímulo no debemos hablar de nuestro productos o
soluciones, sino hablar de cómo se sentirá el cliente.
• Contraste: la comparación permite que el “cerebro reptil”
tome decisiones rápidas y seguras.
• Tangible: busca lo que es familiar y amigable, lo que se
puede reconocer con rapidez.
• Principio y fin: el “cerebro reptil” se olvida de casi todo en
el medio.
• Visual: una imagen vale 1,000 palabras.
• Emoción: aumenta la memorización e incita a la acción.
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23. EL NUEVO CONSUMIDOR. Tendencias
►Infiel. Swicher consumer.
►Impaciente.
►Irracional y sin complejos. Squizophrenic consumer
►Busca desesperadamente afecto. NO = Muerte
►Tecnológicamente conectado
►Cazador de tendencias. Snob cool hunter.
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24. EL NUEVO CONSUMIDOR. Tendencias
► Individualidad. Narcisista, hedonista, ególatra, ¨just for
me¨.
►Consumidor de salud y bienestar.
►Concienciado social y medioambiental. Ecomodity.
►Falta de tiempo.
►Exceso de información. Infoxicación.
►Incremento de singles y familias monoparentales.
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25. EL NUEVO CONSUMIDOR. Tendencias
►Prosumer. Consumidor-productor. Encontrar
reconocimiento sobre su obra. Sentirse útil.
►Quiere pagar menos
►Transparencia
►Love Marker
►Emocional
►Longevidad
@javierlozanozgz
26. EL NUEVO CONSUMIDOR. Tendencias
►Prosumer. Consumidor-productor. Encontrar
reconocimiento sobre su obra. Sentirse útil.
►Quiere pagar menos
►Transparencia
►Love Marker
►Emocional
►Longevidad
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32. PRIMADO
Exponer a alguien a un determinado
estímulo sin que la persona sea
consciente de ello.
Ese estímulo condicionará su
comportamiento inmediato posterior.
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33. RECIPROCIDAD
Cuando una persona recibe un regalo,
por lo general se siente muy
agradecida y también quiere dar algo
a cambio.
si alguien hace algo por ti, naturalmente
querrás devolver ese favor.
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34. COMPARACION DE PARES Y DEMOSTRACION
SOCIAL
Efecto mimetismo o “yo también”
Las personas adoptan las creencias o
acciones de un grupo o personaje de su
agrado o confianza.
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35.
36. Neuronas Espejo
• Tras lucir Tom Cruise unas Ray
Ban, las ventas se incrementaron
un 90% entre 1.983 y 1.986
• Las cazadoras estilo aviador
incrementaron sus ventas un
500% tras el estreno de Top Gun
@javierlozanozgz
37.
38. EFECTO SEÑUELO
Agregar una 2ª o 3ª opción irresistible.
Aplicación: Caso real suscripción a “The Economist”
Producto A = 59.-€
Producto B = 125.-€
Oferta A+B = 125.-€
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41. ESCASEZ
Cuanto mejor y más escaso sea el producto más valor
tendrá y será más deseado.
Aplicación:
Solo quedan…
3 personas están mirando esta misma oferta.
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43. ANCLAJE
Se ponen los artículos más caros al principio
del recorrido de forma que cuando vemos
el precio de los más baratos al final de la
tienda estamos convencidos de que son
un auténtico chollo.
O también se pone un precio alto y a
continuación una fuerte rebaja.
@javierlozanozgz
44. ANCLAJE
Indicar el precio y/o resultado antes y después destacando
cuanto es el descuento.
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46. El fenómeno Baader-Meinhof
Una vez que alguien empieza a prestarle
atención a tu marca (Entrando por primera ver
en tu establecimiento o web, interactuando
contigo en las plataformas sociales, leyendo tu
blog, etc.),
Deberás intentar que te «vean» en todos
lados. Por ejemplo, envías correos electrónicos
de seguimiento personalizados basados en su
comportamiento, esto aumentará su
probabilidad de conversión.
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47. Aversión a la pérdida
una vez que alguien tiene algo, realmente no
quiere perderlo.
Aplicación:
habilitar una característica de la versión
gratuita de tu producto por un periodo
determinado.
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49. Técnica del «pie en la puerta»
Tendrás más posibilidades de obtener un
gran «sí» de una persona, si primero
obtienes un pequeño «sí».
Durante el pedido más pequeño, se genera
un vínculo entre la persona que solicita y
quien es solicitado, lo que aumenta las
probabilidades de que acepten una
solicitud más importante.
@javierlozanozgz
50. Efecto del ambiente
Premisa: Los individuos están influenciados
por el entorno físico
Nuestras decisiones se ven influenciadas por
señales ambientales subconscientes.
Servicescape: el entorno en el que vendedor
y el cliente interactúan.
@javierlozanozgz
51. Efecto del ambiente
Indicadores SERVICESCAPE
►Los empleados tienen una apariencia afín a la filosofía de la empresa y sus clientes.
►Los empleados son atentos, mantienen una actitud positiva y una sonrisa sincera.
►Materiales de comunicación son atractivos visualmente.
►La arquitectura del edificio y fachada es atractiva
►El diseño interior es atractivo y confortable.
►El nivel de ruido es aceptable.
►Las instalaciones están limpias.
►La temperatura es agradable.
►La música de fondo es agradable.
►Los aroma son agradables.
►La iluminación es confortable.
@javierlozanozgz
52. Recompensas esperadas vs. no
esperadas
Las recompensas esperadas reducen la
motivación en una tarea, pero que las
recompensas sorpresivas la aumentan
Dinamiza las promociones sin llegar a que se
conviertan en una costumbre.
@javierlozanozgz
53. Recompensas esperadas vs. no
esperadas
Conoce cuales son las expectativas de tu
cliente, lo que espera y sorpréndelo con
algo que no espera.
@javierlozanozgz
55. La clave de la fidelizacion está
en cuidar cada interacción, hay
que convertir cada momento de
la verdad en una experiencia
única, diferente y memorable
“ “
56. @javierlozanozgz
BUYER PERSONA = HUMANIZAR AL
COMPRADOR
El buyer persona es un arquetipo de
cliente ideal de un servicio o producto.
Es importante determinar el dolor o “pain” : cualquier necesidad o
preocupación que tenga el buyer persona y que pueda ser solucionada
con nuestro producto o servicio.
Y el “gain” aquello a lo que aspira, desea o le hace feliz.
impresión.
57. @javierlozanozgz
BUYER PERSONA = HUMANIZAR AL
COMPRADOR
Es importante tener una imagen mental muy clara de nuestro buyer persona.
¿De qué información se trata?
Personal: aficiones, personas que influencian en sus decisiones, qué le hace
feliz, cuáles son sus objetivos, qué motivaciones tiene, etc.
Conducta online: qué redes sociales utiliza, si compra productos online y de
qué tipo, dónde busca la información, con qué frecuencia lo hace, cuáles son
sus páginas de referencias, en qué horas está online, etc.
Conducta laboral: responsabilidades, retos, mayores influencias, etc.
Relación con nuestra compañía: de qué nos conoce, motivos por los que nos
ha contratado o comprado, cómo nos conoció, qué es lo que valora más de
nosotros como empresa, qué interacción tiene con la marca, etc.
58. @javierlozanozgz
CUSTOMER JOURNEY
El Customer Journey Map, también conocido
como Mapa de Experiencia de Cliente, consiste
en un mapa conceptual donde se plasma todo el
proceso de compra del cliente.
Desde las etapas previas al contacto con la
empresa hasta la posterior adquisición y uso del
producto.
63. Datos reveladores.
156.000 nuevos productos al año. Cada 3 minutos.
8/10 productos fracasan a los 3 meses de vida.
60.000 pensamientos pasan a diario por nuestra mente, un 90%
negativos.
Recibimos 3.000 impactos publicitarios al día. De los cuales el 99%
produce indiferencia.
Tardamos 2,5 segundos en tomar una decisión de compra, el 80% de la
cual sucede de forma irracional.
El 75% de las decisiones de compra en el supermercado se toman en el
acto.
@javierlozanozgz
64. Datos reveladores.
@javierlozanozgz
A los 66 años habremos visto 2 millones de anuncios TV = 8 horas
diarias durante 6 años.
1965. se recordaban un 34% de los spot.
1990 se recordaban un 8%
2007 Apenas se recordaban 2,21 anuncios vistos en toda su vida.
Hoy no recordamos ningún anuncio.
El 90% de nuestro consumo es inconsciente.
65. Datos reveladores.
Cada persona recibe de media un volumen de
información diario equiparable al contenido de 174
periódicos, en 1.986 era de 40.
Un urbanita, en nuestros días, consume la misma
información en un día que una persona de la Edad
Media en toda su vida.
Hablamos un 20% más rápido que hace 10 años.
@javierlozanozgz
67. Las neuronas espejo no trabajan
solas…
La dopamina es una de la sustancias mas adictivas
conocidas hasta ahora.
Inunda nuestro cerebro cuando vemos algo que nos
gusta mucho y nos atrae, creando una sensación de
placer al pensar como nos sentiremos cuando
poseamos ese producto, aunque la fuerte emoción
producida por la dopamina suele desvanecerse
incluso antes de hacer uso del producto.
@javierlozanozgz
68. Secretos de marketing sensorial
@javierlozanozgz
Canciones suaves y tranquilas en horas de poca
afluencia.
Canciones aceleradas para fomentar las compras
rápidas y provocar rotación.
Las formas curvas venden mas que las rectas.
69. Secretos de marketing sensorial.
@javierlozanozgz
Pagar en metálico hacen que el tacto del dinero
nos haga conscientes de lo que gastamos, por lo
que favorecer el pago con tarjetas de crédito
incrementa el consumo.
Ir al super o de tiendas con los niños incrementa
el ticket medio hasta un 35%.
70. Secretos de marketing
• El precio se olvida, la calidad y las emociones
permanecen.
• Evita hacer descuentos sin un motivo.
• Sustituye los descuentos por valor añadido o
paquetes.
@javierlozanozgz
71. Secretos de marketing
Las personas recordamos lo más importante de lo que
se nos dice y no lo detalles.
Recalca hasta 3 veces en la conversación el mensaje
principal que quieres transmitir.
@javierlozanozgz
72. VALOR Y PRECIO
Argumenta los motivos de por que un producto es más caro
que otro.
Ejemplo:
Un coche Mercedes es más caro pero…dura más y se
revende mejor.
Un ordenador Mac es más caro pero…es mas rápido, no
atrae virus y da prestigio.
@javierlozanozgz
73. El poder de la sonrisa
• Dame una persona feliz y sonriente que a
trabajar le enseñaré yo. ( Henry Ford).
• La sonrisa es la distancia más corta entre
dos personas.
@javierlozanozgz
75. Secretos de marketing
• “Si no sabes sonreír no tengas tienda”
• “Tocar es comprar”
• “calles mojadas, cajones húmedos”
@javierlozanozgz
76. Secretos de marketing
Al cerebro le fascina:
• La mirada.
• La sonrisa.
• Lo sencillo.
• Tocar.
• Lo nuevo.
• Las historias, los cuentos.
• Que le reconozcan y llamen por su nombre.
@javierlozanozgz
78. La importancia de segmentar
El fin de “de todo para todos”
No te puedo dar la formula del éxito,
pero si la del fracaso, intenta gustar a
todo el mundo. ( Oscar Wilde)
@javierlozanozgz
79. Secretos de marketing
Efecto “Medio ambiente”
Las decisiones de compra se ven influenciadas por el
medio ambiente.
A más temperatura ambiente más calidez humana.
Recibir con flores es señal de cordialidad.
@javierlozanozgz
80. A nuestro cerebro le fascina…
• La mirada.
• La sonrisa.
• Lo sencillo.
• Tocar.
• Lo nuevo.
• Que nos llamen por nuestro nombre.
@javierlozanozgz
81. Nuestro cerebro odia la negatividad
Suprime de tu vocabulario y del de tu equipo las
palabras “Imposible”, “Problema” o “No”
@javierlozanozgz
82. Secretos de marketing sensorial
Practica la P.N.L. detecta si tu cliente es visual,
auditivo o cinestésico y adapta tu mensaje.
@javierlozanozgz
83. Secretos de marketing sensorial
• Pagar en metálico hacen que el tacto del
dinero nos haga conscientes de lo que
gastamos, por lo que favorecer el pago
con tarjetas de crédito incrementa el
consumo.
@javierlozanozgz
84. Secretos de marketing sensorial
@javierlozanozgz
• Juega con los sentidos, especialmente con el
olfato, es el sentido con más memoria, el
cerebro recuerda un 35% de lo que huele
90. Secretos de marketing sensorial.
@javierlozanozgz
Los productos en planta baja o principio de la tienda
son más económicos que los del interior.
Tenemos aversión a la pérdida, lo saben muy bien las
compañías aéreas y las centrales de reservas de
hoteles, 6 personas están viendo esta oferta, quedan 4
plazas disponibles.
Al cerebro le encantan los cuentos.
Editor's Notes
1943 ABRAHAM MASLOW. TEORIA DE LA MOTIVACION HUMANA.
¿QUE MOTIVA A LAS PERSONAS A COMPRAR?
APELAR CON NUESTRO MENSAJE A SATISFACER LAS 5 NECESIDADES. SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS DERIVADOS DE SU FALTA.
FISIOLOGICAS: MANTENTE SANO CON….SEGURIDAD: AUTOMOCIÓN, BANCOS, SEGUROS…
SOCIALES: REDES SOCIALES
AUTOESTIMA: LOREAL PORQUE TU LO VALES.
Ejercicio: ve a una tienda (puede ser una tienda física u online) y elige un producto al azar. A continuación, trata de descifrar cuáles son las verdades necesidades humanas que ese producto intenta satisfacer.
SALUD. HAMBRE.
SALUD. HAMBRE.
SEGURIDAD
AFECTO
ASOCIACION ACEPTACION. Bali. Cuando alguien del pueblo actua inadecuadamente lo castigan dejandole de hablar un tiempo.
Apela a dos necesidades. Sexual y de autorealización. «Invictus es el colonia de los hombres fuertes y poderosos» Nunca vencido siempre victorioso
dios del Olimpo, hasta el punto de que Zeus le honra con un trofeo y las diosas-musas que le esperan en el vestuario se rinden ante su portentoso físico y su carácter victorioso
Cortex: Funcionan las estrategias de precios: 2x1, % gratis, paquete especial, 2ª unidad al 50%
Límbico: realiza la compra en función de cómo le hacen sentir. Importante el ambiente: lo que ve, oye, usa. Compra por impulso. Antes: No tocar. Ahora: toque porque tocar es comprar
Reptiliano: Es compulsivo. Si tengo hambre como. I.E. Temperatura en boutiques: frio en verano, calor en invierno. Estrategia de escasez. Expositores a mano.
Egocentrico: por que necesita nuestro producto.
Contraste: estrategia A O B
Tangible: lo conocido, publicidad repetitiva. Prescriptores.
Principio y Fin: centrar el mensaje en pocos atributos. No más de 3
Visual.
Emocional: Storytelling. Casa Tarradellas.
Egocentrico: por que necesita nuestro producto.
Contraste: estrategia A O B
Tangible: lo conocido, publicidad repetitiva. Prescriptores.
Principio y Fin: centrar el mensaje en pocos atributos. No más de 3
Visual.
Emocional: Storytelling. Casa Tarradellas.
Egocentrico: por que necesita nuestro producto.
Contraste: estrategia A O B
Tangible: lo conocido, publicidad repetitiva. Prescriptores.
Principio y Fin: centrar el mensaje en pocos atributos. No más de 3
Visual.
Emocional: Storytelling. Casa Tarradellas.
Egocentrico: por que necesita nuestro producto.
Contraste: estrategia A O B
Tangible: lo conocido, publicidad repetitiva. Prescriptores.
Principio y Fin: centrar el mensaje en pocos atributos. No más de 3
Visual.
Emocional: Storytelling. Casa Tarradellas.
Egocentrico: por que necesita nuestro producto.
Contraste: estrategia A O B
Tangible: lo conocido, publicidad repetitiva. Prescriptores.
Principio y Fin: centrar el mensaje en pocos atributos. No más de 3
Visual.
Emocional: Storytelling. Casa Tarradellas.
Caso airbnb bla bla car. El propietario decide si te acepta o no
Egocentrico: por que necesita nuestro producto.
Contraste: estrategia A O B
Tangible: lo conocido, publicidad repetitiva. Prescriptores.
Principio y Fin: centrar el mensaje en pocos atributos. No más de 3
Visual.
Emocional: Storytelling. Casa Tarradellas.
Visualizacion de color amarillo = cite una fruta = Plátano.
Utilizar antes del proceso de venta palabras como confianza o fiabilidad prepara mentalmente al cliente para acoger mejor la posterior oferta.
Tener en la mano una bebida caliente hace que se tenga una mejor opinión del interlocutor.
Un anuncio es mas efectivo si se visualiza en una seccion de entretenimiento que de sucesos.
Mensajes en la comunicación como: “el precio se olvida, la calidad permanece”. Usted se merece lo mejor.
Para recibir hay que dar.
Canales TV. Primer mes gratis.
Ebook Gratis si te inscribes a la newsletter.
Presupuestos gratis y sin compromiso.
Primera consulta gratuita.
Hasta los grupos o segmentos más inconformistas usan una estética similar.
“El producto preferido por el % de los…..”
Premios.
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Fotografiate con famosos.
Ultimas existencias
Hasta agotar existencias.
califiquen varias galletas con chispas de chocolate. Ponían diez galletas en un tarro y dos de las mismas galletas en otro. Las galletas del tarro que contenía solo dos recibieron una calificación dos veces mayor que las del tarro con diez, a pesar de que las galletas eran exactamente las mismas.
Ultimas existencias
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Netflix 1 mes gratis
Netflix 1 mes gratis
Primero pedimos permiso para incluirlo en la base de datos de clientes.
Despues le pedimos que haga un comentario positivo en nuestra web.
Flores en la entrada.
Saludo del empleado.
efecto del aumento de la temperatura establece que el calor corporal provoca sentimientos positivos (o «calidez emocional»).
Tener en la mano una bebida caliente hace que mejore la impresión que tenemos de nuestro interlocutor.
Flores en la entrada.
Saludo del empleado.
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Tener en la mano una bebida caliente hace que mejore la impresión que tenemos de nuestro interlocutor.
NO MAS DE 3 ATRIBUTOS
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