El documento trata sobre el servicio al cliente. Define el servicio al cliente, sus elementos y los 10 mandamientos del servicio al cliente. También describe los componentes de un buen servicio, la orientación al mercado, los derechos del cliente y los atributos fundamentales del servicio básico al cliente.

2. ¿Qué es ?
 Es el conjunto d actividades interrelacionadas que
ofrece un suministrador con el fin de que el cliente
tenga el producto en en momento o lugar adecuado y
se asegure un uso correcto del mismo.

3. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL
CLIENTE
1. Contacto cara a cara
2. Relación con el cliente
3. Correspondencia
4. Reclamos y cumplidos
5. Instalaciones

4. LOS 10 MANDAMIENTOS DEL
SERVICIO AL CLIENTE
1. El cliente por encima de todo
2. No hay nada imposible cuando se quiere
3. Cumple todo lo que tu prometas
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que
espera
5. Para el cliente tu marca es la diferencia
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente
9. Por muy bueno que sea el servicio siempre se pude mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

5. COMPONENTES DE UN BUEN
SERVICIO
 Capacidad de respuesta
 Seguridad
 Flexibilidad
 Credibilidad
 Elementos tangibles
 Comunicación
 Cortesía
 Comprensión
 Profesionalismo
 Accesibilidad

6. MERCADOTECNIA ORIENTDA AL
CLIENTE
 La mercadotecnia es una filosofía empresarial que
sugiere que el punto central de la estrategia de una
empresa deben ser los clientes que pretende atender.
 Para que una organización logre sus metas debe ser
mas eficaz que sus competidores.
 Identificar las necesidades de los clientes específicos y
concentrar los recursos y las actividades en atender
estos requerimientos

7. DERECHOS DEL CLIENTE
 La cantidad correcta del producto correcto
 En el momento y lugar correctos
 En la condición y precio correcto
 Con la información correcta

8. ATRIBUTOS FUNDAMENTALES DEL
SERVICIO BASICO AL CLIENTE
 Disponibilidad :Es la capacidad de tener el inventario
cuando el cliente lo necesita
 Desempeño operativo :se refiere al precio para
entregar el pedido de un cliente
 Confiabilidad del servicio: implica los atributos
combinados de la logística y tiene que ver con la
capacidad de una empresa para realizar todas las
actividades relacionadas con un pedido.
 Ordenes perfectas: lo definitivo en el servicio logístico
es hacer todo bien y hacerlo desde la primera vez.

9. SATISFACCION DEL CLIENTE
 En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del
cliente" es un requisito indispensable para ganarse
un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en
el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener
«satisfecho a cada cliente» ha traspasado las
fronteras del departamento de mercadotecnia para
constituirse en uno de los principales objetivos de
todas las áreas funcionales (producción, finanzas,
recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.

10. EXPECATIVAS DEL CLIENTE
 Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes
tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes
se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro
situaciones:
 Promesas que hace la misma empresa acerca de los
beneficios que brinda el producto o servicio.
 Experiencias de compras anteriores.
 Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes
de opinión (p.ej.: artistas).
 Promesas que ofrecen los competidores.

11. NIVELES DE SATISFACCION DEL
CLIENTE
 Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra
o adquisición de un producto o servicio, los clientes
experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:
 Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido
del producto no alcanza las expectativas del cliente.
 Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del
producto coincide con las expectativas del cliente.
 Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido
excede a las expectativas del cliente.

12. 
la orientación a la satisfacción del cliente provoca
beneficios en la empresas, e incluso de ella puede
depender su propia supervivencia .
 Ya no basta con satisfacer al cliente , sino que hay
que deleitarle ,e incluso asombrarle .
 No se trata de saber solo lo que los clientes desean
,si no determinar que es lo que valoran
 Satisfacer al cliente puede ser la única vía que
garantice la supervivencia de la compañía a medio
y largo plazo.

13. EXITO AL CLIENTE
 El éxito al cliente se basa en compromisos para
obtener una ventaja competitiva atreves del
desempeño logístico.
 Dicho compromiso se basa en reconocer que la
capacidad de una empresa para crecer y aumentar
su participación en el mercado depende de su
capacidad para atraer y conservar alos clientes mas
exitosos de la industria.

14. Logro del éxito del cliente
 El éxito del cliente implica una comprensión detallada
de los requerimientos individuales que este tiene y un
compromiso para atender las relaciones empresariales
a largo plazo.
 Requiere una perspectiva pormenorizada de la cadena
de suministro por parte de los ejecutivos logísticos
 En el servicio básico y satisfacción es que la empresa
intente cumplir los estándares y las expectativas de los
clientes siguientes.

15. Servicios de valor agregado
Los servicios de valor agregado se refieren a las
actividades únicas o especificas que las empresas pueden
desarrollar juntas para mejorar su eficiencia.
Otra forma de servicio de valor agregado implica
clasificar y poner los productos en la secuencia adecuada
para cumplir los requerimientos de los clientes