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Administración de redes y comunicaciones

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Administración de redes y comunicaciones

  1. 1. ADMINISTRACIÓN DE REDES y COMUNICACIONES I CONGRESO CIENCIAS TÉCNICAS Praxitec Instituto de Capacitación en Ciencias Aplicadas Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza jack_caceres@hotmail.com Noviembre 2011
  2. 2. 2 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza Objetivos al finalizar el seminario  Definir conceptos básicos necesarios para comprender una red:  Composición de una red  Planificación  Conocer dos estrategias de negocios:  Costo total de propiedad –TCO  Acuerdo de nivel de servicio -SLA
  3. 3. 3 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza Introducción
  4. 4. 4 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza COMPOSICIÓN DE UNA RED
  5. 5. 5 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza Pasos para la construcción de una red
  6. 6. 6 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza Construcción de redes
  7. 7. 7 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza Composición de una red Sostenibilidad
  8. 8. 8 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza PLANIFICACIÓN
  9. 9. 9 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza  Planificación de la gestión del rendimiento  Métricas  Red  Sistemas  Servicios  Ejemplos de mediciones Planificación
  10. 10. 10 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza  ¿Cuál es el propósito?  Baselining, Troubleshooting, crecimiento  Defenderse de acusaciones  ¿A quién va dirigida la información?  Administración, NOC, clientes  Cómo estructurar la información y presentarla  Alcance: ¿Puedo medir todo?  Impacto en los dispositivos (medidos y de medición)  Balance entre cantidad de información y tiempo en encontrarla Planificación
  11. 11. 11 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza  Métricas de rendimiento de red  Capacidad del canal nominal y efectiva  Utilización del canal  Retardo y jitter  Pérdida de paquetes y errores  Métricas de rendimiento de sistemas  Disponibilidad  Memoria, Utilización CPU, load (carga), iowait, etc.  Métricas de rendimiento de servicios Métricas
  12. 12. 12 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza  Relativas al tráfico:  Bits por segundo  Paquetes por segundo  Paquetes unicast vs. paquetes no-unicast  Errores  Paquetes descartados  Flujos por segundo  Tiempo de ida y vuelta (RTT)  Dispersión del retardo (Jitter) Métricas de rendimiento de red más comunes
  13. 13. 13 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza Capacidad Nominal del Canal  La máxima cantidad de bits que se pueden transmitir por unidad de tiempo (ej. bits por segundo)  Depende de:  Ancho de banda del medio físico  Cable  Ondas electromagnéticas  Capacidad de procesamiento de los elementos transmisores  Eficiencia de los algoritmos de acceso al medio  Codificación de canal y compresión
  14. 14. 14 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza  Siempre es una fracción de la capacidad nominal  Depende de:  La carga adicional (overhead) de los protocolos en las varias capas  Limitaciones en los dispositivos extremos  Eficiencia de los algoritmos de control de flujo, etc  Por ej. TCP Capacidad efectiva del canal
  15. 15. 15 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza  Qué fracción de la capacidad nominal de un canal está siendo realmente utilizada  Importante! Planificación futura:  ¿Qué tasa de crecimiento tiene mi utilización?  ¿Para cuándo debo planear comprar más capacidad?  ¿Dónde debo invertir en actualizaciones? Resolución de problemas:  Dónde están mis cuellos de botella, etc. Utilización del canal
  16. 16. 16 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza COSTO TOTAL DE PROPIEDAD
  17. 17. 17 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza TCO  Medida diseñada por el Grupo Gartner a finales de los 70's y ampliamente difundida a principios de los 80's para evaluar el costo total en que se incurre al adquirir un bien  Esta medida surgió por la necesidad de comparar equitativamente propuestas que incluyen valores de cobro permanente al igual que valores de pago único  Ayuda a evidenciar las cuestiones más actuales, justificar la necesidad para cambios y proporcionar una retroalimentación continua en la administración de costos  Involucra:  Costos directos (presupuestados) e indirectos (no presupuestados)‫‏‬  Beneficios
  18. 18. 18 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza Tabla comparativa entre modelos de TCO Modelo Gartner Group Modelo Interpose Inc. Modelo Eduardo Pierdant Modelo Alejandra Fellner Capital Hardware y Software Inicial Capital Administración Administración Administración Mantenimiento y Administración Soporte Técnico Soporte Soporte Soporte Desarrollo Comunicaciones Operaciones de usuarios Usuarios finales Operación Tiempo de inactividad Recurrentes
  19. 19. 19 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza Ciclo de vida Fuente: GartnerGroup
  20. 20. 20 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza Complejidad de la gestión Fuente: GartnerGroup Costo Inicial de la Solución = Chw + Csw + Cinstalac. + Cconfig. ¿Está completa la fórmula?
  21. 21. 21 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza Costos directos e indirectos • De operación. • De maquinaria. • De implantación de las TIC. • De trabajos de consultoría. • De infraestructura (consumo de energía eléctrica, espacio físico, aire acondicionado, equipo contra incendio, controles de temperatura y humedad, otros)‫‏‬. • Aspectos del uso, mantenimiento, reparaciones, reposiciones, depreciación. • Proyecciones de gastos recurrentes. • Capacitación para el personal de soporte y para usuarios. • Período de inactividad del usuario final. • Investigación y desarrollo, documentación, otros. • Marketing y publicidad.
  22. 22. 22 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO –ANS/SLA
  23. 23. 23 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza Algunas definiciones sobre ANS  Es un protocolo plasmado normalmente en un documento de carácter legal por el que una compañía que presta un servicio a otra se compromete a prestarlo sobre la base de unas determinadas condiciones y con unas prestaciones pre-establecidas.  Tratará de mantener y de garantizar la calidad del servicio brindado a un cliente.  Ayuda a prometer lo que es posible de entregar y a entregar lo prometido.  Es el mantenimiento de la disponibilidad de un determinado servicio basado en un compromiso que puede ser medido y demostrado, del nivel de cumplimiento en su ejecución.  En un ANS se pueden establecer tantos indicadores como se estime necesario y de su evaluación se obtienen por ejemplo penalizaciones a la empresa suministradora, identificación de puntos débiles del proceso e indicaciones para procesos de mejora continua en determinadas actividades.
  24. 24. 24 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza Algunas definiciones sobre ANS  Documento de referencia para la relación con el cliente en todo lo que respecta a la provisión de los servicios acordados.  Consiste en un contrato en el que se estipulan los niveles de un servicio en función de una serie de parámetros objetivos, establecidos de mutuo acuerdo entre ambas partes, así, refleja contractualmente el nivel operativo de funcionamiento, penalizaciones por caída de servicio, limitación de responsabilidad por no servicio, etc....  Documento que fija las expectativas entre el consumidor y el proveedor.  Es un convenio formal celebrado entre dos o más entidades, que se logra después de un período de negociación con el fin de establecer las características de un servicio; así como las responsabilidades y las prioridades de todas las partes.  Es una métrica de servicio, acuerdos contractuales entre el proveedor y el cliente que especifican en términos medibles la cantidad y calidad y oportunidad de servicios a prestar.
  25. 25. 25 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza Expectativas El usuario es quien determina el nivel de calidad en la prestación del servicio que proporciona cada proveedor, de acuerdo con sus necesidades y expectativas
  26. 26. 26 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza Ámbito de solución  Necesidades de los usuarios:  Levantamiento de información.  Consultoría.  Recursos asignados:  Cantidad.  Experiencia.  Calidad.  Tiempo asignado:  Planeamiento.  Diseño / análisis.  Coordinaciones.  Investigación.  Implementación.  Alcances.  Qué sí se hará.  Exclusiones:  Qué no se hará. Costos A sp e ct o s fu e r a d e l a lca n ce t é cn ico A sp e ct o s d e p o sib le r e so lu ció n d ir e ct a A sp e ct o s q u e r e q u ie r e n m a y o r e x p e r ie n cia Lím ite técn ico Lím ite fu n cion al Esca la m ie n to Escalamiento Responsabilidades y límites compartidos Indicadores de rendimiento para el servicio al cliente Indicadores de rendimiento para la organización El precio de la no conformidad
  27. 27. 27 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza Consideraciones • El ANS seguramente cambiará con el tiempo. • Cada uno de los involucrados debe estar representado en la creación y en el proceso de negociación del ANS. • Debe permitir tomar acción cuando los resultados caen por debajo de los objetivos definidos. • Los elementos constitutivos deben ser: – Medibles. – Específicos. • A mayor detalle menor ocurrencia de: – Malos entendidos. – Expectativas no satisfechas.
  28. 28. 28 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza Consideraciones  Indicadores:  Objetivos alcanzables.  Evaluación e interpretación objetiva.  Los datos que componen las métricas deben ser:  Obtenibles y no ser modificables.  Conocidos por el personal apropiado únicamente.  Entendibles y con objetivos claramente definidos.  Íntegros es decir, deben ser:  Significativos (reflejan lo que se intenta medir).  Precisos (numéricamente correctos).  Seguros (sin posibilidad de manipulación o engaño).  Representativos (que dan cuenta de volumen de transacciones).
  29. 29. 29 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza Mejores prácticas • Un ANS no debe considerarse como un opcional a un servicio, es parte fundamental del mismo. • El ANS debe ser el resultado de la identificación de las necesidades y la negociación entre las partes. La identificación de necesidades y la negociación permiten encontrar los indicadores adecuados y los niveles de servicios posibles y comprometidos. • El servicio debe estar alineado con los intereses de la organización. La dirección misma debe participar aportando la visión del negocio. • El ciclo de vida de un ANS debe incluir un programa de revisiones periódicas, donde se analicen los objetivos alcanzados vs. los propuestos. Fuente: http://www.cujae.edu.cu/revistas/telematica
  30. 30. 30 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza Mejores prácticas  Un ANS adecuado reglamenta el servicio indicando derechos y obligaciones para ambas partes.  Las penalidades sirven como elemento de presión al prestador, pero en ningún caso reemplazan al servicio no prestado o prestado ineficientemente.  Establezca un circuito de comunicación eficiente entre todas las partes, esto acercará las visiones del prestador y de los usuarios.  Establezca indicadores de fácil medición e interpretación.  Incluya a todos los sectores en la mesa de negociación (gerentes a cargo del negocio y gerentes a cargo de la tecnología).
  31. 31. 31 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza Mejores prácticas  Documente las necesidades relevadas, los cambios y genere actas de las reuniones de negociación.  Incluya el resultado de encuestas de satisfacción como un indicador más del servicio.  Establezca un sistema de monitoreo donde pueda detectar desvíos y que permita corregirlos en línea.  Comunique el alcance del servicio a los usuarios. Ellos pueden estar esperando un servicio diferente al acordado.  Recuerde:  Mantenga los acuerdos simples, medibles y realistas.
  32. 32. 32 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza Beneficios  Los recursos invertidos en su implementación son ampliamente recuperados y con creces.  Define de forma clara la relación entre el cliente y el proveedor al fijar límites, condiciones, responsabilidades, penalidades y expectativas frente al servicio en temas de seguridad, disponibilidad y recuperación ante desastres, si fuera el caso.  Segmenta los ofrecimientos de servicio con precios diferentes para diferentes niveles de servicio lo que beneficia tanto al proveedor como al cliente.  Es un proceso estructurado.  Al tener la habilidad de establecer mediciones se facilita el proceso de mejora continua de la calidad.  Fija un estándar frente al cual existe un compromiso.
  33. 33. 33 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza Beneficios  Hacer decisiones correctas relacionadas con “outsourcing”.  Gestión sobre la base de indicadores.  Puesto que un ANS relaciona los requerimientos del cliente con requerimientos de infraestructura, crea la habilidad de relacionar niveles de servicio con costos de servicio de modo que se pueden fijar precios interesantes.  Impulsa la definición de indicadores de rendimiento al nivel de servicio, aplicación, sistema y red.  Define claramente criterios de evaluación del servicio.  Establece pautas de comportamiento ante evoluciones no esperadas del servicio.  Dispone de procedimientos para el tratamiento de las incidencias en el servicio.
  34. 34. 34 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza Principales fallas de un ANS  La organización toda (usuarios y TI) no están preparados:  TI no está profesionalizado.  TI no cuenta con herramientas de gestión (de infraestructura y de servicios).  No forma parte de la cultura de la empresa el establecimiento de acuerdos (menos aún el cumplimiento de los mismos).  No se asignan los recursos necesarios.  Regulación excesiva.  Complejidad técnica.
  35. 35. 35 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza Principales fallas de un ANS  Fue redactado o muy sintéticamente o muy extensamente, con un lenguaje vago o incomprensible, con definiciones retóricas.  No es apoyado a su vez con Acuerdos de Niveles Operativos (establecidos con proveedores).  No fue enfocado a las necesidades de las áreas usuarias.  Es irreleveante para el cliente.  Es errado en el enfoque de prioridades.  Tiene objetivos de eficiencia inalcanzables, tanto para el servicio de soporte como para los usuarios.  Están basados más en deseos y expectativas del cliente que en servicios que la infraestructura TI puede ofrecer con un nivel de calidad suficiente.  No todos los usuarios conocen las características del servicio y los niveles de calidad acordados.
  36. 36. 36 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza Sugerencias de contenido de un ANS  Provisiones para seguridad y datos.  Garantías del sistema y tiempos de respuesta.  Disponibilidad del sistema.  Conectividad.  Penalidades por caída del sistema.  Descripción y ubicación del grupo de usuarios.  Aprobaciones recibidas.  Período cubierto por el acuerdo.
  37. 37. 37 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza Sugerencias de contenido de un ANS  Servicios que serán provistos.  Servicios que serán excluidos.  Componentes soportados.  Componentes que serán considerados críticos.  Plazos para la provisión del servicio.  Planes de contingencia si son de aplicación.  Criterios de evaluación de la calidad del servicio.
  38. 38. 38 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza Sugerencias de contenido de un ANS  Cómo pueden acceder los usuarios a los servicios de soporte.  Horario de atención del servicio de soporte.  Opciones para atención del servicio de soporte fuera de horario.  Responsabilidades del usuario.  Responsabilidades del servicio de soporte.  Límites del servicio de soporte.  Procedimiento usuario para el registro de incidentes.
  39. 39. 39 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza Sugerencias de contenido de un ANS  Tiempos de respuesta.  Procedimientos internos de escalamiento.  Procedimientos de seguimiento.  Prioridad de los llamados y tiempos de respuesta requeridos.  Mediciones de servicio a ser alcanzadas.  Reportes a ser generados por el servicio de soporte.  Si hubieran, tarifas de soporte y pagos por uso del servicio fuera del horario establecido.  Protocolos de interacción del ContactCenter con los clientes y usuarios.  Formas y plazos para reemplazo de equipos, si hubiera.
  40. 40. 40 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza Consideraciones técnicas para un SLA de telecomunicaciones
  41. 41. 41 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza Aplicaciones Críticas y no Críticas Compiten por Ancho de Banda
  42. 42. 42 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza  Aplicaciones de Mision Crítica Manejan a su Empresa  Pero…. No Todo el Tráfico es Igual eMail File Transfers Napster Web Surfing SAP, Oracle, Citrix, etc... VoIP Real Jukebox, Doom, Quake, etc. TCP / IP Neutro Tráfico + - - Tráfico de Crítico Sensibilidad al Tiempo + Retos Obteniendo lo Máximo de su Red
  43. 43. 43 Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza Puntos Problemáticos en las Redes Actuales InternetDatacenter(s)WAN Corporativo WAN Corporativo Datacenter LAN Internet DMZ NOC Applicaciones Empresariales Problemas de Ejecución
  44. 44. Ing. CIP Jack Daniel Cáceres Meza jack_caceres@hotmail.com Gracias por su atención ¿Preguntas?

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