Conférence itSMF France 2011 - M01 - Vincent Douhairie

2. ITIL V3 vs ITIL 2011
Evolutions et
Différences
Présentateur Vincent DOUHAIRIE - AMETTIS
Partenaire AMETTIS

3. Pourquoi une nouvelle version d’ITIL ?
Objectifs
Corriger les erreurs
Supprimer les incohérences
Améliorer la lisibilité et la structure
Prise en compte des changements issus
Du suivi des modifications
De l’avis du CAB
Des retours de la communauté des formateurs
2

4. Une nouvelle organisation de projet
OGC -> Cabinet Office
1 auteur par livre
1 « mentor » pour le livre
1 « mentor » pour le projet
1 coordinateur technique éditorial
1 équipe de gouvernance
1 CAB
Des relecteurs
3

5. Une structure des livres homogène
Introduction (commun) Considérations
La gestion des services en technologiques
tant que pratique (commun) Mise en place du domaine
Principes du domaine Challenges, risques et
Processus du domaine facteurs de succès
« Spécifique » au domaine Annexes
Organisation du domaine
4

6. Les principes communs
Table Entrées-sorties de l’étape par étape (fin ch 3)
Nouvelle annexe « related guidance »
Cohérence des rôles (1 activité -> 1 rôle)
Organisations indicatives et non prescriptives
Structure de processus identiques
Objectifs, périmètre, valeur, règles, concepts de base, activités, méthodes et
techniques, déclencheurs, entrées, sorties, interfaces, CSF, KPI, challenges,
risques
Product manager -> Service Owner
Simplification
5

7. Stratégie des services
5 processus
Gestion de la stratégie pour les services des TI
Etat des lieux, Elaboration, Exécution
Gestion du portefeuille de services
Définition, Analyse, Approbation, Lancement
Gestion financière pour les services des TI
Analytique, Budget, Facturation
Gestion de la demande
Gestion de la relation métier
Selon les types de fournisseurs
6

8. Gestion de la relation métier
7

9. Stratégie des services
Stratégie Business =/ Stratégie des TI
Le business définit la stratégie, la stratégie IT la soutient
Création de Valeur
Développement du concept : valeur ajoutée % valeur réalisée
Clients
Clients =/ Utilisateurs, consommateurs, internes, externes
Actifs
Clarification des actifs client % actifs service, alignement actif de
service et résultat business, diagrammes
8

10. Stratégie des services
Gouvernance
Définition, différence et liens avec le management
Cloud Computing
Impact du Cloud sur l’ITSM + ajout d’annexe spécifique
Types de mise en place de gestion des services
Au jour le jour, à marche forcée, radical
Organisation
Débat sur les fonctions, diagrammes de logique d’organisations
9

11. Organisation
10

12. Conception des services
Ajout du processus Coordination de la conception
Clarification du flux d’activités de l’étape de conception
Les 5 aspects de la conception
Consistance et clarification
Terminologie du catalogue de services
Vision client
11

13. Coordination de la Conception
12

14. Transition des services
Gestion des changements
Mise en cohérence du diagramme et de sa description
Clarification de concept et vocabulaire
Change process model -> Change model
Notion de proposition de changement
Enregistrement de config. versus élément de config.
13

15. Gestion des
changements
14

16. Transition des services
Evaluation -> Evaluation des changements
Clarification et restriction à l’évaluation des changements
Gestion des mises en production et des
déploiements
Réordonnancement et diagramme
Gestion des actifs de service et des configurations
Amélioration de la partie Actifs de service
15

17. Evaluation des changements
16

18. Exploitation des services
Requête de service
Amélioration du concept, lien avec le service
Modèle de requête
Modèle de service <-> modèle de requête
Activités, rôles et responsabilités associés
Filtrage et corrélation des évènements
Amélioration de la sémantique associée
17

19. Filtrage des évènements
18

20. Exploitation des services
Exploitation normale des services
Nouvel « état »
Correspondance d’incidents (inc. matching)
Processus d’exécution des requêtes
Techniques d’analyse de problèmes
Extension de la recherche des causes
Analyse et investigation de problèmes
Concept de recréation de problèmes
19

21. Exécution des
requêtes
20

22. Exploitation des services
Gestion des serveurs et des mainframes
Homogénéisation des deux domaines
Gestion proactive des problèmes
Rajout de l’activité au processus
Application mgt % Application dév
Clarification des activités et des différences
Gestion des moyens généraux (Facilities Mgt)
Nouvelle annexe
21

23. Développement et Gestion des
Applications
22

24. Amélioration continue des services
Clarification du processus 7 étapes % PDCA et
des liens entre CSI et les autres étapes
Introduction du registre CSI
Opportunités d’amélioration
Chapitre 3 (définition) et annexe C (exemple)
Mesure du service et rapport
Intégrés à tous les processus
Modèle CSI -> Approche CSI
23

25. Processus en 7 étapes
24

26. 25

27. Vous souhaitez participer…
Participer à l’élaboration de livres blancs
Proposer de nouvelles thématiques
Animer un groupe de travail pour l’année 2011/12
Merci de prendre contact avec Thierry Chamfrault
contenu@itsmf.fr – +33 (0)680 249 618
26