Dans un monde d'interdépendance et de coopération accrue, la capacité à surmonter les conflits devient clé, et elle se joue autant au niveau individuel que collectif. En cas de conflit, notre réflexe primaire sera de rejeter la faute sur l’autre, d’éviter la personne, voire de couper la relation. Quelles clés pour se détacher d’une situation douloureuse et l’aborder de façon constructive ? Nous partagerons des astuces pour adapter la gestion de conflit au profil de l’autre, et verrons avec la démarche « Radical Collaboration » de Jim Tamm comment développer une capacité collective de résolution de conflit à partir de votre prise de recul sur vous-même. Bénéfices de la session : Identifier mes limites face à une situation conflictuelle ainsi que mon style personnel naturel. S’inspirer avec le philosophe Maxime Rovere « que faire des cons ? » Trouver des clés pour adapter mes comportements et prendre de la hauteur pour mieux gérer ces situations délicates. Découvrir la démarche « Radical Collaboration » pour évaluer la culture actuelle de mon département, de mon entreprise et identifier les axes de travail potentiels.

1. •Non ?
AGILE
GRENOBLE
2019

2. Qui suis-je ?
Coach d’organisations & managers
Consulting UX/digital
Dir agence digitale
Dir. Marketing
Coach
Réussir ses
transformations avec
agilité
Isabelle Gauthier
GOOOD
i.gauthier@goood.com

3. Menu
Je suis unique
Moi et mon rapport à l’autre, mon rapport au conflit
Comment adapter mes comportements
Une démarche pour faire bouger la culture actuelle de mon équipe

4. En quoi, moi,
je suis
potentiellement
un enfer pour les
autres?

5. Tous
uniques !

6. L'Ennéagramme : buts inconscients

7. •Nos objectifs pédagogiques…
Nous abordons tous nos missions, rôles et responsabilités
avec des croyances, avec des filtres personnels
« je ne peux pas être freelance car seul le travail en équipe créé de la valeur »
« si on ne m’écoute pas, cela veut dire que je ne suis pas compétent »
« un bon manager a les cheveux gris »
« être compétent, c’est rechercher la perfection »
« être compétent, c’est faire rapide et malin »
etc.
Des croyances
Aidantes, limitantes

8. Un Sentiment d’Efficacité Personnelle
A. Bandura
C’est la croyance
qu’a chacun d’être
capable d’influencer
son fonctionnement
et les événements qui
affectent sa vie.
Cette croyance serait
au cœur de notre
système de
motivation.
Ce n’est pas une
capacité à être
efficace, mais bien une
représentation mentale
subjective de notre
efficacité personnelle.

9. Vous avez dit
« gestion de
conflit »?

10. SOURCE DE DIVERGENCE
COMPORTEMENTS CRITIQUES - MÉFIANCE
DERIVE VERS UN CONFLIT INTERPERSONNEL
Spirale
infernale
face à une
situation qui
nous échappe
TOUS PERDANTS

11. Mieux vaut en rire….

12. J’identifie mon style de gestion des conflits

13. Interprétation // le compromis
Le compromis :
Chacun obtient partiellement satisfaction.
Adapté si on veut obtenir un accord temporaire
sur des questions complexes ou si une solution
rapide s’impose.

14. Interprétation // l’évitement
L’évitement :
On élude le problème, on se dérobe et
on affiche une neutralité à toute
épreuve.
Ce peut être une solution adaptée si le
problème est banal, ou si des questions
plus urgentes mobilisent l’attention.

15. Interprétation // l’accommodation
L’accomodation :
On aplanit les divergences et on se focalise
sur les points d’entente.
La coexistence pacifique est préservée mais
le problème reste entier…
Cette solution est appropriée si l’enjeu revêt
plus d’importance pour l’autre partie que
pour soi ou si on veut accumuler un avantage
qui sera utile ultérieurement.

16. Interprétation // l’affrontement
L’affrontement :
On s’oppose activement aux volontés
de la partie adverse.
On impose la solution qu’on préfère
grâce à son poids, la supériorité de
ses compétences ou par son influence.
Cette solution est appropriée si la situation
exige une intervention rapide ou si on doit
prendre une mesure impopulaire.

17. Interprétation // résolution de problèmes
Résolution de problèmes :
On cherche la satisfaction mutuelle en
s’attaquant de front aux causes du conflit.
On cerne le problème et on trouve une
solution
où toutes les parties trouvent leur compte.
Cette solution peut être coûteuse en temps
et
en énergie mais reste la meilleure stratégie
car elle permet d’éliminer les raisons qui
pourraient faire renaître le conflit
Style : gagnant-gagnant

18. Comment remonter
mon score
« résolution de problèmes »?

19. Améliorer
MA COMMUNICATION

20. Le pire, c’est que
certains le pensent.
Thomas D'ansembourg
Mal exprimé
Mal entendu
Mal compris

21. La recette pour un feedback wrap réussi
Remettez en contexte
Valider l’accord de la personne pour recevoir ce
feedback. Présentez votre contexte pour augmenter la
compréhension de l’autre personne et sa capacité à
apprécier votre situation
Listez vos observations
Soyez factuel –sans finger-pointing– aucune personne
censée ne sera en désaccord avec des faits clairs.
Exprimez vos ressentis et clarifiez l’impact
Exprimez comment vous vous sentez à propos de ces faits, ce qui permet de faire
prendre conscience de l’impact pour vous, sans blamer quelqu’un en particulier.
Expliquez votre demande
Expliquez vos besoins, vos attentes, car
votre auditeur pourrait ne pas réaliser ce
qui est important pour vous.
Faites des suggestions
Permettez à la personne de se représenter ce qui doit
être fait pour réduire le gap entre vos besoins et les
faits. Proposez une piste, faites une suggestion ou deux
pour faire avancer la situation.

22. Saynètes : j’expérimente le feedback WRAP
1 Le collaborateur n’a pas été au
niveau d’exigence que vous
attendiez
3 Votre supérieur hiérarchique a
une attitude qui nuit à l’ambiance
de l’équipe
2 Votre collègue n’a pas
communiqué assez concernant un
bloquant sur un sujet majeur
?
1 : vous êtes un manager et vous faites un feedback à un collaborateur
2 : vous êtes acteur d’un projet et vous faites un feedback à un collègue
3 : vous êtes un collaborateur et vous faites un feedback à un supérieur hiérarchique?
? : Vous choisissez votre exemple

23. Saynètes : grille d’observation
La personne émettant le feedback…. Tour 1 Tour 2 Tour 3
1 A obtenu l’accord de son interlocuteur pour recevoir le feedback
1 A présenté le contexte et l’interlocuteur semble l’avoir compris
2 A émis des observations partageables et factuelles
2
A émis des observations qui ne portent pas jugements, personne n’est
pointé doigt
3 A exprimé son ressenti
3
A parlé de lui sans renvoyer la responsabilité sur son interlocuteur : je suis
en colère plutôt que tu m’énerves !
4 A clairement exprimé sa demande
5 A expliqué ses besoins
5 Suggère ce qui doit-être fait plutôt que de donner une injonction

24. Derrière des comportements de repli,
d’agressivité, de critique systématique,
Il y a toujours une bonne intention.
(l’objectif personnel de la personne, son
but).
Laquelle?
• Identifier cette intention va
permettre de tester de
nouvelles choses pour y
répondre,
• Ce qui fera naturellement
cesser le comportement
négatif conflictuel.

25. Dans tous les cas,
L’ennemi commun,
C’est la situation problématique.

26. Modèle DISC
Consciencieux Stable
InfluentDominant
Orienté résultat
Direct – directif
Factuel
Réfléchi
Connaître et
comprendre
Communication écrite
Relationnel
Positif
Amical
Fun
Convaincant
Sociable
Orienté but
Créateur de liens
Evite les conflits

27. Résoudre les conflits avec le modèle DISC
cf podcast Cédric Watine
Consciencieux Stable
InfluentDominant
Ne pas confronter!
Dépersonnaliser en explicitant et
argumentant vers où aller. Agir
vite, ne pas laisser flotter.
Manager : persévérer ne pas
baisser l’exigence. Ne pas
escalader (cela vous décrédibilise à
ses yeux)
Va s’évertuer à prouver qu’il a
raison. Ecouter. Lui laisser le temps
de l’analyse. Sensible à
l’argumentation raisonnée. Eviter
le terrain des émotions et la
méthode du brainstorming. Aime
avoir toutes les données en main.
Faire en sorte de bien partager la
définition du problème avec lui est
essentiel.
Pas trop de détail et d’argumentation
sans fin, a besoin d’être rassuré dans sa
relation aux autres.
Lui dire qu’il a tort serait le vexer !
Utiliser le brainstorming, recherche avec
lui et en énergie une solution.
Ne pas laisser trainer.
Peut être réticent au changement.
Favorise l’harmonie de l’équipe
avant tout, attaché au RESPECT,
conciliation de la performance de
de l’humain. N’acceptera pas
votre solution et ne sera pas
satisfait si la sienne gagne = co-
construction gagnant-gagnant.

28. Maxime ROVERE
Que faire des cons?

29. Don Miguel Ruiz

30. Culture d’équipe
et d’entreprise
Collaboration radicale :
créer des relations
résolument constructives en
entreprise

31. Radical collaboration – Jim Tamm

32. Réussir la transformation culturelle
Transformer la culture collaborative de l’entreprise, pourquoi ?
Faire face à des cultures et historiques variés,
Concilier des cultures différentes,
Créer un environnement dans lequel la coopération est aisée, fluide et
constructive
= permet la réponse aux besoins des métiers la plus pertinente possible.

33. RADICAL COLLABORATION
”Radical Collaboration is a guide for
individuals and organizations wishing to
become more skillful at collaborative
relationships.”
Le concept de RED ZONE – GREEN ZONE est
un outil pour décrire la culture
collaborative d’une organisation.
Il est rare de rencontrer des organisations
purement rouges ou vertes, la plupart du
temps il s’agit de combinatoires, à des
degrés différents.
La zone verte est
plus collaborative
et crée un
environnement
facilitant
La zone rouge est
plus orientée
compétition,
adversité, conflit
et est un
environnement
peu collaboratif
GREEN ZONERED ZONE

34. APPROCHE DES SITUATIONS CONFLICTUELLES
Radical collaboration – Jim Tamm
Faible confiance – déresponsabilisation
Menaces et peur
Jalousie, pré-carrés
Hostilité
Economies d’énergie
Evitement du risque
Culture de l’exigence
Cynisme et suspicion
Travail dans la souffrance
Motivation extrinsèque
Forte confiance – responsabilisation
Support mutuel
Dialogue et vision partagée
Honnêteté et ouverture
Coopération
Prise de risque
Sentiment d’appartenance
Sincérité et optimisme
Plaisir au travail
Motivation intrinsèque
GREEN ZONERED ZONE

35. RADICAL COLLABORATION
Développer la
GreenZone fait
croître directement
notre capacité à
résoudre les
problèmes.

36. 5 compétences critiques pour s’évaluer
État d’esprit
constructif
Focus sur la
recherche de
gains mutuels
dans les
relations
Authenticité
Un contexte dans
lequel chacun se
sent à l’aise pour
dire la vérité
Autonomie
responsable
Les personnes
assument la
responsabilité liée
à leur rôle ainsi
que les
conséquences
voulues ou non
voulues de leur
action ou leur
inaction
Conscience de soi
et des autres
Être en posture
non défensive et
s’attacher à
prendre en compte
les difficultés inter-
personnelles pour
résoudre les
problèmes
Résolution de
problèmes et
négociation
Les conflits
d’intérêt sont
l’occasion de
construire/conso-
lider les relations
plutôt que les
saper
1 2 3 4 5

37. APPROCHE DES SITUATIONS CONFLICTUELLES
Radical collaboration – Jim Tamm
Faible confiance – déresponsabilisation
Menaces et peur
Jalousie, pré-carrés
Hostilité
Economies d’énergie
Evitement du risque
Culture de l’exigence
Cynisme et suspicion
Travail dans la souffrance
Motivation extrinsèque
Forte confiance – responsabilisation
Support mutuel
Dialogue et vision partagée
Honnêteté et ouverture
Coopération
Prise de risque
Sentiment d’appartenance
Sincérité et optimisme
Plaisir au travail
Motivation intrinsèque
GREEN ZONERED ZONE
-3 -2 -1 0 1 2 3

38. L’AUTOÉVALUATION DE L’ÉQUIPE SUR SON BIEN-ÊTRE

39. • Que penses-tu de ces affirmations concernant la vie de ton équipe ?
•
La mission sur laquelle je travaille est clairement définie
Ma mission est intéressante
L’ambiance est bonne
Chacun cherche la la meilleure solution pour avancer
Nous pouvons parler librement de nos difficultés
Dans mon équipe, nous avons des réunions régulières où nous pouvons
nous exprimer
La montée en compétence technique est facilitée
En cas de besoin, je peux compter sur mes collègues
Complètement VraiComplètement faux Plutôt faux Plutôt vrai
> suite

40. Démarche d’amelioration continue

41. Merci…

42. Contact
Isabelle Gauthier
06.28.21.71.49
i.gauthier@goood.com
www.goood.com
PARIS LYON
SOPHIA ANTIPOLIS MARSEILLEcontact@goood.pro

43. 59