O documento discute gerenciamento de crises nas mídias sociais. Apresenta o conceito de crise e como afeta a confiança de uma organização. Também discute casos de crises vividas por empresas nas mídias sociais, como a reação dos usuários à mudança nos termos de uso do Instagram após sua aquisição pelo Facebook.

1. Gerenciamento
de
Crise
nas
Mídias
Sociais
Israel
Scussel
Degasperi

2. Apresentação

3. Cluetrain
Manifesto
Uma
poderosa
conversação
global
começou.
Através
da
Internet,
pessoas
estão
descobrindo
e
inventando
novas
maneiras
de
compar1lhar
rapidamente
conhecimento
relevante.
Como
um
resultado
direto,
mercados
estão
ficando
mais
espertos—e
mais
espertos
que
a
maioria
das
empresas.

4. Cluetrain
Manifesto
hFp://ow.ly/gYhmv

5. Mídias
sociais
e
os
consumidores
em
tempo
de
crise
hFp://ow.ly/gYosm

6. Mídias
sociais
e
os
consumidores
em
tempo
de
crise
Alvin
Toffler,
o
visionário
e
escritor
da
obra,
A
terceira
onda
criou
este
neologismo
para
indicar
o
novo
papel
do
consumidor
na
sociedade
pós-­‐moderna.
O
consumidor
atual
é
exigente
e
acaba
forçando
a
indústria
a
produzir
aquilo
que
ele
quer
comprar
quebrando,
portanto,
o
paradigma
de
que
a
indústria
é
que
detém
o
poder
da
cadeia
de
suprimentos.
Este
poder
conquistado
pelo
público
consumidor
advém
da
alta
compe11vidade
dos
mercados,
sejam
eles
globais
ou
locais,
e
que
a
todo
instante
direcionam
suas
estratégias
a
fim
de
saSsfazer
o
cliente
e
torná-­‐lo
cada
vez
mais
lucraSvo
ao
longo
do
tempo.
hFp://ow.ly/gYjev

7. Mídias
sociais
e
os
consumidores
em
tempo
de
crise

8. Mídias
sociais
e
os
consumidores
em
tempo
de
crise
reclameaqui.com.br

9. Mídias
sociais
e
os
consumidores
em
tempo
de
crise
slideshare.net/reclameaqui

10. Mídias
sociais
e
os
consumidores
em
tempo
de
crise
emdefesadoconsumidor.com.br

11. Mídias
sociais
e
os
consumidores
em
tempo
de
crise
consumidorinsaSsfeito.com.br

12. Mídias
sociais
e
os
consumidores
em
tempo
de
crise
denuncio.com.br

13. Mídias
sociais
e
os
consumidores
em
tempo
de
crise

14. Mídias
sociais
e
os
consumidores
em
tempo
de
crise

15. Mídias
sociais
e
os
consumidores
em
tempo
de
crise
hFp://ow.ly/h4SO4

16. Mídias
sociais
e
os
consumidores
em
tempo
de
crise

17. Mídias
sociais
e
os
consumidores
em
tempo
de
crise
A
comunidade
online
que
há
dois
anos
comemorou
o
surgimento
do
aplicaSvo
de
fotos
Instagram
ficou
furiosa
nesta
terça-­‐
feira
(18/12/2012)
por
uma
mudança
nos
termos
de
uso
que
permite
a
venda
de
bilhões
de
fotografias
sem
créditos
para
os
autores.
A
mudança
foi
decidida
pelo
Facebook,
que
em
setembro
adquiriu
o
Instagram
por
US$
1
bilhão
e
os
quase
5
bilhões
de
fotografias
arquivadas
por
milhões
de
pessoas
no
mundo
todo,
e
permiSrá
o
uso
das
fotos
e
de
outros
dados
dos
usuários
para
a
publicidade
que
se
acrescentará
a
Instagram.
hFp://ow.ly/gYqui

18. Mídias
sociais
e
os
consumidores
em
tempo
de
crise
Instagram
perde
25%
dos
usuários
após
novas
regras,
diz
site
De
acordo
com
o
site
AppData,
o
número
de
usuários
únicos
por
dia
caiu
de
16,4
milhões
para
12,4
milhões
no
período
hFp://ow.ly/gYqp3

19. Mídias
sociais
e
os
consumidores
em
tempo
de
crise
hFp://mashable.com/2012/12/18/instagram-­‐heard-­‐you/
I’m
wriSng
this
today
to
let
you
know
we’re
listening
and
to
commit
to
you
that
we
will
be
doing
more
to
answer
your
quesSons,
fix
any
mistakes,
and
eliminate
the
confusion.
As
we
review
your
feedback
and
stories
in
the
press,
we’re
going
to
modify
specific
parts
of
the
terms
to
make
it
more
clear
what
will
happen
with
your
photos.
Kevin
Systrom
co-­‐founder,
Instagram
hFp://blog.instagram.com/post/38252135408/thank-­‐you-­‐and-­‐were-­‐listening

20. Funcionários
e
políSca
interna
no
uso
de
mídias
sociais
Defina
uma
polí1ca
clara
e
obje1va
para
seus
funcionários.
Faça
um
treinamento.
Funcionário
deve
ficar
ciente
de
que
é
responsável
por
seus
atos;
USlize
de
cases
que
ilustram
causas
e
conseqüências;
Mostre
que
punições
existem
e
podem
ser
desde
advertência
até
demissão.

21. Conceito
de
Crise
Crise
é
qualquer
situação
que
ameace
causar
danos
a
uma
en1dade,
seus
stakeholders
e
o
público
em
geral;
Uma
crise
afeta
o
principal
bem
de
uma
organização:
A
CONFIANÇA
Via
Martha
Gabriel

22. Conceito
de
Crise
Uma
crise
envolve
4
elementos:
1.Ameaça
a
organização;
2.Elemento
Surpresa;
3.Decisão
de
curto
prazo;
4.Necessidade
de
mudança;
(Segundo
Martha
Gabriel,
se
não
houver
necessidade
é
uma
falha
ou
incidente.
Via
Martha
Gabriel

23. Tipos
de
Crise
1. Desastres
Naturais;
2. Tecnológica;
3.Crise
de
Gestão
Negligente
4.Crise
de
Erro
de
Gestão
5.Crise
de
Má
Conduta
6.Rumores
7.Interna
(funcionários)
Via
Martha
Gabriel

24. AplicaSvo
Gerenciamento
de
Página
do
Facebook

25. Ferramentas
de
Monitoramento
(pagas)

26. IdenSficando
uma
Crise:
Monitoramento
Tecnisa
Tecniza
Mais
construtora
por
m2
Viverde
Alto
da
Mata
Atraso
de
obras
Juros
Reclame
Aqui
Tecnisa
Ideias
Fast
DaSng
Fabrica
de
Festas
Banco
Imobiliário

27. IdenSficando
uma
Crise:
Monitoramento

28. IdenSficando
uma
Crise:
Monitoramento

29. IdenSficando
uma
Crise:
Declaração
Oficial

30. IdenSficando
uma
Crise:
Declaração
Oficial

31. IdenSficando
uma
Crise:
Declaração
Oficial

32. IdenSficando
uma
Crise:
Avaliação

33. IdenSficando
uma
Crise
hFp://ow.ly/h2C40

34. IdenSficando
uma
Crise
hFp://ow.ly/h2CtI

35. Tipos
de
Agressores
1. Troll
–
Pessoa
que
dedica
boa
parte
do
seu
tempo
para
desestabilizar
uma
situação,
seja
um
grupo,
empresa
ou
discussão;
2. Stalker
–
Pessoa
que
segue
ou
espiona
compulsivamente
outra
empresa
(ou
pessoa);
3. Famoso
ou
Influente
–
Acha
que
merece
benercios
por
sua
condição;

36. Gestão
de
Crise
Caracteriza-­‐se
por
lidar
com
uma
situação
após
ela
ter
acontecido;

37. Gestão
de
Crise
O
que
leva
uma
marca
ao
#fail
nas
redes
sociais
Presença
Online

38. Gestão
de
Crise
Disponibilidade
de
canais
Falta
de
canais
adequados
para
o
relacionamento
com
os
consumidores.
Na
maior
parte
dos
casos
as
empresas
mantém
apenas
canais
com
comunicação
unilateral,
com
fins
promocionais.
Quando
dispõem
de
canais
de
atendimento,
geralmente,
quem
cuida
da
área
não
tem
o
entendimento
e
o
preparo
necessário
para
lidar
com
um
cliente
insaSsfeito.
Presença
Online

39. Gestão
de
Crise
Estrutura
de
inteligência
Assim
que
uma
críSca
ou
reclamação
chega
uma
análise
do
problema
deve
ser
feita.
Além
de
entender
sobre
aquilo
que
orienta,
o
responsável
pelo
núcleo
de
inteligência
deve
ter
conhecimento
sobre
como
funciona
a
comunicação
digital,
sua
linguagem,
ferramentas
de
mensuração
e
sobre
a
relevância
de
cada
reclamante.
Presença
Online

40. Gestão
de
Crise
Tempo
de
resposta
Nem
todo
problema
pode
ter
uma
solução
imediata,
porém
toda
reclamação
pode
ter
respostas
em
pouco
tempo.
Na
internet,
horas
significam
dias.
Quanto
mais
tempo
levar
para
entrar
em
contato
com
o
consumidor,
encaminhá-­‐lo
para
a
área
correta
e
propor
uma
solução,
maior
a
dimensão
da
crise..
Presença
Online

41. Gestão
de
Crise
Postura
da
empresa
ante
ao
problema
Um
dos
pontos
que
aborrece
ainda
mais
aquele
que
já
está
insaSsfeito
é
a
sensação
de
estar
sendo
ignorado
ou
feito
de
idiota.
Respostas
padronizadas,
com
mensagens
que
não
dizem
nada
e
apenas
se
desculpam
pelos
ocorridos,
sem
propor
uma
solução,
podem
aumentar
a
crise
e
arrebatar
críScas
ainda
mais
duras.
Presença
Online

42. Gestão
de
Crise
Postura
da
empresa
ante
ao
problema
A
falta
de
reconhecimento
de
que
algo
errado
ocorreu
é
a
pior
coisa
que
uma
empresa
pode
fazer
diante
de
uma
crise.
Isso
insulta
a
inteligência
do
consumidor.
Erros
acontecem
e
fazem
parte
do
coSdiano,
se
eximir
da
responsabilidade
é
praScamente
uma
declaração
de
guerra.
Presença
Online

43. Gestão
de
Crise
Soluções
Outro
problema
comum
é
a
falta
de
soluções
que
revertam
o
mal
estar
causado.
Apenas
o
ressarcimento
do
prejuízo
financeiro
pode
não
resolver
a
questão
quando
tratamos
de
um
relacionamento
comercial
baseado
em
credibilidade.
Presença
Online

44. Gestão
de
Crise
Soluções
Dependendo
do
caso
outras
ações
podem
ser
mais
benéficas
como
um
convite
para
conhecer
a
empresa,
elevar
o
nível
do
cliente
em
programas
de
milhagem,
agregar
o
produto
ou
serviço
adquirido
com
itens
de
desejo
e
manter
o
cliente
informado
sobre
quais
consequências
internas
ocorreram
dada
a
sua
reclamação.
Presença
Online

45. Gestão
de
Crise
Soluções
Em
um
primeiro
momento
o
reclamante
quer
desabafar,
quanto
a
irritação
passa
ele
deseja
soluções
eficazes,
posteriormente,
para
reconsStuir
a
relação,
ele
tem
que
ter
a
certeza
ou
indicaSvos
de
que
o
problema
não
voltará
a
ocorrer.
Presença
Online

46. Gestão
de
Crise
Mais
respeito
pelo
consumidor
A
recuperação
de
uma
marca
é
mais
do
que
a
aplicação
de
boas
práScas,
é
também
o
entendimento
do
corpo
direSvo
da
empresa
sobre
as
consequências
que
a
falta
de
respeito
pelo
consumidor
pode
ter.
De
uma
forma
geral,
diante
de
um
problema,
a
empresa
deve:
disponibilizar
meios
para
contato,
entender
o
problema
consumidor,
agir
com
rapidez,
reconhecer
as
falhas
e
propor
soluções
ao
invés
de
retratações.
Presença
Online

47. Gestão
de
Crise

48. Gestão
de
Crise

49. Obrigado!