Webinar 05.06.14: Reduzca el coste de contact center con comunidades de soporte

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Las comunidades de clientes generan un elevado ROI, particularmente en el ámbito del soporte. Existen 5 beneficios muy claros.

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Webinar 05.06.14: Reduzca el coste de contact center con comunidades de soporte

  1. 1. Junio 2014 / 1 Reduzca el coste de su contact center con una comunidad de soporte @Ibermaticasb Servicios de consultoría y soluciones tecnológicas Social Business y CRM 05 de junio de 2014
  2. 2. Junio 2014 / 2 @juanliedo in/juanliedo ¿HABLAMOS? 91 38 49 100 @Ibermaticasb
  3. 3. Junio 2014 / 3 PAIN POINTS ATT. AL CLIENTE CLIENTE Director de Att. al cliente, CMO, CDO, etc. TIEMPO DE RESPUESTA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE COSTE SERVICIO
  4. 4. Junio 2014 / 4 PRIORIDAD DE CEOS …las prioridades de los líderes están cambiando (…) hacia la gestión del marketing, la actividad comercial y la vinculación con grupos externos, la transparencia, la colaboración y la conversación… (2013) TENDENCIAS
  5. 5. Junio 2014 / 5 ÍNDICE QUÉ ESTÁ PASANDO POR QUÉ SOCIAL SUPPORT CÓMO
  6. 6. Junio 2014 / 6 QUÉ ESTÁ PASANDO Contact Center MI SOPORTE A CLIENTES Social Customer Platform
  7. 7. Junio 2014 / 7 QUÉ ESTÁ PASANDO
  8. 8. Junio 2014 / 8 APLICACIÓN CRM PLATAFORMA SOCIAL Social Marketing Social Support Co-creación Open ideation Social Commerce Monitoring, Web y social analytics Registro Canal telefónico Canal presencial Canal web-email… Workflow interno del equipo ARQUITECTURA #SCRM QUÉ ESTÁ PASANDO
  9. 9. Junio 2014 / 9 DATOS DE CLIENTE CENTRADAS EN INTERÉS SEGMENTACIÓN COMUNIDAD PROPIETARIA V
  10. 10. Junio 2014 / 10 Página de Inicio Ver qué está ocurriendo alrededor de tu red social Blogs Desarrollar ideas propias y aprender de las de otros Comunidades Trabaja con las personas que comparten roles y experiencia común Ficheros Colgar, compartir y descubrir documentos, presentaciones, imágenes y más… Micro-blogging Contactar en directo con la red profesional para recibir ayuda, información Perfiles Encuentra a las personas que necesites Wikis Crear contenido web conjuntamente Analíticas Sociales Descubrir quién no conoces y qué no sabes, vía recomendaciones Actividades Organizar tu trabajo con las personas que intervienen en cada tarea Forums Intercambiar ideas y beneficiarse de la experiencia de otros Movilidad Accede al entorno desde cualquier lugar y cuando sea vía móvil y tableta Marcadores Compartir enlaces, y descubrir otros a través de etiquetas, recomendaciones, valoraciones QUÉ ESTÁ PASANDO FUNCIONALIDADES PLATAFORMA
  11. 11. Junio 2014 / 11 QUÉ ESTÁ PASANDO¿TENGO PLANES DE COMUNIDAD PARA CLIENTES?
  12. 12. Junio 2014 / 12 QUÉ ESTÁ PASANDO
  13. 13. Junio 2014 / 13 QUÉ ESTÁ PASANDO
  14. 14. Junio 2014 / 14 QUÉ ESTÁ PASANDO LOS USUARIOS DE LA COMUNIDAD CONSUMEN 250% MÁS
  15. 15. Junio 2014 / 15 RETENCIÓN DE CLIENTES + 25% QUEJAS - 50%. QUÉ ESTÁ PASANDO
  16. 16. Junio 2014 / 16 QUÉ ESTÁ PASANDO SOCIAL CRM CON…NIÑOS 7-14 AÑOS
  17. 17. Junio 2014 / 17 QUÉ ESTÁ PASANDO
  18. 18. Junio 2014 / 18 QUÉ ES…CRM LOS CLIENTES SIN SOPORTE ONLINE ABANDONAN TU PÁGINA Fotograma cortesía de Nilda Jerez
  19. 19. Junio 2014 / 19 POR QUÉ UNA COMUNIDAD
  20. 20. Junio 2014 / 20 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTEUNA LLAMADA DE SOPORTE CUESTA ENTRE 5€ Y 60€
  21. 21. Junio 2014 / 21 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE CUESTA < 0,1 € QUE UN CLIENTE ENCUENTRE UNA RESPUESTA
  22. 22. Junio 2014 / 22 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE LENOVO HA REDUCIDO UN 20% LAS LLAMADAS DE SOPORTE
  23. 23. Junio 2014 / 23 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE AUTODESK SE HA AHORRADO 6M€ EN SOPORTE EN UN AÑO
  24. 24. Junio 2014 / 24 COMUNIDAD DE PYMES
  25. 25. Junio 2014 / 25 COMUNIDAD DE MAYORES
  26. 26. Junio 2014 / 26 COCREACIÓN
  27. 27. Junio 2014 / 27 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE LOS USUARIOS DE LA COMUNIDAD CONSUMEN UN 80% MÁS
  28. 28. Junio 2014 / 28 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction 75% Reduction in Support Tickets POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE MINT HA REDUCIDO EL 80% DE TICKETS DE SOPORTE
  29. 29. Junio 2014 / 29 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction
  30. 30. Junio 2014 / 30 POR QUÉ UNA COMUNIDAD
  31. 31. Junio 2014 / 31 CÓMO LANZAR UNA COMUNIDAD DE SOPORTE CLIENTE ¿CÓMO DESPLEGAR UNA COMUNIDAD DE SOPORTE?
  32. 32. Junio 2014 / 32 JEFE, ESTO NO VA SOLO DE TECNOLOGÍA
  33. 33. Junio 2014 / 33 ESTRATEGIA ENGAGEMENT TECNOLOGÍA CÓMO
  34. 34. Junio 2014 / 34 ESTRATEGIA Perfil social cliente Equipo gobierno Sponsor, champions, líderes Visión, misión, métricas ENGAGEMENT TECNOLOGÍA Alineamiento interno CÓMO
  35. 35. Junio 2014 / 35 ESTRATEGIA InstitucionalizaciónMonitoring ReconocimientoEstrategia de contenidos y vinculación de embajadores Tácticas comunitarias Plan de competencias 2.0 Guías de uso social ENGAGEMENT TECNOLOGÍA CÓMO
  36. 36. Junio 2014 / 36 EL CICLO DEL ENGAGEMENT
  37. 37. Junio 2014 / 37 ESTRATEGIA Evaluación tecnologías y arquitectura Despliegue TI o SaaS Diseño y experiencia de uso Integraciones Medición y análisisSeguridad ENGAGEMENT TECNOLOGÍA CÓMO
  38. 38. Junio 2014 / 38 ESTRATEGIA Perfil cliente Equipo gobierno Sponsor, champions, líderes Métricas InstitucionalizaciónMonitoring ReconocimientoEstrategia de contenidos y vinculación de embajadores Tácticas comunitarias Plan de competencias 2.0 Evaluación tecnologías y arquitectura Despliegue TI o SaaS Diseño y experiencia de uso Integraciones Medición y análisis Guías de uso social Seguridad ENGAGEMENT TECNOLOGÍA Alineamiento interno CÓMO
  39. 39. Junio 2014 / 39 CÓMO CALCULANDO EL ROI DE UNA COMUNIDAD DE CLIENTES
  40. 40. Junio 2014 / 40 EMPIECE A MEJORAR LAATT. A CLIENTE @IbermaticaSB @juanliedo GRACIAS

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