Aprender cómo dar una atención de calidad a la ciudadanía dentro de los servicios de atención al ciudadano

1. Ficha Curso – Calidad de la atención presencial y telefónica a la ciudadanía 1
FICHA TÉCNICA DEL CURSO
[SYS116] CALIDAD DE LA ATENCIÓN PRESENCIAL Y
TELEFÓNICA A LA CIUDADANÍA
OBJETIVOS:
Objetivo general
 Aprender cómo dar una atención de calidad a la ciudadanía dentro de los servicios de
atención al ciudadano
Objetivos específicos
 Comprender la importancia de la atención a la ciudadanía. En los servicios públicos de la
administración
 Actualizar los conocimientos requeridos en la actividad de atención a la ciudadanía.
 Conocer los Derechos de la Ciudadanía
 Dar a conocer los servicios que ofrece el Servicio de Atención al ciudadano de la
Administración Pública
DESTINATARIOS:
 Este curso es especialmente útil para el personal sanitario y personal no sanitario que
trabaje, o desee trabajar, en instituciones sanitarias públicas o privadas.
DURACIÓN:
25 horas
CONTENIDOS:
MÓDULO 1: LA CALIDAD EN LA ATENCION A LA CIUDADANIA
1. Principios
2. Competencias profesionales
3. Calidad y satisfacción
4. Derechos de los ciudadanos
4.1. Derecho a cita previa
4.2. Derecho a ser representado
4.3. Derecho a formular quejas
4.4. Derecho a ser informados
4.5. Derecho a presentar escritos

2. Ficha Curso – Calidad de la atención presencial y telefónica a la ciudadanía 2
MÓDULO 2: LA COMUNICACIÓN
1. Que es la comunicación
1.1. Definición
1.2. Funciones
1.3. Elementos
2. La comunicación verbal y no verbal
MÓDULO 3: LA ATENCIÓN PRESENCIAL
1. Oficinas de atención al ciudadano
1.1. Funciones
1.2. Criterios
1.3. La atención presencial
1.4. Requisitos
1.5. Factores
1.6. Etapas
1.7. Aspectos a evitar
MÓDULO 4: LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
1. Pasos
2. Como ser eficaz en la atención telefónica
MÓDULO 5: ESTRATEGIAS Y HERRAMIENTAS DE ATENCIÓN PRESENCIAL Y
TELEFÓNICA
1. La escucha activa
2. Empatía
3. Asertividad
4. Estilos de comunicación