O documento apresenta um método de avaliação da qualidade dos serviços turísticos do Complexo Turístico de Itaipu, focando nas visitas monitoradas. O método avalia requisitos técnicos dos monitores, requisitos operacionais, requisitos de gestão e a satisfação dos clientes, baseando-se em normas e parâmetros definidos. O objetivo é medir o atendimento dos requisitos mínimos estabelecidos para garantir a qualidade percebida pelos visitantes.

1.
Avaliação
da
qualidade
dos
serviços
turísticos
do
Complexo
Turístico
de
Itaipu
–
visitas
monitoradas
–
Autores
Alexandre
Garrido
Guilherme
Witte

2.
1.
Introdução
O
serviço
pode
ser
definido
como
uma
atividade
ou
um
conjunto
de
atividades
de
natureza
intangível,
ao
mesmo
tempo
produzido
e
consumido;
não
é
palpável,
é
perecível
e
não
pode
ser
armazenado.
Requer
alto
controle
de
qualidade,
credibilidade
e
adaptabilidade.
É
consenso
que
os
serviços
são
basicamente
intangíveis
e
constituem
um
conjunto
de
processos
vivenciados
subjetivamente,
onde
as
atividades
de
produção
e
consumo
acontecem
de
forma
simultânea.
Nessas
interações
está
incluída
uma
série
de
contatos
entre
o
cliente
e
o
prestador
de
serviços,
de
tal
forma
que
estes
acontecimentos
têm
um
impacto
crítico
–
positivo
ou
negativo
–
sobre
a
qualidade
do
serviço
percebida
pelo
cliente.
Por
causa
deste
processo
de
consumo
característico
dos
serviços,
a
qualidade
e
o
valor
percebidos
de
um
serviço
estão
em
um
único
pacote.
A
maneira
pela
qual
o
próprio
processo
do
serviço
é
percebido
pelos
clientes,
transforma-­‐se
em
parte
do
serviço.
A
avaliação
da
qualidade
do
serviço
prestado
para
o
atendimento
turístico
em
todos
os
espaços
e
visitas,
no
âmbito
do
Complexo
Turístico
Itaipu,
está
fundamentada
em
mecanismos
de
avaliação
que
permitam
mensurar,
dentro
de
uma
confiabilidade
aceitável,
o
grau
de
atendimento
aos
requisitos
mínimos
estabelecidos
pelo
próprio
CTI.
Considerando
que
os
requisitos
mínimos
estabelecidos
estão
definidos
em
grandes
grupos,
a
construção
do
método
de
avaliação
baseou-­‐se
na
adaptação
estruturada
de
instrumentos/métodos
de
avaliação
consagrados.
2.
Requisitos
Caracteristicamente,
os
serviços
monitorados
de
visitação
turística
executados
constituem
um
conjunto
de
processos
vivenciados
subjetivamente,
onde
as
atividades
de
produção
e
uso
acontecem
de
forma
simultânea.
Nesse
tipo
de
atividade
está
incluída
uma
série
de
interações
entre
os
clientes
e
os
monitores,
de
tal
forma
que
as
competências
técnicas
dos
monitores
têm
um
impacto
crítico
sobre
a
qualidade
do
serviço
percebida
pelo
cliente.

3. Da
mesma
forma,
vários
dos
aspectos
relevantes
vinculados
à
qualidade
dos
serviços
de
visitação
turística
estão
vinculados
aos
processos
operacionais
(processo
de
atendimento,
quantidade
de
monitores
mobilizados,
infra-­‐estrutura
de
apoio,
etc.)
necessários
à
execução
destes
serviços.
Por
sua
vez,
a
capacidade
de
gestão
(planejamento,
execução,
medição
e
monitoramento,
ação
preventiva
e
corretiva)
dos
serviços
de
visitação
turística
deve
assegurar
o
desempenho
da
operação
no
desenvolvimento
destes
e
a
satisfação
das
partes
interessadas.
Finalmente,
a
satisfação
do
cliente
como
objetivo
primordial
dos
serviços
monitorados
de
visitação
turística
executados.
SATISFAÇÃO
DO
CLIENTE

4. Considerando
as
premissas
acima,
foram
definidos
os
grupos
de
requisitos
a
serem
avaliados:
Requisitos
Técnicos
–
requisitos
vinculados
diretamente
às
competências
técnicas
(conhecimentos
gerais
e
específicos,
habilidades
e
atitudes)
dos
monitores
necessárias
para
execução
dos
serviços
(Anexo
I).
Requisitos
Operacionais
–
requisitos
vinculados
aos
processos
operacionais
necessários
para
a
execução
dos
serviços
(Anexo
II).
Requisitos
de
Gestão
–
requisitos
vinculados
aos
processos
de
gestão
que
têm
como
objetivo
assegurar
a
operação
eficaz
e
eficiente
e
o
controle
de
processos,
bem
como
as
medidas
e
os
dados
usados
para
determinar
o
desempenho
satisfatório
do
serviço
prestado
(Anexo
III).
“Requisitos”
Satisfação
do
Cliente
–
requisitos
vinculados
à
percepção
dos
clientes
em
relação
ao
atendimento
das
suas
necessidades
e
expectativas
ligadas
ao
serviço
prestado.
Os
requisitos
técnicos
são
fundamentados
nas
normas
brasileiras
para
competências
de
pessoal
para
profissionais
do
setor
de
turismo
publicadas
pela
ABNT
–
Associação
Brasileira
de
Normas
Técnicas,
especificamente
as
normas
ABNT
NBR
15030
–
Hospitalidade
para
profissionais
operacionais
e
ABNT
NBR
15285
–
Condutores.
Já
os
requisitos
operacionais
são
fundamentados
nos
parâmetros
operacionais
definidos
pela
FPTI
–
Fundação
Parque
Tecnológico
de
Itaipu.
Os
requisitos
de
gestão,
por
sua
vez,
são
baseados
nos
requisitos
da
norma
ABNT
NBR
ISO
9001:2008
–
Sistemas
de
gestão
da
qualidade,
levando-­‐se
em
consideração
as
características
das
atividades
do
Consórcio
e
seu
porte.
Os
“requisitos”
satisfação
do
cliente
são
baseados
em
informações
relativas
à
percepção
dos
clientes
sobre
se
a
operação
atendeu
às
suas
expectativas
em
relação
ao
serviço
executado.

5.
Para
os
requisitos
de
avaliação
do
cliente
foi
utilizado
como
base
o
conceito
do
modelo
denominado
SERVQUAL
(Service
Quality)
desenvolvido
por
Valarie
A.
Zeithalm,
A.
Parasuraman
e
Leonard
L.
Berry,
pioneiros
no
estabelecimento
do
marketing
de
serviços
como
uma
área
diferente
do
marketing
de
produtos.
O
modelo
inclui
uma
série
de
atributos
encontrados
em
uma
pesquisa
extensa,
atributos
denominados
dimensões
da
qualidade.
As
5
dimensões
da
qualidade
dos
serviços
encontradas
são:
tangibilidade,
confiabilidade,
compreensão,
segurança
e
empatia.
Tangibilidade
são
os
elementos
físicos,
como
móveis,
escritório,
formulários,
aparência
física
dos
empregados,
roupas
e
uniformes,
equipamentos
e
disposição
física.
Confiabilidade
é
a
habilidade
de
se
ter
o
que
foi
prometido,
na
data
aprazada.
Confiabilidade
é
obter
o
terno
limpo
na
lavanderia,
na
data
combinada.
Compreensão
é
a
habilidade
de
entender
os
problemas
e
dificuldades
dos
clientes
e
responder
de
uma
forma
positiva.
Um
exemplo
é
um
jardineiro
fazer
o
jardim
de
um
cliente
rapidamente,
fora
do
esquema
habitual,
porque
o
cliente
terá
um
evento
especial.
Segurança
é
percepção
que
o
cliente
tem
da
habilidade
do
empregado
da
empresa
em
responder
às
suas
necessidades.
Um
técnico
em
manutenção
de
televisão
que
rapidamente
encontra
e
repara
o
defeito,
na
hora,
na
frente
do
cliente,
transmite
segurança.

6. Empatia
é
a
disposição
que
o
empregado
tem
e
manifesta
nos
cuidados
e
atenção
individualizados
prestados
ao
cliente.
Um
exemplo
pode
ser
o
de
um
garçom
que
percebendo
as
dúvidas
de
um
novo
cliente
em
escolher
um
prato,
leva-­‐o
à
cozinha
e
deixa
que
ele
próprio
veja
como
os
diversos
pratos
são
preparados
para
que
ele
possa
escolher
o
que
mais
lhe
aprouver.
No
modelo
SERVQUAL
há
três
instantes
distintos
e
seqüenciais:
1.
o
cliente
é
perguntado,
primeiramente,
como
ele
imagina,
como
cliente,
a
sua
empresa
ideal,
em
um
dado
ramo
de
atividade;
2.
a
seguir
o
cliente
é
perguntado
como
está
o
desempenho
da
empresa
real
a
ser
analisada;
3.
é
feita
a
comparação
entre
a
empresa
ideal
e
a
empresa
real.
3.
Método
Com
base
nas
premissas
descritas
acima,
foi
elaborado
a
tabela
abaixo
que
apresenta
uma
correlação
entre
os
requisitos
a
serem
avaliados
com
os
respectivos
mecanismos
de
avaliação.
REQUISITO
MECANISMO
Requisitos
técnicos
Cliente
oculto
Requisitos
operacionais
Cliente
oculto
Requisitos
de
gestão
Inspeção
Satisfação
do
Cliente
Entrevista
aos
Clientes
A
utilização
de
um
cliente
oculto
passando-­‐se
por
um
cliente
comum
e
vivenciando
todo
o
serviço
e
os
diversos
roteiros
disponibilizados
é
a
melhor
forma
de
medir
a
diversidade
de
parâmetros
estabelecidos
para
os
requisitos
técnicos
e
operacionais.
O
referido
mecanismo
tem
como
fundamento
a
prática
utilizada
largamente
no
setor
de
serviços
onde
são
verificados
vários
dos
aspectos
relevantes
ao
serviço
prestado:
procedimentos
operacionais,
atitudes
e
comportamentos
de
atendentes,
infra-­‐estrutura
de
apoio,
etc.

7. O
mecanismo
de
inspeção
a
ser
utilizado
para
a
avaliação
dos
requisitos
de
gestão
está
fundamentado
na
prática
de
auditoria/inspeção
de
sistemas
de
gestão
da
qualidade
de
fornecedores
de
produtos
e
serviços.
A
satisfação
do
cliente
deve
ser
medida
através
de
aplicação
de
questionários
aos
clientes
que
fizeram
as
visitas
monitoradas.
Amostragem
A
avaliação
dos
requisitos
técnicos
deve
levar
em
consideração,
para
efeito
de
amostragem,
a
escala
dos
monitores/roteiro,
objetivando
avaliar
o
maior
número
possível
de
monitores/roteiro
no
período
de
um
ano.
No
caso
dos
requisitos
operacionais,
a
escolha
dos
dias
e
horários
para
a
avaliação
desses
requisitos
deve
ser
aleatória,
objetivando
não
“viciar”
as
amostras
em
dias
e
horários
específicos.
A
tabela
abaixo
é
um
exemplo
de
como
selecionar
o
dia
do
mês
de
forma
aleatória.
A
coluna
da
esquerda
representa
o
mês
da
avaliação
e
a
da
direita
o
dia
do
mês
em
que
ocorrerá
a
avaliação.
Os
números
da
coluna
da
direita
forma
gerados
aleatoriamente
entre
os
números
1
(primeiro
dia
do
mês)
e
31
(último
dia
do
mês).
MÊS
DIA
DO
MÊS
ABRIL/2009
4
MAIO/2009
16
JUNHO/2009
13
JULHO/2009
13
AGOSTO/2009
1
SETEMBRO/2009
2
Por
outro
lado,
a
avaliação
dos
requisitos
de
gestão
por
meio
do
mecanismo
de
inspeção
deve
ser
em
estruturada
por
um
Plano
de
Inspeção
previamente
elaborado
e
acordado,
incluindo
o
período
de
realização
da
inspeção.
Para
a
avaliação
da
satisfação
do
cliente,
a
escolha
dos
dias
e
dos
roteiros
para
a
avaliação
desses
requisitos
deve
ser
aleatória.

8.
Plano
de
Avaliação
A
tabela
abaixo
apresenta
a
relação
entre
os
requisitos
a
serem
avaliados,
os
mecanismos
e
a
periodicidade
da
avaliação.
REQUISITO
MECANISMO
PERIODICIDADE
Requisitos
técnicos
(*)
Cliente
oculto
Circuito
Especial
–
1/mês
Visita
Panorâmica
–
2/mês
Refúgio
Biológico
–
1/mês
Iluminação
–
1/mês
Ecomuseu
–
1/mês
Requisitos
operacionais
(*)
Cliente
oculto
Requisitos
de
gestão
Inspeção
1
inspeção
trimestral
Satisfação
do
Cliente
(**)
Questionário
ao
cliente
Circuito
Especial
–
32
clientes/mês
Visita
Panorâmica
–
80
clientes/mês
Refúgio
Biológico
–
32
clientes/mês
Iluminação
–
32
clientes/mês
Ecomuseu
–
20
clientes/mês
(*)
A
periodicidade
da
avaliação
do
cliente
oculto
está
baseada
na
norma
ABNT
NBR
5426:1985
–
Planos
de
amostragem
e
procedimentos
na
inspeção
por
atributos,
considerando
um
número
aproximado
de
680
roteiros/mês
realizados,
sendo
Circuito
Especial
240/mês;
Visita
Panorâmica
300/mês;
Refúgio
Biológico
130/mês
e
Iluminação
4/mês.
(**)
O
número
de
clientes
a
serem
entrevistados
está
baseado
na
norma
ABNT
NBR
5426:1985
–
Planos
de
amostragem
e
procedimentos
na
inspeção
por
atributos,
considerando
o
número
aproximado
de
visitantes/mês
por
roteiro
(base
ano
2008).
Pontuação
Considerando
que
os
requisitos
técnicos
e
de
gestão
possuem
um
grau
de
subjetividade
inerente,
estes
podem
receber
pontuações
0
(não
atende),
1
(atende
parcialmente)
ou
2
(atende
integralmente).
Já
no
caso
dos
requisitos
operacionais,
estes
são
claramente
definidos
e,
portanto,
podem
receber
as
pontuações
0
(não
atende)
ou
1
(atende).
Para
a
pontuação
dos
requisitos
de
gestão,
os
intervalos
de
pontos
para
cada
requisito
foi
estabelecido
segundo
a
abrangência
do
requisito.
1. Planejamento
da
prestação
do
serviço
-­‐
de
0
a
3
pts;
2. Comunicação
–
de
0
a
2
pts;
3. Controle
da
prestação
do
serviço
–
de
0
a
5
pts;
4. Controle
de
alterações
nos
produtos
turísticos
–
de
0
a
2
pts;
5. Competência,
conscientização
e
treinamento
–
de
0
a
5
pts;
6. Satisfação
do
cliente
–
de
0
a
2
pts;

9. 7. Análise
crítica
–
de
0
a
2
pts;
8. Ações
corretivas
–
de
0
a
2
pts.
Para
a
medição
da
satisfação
do
cliente
foi
utilizada
a
Escala
de
Likert,
um
tipo
de
escala
de
resposta
usada
comumente
em
questionários,
sendo
a
escala
mais
usada
em
pesquisas
de
opinião.
A
Escala
de
Likert
utilizada
na
avaliação
da
satisfação
do
cliente
é
classificada
como
Escala
de
Apreciação
Geral
(ótimo,
bom,
regular,
ruim
e
péssimo).
Os
pontos
definidos
para
a
escala
utilizada
são:
ótimo
–
4
pts,
bom
–
3
pts,
regular
–
2
pts,
ruim
–
1
pt,
péssimo
–
0
pt.
Avaliação
O
resultado
da
avaliação
de
cada
grupo
de
requisitos
está
baseado
no
percentual
de
pontos
obtidos
em
relação
ao
máximo
de
pontos
possíveis.
Por
exemplo,
se
para
os
requisitos
técnicos
a
pontuação
obtida
através
de
uma
avaliação
foi
7
e
o
máximo
de
pontos
possíveis
for
10,
então
o
resultado
da
avaliação
do
grupo
de
requisitos
técnicos
é
70%.
Da
mesma
forma,
o
resultado
final
da
avaliação
está
fundamentado
no
percentual
de
pontos
obtidos
nos
4
grupos
de
requisitos
(técnicos,
operacionais,
de
gestão
e
satisfação
do
cliente)
em
relação
ao
máximo
de
pontos
possíveis
nos
4
grupos
de
requisitos.
O
quadro
abaixo
relaciona
as
faixas
de
resultados
percentuais
agregadas
a
um
código
de
cores
que
representam
observações
qualitativas
sobre
os
resultados
da
avaliação.
AVALIAÇÃO
OBSERVAÇÕES
De
0
a
50%
CRÍTICO
De
51%
a
69%
INSATISFATÓRIO
De
70%
a
89%
ACEITÁVEL
De
90%
a
100%
EXCELENTE
O
resultado
mensal
da
avaliação
da
qualidade
será
apresentado
na
seguinte
forma
gráfica,
a
qual
indicará
a
cor
e
o
percentual
atingindo
para
cada
um
dos
níveis
estabelecidos
no
critério
apresentado.
O
resultado
será
apresentado
por
roteiro
e
consolidado
geral.

10.
Exemplo
1
–
Resultado
da
Avaliação
Não
obstante
o
resultado
da
avaliação
apontará
quais
foram
os
principais
aspectos
que
justificam
o
nível
obtido
(percentual
de
cumprimento
ao
conjunto
dos
requisitos),
permitindo
uma
melhor
visualização
de
quais
itens
necessitam
da
implementação
de
ações
de
melhoria.
A
forma
de
visualização
será
a
seguinte:
Exemplo
2
–
Resultado
da
Avaliação
com
indicação
dos
pontos
de
melhoria
/ANEXOS
Satisfação
do
Cliente
85%35%
57%
93%

11. ANEXO
I
–
REQUISITOS
TÉCNICOS
COMPETÊNCIAS
MÍNIMAS
DO
MONITOR
CRV
CTE
PANORÂMICA
ECOMUSEU
RBV
ILUMINAÇÃO
CONHECIMENTOS
GERAIS
técnicas
de
condução
de
grupos,
integração
e
estratégia
de
solução
de
conflitos;
estratégias
de
comunicação
e
técnicas
de
instrução
para
grupos;
requisitos
básicos
de
segurança;
situações
e
procedimentos
de
emergência
genéricos
adequados;
regras
básicas
de
educação
e
convívio
social,
e
cuidados
com
a
higiene
pessoal.
CONHECIMENTOS
ESPECÍFICOS
informações
sobre
atrativos
do
Complexo
Turístico
de
Itaipu
–
CTI;
informações
sobre
os
atrativos
do
Parque
Tecnológico
de
Itaipu
e
da
cidade
de
Foz
de
Iguaçu;
histórico
da
construção
da
Usina,
Barragem,
RBV,
Ecomuseu,
Parque
da
Piracema;
história
e
finalidade
dos
Bosques
do
Trabalhador
e
dos
Visitantes.
principais
dados
de
geração
e
produção
de
energia,
de
vazão
de
cada
unidade
e
do
vertedouro;
significado
e
história
do
painel
do
Potty
(incluindo
dados
biográficos
do
autor);
dados
dos
sistemas
de
transmissão
interligados
à
Itaipu
(Furnas
e
Ande)
e
conhecimentos
gerais
sobre
o
controle
das
unidades
geradoras;
informações
sobre:
Parque
da
Piracema,
Estação
Mirante
Central
-­‐
Margem
Esquerda,
Estação
Barragem
de
Concreto
(cota
225)
-­‐
próximo
da
torre
de
microondas,
Estação
Catedral
(cota
144)
-­‐
Catedral,
Unidades
9,
9ª,
Estação
Edifício
de
Produção
(cota
145)
-­‐
Hall
do
Edifício
de
Produção;
Estação
CCR
(cota
139)
–
Sala
de
Comando
Central,
Estação
Canal
de
Fuga
(cota
144)
–
Canal
de
Fuga,
Estação
Galeria
(cota
108)
–
descida
pelo
EDC,
Estação
Eixo
da
Turbina
(cota
92).
contexto
histórico,
antropológico
e
geológico
da
região;
fauna
e
flora
regional;
aspectos
construtivos
das
instalações
do
RBV;
interpretação
das
trilhas
do
RBV.
atender e conduzir o
cliente
prestar um serviço
de qualidade
zelar pela segurança
do cliente
ELEMENTOS DE COMPETÊNCIA
(conhecimentos gerais e específicos, habilidades e atitudes)

12. dados
da
iluminação
da
Barragem,
inclusive
sua
operação;
CRV
CTE
PANORÂMICA
ECOMUSEU
RBV
ILUMINAÇÃO
HABILIDADES
ser
expressivo
na
comunicação
oral
(como,
por
exemplo,
para
manter
o
interesse
dos
clientes
no
passeio);
falar
de
maneira
clara
e
articulada
(como,
por
exemplo,
falar
para
o
bom
entendimento
das
informações
durante
o
passeio);
ter
coordenação
física
e
sensorial
(como,
por
exemplo,
para
reagir
a
situações
de
risco);
capacidade
de
tomar
decisões
complexas
(como,
por
exemplo,
para
solução
de
conflitos);
ser
fluente
nos
idiomas
português,
espanhol
e
inglês.
ATITUDES
ser
persuasivo,
isto
é,
negociador,
fazer
as
pessoas
mudarem
as
opiniões;
ser
controlador,
isto
é,
assumir
o
controle,
se
responsabilizar,
dirigir,
organizar
e
supervisionar
pessoas;
passar
confiança
para
as
pessoas,
isto
é,
estabelecer
relações
facilmente,
saber
como
atuar
e
o
que
dizer,
fazendo
as
pessoas
se
sentirem
confortáveis;
saber
ouvir
para
tomar
decisões,
isto
é,
encorajar
as
pessoas
a
exprimir
suas
opiniões,
consultar,
escutar
e
levar
em
conta
as
suas
opiniões;
ser
empático
e
tolerante,
isto
é,
ajudar
os
que
necessitam,
saber
lidar
com
diferenças
e
ser
comprometido;
ser
otimista,
isto
é,
ter
uma
postura
positiva
perante
os
acontecimentos;
ser
versátil,
isto
é,
se
ajustar
prontamente
a
diferentes
situações;
ser
perceptivo,
isto
é,
ser
instintivamente
atento
e
capaz
de
entender
situações.
Ø organizar,
controlar
e
facilitar
a
integração
dos
clientes
de
grupos;
Ø estabelecer
limites
claros
de
comportamento
e
independência
dos
clientes;
Ø mediar
conflitos;
Ø lidar
com
situações
adversas
ou
não
rotineiras
utilizar
técnicas
de
instrução
relacionadas
à
atividade
a
ser
praticada;
Ø realizar
preleção;
Ø criar
um
ambiente
de
estímulo
para
a
aprendizagem;
Ø comunicar
as
informações
de
forma
correta
e
completa;
Ø instruir
quanto
a
procedimentos
de
emergência
aplicáveis;
Ø instruir
quanto
a
procedimentos
de
mínimo
impacto
ambiental
aplicáveis;
Ø instruir
quanto
ao
uso
adequado
dos
Ø gerenciar
perigos
e
riscos,
zelando
pela
segurança
física
e
emocional
dos
clientes;
Ø avaliar
fatores
que
contribuam
para
acidentes;
Ø combinar
regras
de
convívio
e
criar
relações
positivas
entre
os
clientes
do
grupo;
Ø observar
sinais
de
desgaste
físico
e
emocional;
Ø assegurar
o
fornecimento
de
informações
sobre
medidas
de
emergência
consideradas.
Ø avaliar
situações
de
emergência;
Ø providenciar
recursos
ou
suporte;
Ø garantir
o
bem-­‐estar
dos
clientes
em
situações
adversas.
Ø manter
o
cliente
motivado
e
interessado
na
programação;
Ø manter
o
cliente
informado
sobre
aspectos
específicos
durante
o
desenvolvimento
da
atividade;
Ø estar
atento
às
necessidades
individuais
e
prover
respectivo
suporte;
Ø receber
reclamações
e
sugestões
e
dar
o
tratamento
adequado;
Ø solucionar
problemas
e
estabelecer
consenso
entre
interesses
divergentes.
Ø cuidar
da
higiene,
aparência,
postura
corporal
e
disposição
física
(aparência
asseada,
com
o
uniforme
completo
e
limpo,
com
cabelo,
barba,
unha,
etc.
adequados
e
não
utilizam
maquiagens,
perfumes
e
acessórios
em
excesso);
Ø manter
limite
de
relacionamento
afetivo
durante
a
atividade;
Ø lidar
com
situações
constrangedoras;
Ø usar
linguagem
e
tratamento
apropriados;
Ø manter
postura
ética
e
profissional.
RESULTADOS ESPERADOS
liderar grupos assegurar o bem-estar
e a segurança do
cliente
assegurar a satisfação
do cliente
cuidar da apresentação
individual e da postura
profissional

13. equipamentos;
Ø informar
sobre
as
características
da
atividade.
ANEXO
II
-­‐
REQUISITOS
OPERACIONAIS
CRV
a) Recepcionar
os
visitantes
que
desembarcam
nas
instalações
do
Centro
de
Recepção
de
Visitantes
–
CRV
realizando
abordagem
direta
aos
mesmos
no
momento
de
direcioná-­‐
los
aos
atrativos
do
Complexo
Turístico
Itaipu
–
CTI
e
ao
local
de
compra
dos
ingressos,
auditório
e
embarque
nos
ônibus;
b) Acompanhar
os
turistas
nos
ônibus
e
espaços
destinados
a
visitação,
prestando
informações
sobre
o
trajeto
e
os
atrativos
que
irão
vislumbrar.
c) Conduzir
os
turistas
à
sala
de
projeção
passando
pelos
detectores
de
metais
e
orientando-­‐os
quanto
a
passagem
pelos
mesmos;
d) Zelar
e
orientar
os
turistas
quanto
aos
locais
permitidos
de
sua
permanência
visando
sempre
a
segurança,
tanto
dos
espaços
pertinentes
à
Itaipu
Binacional,
quanto
a
segurança
física
dos
visitantes;
e) Disponibilizar
de
informações
aos
turistas
sempre
que
solicitado
sobre
os
atrativos
da
Itaipu,
do
Parque
Tecnológico
Itaipu
e
da
Cidade
de
Foz
do
Iguaçu;
f) Orientar
os
visitantes
das
normas
de
segurança
para
visitação
na
área
de
Usina;
g) Orientar
os
visitantes
da
obrigatoriedade
do
uso
de
calça
e
calçado
fechado
para
realização
da
visita
no
Circuito
Turístico
Especial;
h) Orientar
os
visitantes
antes
do
processo
de
compra
de
ingressos
com
informações
relacionadas
aos
passeios
disponíveis,
horários,
condições
para
realização;
i) Dar
apoio
na
organização
e
triagem
dos
visitantes
antes
da
compra
do
ingresso
–
checar
se
o
visitante
possui
reserva,
qual
sua
procedência,
orientações
caso
seja
morador
local
ou
proveniente
de
município
lindeiro
ao
Lago
de
Itaipu,
e
identificação
do
idioma.
ANEXO
III
–
REQUISITOS
DE
GESTÃO
1.
Planejamento
da
prestação
do
serviço
A
organização
deve
planejar
e
desenvolver
os
processos
necessários
para
a
prestação
do
serviço.
Ao
planejar
a
prestação
do
serviço,
a
organização
deve
determinar
o
seguinte,
quando
apropriado:
a) equipe
por
roteiro
(quantidade
de
pessoas,
competências
das
funções,
escala
de

14. trabalho,
horários
de
intervalo,
etc.);
b) conteúdo
a
ser
passado
aos
turistas
por
roteiro;
c) horários
dos
roteiros;
d) qualquer
outra
informação
pertinente
(reservas,
grupos,
modificações
temporárias
no
roteiro,
etc.).
2.
Comunicação
A
organização
deve
determinar
e
tomar
providências
eficazes
para
se
comunicar
com
os
clientes,
com
o
CTI
e
com
os
seus
colaboradores
em
relação
a:
a) informações
sobre
os
roteiros,
incluindo
suas
modificações;
b) consultas
ou
sugestões
de
clientes;
e
c) reclamações
do
cliente.
As
comunicações
relativas
a
reclamações
de
clientes
devem
ser
feitas
com
a
celeridade
necessária
de
forma
proporcional
ao(s)
problema(s)
detectado(s).
3.
Controle
da
prestação
do
serviço
A
organização
deve
planejar
e
realizar
a
prestação
serviço
sob
condições
controladas.
As
condições
controladas
devem
incluir,
quando
aplicável:
a) a
disponibilidade
de
informações
que
descrevam
as
características
do
roteiro;
b) a
disponibilidade
de
rotinas
documentadas,
quando
necessário;
c) a
disponibilidade
de
equipe
conforme
pré-­‐definido
em
contrato;
d) o
cumprimento
às
normas
e
regras
estabelecidas
em
contrato;
e) a
flexibilidade
operacional
necessária
para
manter
os
níveis
uniformes
da
qualidade;
f) o
atendimento
frente
às
oscilações
de
demanda
e
alterações
nos
processos
operacionais;
g) agir
de
forma
antecipada
a
fatos
relacionados
a
ocorrência
de
situações
potencialmente
indesejáveis
e
contornar
rapidamente
situações
de
crise
e
aumentar
a
confiança
e
a
previsibilidade
dos
processos;
e
h) a
implementação
de
processo
de
medição
e
monitoramento
da
qualidade
do
serviço
prestado.
4.
Controle
de
alterações
nos
produtos
turísticos

15. As
alterações
nos
produtos
turísticos
devem
ser
identificadas
e
registros
devem
ser
mantidos.
As
alterações
devem
ser
analisadas
criticamente,
verificadas
e
validadas,
como
apropriado,
e
aprovadas
antes
da
sua
implementação.
As
alterações
devem
ser
comunicadas
aos
colaboradores
e
deve
ser
avaliada
a
necessidade
de
alteração
das
rotinas
documentadas.
5.
Competência,
conscientização
e
treinamento
O
pessoal
que
executa
atividades
que
afetam
a
qualidade
do
serviço
deve
ser
competente,
com
base
em
educação,
treinamento,
habilidade
e
experiência
apropriados.
A
organização
deve:
a) determinar
as
competências
necessárias
para
o
pessoal
que
executa
trabalhos
que
afetam
a
qualidade
do
produto;
b) fornecer
treinamento
ou
tomar
outras
ações
para
satisfazer
essas
necessidades
de
competência;
c) avaliar
a
eficácia
das
ações
executadas;
d) assegurar
que
o
seu
pessoal
está
consciente
quanto
à
pertinência
e
importância
de
suas
atividades
e
de
como
elas
contribuem
para
atingir
os
objetivos
da
qualidade;
e
e) manter
registros
apropriados
de
educação,
treinamento,
habilidade
e
experiência.
6.
Satisfação
dos
clientes
A
organização
deve
monitorar
informações
relativas
à
percepção
do
cliente
sobre
a
qualidade
do
serviço
prestado.
A
organização
deve
estimular
os
clientes
a
emitir
opiniões
relativas
aos
serviços
prestados.
A
organização
deve
registrar
as
reclamações
dos
clientes.
7.
Análise
crítica
A
organização
deve
analisar
criticamente
As
medição
da
satisfação
do
cliente;reclamações,
sugestões
ou
consultas
de
clientes
ou
outra
parte
interessada;
resultados
obtidos
com
da
avaliação
mensal
da
qualidade
do
serviço
prestado
feita
por
terceiros.
8.
Ações
corretivas
A
organização
deve
executar
ações
corretivas
para
eliminar
as
causas
de
não-­‐
conformidades,
incluindo
as
reclamações
de
clientes,
de
forma
a
evitar
sua
repetição.