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7. Análise	
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8. Ações	
  corretivas	
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Exemplo	
  1	
  –	
  Resultado	
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  Avaliação	
  
Não	
   obstante	
   o	
   resultado	
   da	
   avaliação	
   apon...
ANEXO	
  I	
  –	
  REQUISITOS	
  TÉCNICOS	
  
COMPETÊNCIAS	
  MÍNIMAS	
  DO	
  MONITOR	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	...
dados	
  da	
  iluminação	
  da	
  Barragem,	
  inclusive	
  sua	
  operação;	
   	
   	
   	
   	
   	
   	
  
	
  
	
   ...
equipamentos;	
  
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   sobre	
   as	
   características	
   da	
  
atividade.	
  
	
  
	
  
	
  
ANEXO	
  II	
 ...
trabalho,	
  horários	
  de	
  intervalo,	
  etc.);	
  
b) conteúdo	
  a	
  ser	
  passado	
  aos	
  turistas	
  por	
  ro...
As	
   alterações	
   nos	
   produtos	
   turísticos	
   devem	
   ser	
   identificadas	
   e	
   registros	
   devem	
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Método avaliação da qualidade de serviços turísticos

  1. 1.         Avaliação  da  qualidade  dos  serviços   turísticos  do  Complexo  Turístico  de   Itaipu       –  visitas  monitoradas  –               Autores   Alexandre  Garrido   Guilherme  Witte              
  2. 2.   1.  Introdução     O  serviço  pode  ser  definido  como  uma  atividade  ou  um  conjunto  de  atividades  de  natureza   intangível,   ao   mesmo   tempo   produzido   e   consumido;   não   é   palpável,   é   perecível   e   não   pode  ser  armazenado.  Requer  alto  controle  de  qualidade,  credibilidade  e  adaptabilidade.     É   consenso   que   os   serviços   são   basicamente   intangíveis   e   constituem   um   conjunto   de   processos   vivenciados   subjetivamente,   onde   as   atividades   de   produção   e   consumo   acontecem   de   forma   simultânea.   Nessas   interações   está   incluída   uma   série   de   contatos   entre  o  cliente  e  o  prestador  de  serviços,  de  tal  forma  que  estes  acontecimentos  têm  um   impacto  crítico  –  positivo  ou  negativo  –  sobre  a  qualidade  do  serviço  percebida  pelo  cliente.     Por   causa   deste   processo   de   consumo   característico   dos   serviços,   a   qualidade   e   o   valor   percebidos   de   um   serviço   estão   em   um   único   pacote.   A   maneira   pela   qual   o   próprio   processo  do  serviço  é  percebido  pelos  clientes,  transforma-­‐se  em  parte  do  serviço.     A   avaliação   da   qualidade   do   serviço   prestado   para   o   atendimento   turístico   em   todos   os   espaços   e   visitas,   no   âmbito   do   Complexo   Turístico   Itaipu,   está   fundamentada   em   mecanismos  de  avaliação  que  permitam  mensurar,  dentro  de  uma  confiabilidade  aceitável,   o  grau  de  atendimento  aos  requisitos  mínimos  estabelecidos  pelo  próprio  CTI.     Considerando  que  os  requisitos  mínimos  estabelecidos  estão  definidos  em    grandes  grupos,   a   construção   do   método   de   avaliação   baseou-­‐se   na   adaptação   estruturada   de   instrumentos/métodos  de  avaliação  consagrados.     2.  Requisitos   Caracteristicamente,  os  serviços  monitorados  de  visitação  turística  executados  constituem   um  conjunto  de  processos  vivenciados  subjetivamente,  onde  as  atividades  de  produção  e   uso  acontecem  de  forma  simultânea.       Nesse   tipo   de   atividade   está   incluída   uma   série   de   interações   entre   os   clientes   e   os   monitores,   de   tal   forma   que   as   competências   técnicas   dos   monitores   têm   um   impacto   crítico  sobre  a  qualidade  do  serviço  percebida  pelo  cliente.    
  3. 3. Da  mesma  forma,  vários  dos  aspectos  relevantes  vinculados  à  qualidade  dos  serviços  de   visitação  turística  estão  vinculados  aos  processos  operacionais  (processo  de  atendimento,   quantidade   de   monitores   mobilizados,   infra-­‐estrutura   de   apoio,   etc.)   necessários   à   execução  destes  serviços.     Por  sua  vez,  a  capacidade  de  gestão  (planejamento,  execução,  medição  e  monitoramento,   ação   preventiva   e   corretiva)   dos   serviços   de   visitação   turística   deve   assegurar   o   desempenho   da   operação   no   desenvolvimento   destes   e   a   satisfação   das   partes   interessadas.     Finalmente,  a  satisfação  do  cliente  como  objetivo  primordial  dos  serviços  monitorados  de   visitação  turística  executados.               SATISFAÇÃO DO CLIENTE
  4. 4. Considerando   as   premissas   acima,   foram   definidos   os   grupos   de   requisitos   a   serem   avaliados:     Requisitos   Técnicos   –   requisitos   vinculados   diretamente   às   competências   técnicas   (conhecimentos  gerais  e  específicos,  habilidades  e  atitudes)  dos  monitores  necessárias  para   execução  dos  serviços  (Anexo  I).     Requisitos   Operacionais   –   requisitos   vinculados   aos   processos   operacionais   necessários   para  a  execução  dos  serviços  (Anexo  II).     Requisitos   de   Gestão   –   requisitos   vinculados   aos   processos   de   gestão   que   têm   como   objetivo  assegurar  a  operação  eficaz  e  eficiente  e  o  controle  de  processos,  bem  como  as   medidas  e  os  dados  usados  para  determinar  o  desempenho  satisfatório  do  serviço  prestado   (Anexo  III).     “Requisitos”   Satisfação   do   Cliente   –   requisitos   vinculados   à   percepção   dos   clientes   em   relação  ao  atendimento  das  suas  necessidades  e  expectativas  ligadas  ao  serviço  prestado.     Os   requisitos   técnicos   são   fundamentados   nas   normas   brasileiras   para   competências   de   pessoal  para  profissionais  do  setor  de  turismo  publicadas  pela  ABNT  –  Associação  Brasileira   de   Normas   Técnicas,   especificamente   as   normas   ABNT   NBR   15030   –   Hospitalidade   para   profissionais  operacionais  e  ABNT  NBR  15285  –  Condutores.     Já   os   requisitos   operacionais   são   fundamentados   nos   parâmetros   operacionais   definidos   pela  FPTI  –  Fundação  Parque  Tecnológico  de  Itaipu.     Os  requisitos  de  gestão,  por  sua  vez,  são  baseados  nos  requisitos  da  norma  ABNT  NBR  ISO   9001:2008   –   Sistemas   de   gestão   da   qualidade,   levando-­‐se   em   consideração   as   características  das  atividades  do  Consórcio  e  seu  porte.     Os  “requisitos”  satisfação  do  cliente  são  baseados  em  informações  relativas  à  percepção   dos   clientes   sobre   se   a   operação   atendeu   às   suas   expectativas   em   relação   ao   serviço   executado.        
  5. 5.                           Para   os   requisitos   de   avaliação  do   cliente   foi   utilizado   como   base   o   conceito   do   modelo   denominado   SERVQUAL   (Service   Quality)   desenvolvido   por   Valarie   A.   Zeithalm,   A.   Parasuraman  e  Leonard  L.  Berry,  pioneiros  no  estabelecimento  do  marketing  de  serviços   como  uma  área  diferente  do  marketing  de  produtos.     O  modelo  inclui  uma  série  de  atributos  encontrados  em  uma  pesquisa  extensa,  atributos   denominados   dimensões   da   qualidade.   As   5   dimensões   da   qualidade   dos   serviços   encontradas  são:  tangibilidade,  confiabilidade,  compreensão,  segurança  e  empatia.     Tangibilidade   são   os   elementos   físicos,   como   móveis,   escritório,   formulários,   aparência   física  dos  empregados,  roupas  e  uniformes,  equipamentos  e  disposição  física.     Confiabilidade   é   a   habilidade   de   se   ter   o   que   foi   prometido,   na   data   aprazada.   Confiabilidade  é  obter  o  terno  limpo  na  lavanderia,  na  data  combinada.     Compreensão   é   a   habilidade   de   entender   os   problemas   e   dificuldades   dos   clientes   e   responder  de  uma  forma  positiva.  Um  exemplo  é  um  jardineiro  fazer  o  jardim  de  um  cliente   rapidamente,  fora  do  esquema  habitual,  porque  o  cliente  terá  um  evento  especial.     Segurança   é   percepção   que   o   cliente   tem   da   habilidade   do   empregado   da   empresa   em   responder  às  suas  necessidades.  Um  técnico  em  manutenção  de  televisão  que  rapidamente   encontra  e  repara  o  defeito,  na  hora,  na  frente  do  cliente,  transmite  segurança.    
  6. 6. Empatia   é   a   disposição   que   o   empregado   tem   e   manifesta   nos   cuidados   e   atenção   individualizados   prestados   ao   cliente.   Um   exemplo   pode   ser   o   de   um   garçom   que   percebendo  as  dúvidas  de  um  novo  cliente  em  escolher  um  prato,  leva-­‐o  à  cozinha  e  deixa   que  ele  próprio  veja  como  os  diversos  pratos  são  preparados  para  que  ele  possa  escolher  o   que  mais  lhe  aprouver.     No  modelo  SERVQUAL  há  três  instantes  distintos  e  seqüenciais:     1.  o  cliente  é  perguntado,  primeiramente,  como  ele  imagina,  como  cliente,  a  sua  empresa   ideal,  em  um  dado  ramo  de  atividade;   2.   a   seguir   o   cliente   é   perguntado   como   está   o   desempenho   da   empresa   real   a   ser   analisada;   3.  é  feita  a  comparação  entre  a  empresa  ideal  e  a  empresa  real.     3.  Método   Com  base  nas  premissas  descritas  acima,  foi  elaborado  a  tabela  abaixo  que  apresenta  uma   correlação   entre   os   requisitos   a   serem   avaliados   com   os   respectivos   mecanismos   de   avaliação.     REQUISITO   MECANISMO   Requisitos  técnicos   Cliente  oculto   Requisitos  operacionais   Cliente  oculto   Requisitos  de  gestão   Inspeção   Satisfação  do  Cliente   Entrevista  aos  Clientes     A  utilização  de  um  cliente  oculto  passando-­‐se  por  um  cliente  comum  e  vivenciando  todo  o   serviço  e  os  diversos  roteiros  disponibilizados  é  a  melhor  forma  de  medir  a  diversidade  de   parâmetros  estabelecidos  para  os  requisitos  técnicos  e  operacionais.     O  referido  mecanismo  tem  como  fundamento  a  prática  utilizada  largamente  no  setor  de   serviços   onde   são   verificados   vários   dos   aspectos   relevantes   ao   serviço   prestado:   procedimentos  operacionais,  atitudes  e  comportamentos  de  atendentes,  infra-­‐estrutura  de   apoio,  etc.    
  7. 7. O   mecanismo   de   inspeção   a   ser   utilizado   para   a   avaliação   dos   requisitos   de   gestão   está   fundamentado   na   prática   de   auditoria/inspeção   de   sistemas   de   gestão   da   qualidade   de   fornecedores  de  produtos  e  serviços.     A  satisfação  do  cliente  deve  ser  medida  através  de  aplicação  de  questionários  aos  clientes   que  fizeram  as  visitas  monitoradas.     Amostragem   A   avaliação   dos   requisitos   técnicos   deve   levar   em   consideração,   para   efeito   de   amostragem,  a  escala  dos  monitores/roteiro,  objetivando  avaliar  o  maior  número  possível   de  monitores/roteiro  no  período  de  um  ano.     No  caso  dos  requisitos  operacionais,  a  escolha  dos  dias  e  horários  para  a  avaliação  desses   requisitos   deve   ser   aleatória,   objetivando   não   “viciar”   as   amostras   em   dias   e   horários   específicos.     A   tabela   abaixo   é   um   exemplo   de   como   selecionar   o   dia   do   mês   de   forma   aleatória.   A   coluna   da   esquerda  representa  o  mês  da  avaliação  e  a  da  direita  o  dia  do  mês  em  que  ocorrerá  a  avaliação.  Os   números  da  coluna  da  direita  forma  gerados  aleatoriamente  entre  os  números  1  (primeiro  dia  do  mês)  e   31  (último  dia  do  mês).     MÊS   DIA  DO  MÊS     ABRIL/2009   4   MAIO/2009   16   JUNHO/2009   13   JULHO/2009   13   AGOSTO/2009   1   SETEMBRO/2009   2     Por  outro  lado,  a  avaliação  dos  requisitos  de  gestão  por  meio  do  mecanismo  de  inspeção   deve   ser   em   estruturada   por   um   Plano   de   Inspeção   previamente   elaborado   e   acordado,   incluindo  o  período  de  realização  da  inspeção.     Para  a  avaliação  da  satisfação  do  cliente,  a  escolha  dos  dias  e  dos  roteiros  para  a  avaliação   desses  requisitos  deve  ser  aleatória.    
  8. 8.   Plano  de  Avaliação   A  tabela  abaixo  apresenta  a  relação  entre  os  requisitos  a  serem  avaliados,  os  mecanismos  e   a  periodicidade  da  avaliação.     REQUISITO   MECANISMO   PERIODICIDADE   Requisitos  técnicos  (*)   Cliente  oculto   Circuito  Especial  –  1/mês   Visita  Panorâmica  –  2/mês   Refúgio  Biológico  –  1/mês   Iluminação  –  1/mês   Ecomuseu  –  1/mês   Requisitos  operacionais  (*)   Cliente  oculto   Requisitos  de  gestão   Inspeção   1  inspeção  trimestral   Satisfação  do  Cliente  (**)   Questionário  ao   cliente   Circuito  Especial  –  32  clientes/mês   Visita  Panorâmica  –  80  clientes/mês   Refúgio  Biológico  –  32  clientes/mês   Iluminação  –  32  clientes/mês   Ecomuseu  –  20  clientes/mês   (*)  A  periodicidade  da  avaliação  do  cliente  oculto  está  baseada  na  norma  ABNT  NBR  5426:1985  –   Planos   de   amostragem   e   procedimentos   na   inspeção   por   atributos,   considerando   um   número   aproximado   de   680   roteiros/mês   realizados,   sendo   Circuito   Especial   240/mês;   Visita   Panorâmica   300/mês;  Refúgio  Biológico  130/mês  e  Iluminação  4/mês.     (**)  O  número  de  clientes  a  serem  entrevistados  está  baseado  na  norma  ABNT  NBR  5426:1985  –   Planos   de   amostragem   e   procedimentos   na   inspeção   por   atributos,   considerando   o   número   aproximado  de  visitantes/mês  por  roteiro  (base  ano  2008).       Pontuação   Considerando   que   os   requisitos   técnicos   e   de   gestão   possuem   um   grau   de   subjetividade   inerente,  estes  podem  receber  pontuações  0  (não  atende),  1  (atende  parcialmente)  ou  2   (atende   integralmente).   Já   no   caso   dos   requisitos   operacionais,   estes   são   claramente   definidos  e,  portanto,  podem  receber  as  pontuações  0  (não  atende)  ou  1  (atende).     Para  a  pontuação  dos  requisitos  de  gestão,  os  intervalos  de  pontos  para  cada  requisito  foi   estabelecido  segundo  a  abrangência  do  requisito.   1. Planejamento  da  prestação  do  serviço  -­‐  de  0  a  3  pts;   2. Comunicação  –  de  0  a  2  pts;   3. Controle  da  prestação  do  serviço  –  de  0  a  5  pts;   4. Controle  de  alterações  nos  produtos  turísticos  –  de  0  a  2  pts;   5. Competência,  conscientização  e  treinamento  –  de  0  a  5  pts;   6. Satisfação  do  cliente  –  de  0  a  2  pts;  
  9. 9. 7. Análise  crítica  –  de  0  a  2  pts;   8. Ações  corretivas  –  de  0  a  2  pts.     Para  a  medição  da  satisfação  do  cliente  foi  utilizada  a  Escala  de  Likert,  um  tipo  de  escala  de   resposta  usada  comumente  em  questionários,  sendo  a  escala  mais  usada  em  pesquisas  de   opinião.  A  Escala  de  Likert  utilizada  na  avaliação  da  satisfação  do  cliente  é  classificada  como   Escala  de  Apreciação  Geral  (ótimo,  bom,  regular,  ruim  e  péssimo).  Os  pontos  definidos  para   a  escala  utilizada  são:  ótimo  –  4  pts,  bom  –  3  pts,  regular  –  2  pts,  ruim  –  1  pt,  péssimo  –  0  pt.     Avaliação   O  resultado  da  avaliação  de  cada  grupo  de  requisitos  está  baseado  no  percentual  de  pontos   obtidos   em   relação   ao   máximo   de   pontos   possíveis.   Por   exemplo,   se   para   os   requisitos   técnicos  a  pontuação  obtida  através  de  uma  avaliação  foi  7  e  o  máximo  de  pontos  possíveis  for   10,  então  o  resultado  da  avaliação  do  grupo  de  requisitos  técnicos  é  70%.   Da   mesma   forma,   o   resultado   final   da   avaliação   está   fundamentado   no   percentual   de   pontos  obtidos  nos  4  grupos  de  requisitos  (técnicos,  operacionais,  de  gestão  e  satisfação   do  cliente)  em  relação  ao  máximo  de  pontos  possíveis  nos  4  grupos  de  requisitos.     O  quadro  abaixo  relaciona  as  faixas  de  resultados  percentuais  agregadas  a  um  código  de   cores  que  representam  observações  qualitativas  sobre  os  resultados  da  avaliação.   AVALIAÇÃO   OBSERVAÇÕES   De  0  a  50%   CRÍTICO   De  51%  a  69%   INSATISFATÓRIO   De  70%  a  89%   ACEITÁVEL   De  90%  a  100%   EXCELENTE     O  resultado  mensal  da  avaliação  da  qualidade  será  apresentado  na  seguinte  forma  gráfica,  a   qual   indicará   a   cor   e   o   percentual   atingindo   para   cada   um   dos   níveis   estabelecidos   no   critério  apresentado.  O  resultado  será  apresentado  por  roteiro  e  consolidado  geral.  
  10. 10.   Exemplo  1  –  Resultado  da  Avaliação   Não   obstante   o   resultado   da   avaliação   apontará   quais   foram   os   principais   aspectos   que   justificam   o   nível   obtido   (percentual   de   cumprimento   ao   conjunto   dos   requisitos),   permitindo  uma  melhor  visualização  de  quais  itens  necessitam  da  implementação  de  ações   de  melhoria.  A  forma  de  visualização  será  a  seguinte:     Exemplo  2  –  Resultado  da  Avaliação  com  indicação  dos  pontos  de  melhoria     /ANEXOS     Satisfação do Cliente 85%35% 57% 93%
  11. 11. ANEXO  I  –  REQUISITOS  TÉCNICOS   COMPETÊNCIAS  MÍNIMAS  DO  MONITOR                   CRV   CTE   PANORÂMICA   ECOMUSEU   RBV   ILUMINAÇÃO   CONHECIMENTOS  GERAIS   técnicas  de  condução  de  grupos,  integração  e  estratégia  de  solução   de  conflitos;               estratégias  de  comunicação  e  técnicas  de  instrução  para  grupos;               requisitos  básicos  de  segurança;               situações  e  procedimentos  de  emergência  genéricos  adequados;               regras   básicas   de   educação   e   convívio   social,   e   cuidados   com   a   higiene  pessoal.               CONHECIMENTOS  ESPECÍFICOS   informações  sobre  atrativos  do  Complexo  Turístico  de  Itaipu  –  CTI;               informações  sobre  os  atrativos  do  Parque  Tecnológico  de  Itaipu  e  da   cidade  de  Foz  de  Iguaçu;               histórico  da  construção  da  Usina,  Barragem,  RBV,  Ecomuseu,  Parque   da  Piracema;               história  e  finalidade  dos  Bosques  do  Trabalhador  e  dos  Visitantes.               principais  dados  de  geração  e  produção  de  energia,  de  vazão  de  cada   unidade  e  do  vertedouro;               significado  e  história  do  painel  do  Potty  (incluindo  dados  biográficos   do  autor);               dados   dos   sistemas   de   transmissão   interligados   à   Itaipu   (Furnas   e   Ande)   e   conhecimentos   gerais   sobre   o   controle   das   unidades   geradoras;               informações   sobre:   Parque   da   Piracema,   Estação   Mirante   Central   -­‐   Margem   Esquerda,   Estação   Barragem   de   Concreto   (cota   225)   -­‐   próximo   da   torre   de   microondas,   Estação   Catedral   (cota   144)   -­‐   Catedral,   Unidades   9,   9ª,   Estação   Edifício   de   Produção   (cota   145)   -­‐     Hall   do   Edifício   de   Produção;   Estação   CCR   (cota   139)   –   Sala   de   Comando  Central,  Estação  Canal  de  Fuga  (cota  144)  –  Canal  de  Fuga,   Estação  Galeria  (cota  108)  –  descida  pelo  EDC,  Estação  Eixo  da  Turbina   (cota  92).               contexto  histórico,  antropológico  e  geológico  da  região;               fauna  e  flora  regional;               aspectos  construtivos  das  instalações  do  RBV;               interpretação  das  trilhas  do  RBV.               atender e conduzir o cliente prestar um serviço de qualidade zelar pela segurança do cliente ELEMENTOS DE COMPETÊNCIA (conhecimentos gerais e específicos, habilidades e atitudes)
  12. 12. dados  da  iluminação  da  Barragem,  inclusive  sua  operação;                   CRV   CTE   PANORÂMICA   ECOMUSEU   RBV   ILUMINAÇÃO   HABILIDADES   ser   expressivo   na   comunicação   oral   (como,   por   exemplo,   para   manter  o  interesse  dos  clientes  no  passeio);               falar  de  maneira  clara  e  articulada  (como,  por  exemplo,  falar  para  o   bom  entendimento  das  informações  durante  o  passeio);               ter  coordenação  física  e  sensorial  (como,  por  exemplo,  para  reagir  a   situações  de  risco);               capacidade  de  tomar  decisões  complexas  (como,  por  exemplo,  para   solução  de  conflitos);               ser  fluente  nos  idiomas  português,  espanhol  e  inglês.               ATITUDES   ser   persuasivo,   isto   é,   negociador,   fazer   as   pessoas   mudarem   as   opiniões;               ser  controlador,  isto  é,  assumir  o  controle,  se  responsabilizar,  dirigir,   organizar  e  supervisionar  pessoas;               passar   confiança   para   as   pessoas,   isto   é,   estabelecer   relações   facilmente,  saber  como  atuar  e  o  que  dizer,  fazendo  as  pessoas  se   sentirem  confortáveis;               saber   ouvir   para   tomar   decisões,   isto   é,   encorajar   as   pessoas   a   exprimir  suas  opiniões,  consultar,  escutar  e  levar  em  conta  as  suas   opiniões;               ser   empático   e   tolerante,   isto   é,   ajudar   os   que   necessitam,   saber   lidar  com  diferenças  e  ser  comprometido;               ser   otimista,   isto   é,   ter   uma   postura   positiva   perante   os   acontecimentos;               ser  versátil,  isto  é,  se  ajustar  prontamente  a  diferentes  situações;               ser   perceptivo,   isto   é,   ser   instintivamente   atento   e   capaz   de   entender  situações.                               Ø organizar,   controlar   e   facilitar   a   integração  dos  clientes  de  grupos;   Ø estabelecer   limites   claros   de   comportamento   e   independência   dos  clientes;   Ø mediar  conflitos;   Ø lidar  com  situações  adversas  ou  não   rotineiras   utilizar   técnicas   de   instrução   relacionadas   à   atividade   a   ser  praticada;   Ø realizar  preleção;   Ø criar  um  ambiente  de  estímulo  para  a   aprendizagem;   Ø comunicar   as   informações   de   forma   correta  e  completa;   Ø instruir   quanto   a   procedimentos   de   emergência  aplicáveis;   Ø instruir   quanto   a   procedimentos   de   mínimo   impacto   ambiental   aplicáveis;   Ø instruir  quanto  ao  uso  adequado  dos   Ø gerenciar   perigos   e   riscos,   zelando   pela   segurança   física   e   emocional   dos  clientes;   Ø avaliar  fatores  que  contribuam  para   acidentes;   Ø combinar  regras  de  convívio  e  criar   relações  positivas  entre  os  clientes   do  grupo;   Ø observar  sinais  de  desgaste  físico  e   emocional;   Ø assegurar   o   fornecimento   de   informações   sobre   medidas   de   emergência  consideradas.   Ø avaliar  situações  de  emergência;   Ø providenciar  recursos  ou  suporte;   Ø garantir   o   bem-­‐estar   dos   clientes   em  situações  adversas.   Ø manter   o   cliente   motivado   e   interessado  na  programação;   Ø manter  o  cliente  informado  sobre   aspectos   específicos   durante   o   desenvolvimento  da  atividade;   Ø estar   atento   às   necessidades   individuais   e   prover   respectivo   suporte;   Ø receber  reclamações  e  sugestões   e  dar  o  tratamento  adequado;   Ø solucionar   problemas   e   estabelecer   consenso   entre   interesses  divergentes.   Ø cuidar   da   higiene,   aparência,   postura   corporal   e   disposição   física   (aparência   asseada,   com   o   uniforme   completo   e   limpo,   com   cabelo,   barba,   unha,   etc.   adequados   e   não   utilizam   maquiagens,   perfumes   e   acessórios  em  excesso);   Ø manter   limite   de   relacionamento  afetivo  durante   a  atividade;   Ø lidar   com   situações   constrangedoras;   Ø usar   linguagem   e   tratamento   apropriados;   Ø manter   postura   ética   e   profissional.   RESULTADOS ESPERADOS liderar grupos assegurar o bem-estar e a segurança do cliente assegurar a satisfação do cliente cuidar da apresentação individual e da postura profissional
  13. 13. equipamentos;   Ø informar   sobre   as   características   da   atividade.         ANEXO  II  -­‐  REQUISITOS  OPERACIONAIS     CRV     a) Recepcionar  os  visitantes  que  desembarcam  nas  instalações  do  Centro  de  Recepção  de   Visitantes  –  CRV  realizando  abordagem  direta  aos  mesmos  no  momento  de  direcioná-­‐ los  aos  atrativos  do  Complexo  Turístico  Itaipu  –  CTI  e  ao  local  de  compra  dos  ingressos,   auditório  e  embarque  nos  ônibus;     b) Acompanhar   os   turistas   nos   ônibus   e   espaços   destinados   a   visitação,   prestando   informações  sobre  o  trajeto  e  os  atrativos  que  irão  vislumbrar.     c) Conduzir   os   turistas   à   sala   de   projeção   passando   pelos   detectores   de   metais   e   orientando-­‐os  quanto  a  passagem  pelos  mesmos;     d) Zelar  e  orientar  os  turistas  quanto  aos  locais  permitidos  de  sua  permanência  visando   sempre   a   segurança,   tanto   dos   espaços   pertinentes   à   Itaipu   Binacional,   quanto   a   segurança  física  dos  visitantes;     e) Disponibilizar  de  informações  aos  turistas  sempre  que  solicitado  sobre  os  atrativos  da   Itaipu,  do  Parque  Tecnológico  Itaipu  e  da  Cidade  de  Foz  do  Iguaçu;     f) Orientar  os  visitantes  das  normas  de  segurança  para  visitação  na  área  de  Usina;     g) Orientar   os   visitantes   da   obrigatoriedade   do   uso   de   calça   e   calçado   fechado   para   realização  da  visita  no  Circuito  Turístico  Especial;       h) Orientar   os   visitantes   antes   do   processo   de   compra   de   ingressos   com   informações   relacionadas  aos  passeios  disponíveis,  horários,  condições  para  realização;     i) Dar  apoio  na  organização  e  triagem  dos  visitantes  antes  da  compra  do  ingresso  –  checar   se  o  visitante  possui  reserva,  qual  sua  procedência,  orientações  caso  seja  morador  local   ou  proveniente  de  município  lindeiro  ao  Lago  de  Itaipu,  e  identificação  do  idioma.         ANEXO  III  –  REQUISITOS  DE  GESTÃO     1.  Planejamento  da  prestação  do  serviço   A  organização  deve  planejar  e  desenvolver  os  processos  necessários  para  a  prestação  do   serviço.   Ao   planejar   a   prestação   do   serviço,   a   organização   deve   determinar   o   seguinte,   quando  apropriado:   a) equipe   por   roteiro   (quantidade   de   pessoas,   competências   das   funções,   escala   de  
  14. 14. trabalho,  horários  de  intervalo,  etc.);   b) conteúdo  a  ser  passado  aos  turistas  por  roteiro;   c) horários  dos  roteiros;   d) qualquer  outra  informação  pertinente  (reservas,  grupos,  modificações  temporárias   no  roteiro,  etc.).     2.  Comunicação   A  organização  deve  determinar  e  tomar  providências  eficazes  para  se  comunicar  com  os   clientes,  com  o  CTI  e  com  os  seus  colaboradores  em  relação  a:   a) informações  sobre  os  roteiros,  incluindo  suas  modificações;   b) consultas  ou  sugestões  de  clientes;  e   c) reclamações  do  cliente.   As   comunicações   relativas   a   reclamações   de   clientes   devem   ser   feitas   com   a   celeridade   necessária  de  forma  proporcional  ao(s)  problema(s)  detectado(s).       3.  Controle  da  prestação  do  serviço   A  organização  deve  planejar  e  realizar  a  prestação  serviço  sob  condições  controladas.  As   condições  controladas  devem  incluir,  quando  aplicável:   a) a  disponibilidade  de  informações  que  descrevam  as  características  do  roteiro;   b) a  disponibilidade  de  rotinas  documentadas,  quando  necessário;   c) a  disponibilidade  de  equipe  conforme  pré-­‐definido  em  contrato;   d) o  cumprimento  às  normas  e  regras  estabelecidas  em  contrato;   e) a  flexibilidade  operacional  necessária  para  manter  os  níveis  uniformes  da  qualidade;   f) o   atendimento   frente   às   oscilações   de   demanda   e   alterações   nos   processos   operacionais;   g) agir   de   forma   antecipada   a   fatos   relacionados   a   ocorrência   de   situações   potencialmente   indesejáveis   e   contornar   rapidamente   situações   de   crise   e   aumentar  a  confiança  e  a  previsibilidade  dos  processos;  e   h) a   implementação   de   processo   de   medição   e   monitoramento   da   qualidade   do   serviço  prestado.   4.  Controle  de  alterações  nos  produtos  turísticos  
  15. 15. As   alterações   nos   produtos   turísticos   devem   ser   identificadas   e   registros   devem   ser   mantidos.  As  alterações  devem  ser  analisadas  criticamente,  verificadas  e  validadas,  como   apropriado,  e  aprovadas  antes  da  sua  implementação.     As  alterações  devem  ser  comunicadas  aos  colaboradores  e  deve  ser  avaliada  a  necessidade   de  alteração  das  rotinas  documentadas.     5.  Competência,  conscientização  e  treinamento   O  pessoal  que  executa  atividades  que  afetam  a  qualidade  do  serviço  deve  ser  competente,   com  base  em  educação,  treinamento,  habilidade  e  experiência  apropriados.  A  organização   deve:   a) determinar  as  competências  necessárias  para  o  pessoal  que  executa  trabalhos  que   afetam  a  qualidade  do  produto;   b) fornecer  treinamento  ou  tomar  outras  ações  para  satisfazer  essas  necessidades  de   competência;   c) avaliar  a  eficácia  das  ações  executadas;   d) assegurar  que  o  seu  pessoal  está  consciente  quanto  à  pertinência  e  importância  de   suas  atividades  e  de  como  elas  contribuem  para  atingir  os  objetivos  da  qualidade;  e   e) manter  registros  apropriados  de  educação,  treinamento,  habilidade  e  experiência.     6.  Satisfação  dos  clientes   A   organização   deve   monitorar   informações   relativas   à   percepção   do   cliente   sobre   a   qualidade  do  serviço  prestado.  A  organização  deve  estimular  os  clientes  a  emitir  opiniões   relativas  aos  serviços  prestados.  A  organização  deve  registrar  as  reclamações  dos  clientes.       7.  Análise  crítica   A  organização  deve  analisar  criticamente  As  medição  da  satisfação  do  cliente;reclamações,   sugestões  ou  consultas  de  clientes  ou  outra  parte  interessada;   resultados   obtidos   com   da   avaliação   mensal   da   qualidade   do   serviço   prestado   feita   por   terceiros.     8.  Ações  corretivas   A   organização   deve   executar   ações   corretivas   para   eliminar   as   causas   de   não-­‐ conformidades,  incluindo  as  reclamações  de  clientes,  de  forma  a  evitar  sua  repetição.  

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