Manales de procedimientos de las ntsh

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Manales de procedimientos de las ntsh

  1. 1. NTSH 001<br />Dorley Johanna Martínez<br />Luisa Tabares<br />Daniela Ramírez<br />Jeniffer Osorio<br />OBJETIVO: Esta norma proporciona los requisitos para organizar el inicio y cierre de actividades y operar equipos y elementos de trabajo de acuerdo con los parámetros definidos en los establecimientos de alojamiento y hospedaje.<br />PROCEDIMIENTOS: <br /><ul><li>Tener precaución de que el personal del turno anterior haya entregado todo en orden
  2. 2. Verificar que todos los aparatos electrónicos del establecimiento este en perfecto estado
  3. 3. Asegurarse del buen funcionamiento de la higiene del hotel
  4. 4. Asegurarse de que le personal del hotel siempre lleve una buena presentación personal
  5. 5. El personal debe estar capacitado y preparado para reaccionar ante cualquier anomalía
  6. 6. Entregar un informe detallado de cualquier anomalía que se presente en el hotel
  7. 7. Asegurarse que el personal del hotel de seguridad cumpla con sus funciones asignadas</li></ul>NTSH 002<br />ESTABLECIMEINTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE <br />INFORMACION CLIENTES, ATENCION DE SUGERENCIAS Y RECLAMOS, DEACUERDO A POLITICAS DE SERVICIO <br />PROCEDIMIENTOS:<br /><ul><li>Brindar capacitación al personal , para que en caso de alguna situación o reclamo , sea competente a la hora de resolver los inconvenientes
  8. 8. Atender rápidamente el motivo de la queja o reclamo para evitar problemas repetitivos
  9. 9. Prestarle al cliente toda la atención necesaria para su satisfacción
  10. 10. Brindar una buena actitud frente a cualquier queja o reclamo
  11. 11. Dar a conocer las quejas y reclamos a los diferentes compañeros para así poder mejorar y evitar nuevamente anomalías
  12. 12. El manejo de idiomas es primordial a la hora de estar frente al cliente y recibir sus inquietudes para así manejar adecuadamente la situación
  13. 13. Debe manejar un alto nivel de conocimiento en el turismo en la zonas , sus alrededores y lugar de esparcimiento recreativo
  14. 14. Las relaciones interpersonales a nivel de trabajo deben ser impecables para no molestar al grupo al hotel y a los huéspedes</li></ul>NTSH 003<br />Esta norma proporciona los requisitos para ofrecer productos y servicios dando respuesta al cliente, realizar check in, check out de huéspedes y reservar habitaciones de acuerdo con procedimientos definidos en los establecimientos de alojamiento y hospedaje<br /> PROCEDIMIENTOS: <br /><ul><li>Verificar que el personal encargado de realizar el check in y check out desarrolle todas las habilidades para llevar a cabo este proceso
  15. 15. Asegurarse que le recepcionista no desvié sus funciones en actividades de entretenimiento personal
  16. 16. El personal encargado de la recepción debe estar capacitado y preparado para atender cualquier duda en reserva entrada y salida del establecimiento
  17. 17. Manejar buena información en las reservas realizadas , para así evitar inconvenientes o que el hotel llegue a perder a un cliente
  18. 18. El personal a cargo debe manejar una actitud abierta , desenvuelta y organizada
  19. 19. La persona a cargo del puesto debe saber todas las normas de registro para llevar a cabo todo según manual de procedimientos
  20. 20. La persona encargada del puesto debe estar capacitada para realizar proceso de manera manual o sistematizada
  21. 21. El ocupante del puesto debe tener como manejo total un segundo idioma ( ingles preferiblemente )
  22. 22. Manejar un vocabulario técnico en cualquier momento
  23. 23. NTSH 004
  24. 24. ATENCION DEL AREA DE CONSERJERIA DE ACUERDO A NORMAS DE PROCEDIMIENTOS
  25. 25. PROCEDIMIENTOS:
  26. 26. Atender las solicitudes con educación y protocolo
  27. 27. Orientar a los clientes en las instalaciones del establecimiento
  28. 28. Manejar los equipajes y paquetes con todas las normas de seguridad
  29. 29. Consultar el acceso y control de las pertenecías de huéspedes
  30. 30. Conducir al huésped a la habitación asignada por recepción
  31. 31. Verificar que la habitación será entregada con todos los equipos y enseres que se encuentran en el inventario
  32. 32. Al recibir la habitación verificar que se entrega con todo lo estipulado en el inventario
  33. 33. Es recomendable que maneje otro idioma (ingles )</li></ul>NTSH 005<br />PROCEDIMIENTOS: <br />RECEPCION, AUDITORIAS Y CONTABILIDAD <br /><ul><li>Las personas que estén a cargo del área de facturación deben tener en cuenta el alto nivel de responsabilidad que se debe tener
  34. 34. Llevar un reporte o informe de todos los movimientos que se lleven a cabo en el establecimiento
  35. 35. Estar al tanto de cualquier anomalía para así solucionar rápidamente y evitar perdida fuertes en el hotel
  36. 36. Asegurase de que los consumos se cobren como es debido al igual que cada entrada o salida y de este debe quedar una copia para cada departamento encargado
  37. 37. RECEPCION:
  38. 38. El personal encargado de las cajillas de seguridad debe manejar un alto nivel de seguridad y guiado por la normatividad vigente ( )
  39. 39. Asegurarse que el personal lleve a cabo todas sus actividades y procesos según políticas establecidas por el hotel en el hotel
  40. 40. Recibir el pago de acuerdo el protocolo establecido por el hotel</li></ul>RECEPCION Y CONTABILIDAD <br /><ul><li>Verificar que el área de trabajo este dotada de tal manera que el personal trabaje a gusto y en una área agradable </li></ul>Todas las divisas deben ser cambiadas según la normatividad vigente <br />

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