Explicación y ejemplo de los ciclos del servicio para una farmacéutica. Materia de Marketing de Servicios en la Escuela Politécnica del Ejercito.

1. CICLO DEL SERVICIO

2. HISTORIA
El Hospital CARLOS
ANDRADE MARÍN fue
fundado el 2 de
noviembre de 1980
llamado así por un
eminente doctor quien
fuera alcalde de Quito y
director nacional del
Seguro Social.
con aporte del estado ha
sido dirigido desde sus
inicios por el Instituto
Ecuatoriano de
Seguridad Social (IESS)

3. CICLO DEL SERVICIO EN LA CONSULTA
EXTERNA
• Servicio de atención al cliente, donde
se ofrece orientación, diagnóstico,
tratamiento médico, nutricional,
social, de terapia física y respiratoria;
programas de prevención dirigidos a
toda la comunidad materno infantil
y a la población, vulnerable a
patologías como Hipertensión
Arterial, Cáncer de Cérvix y
enfermedades de Transmisión
Sexual.
• Atender de manera integral e
interdisciplinaria al usuario, y su
familia, en forma
personalizada, humanizada y
oportuna
1. DEFINICION
2. OBJETIVO:

4. MATRIZ DEL
CICLO DEL
SERVICIO
SEGMENTO: AFILIADOS NO
JUBILACIÓN.
CANAL: PUNTO DE VENTA.

7. Matriz del
servicio

8. Nº
1
2
Nombre
EMPATIA
INDICADOR
TANGIBILIDAD
ESTANDAR ATRIBUTOS INDICADOR ESTANDAR
ATRIBUTOS
Trato a clientes,
Contacto
Número de clientes
Desenvolvimiento,
100% de clientes
Llamada
conformes con el
Solución de
conformes.
telefónica.
proceso.
problema.
Buena presencia del
agente de
seguridad, Fachada Nº de clientes 100% de clientes
Acceso al
del HCAM,
satisfechos con el conformes con el
area del
Señaletica, aspecto físico de la aspecto fisico del
HCAM
Facilidad de acceso,
agencia.
HCAM.
Descongestion
vehicular Interna
3
Buen aspecto del
Ventanilla de personal, saludo,
Información. conocimiento de
los servicios.
Nº de clientes
100% de clientes
satisfechos con
satisfechos en
servicio en
ventanilla.
ventanilla.
4
100% de clientes
satisfechos con Ambiente
Nº de quejas
el
0% de quejas en
Fila para la Buen aspecto del Nº de clientes
regulado
por regulacion
cuanto al ambiente
validación de personal de satisfechos con la desemvolvimien (temporadas),
de
datos
seguridad
atencion.
to y la presencia orden en las
percibido.
temperartura
filas.
de los ajentes de
seguridad.
5
Nº de clientes
Nº de
Buen aspecto del
satisfechos con la
Formularios formularios 100% de formularios
Validación personal, saludo,
100% de clientes
atencion y
llenados y
llenados
legibles y
de datos conocimiento de
satisfechos.
desemvolvimento
correctos. entregados correctamente.
los servicios.
del personal.
corretamente.
ATRIBUTOS
SEGURIDAD
INDICADOR
CAPACIDAD DE RESPUESTA
ESTANDAR ATRIBUTOS INDICADOR ESTANDAR
Repuesta
Cumplimiento
Tiempo
Inmediata
del tiempo
asignado para
(Antes de la
asignado para
este proceso.
4ta timbrada).
este proceso.
Número de
Área de
peatones y
Circulación
circulacion
vehiculos que vehicular y
vehicular y
circulan en el peatonal fluida.
peatonal segura,
lugar.
Rapidez y
Tiempo Cumplimiento
Exactitud de la promedio exacto del
información asignado para tiempo
que requiera. este proceso. establecido.
Respuesta Tiempo de
eficiente de los permanencia
empleados en en fila del
ventanilla. cliente.
Información
correcta y
apropiada
para el caso.
Cumplir cel
tiempo de
permanecia en
fila (15 min).
Cumplir con el
Tiempo de
tiempo
permanencia establecido
del cliente en
para
ventanilla. ventanillas por
proceso.

9. de datos
Nº
16
Nombre
conocimiento de
desemvolvimento
EMPATIA
los servicios.
del personal.
ATRIBUTOS
INDICADOR
satisfechos.
correctos.
entregados
TANGIBILIDADcorrectamente.
ESTANDAR ATRIBUTOS corretamente. ESTANDAR
INDICADOR
Limpieza de
Trato a clientes, Nº de clientes
Contacto Buen aspecto y Número de clientes 100% de clientes piso, paredes y Nº de quejas
satisfechos con la 100% de clientes
Sala de Desenvolvimiento,
Llamada cordialidad del conformes con el satisfechos en tumbado, presentadas
espera
atencion y el
Solución de
conformes.
personal.
salas de espera
telefónica.
proceso.
Señalización.
tiempo esperado
problema.
ATRIBUTOS
SEGURIDAD
INDICADOR
apropiada del cliente en
para
CAPACIDAD DE RESPUESTA por
para el caso. ventanilla. ventanillas
ESTANDAR ATRIBUTOS INDICADOR ESTANDAR
proceso.
Repuesta
Tiempo
Inmediata
asignado para
(Antes de la
este proceso.
4ta timbrada).
0% de quejas.
Saludo, confianza,
7
2
8
3
N° de clientes
Buena presencia del
Buena presencia,
satisfechos en
N° de clientes
Preparación
honradez y
agente de
sala de
Previa seguridad, Fachada Nºatendidos
paciencia del
de clientes 100% de clientes
preparacion
Acceso al
personal de satisfechos con el conformes con el
del HCAM,
previa.
area del
enferemeria.
Señaletica, aspecto físico de la aspecto fisico del
HCAM Saludo, confianza,
Facilidad de acceso,
agencia.
HCAM.
Buena presencia,
Descongestion
Recetario facil
Nº de clientes
honradez y
Nº De
vehicular Interna satisfechos con la 100% de clientes de entender, documetos
paciencia del
Consultorio
pedidos de
médico.
atencion prestada satisfechos.
emitidos con
examenes,
Conocimiento y
claridad
Buen aspecto del Nº de clientes
por el medico
100% de clientes Certificados).
seguridad del
Ventanilla de personal, saludo, satisfechos con
satisfechos en
medico.
Información. conocimiento de
servicio en
los servicios.
9
4
10
5
Saludo y despedida,
confianza, Buena
presencia,
honradez, paciencia
Laboratorio
Fila para la Buenlaboratorista.
del aspecto del
validación de Conocimiento y
personal de
seguridad del
datos
seguridad
medico.
Amabilidad y buena
presencia de los
Salida del Buen aspectode
auxiliares del
HCAM
enfermeria y
Validación personal, saludo,
agentes de
de datos conocimiento de
seguridad.
los servicios.
ventanilla.
Nº de clientes
satisfechos con la
atencion prestada
Nº de clientes
por el personal de
satisfechos con la
laboratorio.
atencion.
Nº de clientes
Número de
Área de
peatones y
Circulación
circulacion
vehiculos que vehicular y
vehicular y
circulan en el peatonal fluida.
peatonal segura,
Cumplimiento
lugar.
del tiempo
Tiempo
Cumplir con el
establecido promedio de
tiempo
para cada caso atencion al
promedio
(consulta cliente 15
Rapidez y
Tiempo establecido.
Cumplimiento
externa 15 minutos.
Exactitud de la promedio exacto del
min).
100% de
documentos
emitidos con
claridad.
información asignado para tiempo
que requiera. este proceso. establecido.
ventanilla.
100% de clientes
satisfechos con Formularios e Nº de quejas
Ambiente presentadas
100% de clientes
instrucciones Nº de quejas 0% de quejas en
el
regulado por pedidos no 0% de quejas.
satisfechos.
comprensibles. por regulacion cuanto al ambiente
desemvolvimien (temporadas), legibles.
de
to y la presencia orden en las
percibido.
temperartura
filas.
de los ajentes de
seguridad.
Nº de clientes
satisfechos con la
satisfechos con la 100% de clientes
atencion prestada
satisfechos.
100% de clientes
por parte del
atencion y
satisfechos.
personal.
desemvolvimento
del personal.
Nº de sillas de
Disponibilidad de
Nº de
(Accesibilidad rueda /Nº de
transporte para el
formularios Cubrir al 100% la
Formularios pacientes que 100% de formularios cliente.
a sillas de
demanda
ruedas).
llenados y
llenados (Disponibilidad de
legibles y las solicitan
taxis).
correctos. diariamente. correctamente.
entregados
corretamente.
Cumplimiento
del tiempo
asignado para
este proceso.
Respuesta Tiempo de
eficiente de los permanencia
empleados en en fila del
ventanilla. cliente.
Numero de
quejas por falta
de apoyo al 0% de quejas.
abandonar las
instalaciones
Información
correcta y
apropiada
para el caso.
Cumplir cel
tiempo de
permanecia en
fila (15 min).
Cumplir con el
Tiempo de
tiempo
permanencia establecido
del cliente en
para
ventanilla. ventanillas por
proceso.

10. PROTOCOLO PARA
EL MEDICO
(CONSULTA
EXTERNA)

11. 1. El médico debe tener una postura adecuada para así dar una buena
imagen de el y del hospital ante los clientes.
2. Saludar (Buenos días, buenas tardes o buenas noches), identificarse y
presentarse. El usuario debe saber con quién está hablando en cada
momento.
3. Siempre mostrar una actitud positiva porque así el cliente se siente
seguro de la información prestada.
4. Tener una buena expresión en el momento de transmitir en mensaje a
nuestros clientes para no confundirlos.
5. La información prestada debe ser resumida y clara para así resolver las
inquietudes que pueda tener los pacientes.
6. Todos los médicos deben tener conocimiento de cada una de las
dependencias, para que en caso de que algún cliente no conozca el lugar
de ejecución del siguiente proceso los mismos lo puedan orientar.
7. Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se está escuchando y
entendiendo al usuario.
8. Mantener contacto visual mientras sea posible.

12. 9. Proporcionar información de forma anticipada, sistemática y de todos los aspectos relacionados con su
situación:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Hablar en lenguaje adaptado a las características del oyente.
Evitar la terminología y el lenguaje técnico.
Ordenar las ideas y mensajes.
Utilizar mensajes cortos y simples.
Recordar que el exceso de información dificulta la comunicación.
No divagar ni dar rodeos: "Ir al grano".
No mezclar temas.
Poner ejemplos cercanos a la persona con la que se habla.
Hablar en positivo.
Repetir las ideas más importantes.
Y preguntar al usuario/paciente si nos ha entendido, si le quedan dudas, si quiere saber algo más. Es
muy importante estar seguros de lo que el paciente ha captado.

13. 10. Mostrar interés y preocupación por los problemas y necesidades del
paciente, tanto las verbalizadas como las que no se expresan verbalmente.
11. Asumir la comunicación como una actitud y como una capacidad que se
puede aprender.
12. Utilizar apoyos visuales siempre que sea posible. Cualquier información, si
además de oírla se ve, aumenta el potencial de comprensión y recuerdo.
13. Despedirse dejando claro en qué se queda, qué tiene que hacer el usuario la
próxima vez, dónde tiene qué dirigirse, con qué persona debe o puede ponerse
en contacto.

14. Check List

15. CHECK LIST (CONSULTA EXTERNA -MEDICO)
SI
El médico debe tener una postura adecuada para así dar una buena imagen del
hospital ante los clientes.
Saludar.
Identificarse y presentarse.
Siempre se debe tener una actitud positiva porque así el cliente se siente seguro
de la información prestada.
Tener una buena expresión en el momento de transmitir en mensaje a nuestros
clientes para no confundirlos.
La información prestada debe ser resumida y clara para así resolver las
inquietudes que pueda tener los pacientes.
Todos los médicos deben tener conocimiento de cada una de las dependencias,
para que en caso de que algún cliente no conozca el lugar de ejecución del
siguiente proceso los mismos lo puedan orientar.
Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se está escuchando y
entendiendo al usuario.
Mantener contacto visual mientras sea posible.
NO

16. Proporcionar información de forma anticipada, sistemática y de todos los
CHECK LIST (CONSULTA EXTERNA -MEDICO)
aspectos relacionados con su situación:
o médico debe tener una de a adecuada para del oyente.
Proporcionarlenguaje adaptado formacaracterísticassistemática buena imagen del
El Hablar en información posturalas anticipada, así dar una y de todos los
o Evitar relacionados con
aspectos la terminología y el lenguaje técnico.
hospital ante los clientes. su situación:
Ordenar las ideas mensajes.
o Hablar en lenguajeyadaptado a las características del oyente.
Saludar. lamensajes cortosel lenguaje técnico.
Utilizar
o Evitar terminología y y simples.
o Recordar y ideas y mensajes.
Ordenar que el exceso
Identificarselaspresentarse. de información dificulta la comunicación.
No divagar ni
o Utilizar mensajes rodeos: simples.
Siempre se debedarcortos yactitudgrano". porque así el cliente se siente seguro
tener una "Ir al positiva
No mezclar temas.
o Recordar que el exceso de información dificulta la comunicación.
de No divagar ni dar rodeos:a la al grano".con la que se habla.
la información prestada.
o Poner ejemplos cercanos "Ir persona
Hablar buena expresión en el momento de transmitir en mensaje a nuestros
o No unaen positivo.
Tener mezclar temas.
Repetir las ideas más importantes.
o Poner ejemplos cercanos
clientes para no confundirlos.a la persona con la que se habla.
Y preguntar al usuario/paciente si nos ha entendido, si le quedan dudas, si
o Hablar en positivo.
La Repetir lasalgoprestada muy importante estar seguros de lo que elresolver las
información más. Es debe ser
quiere saber ideas más importantes. resumida y clara para así paciente ha
o
inquietudes que pueda tener los pacientes. ha entendido, si le quedan dudas, si
captado.
o Y preguntar al usuario/paciente si nos
Mostrar interés ymás. Es muy importante estar segurosuna lo que dependencias,
quiere los médicos deben tener por los problemas y de de las del paciente,
Todos saber algo preocupación conocimiento de cadanecesidadesel paciente ha
tanto las verbalizadas como las que no se expresan verbalmente.
captado.
para queinterés y preocupación por los problemasunanecesidadesque se puede
en caso de que algún cliente no conozca el lugar de ejecución del
Asumir
Mostrarla comunicación como una actitud y como y capacidad del paciente,
siguiente proceso los como las puedan orientar.
aprender.
tanto las verbalizadas mismos lo que no se expresan verbalmente.
Utilizar la comunicación como una que sea como una se está información, si
Asumir apoyos visuales Es decir,actitud y posible. Cualquier escuchando y
Escuchar activamente. siempre demostrar que capacidad que se puede
además de
aprender. oírla se ve, aumenta el potencial de comprensión y recuerdo.
entendiendo al usuario.
Despedirse dejando claro siempre queda, posible. Cualquier usuario la
Utilizar apoyos visuales en qué seque seaqué tiene que hacer elinformación, si
Mantener contacto tiene mientras sea con de
próxima vez, dóndevisual qué dirigirse, posible. persona debe recuerdo.
además de oírla se ve, aumenta el potencialquécomprensión y o puede ponerse
en contacto.dejando claro en qué se queda, qué tiene que hacer el usuario la
Despedirse
próxima vez, dónde tiene qué dirigirse, con qué persona debe o puede ponerse
en contacto.
SI
NO

17. CHECK LIST (CONSULTA EXTERNA -MEDICO)
SI
El médico debe tener unalimpias. adecuada para así dar una buena imagen del
Las instalaciones están postura
hospital ante implementos médicos.
Adecuados los clientes.
Saludar.
Señalética adecuada.
Identificarse y presentarse.
Ventilación adecuado.
Siempre se debe tener una actitud positiva porque así el cliente se siente seguro
de la información prestada.
Tener una buena expresión en el momento de transmitir en mensaje a nuestros
clientes para no confundirlos.
La información prestada debe ser resumida y clara para así resolver las
inquietudes que pueda tener los pacientes.
Todos los médicos deben tener conocimiento de cada una de las dependencias,
para que en caso de que algún cliente no conozca el lugar de ejecución del
siguiente proceso los mismos lo puedan orientar.
Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se está escuchando y
entendiendo al usuario.
Mantener contacto visual mientras sea posible.
NO