4. A hierarquia das necessidades humanas
Necessidade de auto-realização
Necessidade de estima
Necessidade de participação
Necessidade de segurança e
estabilidade
Necessidade fisiológicas
7. Definição da satisfação dos clientes
Como definir satisfação do cliente ?
A Satisfação é a relação
entre o que o cliente vê (percebe)
e o que ele esperava ver
(expectativa)!
9. A evolução do atendimento ao cliente
Década de 60: O Cliente é uma maldita amolação;
Década de 70: Satisfazer os desejos do cliente;
Década de 80: Antecipar os desejos do cliente;
Década de 90: Comprometer-se com o sucesso do cliente;
Década de 01: Extrapolar as expectativas dos clientes;
Regra de Ouro:
Devemos prometer somente o que podemos entregar e
entregar mais do que prometemos.
Jean Rozwadowski
10. Motivos pelos quais perdemos clientes
1% 3%
5%
9%
14%
68%
1% Morrem
3% Mudam
5% Adotam novos hábitos
9% Preço
14% Insatisfação com o produto ou serviço
68% Insatisfação com o atendimento recebido
11. Motivos pelos quais perdemos clientes
A cada 10 clientes insatisfeitos, apenas
02 reclamam. Os demais procuram
imediatamente a concorrência!
12. Que irritações podemos evitar no atendimento?
Prometer e não cumprir;
Indiferenças e atitudes indelicadas;
Não ouvir o cliente;
Dizer que ele não tem o direito de estar “irado”;
Agir com sarcasmo e prepotência;
Questionar a integridade do cliente;
Discutir com o cliente;
Não dar retorno ao cliente;
Usar palavras inadequadas;
Apresentar aparência e postura pouco profissionais;
13. O que querem os clientes irritados?
Serem levados a sério;
Serem tratados com respeito;
Que se tome uma ação imediata;
Ganhar compensação / restituição;
Ver punido ou repreendido quem errou com ele;
Tirar a limpo o problema, para que nunca aconteça outra vez;
Ser ouvidos.
14. Os direitos do consumidor
ONU
1. À segurança contra produtos ou serviços que possam ser nocivos à
saúde;
2. À escolha entre vários produtos e serviços de qualidade satisfatória e
preços competitivos;
3. A ser ouvido;
4. À indenização;
5. À educação para o consumo;
6. A um meio ambiente saudável;
7. À informação;
8. À proteção contra a publicidade enganosa;
9. À proteção contra contratos abusivos.
15. Motivos para gerarmos excelência no
atendimento
O cliente bem tratado volta sempre.
O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre
a satisfação do cliente .
Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa
impressão.
Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e
preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.
16. Técnicas para garantirmos a satisfação
dos clientes
Leve as coisas pelo lado profissional, e não pessoal;
Detecte o estresse prematuramente e previna-o;
Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação;
Vise à satisfação do cliente e não apenas o serviço;
Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros;
Pratique técnicas comprovadas;
Estimule o feedback continuo.
17. As 15 técnicas fundamentais para a linha
de frente
1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes;
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia;
3 - Comunicar-se bem;
4 - Dominar a tensão;
5- Prestar atenção;
6 - Estar sempre alerta;
7 - Trabalhar bem em equipe;
8 - Demonstrar confiança e lealdade;
18. As 15 técnicas fundamentais para a linha
de frente
9 - Demonstrar motivação pessoal;
10- Resolver problemas;
11- Manter o profissionalismo;
12- Entender a empresa e o setor;
13- Conservar a energia;
14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas;
15- Organizar as atividades de trabalho.
20. Atenção e acolhimento ao cliente
Devemos recepcionar corretamente o cliente
O cliente gosta de ser notado;
O cliente gosta de ser tratado individualmente;
O cliente gosta de ser reconhecido.
Então faça:
21. Atenção e acolhimento ao cliente
Fale com o tom de voz alto e claro;
Olhe sempre no olho do cliente;
Cumprimente-o de forma natural e espontânea;
Sorria naturalmente;
Seja agradável, principalmente com as crianças;
Veja com quem você esta falando.
Nunca faça:
22. Atenção e acolhimento ao cliente
Nunca abaixe a cabeça;
Nunca olhe para qualquer lado quando fala com o cliente;
Não use frases decoradas e repetidas.
23. Atenção e acolhimento ao cliente
Devemos direcionar o cliente
O cliente gosta que intercedam junto a ele;
Ele deposita confiança nas nossas informações;
Ele acha que nós sabemos decidir o que é melhor para ele.
24. Atenção e acolhimento ao cliente
Devemos ter uma especial atenção com os clientes
Para ver se a experiência está sendo boa para os clientes, preste atenção
em suas reações;
Para verificar se ele se ele ainda necessita de alguma coisa;
Observe as expressões dos clientes (mímicas);
Tente cativar as crianças.
25. Atenção e acolhimento ao cliente
Devemos agradecer ao cliente
Avaliar a experiência dele;
Queremos dar um toque final natural;
Queremos que ele volte mais vezes.
Então faça:
26. Atenção e acolhimento ao cliente
Comentários agradáveis e espontâneos;
Peça sempre seu retorno;
27. A correta comunicação durante o atendimento
“Transmitir uma mensagem de forma clara e sem ruídos.”
“Comunicação não é o que eu digo mas sim o que chega ao outro”
“70% da comunicação é não verbal”
28. A correta comunicação durante o atendimento
Comunicação oral
Empregar uma comunicação e um vocabulário claro e adequado em
diálogos com clientes;
Expressar-se claramente tirando dúvidas de clientes sobre
cardápio, composição de produtos, preços e outras;
Prestar atenção em ordens, informações e solicitações de clientes, para
que não hajam equívocos;
29. A correta comunicação durante o atendimento
Restrições na comunicação oral:
Existem algumas palavras que não devem ser utilizadas no atendimento ao
cliente:
Ex:. (Amor, benzinho, querida, moço, cara, meu, minutinho ou
minuto, docinho, você, brother, mano, espera, péra, ei, e ai , não quer, diga etc.)
Como também existem palavras que devem ser utilizadas, para melhorar o
grau de excelência no atendimento:
Ex:. (Senhor, senhora, um momento, um instante, por gentileza, por
favor, obrigado(a), gostaria etc.)
30. A correta comunicação durante o atendimento
Comunicação escrita
Anotar, com clareza, os pedidos dos clientes de forma que sejam
entendidos facilmente;
Comunicação informatizada
Comandar corretamente e com bastante atenção os pedidos no sistema;
Decorar os códigos dos produtos;
Registrar com atenção as observações existentes nos pedidos;
