Clase caso starbucks

10,433 views

Published on

caso empresa Starbucks

Published in: Business
  • Be the first to comment

Clase caso starbucks

  1. 1. Caso  Starbucks   12/09/2012    
  2. 2. #Breve  Cronología   •  Marzo  2008  –  Cambio  de  presidente   •  El  precio  de  las  acciones  disminuía  más  de  un  40%  en  el  úlGmo  año   •  Disminución  del  tráfico  de  las  Gendas  en  un  3%  en  el  úlGmo   trimestre   •  Reestructuración  de  la  operación   –  Despido  de  empleados  /  eliminación  de  puestos  vacantes   –  Reorganización  operación  de  USA  en  4  zonas   •  •  •  •  •      Deja  de  comercializar  bocadillos  calientes   Prueba  piloto:  café  a  USD  1  y  relleno  gratuito   Proceso  de  Expansión  internacional   Incorporación  de  cafeteras  expresso   Fortalecer  la  tarjeta  de  afinidad  Starbucks  
  3. 3. La  lógica  del  markeGng  
  4. 4. El  modelo  comercial  
  5. 5. El  modelo  de  las  5  C  
  6. 6. #Contexto   •  Recesión  económica   •  Mercado  Maduro   •  Saturación    
  7. 7. #Clientes   •  Cambio  en  los  hábitos  de  consumo   •  Necesidad  de  un  lugar  diferente   •  Cambia  el  Gpo  de  cliente   –  Más  joven   –  Menos  educados   –  Nivel  de  ingresos  inferior  
  8. 8. #Compañía   •  El  concepto  del  “tercer  lugar”   •  Propuesta  de  valor   –  “crear  una  experiencia  entorno  al  consumo  de  café”   •  Pilares  de  la  propuesta  de  valor   –  Café  Premium  -­‐>  integración  hacia  adelante   –  Servicio  -­‐>  una  experiencia  inspiradora   –  Atmósfera  -­‐>  concepto  de  comunidad   •  Servicio  legendario   –  “crear  una  experiencia  memorable  para  un  cliente,   que  anima  a  regresar  y  contarle  su  experiencia  a  un   amigo”  
  9. 9. #Compañía   •  Modelo  de  crecimiento   –  Innovación  de  servicios   –  Expansión  geográfica   –  Desarrollo  de  producto   •  Gusto  del  cliente   •  Operación  del  servicio   •  Lugares  de  mucho  tráfico  y  visibilidad   •  “queremos  llegar  a  los  clientes  donde   trabajan,  viajan,  van  de  compras  o  cenan”    
  10. 10. #Compañía   •  Servicio  al  cliente   –  Entrenamiento   •  Hard  -­‐>  pasos  preparación  de  las  bebidas   •  Sof  -­‐>  relación  de  inGmidad  con  el  cliente   –  Medir  el  desempeño  del  servicio   •  Mistery  Shopper     –  Servicio   –  Limpieza   –  Calidad  del  producto   –  Velocidad  del  servicio    
  11. 11. #Compañía   •  Concentración  geográfica  y  canibalización   –  La  canibalización  genera  ventas  incrementales   •  El  significado  de  la  marca   –  En  todas  partes.  Global  (tendencias)   –  Un  buen  café  al  paso   –  Un  lugar  para  encontrarse   –  Conveniente  ubicación   –  Accesible    
  12. 12. #CompeGdores   •  •  •  •  •  •  McDonald   Dunkin  Donats   Peet’s  coffee   Tea  Inc   Carbou  Caffee   Tully’s  Coffee  Corp  
  13. 13. #Colaboradores   •  Los  empleados  son  socios   –  La  saGsfacción  del  socio  conduce  a  la  saGsfacción   del  cliente   –  Índice  de  saGsfacción  80/90%   –  Gerente   •  Disminuye  la  rotación  de  los  socios   •  Reconocer  clientes  frecuentes   •  Servicio  personalizado  
  14. 14. #DiagnósGco   •  Diferenciar  “síntoma”  de  “enfermedad”   –  Disminución  del  valor  de  la  acción  un  40%  úlGmo   año   –  Caída  del  tráfico  en  un  3%  de  las  11.000  Gendas   en  el  úlGmo  trimestre   –  Disminución  de  las  ventas  de  las  Gendas  de  USA   en  1%  en  el  úlGmo  año   –  Saturación  
  15. 15. #DiagnósGco   •  Acciones  que  realiza  Starbucks   –  Reestructuración  de  la  empresa   –  Apertura  de  zonas  adicionales     –  Disminución  de  aperturas  de  Gendas  en  USA  y   mayor  aperturas  internacionales   –  Asemejar  la  experiencia  a  una  Genda  de  comida   rápida   –  Crecimiento  al  ritmo  de  las  cadenas  de  comida   rápida  
  16. 16. #DiagnósGco   •  Verdaderos  problemas   –  Perdida  de  posicionamiento   –  “ComodiGzación”  de  la  experiencia   –  Competencia  mulGdimensional  
  17. 17. #La  ventaja  compeGGva   •  Dónde  radica  la  VC  de  Starbucks:   –  El  “tercer”  lugar   –  La  propuesta  de  valor   •  Café  Premium   •  Servicio   •  Atmosfera   –  Los  empleados  son  socios   –  Eficiencia  operaGva  <-­‐>  servicio  
  18. 18. #La  alternaGva  estratégica   •  Expansión  internacional   •  Ser  fiel  a  la  propuesta  de  valor  
  19. 19. #Algunas  conclusiones   •  Concentración  geográfica  y  canibalización   •  Competencia  MulGdimensional   •  Por  qué  compeGmos?   –  Producto   –  Categoría   –  Competencia  Genérica   –  Competencia  de  Presupuesto    
  20. 20. #Algunas  conclusiones   •  Determinantes  Grados  de  Rivalidad  Ampliada   –  Estructura  del  mercado   •  Similitud  en  la  competencia  –  al  enfocarse  en  la  competencia  por   precio,  no  logra  diferenciación  y  aumenta  la  rivalidad.   –  Estructura  de  Costos   •  Economías  de  escala  –  las  sinergias  en  acGvidades  permiten  reducir   los  costos  y  aumentar  la  rentabilidad.  Aumenta  la  rivalidad   –  Estructura  preferencia  de  los  consumidores   •  Imagen  /  Marca  –  genera  diferenciación,  disminuye  la  rivalidad.   –  Número  de  compeGdores  y  grado  de  diferenciación   •  Competencia  monopolísGca  –  diferenciación,  disminuye  la  rivalidad   •  Monopolio  del  innovador  –  la  innovación  genera  una  situación  de   competencia  monopólica  eqmera  en  el  Gempo,  que  disminuye  la   rivalidad.    

×