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ATENDIMENTO EFICAZ

Published in: Economy & Finance
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  1. 1. Arte de Encantar o Cliente
  2. 2.  Conceituação da arte do encantamento  Tipos de clientes  Comportamento dos “clusters” (tribos)  Empresas que encantam seus clientes  Como encantamos nossos clientes Agenda
  3. 3. Arte – s.f. [...] 9. Capacidade natural ou adquirida de pôr em prática os meios necessários para obter um resultado. [10] Dom, habilidade, jeito. [13] Maneira, modo, meio, forma [...] Conceituação de Arte Fonte: FERREIRA, Aurélio B. H. Novo Dicionário Aurélio, 1996.
  4. 4. Encantar [Do lat. incantare] 1. lançar encantamento ou magia sobre; enfeitiçar. 2. Seduzir; cativar; maravilhar; arrebatar [...] Conceituação de Encantar Fonte: FERREIRA, Aurélio B. H. Novo Dicionário Aurélio, 1996.
  5. 5. Qual a diferença entre Clientes e Consumidores? Consumidores?Clientes
  6. 6.  a força motriz das organizações;  a razão da existência das empresas;  público que as empresas buscam;  responsáveis pelo sucesso ou não das organizações;  únicos com poder de decisão. Clientes são:
  7. 7. Clientes falecem 1% Mudam-se de domicílio 3% Acham melhor preço 15% Não vêem a qualidade do produto 14% Atendimento de má qualidade/descaso 68% “Tente exceder as expectativas dos clientes, não apenas atendê-las.” Philip Kotler, 2006. Por que os clientes deixam de comprar das empresas?
  8. 8. Os clientes compram expectativas...
  9. 9.  O cliente não compra uma furadeira, mas sim um quadro na parede.  O cliente não compra um carro, compra o status, prazer e a sensação de liberdade.  O cliente não compra um aparelho de televisão, mas sim uma diversão para sua casa. LEVITT, T. The Marketing Imagination. Os clientes compram expectativas...
  10. 10. Por que encantar os clientes?
  11. 11. Retaguarda São funcionários que têm contato de forma indireta com os clientes: • Funcionários da contabilidade, do almoxarifado, da oficina, do depósito, da faxina, enfim, os demais funcionários, desde diretoria até o guarda da noite. Todos na prática do “encantamento” Linha de Frente São funcionários que têm contato direto com os clientes: • Manobristas, porteiros, recepcionistas, vendedores, balconistas, caixas, telefonistas etc.
  12. 12. Cliente Marketing Produção Evolução da visão do cliente O cliente como a função controladora e o marketing como a função integradora.
  13. 13. Organograma tradicional das empresas Clientes Profissionais de Linha de Frente Alta Administração Gerência
  14. 14. Clientes Pessoal de linha de frente Gerência Alta adminis- tração Organograma de empresa orientada para o cliente
  15. 15. Encantar o cliente é mudar!
  16. 16.  Os clientes têm comportamentos diferentes entre si;  Há um comportamento diferente ainda quando estão em grupo (formando tribos). Como os clientes são?
  17. 17. “Apressadinho” Demonstra pressa, exige atendimento imediato, vive rápido e decide logo. Como lidar com cliente apressadinho: Seja também objetivo; Mostre seus produtos rapidamente; Argumente de maneira segura e determinada; Demonstre entender que o seu tempo é precioso. Tipos de clientes
  18. 18. “Mais esperto” É o tipo “raposão”, demonstra um jeito de que sabe tudo, tentando inibir a ação do vendedor só para levar vantagens. Como lidar com o cliente esperto: Faça de conta que acredita em tudo o que ele diz, ou seja: alimente sua vaidade; Mostre o que tem de melhor no estabelecimento. Tipos de clientes
  19. 19. “Avarento” Nada mexe com ele, a não ser os benefícios financeiros, vantagens e lucros: ele só entende essa linguagem. Esse cliente (via de regra) não procura qualidade, mas somente melhor preço. Como lidar com o cliente avarento: Só fale em benefícios financeiros, vantagens e lucros que ele terá. Ele troca a marca do produto pelo preço. Tipos de clientes
  20. 20. “Desconfiado” Não se expõe, não acredita em nada; Vive sempre questionando tudo que é ofertado; Suspeita de tudo, geralmente é pessimista. Como lidar com o cliente desconfiado: Só faça afirmações que podem ser comprovadas no ato; Faça referências de pessoas próximas a ele para incutir confiança. Tipos de clientes
  21. 21. “Curioso” Pergunta tudo, quer saber os mínimos detalhes, faz um monte de perguntas. Como lidar com o cliente curioso: Esteja preparado para responder tudo e mais alguma coisa; Se puder antecipe suas dúvidas. Tipos de clientes
  22. 22. “Lentos” Não têm pressa de resolver. São meticulosos, prendem-se a minúcias e por serem metódicos ao extremo tornam-se enfadonhos. Como lidar com os clientes lentos: Não se deve apressá-los. Deve se expor claramente o que é solicitado. Dê o tempo que eles desejarem para decidir. Tipos de clientes
  23. 23. “Fácil” Compra com facilidade, mas não é ingênuo. Acredita no que o vendedor diz, dificilmente discute. Como lidar com os clientes fáceis: Não “empurre” produtos que tem dificuldade de vender; Não menospreze a capacidade de avaliação e julgamento deles; Podem se tornar fiéis com maior facilidade. Tipos de clientes
  24. 24. “Irritável” Fala muito alto; Pouco tolerante; Chega sempre criticando os produtos, o dia, o vendedor e tudo mais. Como lidar com clientes irritáveis: A argumentação deve ser clara, compreensível e calma; lembre-se: o que eles mais procuram é uma discórdia, não os contrarie. Tipos de clientes
  25. 25. “Sabe-tudo” Extremamente vaidoso, auto-suficiente, possui um alto conceito sobre si mesmo. Como lidar com o cliente sabe-tudo: Cative o cliente elogiando seu conhecimento, jamais coloque-o em ridículo perante si mesmo. Tipos de clientes
  26. 26. “Orgulhoso” Só fala de relacionamento com gente rica e famosa. É sempre conhecido de alguém muito importante e conhece os lugares mais chiques. Como lidar com o cliente orgulhoso: Faça de conta que tudo o que ele está falando é pura realidade, não o questione em nada. Tipos de clientes
  27. 27. “Calado” Não expõe seu ponto de vista; Ouve e não se manifesta; É muito observador. Como lidar com o calado: Procure diálogo, perguntar, porém não deve impor sua presença. Tipos de clientes
  28. 28. A união de pessoas com objetivos semelhantes formam “clusters” (grupo ou tribos) com algumas similaridades entre comportamentos e desejos! Comportamento das tribos
  29. 29. Internautas
  30. 30. Lutadores
  31. 31. “Skatistas”
  32. 32. “Surfistas”
  33. 33. “Cowboys”
  34. 34. “Clubbers”
  35. 35. “Patricinhas”
  36. 36. “Metaleiros”
  37. 37. “Novos hippies”
  38. 38. LEMBRE-SE “Você nunca terá uma segunda oportunidade para causar uma boa primeira impressão!”
  39. 39.  Faça os clientes se sentirem especiais;  A primeira impressão precisa ser positiva;  Converse com seu cliente;  Personalize suas relações;  Mostre que você se importa com seus clientes;  Faça escolhas positivas;  Faça da curiosidade sua melhor estratégia;  Crie ótimas lembranças para os clientes;  Seja criativo e ousado;  Observe os clientes e determine suas necessidades e desejos. Dicas para encantar clientes
  40. 40. Como poderemos encantar nossos clientes?
  41. 41.  Perguntando de maneira adequada  Perguntas abertas  Perguntas fechadas  Observando o cliente Detectando necessidades
  42. 42. Perguntas Fechadas Perguntas Abertas Detectando necessidades
  43. 43. Necessidades • Alimentação, ar, vestimenta e abrigo para sobreviver; • Recreação, educação e entretenimento. Desejos • A necessidade se torna desejo; quando é dirigida a objetos específicos capazes de satisfazê-la; • Desejos são moldados pela sociedade em que se vive. Detectando necessidades
  44. 44. Avaliar os desejos dos clientes e propor ações que superem esta expectativa significa... Entender para satisfazer Arte de Encantar o Cliente
  45. 45. Empresas que encantam seus clientes
  46. 46. Crie um plano para encantar os clientes em:  Hotel especializado na hospedagem de executivos;  Supermercado para as classes A e B;  Companhia aérea de médio porte;  Locadora de vídeos/DVDs;  Posto de combustíveis. Agora é com você!
  47. 47. Surpreenda e encante seus clientes!

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