2. Procedimiento Identificacion y Control de las No
Conformidades
PROCEDIMIENTO GENERAL Nº 409
IDENTIFICACION Y CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
TABLA DE CONTENIDOS
1. OBJETO
2. CAMPO DE APLICACIÓN
3. NORMAS Y REFERENCIAS
4. DEFINICIONES
5. ENTIDADES AFECTADAS
6. MÉTODO
7. REGISTROS
8. ANEXOS
3. Objeto
PROCEDIMIENTO GENERAL PARA EL
TRATAMIENTO DE LAS NO
CONFORMIDADES Y ACCIONES
CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
OBJETO
Identificar, documentar, evaluar e investigar las
causas de no conformidades, las potenciales no
conformidades y realizar las acciones correctivas y
preventivas para evitar su repetición.
4. CAMPO DE APLICACION
Este procedimiento general se aplica en las siguientes condiciones:
Reclamos de clientes por problemas de disconformidad en el servicio.
Ante la notificación, por parte de algún funcionario responsable, de la
existencia de alguna deficiente o no-aplicación de un procedimiento.
Ante la notificación, por parte de algún funcionario responsable, de la
existencia de una potencial no conformidad.
Al detectar en las auditorias internas realizadas, procesos, ensayos y
análisis o parte de alguno, no conforme con las especificaciones de los
clientes.
Al detectar en las auditorias Externas realizadas, procesos, ensayos y
análisis o parte de alguno, no conforme con las especificaciones de los
clientes o requisitos de la norma NCh 2547 of 2003. Pueden ser resultados
de auditorias de acreditación o ampliaciones a otras áreas.
En acciones encaminadas a mejorar el Sistema de Calidad, los procesos
desarrollados y los servicios prestados.
Para solucionar no conformidades o potenciales no conformidades
encontradas durante la revisión de la dirección.
5. Definiciones
DEFINICIONES
Acción inmediata: es todo acto realizado, en forma
temporal o provisoria
cuando corresponda, por un funcionario responsable
para minimizar el efecto de una no conformidad
detectada.
Acción correctiva definitiva: son todas las
actividades tendientes a evitar que una no conformidad
sea corregida y no se vuelva a repetir.
Acción preventiva: acción tomada para eliminar las
causas potenciales de no conformidades, defectos u otras
situaciones indeseables que puedan generarse.
6. Procedimiento para acciones correctivas
Ante la detección, por parte de un integrante del
laboratorio, de alguna de las situaciones planteadas en el
punto 2 de este procedimiento, éste procede a completar el
formulario P409 FORM-01 “Solicitud de acción correctiva y
preventiva”, conforme a lo siguiente:
Identificar con una X o llenado de color, la apertura de una
solicitud de acción correctiva o preventiva, según corresponda
Identificar la entidad generadora (cliente, autoridad, área
interna u otra)
Identificar el motivo por el cual se abre la solicitud de acción
correctiva o preventiva
Fecha en que se abre la solicitud de acción correctiva o
preventiva
Nombre del funcionario que informa
7. Procedimiento para acciones preventivas
Se consideran acción preventiva todas las tomadas para solucionar no
conformidades potenciales o problemas que puedan suscitarse a futuro.
El objetivo de las acciones preventivas es una oportunidad de
mejoramiento y prevenir la aparición de no conformidades reales.
Ante la detección de alguna de las situaciones planteadas en el inciso
anterior, cualquier integrante del laboratorio puede efectuar la apertura de
una acción preventiva para lo cual procede a completar el formulario P 409
FORM-01 “Solicitud de acción correctiva/preventiva” según lo descrito en
el punto 6.1.
Además, el laboratorio genera acciones preventivas en forma sistémica a
través de las revisiones de la dirección que se efectúan en las reuniones del
comité de calidad. Para lo anterior, cada integrante de dicho comité
propone las acciones preventivas que estime conveniente para el
mejoramiento del sistema, las cuales son estudiadas, analizadas, evaluadas,
aprobadas, modificadas o rechazadas por el comité en su conjunto.
Por otra parte, también el laboratorio considera como fuente generadora de
acciones preventivas las sugerencias que efectúan sus clientes.
8. Verificacion de la eficacia
Implantada la solución, el encargado de la calidad es
responsable de verificar la implementación de la solución
propuesta.
En caso de que la acción propuesta no pueda ser
implantada o no sea eficaz, el encargado de la calidad
reinicia el proceso anteriormente señalado en los puntos
5.1 o 5.2 con la apertura de una nueva solicitud de acción
correctiva ó preventiva.
Semestralmente, procede a efectuar una revisión del
estado de las acciones correctivas o preventivas
pendientes, así como de la efectividad de estas. De lo
anterior informa al Director técnico del laboratorio y
comité de calidad según lo
9. Registros
REGISTROS
El presente procedimiento general considera los
siguientes registros:
Formulario P409 FORM-01 “Solicitud de acción
correctiva ó preventiva”.
Formulario P409 FORM-02 “Planilla de
control, estado de acciones correctivas y
preventivas".
13. TALLER
DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA:
Un Centro Médico privado compra los servicios de exámenes a nuestro laboratorio
clínico que actúa como laboratorio externo. Como costumbre del Centro al
momento de recibir la orden de atención, la secretaria pregunta al paciente si
desea el resultado en forma urgente como una forma de agradarlo y darle un valor
agregado a la atención, aun cuando en la orden no venga especificada la solicitud
como urgencia. Los pacientes espontáneamente responden que sí en su
mayoría, aun cuando la cita con su médico suele ser en varios días más.
Al obtener dicha respuesta, la secretaria timbra la orden como Urgente!! ,y
enseguida la deriva a la Sala de Toma de Muestras interna, dependiente del
Laboratorio.
Una de esas órdenes que a menudo llegan en gran cantidad como Urgentes, es
trasladada junto a la muestra en vehículo y cadena de frío al laboratorio.
Recibido este examen solicitado con urgencia, para el mismo día, fue procesado
efectivamente con urgencia. Al detectar un valor crítico, el Director Técnico da
orden de avisar de inmediato para que lo pasen a retirar antes de tiempo, a
sabiendas que la característica de urgente fue solicitada por la secretaria del Centro
sin conocimiento del médico.
14. TALLER
Al intentar llamar al médico se percata que carece de información sobre su número
telefónico, por lo que se avisa al domicilio del paciente. Contesta la abuela de
avanzada edad; sin embargo, la secretaria del laboratorio, por exceso de celo al
protocolo de confidencialidad, se niega a dar resultado por teléfono, pero sin
explicar la gravedad del resultado ya que no maneja esa información…se atiene a
insistir que está listo y se entregaría personalmente en una breve comunicación.
Luego de varias horas, el Director Técnico pregunta en recepción si fue retirado el
resultado y se percata que nadie ha aparecido a buscarlo. Entonces decide avisar
personalmente al domicilio del paciente y alertar a otros parientes de la necesidad
vital de hospitalizar al paciente con dichos resultados.
Los parientes aparecen algunos minutos después aun cuando ignoran la gravedad
del resultado por desconocimiento del mismo.
Este caso tuvo afortunadamente un final feliz, dada la preocupación del director
técnico de comprobar personalmente si se hubo retirado el resultado. En caso
contrario bien pudo lamentarse graves consecuencias ya que se detectó previo a un
feriado largo y bien pudo haber ocasionado el deceso del paciente.
15. TALLER
En base a este caso real, realice la acción correctiva correspondiente según las
siguientes recomendaciones:
Diseñe el formulario de la Acción correctiva más apropiado a su Institución.
Identifique las No Conformidades producidas de acuerdo a los Ambitos del DL-15
Qué Ambito(s) del Dl-15 se ven afectados por este caso en cuanto a No
Conformidades producidas?.
Identifique el o los nodos de conflicto o vulnerables en un Diagrama de flujo.
Existe algún problema que sin estar tipificado como No Conformidad, pudiera
originar eventuales No Conformidades reales concordantes con los requisitos para
la acreditación del DL-15?.
Tipifique la No conformidad como………
Describa el problema principal en su formulario en no más de 4 o 5 líneas.
Comente la acción correctiva inmediata.
Cual sería para Ud. La acción correctiva definitiva?.
Implementaría Ud. una acción preventiva derivada de esta experiencia?.Cual sería?
Finalmente…quien haría la solicitud de acción correctiva y porqué razón?
