6. Las 4 P´s relacionales
Personalización
Persuasión
Presencia Permiso
7. Personalización
Esta P corresponde a las Ps de producto y
precio en el antiguo concepto.
Significa presentar ofertas hechas a la medida
de los clientes en tiempo real.
Asegura que a cada consumidor se le entregue
lo que realmente necesita.
8. Personalización
Johnson & Johnson permite a sus clientes registrarse
en su sitio Web o a través del Facebook para crear
una cuenta en Acuminder.
– Esta cuenta administra recordatorios para cambios en
lentes de contacto, programación de calendario para
exámenes de la vista y para compras fáciles.
9. Persuasión
Tradicionalmente se “grita” a los clientes
mediante la comunicación todo para todos.
La Persuasión empieza por la orientación de
servicio: el deseo de ayudar al potencial
comprador.
Esto significa crear mensajes que son
relevantes y de ayuda para cada cliente.
10. Marketing Tradicional
Comunicación
unidireccional
Mensajes
masificados
Pocas campañas
Amplio alcance
Presupuestos
importantes
11. El Enfoque Relacional
Comunicación
bidireccional
Mensajes
personalizados
Muchas campañas
para segmentos
específicos
Altas tasas de
conversión
Presupuestos
manejables
12. El Enfoque Relacional
Comunicación
bidireccional
Mensajes
personalizados
Muchas campañas
para segmentos
específicos
Altas tasas de
conversión
Presupuestos
manejables
13. Presencia
Significa que las marcas deben estar presentes
siempre que el consumidor tenga una
intención de compra.
A medida que los medios digitales crecen se
hace muy importante tener presencia en ellos.
Para tener Presencia se debe conocer al
cliente y todos los puntos de contacto
posibles.
14. Presencia
El conocimiento del consumidor permite estar
presentes en el momento de la decisión con
información relacional.
15. Presencia
El conocimiento del consumidor permite estar
presentes en el momento de la decisión con
información relacional.
16. Permiso
Refuerza que cada punto de contacto con el cliente
es muy valioso.
Considera que es el cliente quien se deber considerar
que esta en control y es un privilegio comunicarse
con él, no un derecho.
Reconoce que los consumidores cada vez están más
ocupados y las oportunidades que les dan a las
marcas para demostrar que son valiosas son escazas.
Si se hacen estrategias bajo “Permiso”, se para de
pensar en bombardear al cliente y se empieza a
actuar optimizando cada contacto que él esta
dispuesto a ofrecer.
17. Permiso
“It's important to let your customers make the
call on how they want to be reached.”
David Bullock
18. Comportamiento Rentable
El Marketing Relacional siempre
genera indicadores
Si es bidireccional es medible
El Marketing Relacional es el
marketing que se mide
27. El proceso y los medios
100
90
80
70 TV
60 Prensa
50 RRPP
40 WOM
30 MD
20 Internet
10
0
Conocimiento Familiaridad Opinión Intención Compra
28. Concepto relacional
Conocimiento
Familiaridad
Opinión WOM
Consideración
Intención
compra
Los objetivos y sus necesidades de comunicación, requieren de
estrategias distintas
29. Los objetivos relacionales
CAPTACIÓN FIDELIZACIÓN
de nuevos clientes de los actuales
RETENCIÓN RECONQUISTA
de quienes ya dan señales de de quienes optaron por la
recompra competencia
30. Ciclo de Vida del Cliente
Reconquista
Compra
Ex-clientes
Captación Fidelización
Consideración Propiedad
de Recompra Inicial
Retención
Propiedad
Avanzada
31. VENTAS
Introducción
C
Crecimiento
F
T
TIEMPO
Madurez
Ciclo de Vida del Producto
R
Descenso
32. Estructura del Plan Relacional
Estructura de
Datos
Estrategia de
Segmentación
Comunicación
Definición de
Puntos de
Contacto
38. Estructura del Plan Relacional
Estructura de
Datos
Estrategia de
Segmentación
Comunicación
Definición de
Puntos de
Contacto
39. Segmentación
La implementación de comunicaciones
relacionales deben basarse en un proceso
de diferenciación de grupos de clientes a
fin de lograr mayor eficiencia en el
contacto.
40. Segmentación
.
.
.
No se
personaliza
ninguna
comunicación, el
mismo mensaje
sirve para todos.
45. Segmentación
.
Se
personaliza
Se a nivel
personaliza demográfico
el nombre y sicográfico.
No se del
personaliza contacto.
ninguna
comunicación, el
mismo mensaje
sirve para todos.
48. Segmentación
Se personaliza el
Se contenido en
personaliza función del
Se a nivel comportamiento
personaliza demográfico demostrado del
el nombre y sicográfico. contacto.
No se del
personaliza contacto.
ninguna
comunicación, el
mismo mensaje
sirve para todos.
51. Estructura del Plan Relacional
Estructura de
Datos
Estrategia de
Segmentación
Comunicación
Definición de
Puntos de
Contacto
52. Puntos de contacto
Se utiliza el mix de canales de comunicación más
adecuado para cada segmento de consumidores
en función del objetivo relacional que se
persigue.
53. Mapa de puntos de contacto
WOM
Cada punto
CORREO
E-MAIL DIRECTO
es una
SMS DIGITAL oportunidad
para reforzar
DM la identidad
RRPP
CALL
CENTER de marca y
relacionarse
INSERTO
SERVICIO
AL
con el cliente
CLIENTE
BANNER
56. Estructura del Plan
Estructura de
Datos
Estrategia de
Segmentación
Comunicación
Definición de
Puntos de
Contacto
57. Comunicación
Se busca establecer a través de los puntos de
contacto y canales seleccionados,
comunicaciones relevantes e impactantes que
aseguren credibilidad y refuercen los valores de
marca.