1. Lineamientos del trabajo final
Aplicación a empresa de todos los conceptos vistos en clase
No repetir empresa
Nota final por defensa individual 3 puntos y nota grupal 2 puntos
Documento escrito máximo 30 paginas 5 puntos
Presentación 25 min
Entrega del documento escrito 21 de mayo
Clase 9 de mayo
Traer nombre de la empresa (traer 2da opción dentro de la categoría)
Control de lectura
16 de mayo (capitulo 7: El posicionamiento de un servicio en el mercado)
CLASE 07MAY2013
MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
Puntos clase de la satisfacción del cliente
SATISFACCION AL CLIENTE
Se debe integrar la satisfacción de los clientes dentro de la estrategia global de servicios de la
empresa.
Se debe medir la satisfacción (la satisfacción es un estado de ánimo que representa emociones,
este se puede lograr por dos elementos fundamentales: 1. La calidad – darle al cliente lo que se
prometió- y 2. La excelencia – sobrepasar las expectativas-)
Concepto de SATISFACCION:
Satisfacción se define conceptualmente como “el cumplimiento o realización de una necesidad,
deseo o gusto”
Satisfacción tiene como sinónimos:
Alegría, placer gusto, complacencia, gozo, deleite, agrado, bienestar o contento, entre muchas
otras.
Y como antónimo: Desagradado, disgustado, descontento o tristeza y desde luego, insatisfacción.
Es la percepción que el cliente tiene de que fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas en
relación al servicio.
2. Objetivo de la medición
Se puede medir la satisfacción como un fenómeno en términos absolutos o graduales.
El objetivo de esta medición es detectar áreas de insatisfacción
Medición objetiva, periódica y formal de la calidad percibida.
Importancia de la medición
Es necesario hacer esta medición no solamente con los clientes que se han quejado, sino con
aquellos a los que se les pudiera haber prestado un servicio no del todo satisfactorio y no se han
quejado.
Grado de satisfacción
Un principio básico que debemos de tomar en cuenta:
Si algo no se mide, no se puede mejorar
Muy fácil ¡pregúntale a sus clientes!
