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Téléphonie sur IP : des
choix stratégiques pour
l'entreprise
27-10-2008
Jean-Michel Lamezan
Les PME regardent avec intérêt les options
offertes pour migrer vers la ToIP/VoIP. A
côté, les éditeurs poussent le concept de communication unifiée.
D'après une étude de l'Idate réalisée en début d'année, 46% des PME françaises disposent déjà d'un
abonnement téléphonique basé sur IP (Internet Protocol), alors qu'elles n'étaient que 7% en 2006.
L'institut d'études orientés Internet-télécoms prévoit qu'en 2011, 75% des lignes téléphoniques
reposeront sur IP. Cette migration qui n'est pas anodine et qui va impacter la stratégie globale de
l'entreprise.
Sans surprise, la perspective de diminuer la facture téléphonique vient en tête des motivations des
entreprises, dans leur décision de passer au tout IP. Plus généralement, elles visent à mieux maîtriser
le coût de leurs communications, grâce à la tarification simplifiée et aux forfaits illimités des
fournisseurs d'accès à Internet.
Les entreprises demandent de plus en plus de fonctionnalités avancées par la convergence des
réseaux voix et données: communications unifiées, travail collaboratif, nouveaux outils contextuels...
Cependant, cette quête de productivité et d'ouverture n'altère pas leurs impératifs d'interopérabilité,
entre nouvelles solutions et ressources internes. Elles requièrent donc des procédés adaptables et
évolutifs.
Notamment, les entreprises veulent conserver leur coordonnées téléphoniques, c'est-à-dire assurer la
portabilité des numéros RTC (Réseau Téléphonique Commuté) vers la ToIP (Telephony over Internet
Protocol).
Alors qu'elles souhaitent s'en remettre à un interlocuteur unique, pour mener leur migration vers la
téléphonie sur IP, les PME sont confrontées au problème du choix du maître d'œuvre. De nombreux
acteurs postulent actuellement à cette fonction, issus de différents métiers: opérateur de téléphonie,
opérateur IP, intégrateur, éditeur de logiciels, etc.
quot;Les PME réticentes à migrer invoquent principalement leur méconnaissance des solutions actuellesquot;,
rapporte l'Idate. On peut ajouter qu'elles considèrent les risques d'atteinte à la sécurité de leur
système d'information, comme un frein à leurs projets de passage à la ToIP et à la convergence.
Le choix déterminant de l'infrastructure
Migrer vers la ToIP et les communications unifiées correspond bien à un projet plus global que le
simple renouvellement du PABX (Private Automatic Branch Exchange). Ce projet s'inscrit dans la
stratégie d'entreprise (budget, fonctionnement, image).
Quelle forme d'infrastructure de téléphonie sur IP choisir ?
- Adaptation du PABX de l'entreprise au réseau IP par une passerelle : solution adaptative qui
préserve l'existant et la disponibilité du RTC mais qui conserve le double réseau et ses frais de
maintenance et d'abonnement
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- Remplacement du PABX par un IPBX (Internet Protocol Branch Exchange) : solution qui impose
de renouveler tous les équipements téléphoniques mais qui se prête potentiellement à tous les
avantages des communications unifiées
- Externalisation de l'autocommutateur IP : solution d'IP Centrex (Central exchange),
correspondant à un IPBX hébergé.
(lire la deuxième partie de fond page suivante)
L'Idate identifie sept types d'acteurs de la ToIP: les opérateurs fixes (Orange Business Services, Neuf
Cegetel, Completel, B3G...), les opérateurs mobiles (Bouygues telecom Entreprises, Orange Business
Services, SFR) ou les équipementiers (Alcatel-Lucent, Aastra Matra, Cisco, Nortel, Avaya...).
Mais le champ est très large : on peut y ajouter les éditeurs (Microsoft, IBM, Webex...), les
intégrateurs voix-données (Orange Business Service, NexhraOne, Spie, Telindus...), les installateurs
et revendeurs informatiques (VAR), ainsi que les installateurs privés de téléphonie.
Le pour et le contre du passage à l'IP
Cette question de la sécurité se décline en plusieurs volets, qui s'analysent séparément. Comme tout
flux de données, les messages audio transitant sur IP peuvent transmettre du quot;code malicieuxquot;. A ce
titre, ils relèvent de la protection générale du système d'information et de sa maintenance : pare-feu,
anti-virus, etc.
La confidentialité des conversations vocales reste évidemment plus faible en ToIP qu'en réseau
téléphonique classique. Reste à savoir si on les considère comme des données sensibles de
l'entreprise, alors que d'autres formes d'échange électronique se prêtent facilement au cryptage de
bout en bout. En matière de continuité de service, la ToIP s'avère encore très défavorisée, par
rapport à la téléphonie classique, dont le taux d'indisponibilité ne dépasse pas quelques minutes par
an, contre cent fois plus pour la téléphonie sur IP.
Si la qualité de service (Quality of Service ou QOS en anglais), de la téléphonie sur IP est en
constante progression, elle est encore réputée ne pas égaler celle de la téléphonie classique. Cette
situation changera sans doute irrémédiablement, dès que le protocole IPv6, mieux adapté à la
priorisation des flux, aura remplacé l'IPv4 sur l'ensemble du réseau Internet.
Aujourd'hui, les utilisateurs acceptent le compromis d'une légère perte de clarté et de sécurité sur
leurs communications vocales, en faveur de l'apport des nouveaux services obtenus. Ce type de
choix explique déjà le succès du téléphone portable par rapport au fixe, voire d'Internet par rapport
au Minitel.
Services de téléphonie enrichis avec l'IP
Ainsi, la ToIP permet de traiter les messages vocaux comme des briques du système d'information:
on peut les trier, les classer, les faire suivre, y accéder à distance, etc. Surtout, le Couplage
Téléphonie Informatique (CTI) ouvre toutes les perspectives d'applications convergentes,
voix-données.
Première bénéficiaire de ce rapprochement: la communication unifiée. Avec sa messagerie et son
annuaire, par simple clic, elle permet d'emprunter les différents canaux de transmission disponibles,
qu'il soient téléphone fixe, mobile, e-mails, télécopies, SMS voire messagerie instantanée ou
visiophone...
Microsoft l'affirme: quot;les communications unifiées constitueront une véritable révolution dans les
entreprises, dans les dix ans à venir, au même titre que la messagerie électronique dans les années
1990quot;.
A cet éventail s'ajoute les outils de productivité personnelle et collective. Le routage automatiques
des appels et des messages exploite la localisation dynamique des destinataires et leur disponibilité
(quot;Find me, follow mequot;) en fonction du type et de l'identification des communications entrantes.
Les applications bureautiques et métier s'enrichissent de fonctions communicantes contextuelles,
comme l'accès direct aux interlocuteurs idoines. Les procédés de communication unifiée simplifient la
tenue d'audio, visio et web-conférences, à partir de tout terminal en ligne. Nombre de travaux
collaboratifs à distance s'en trouvent allégés.
(lire la fin de l'article page suivante)
quot;Moins de 3% des salles de réunion en France sont équipées de systèmes de visio-conférencequot;,
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constate Polycom, fournisseur de solutions de communication audio et vidéo pour entreprises.
Avec la généralisation de la voix et de la vidéo sur IP, cette situation peut vite changer et, même,
devenir source de retour sur investissement pour installations de ToIP.
La pratique des télé-conférences et des communications multimédia contribuerait à effectuer des
économies en entreprise : réduction des frais de déplacements des collaborateur et de formation des
itinérants. Parmi les nombreux postes de retour sur investissement engendrés par la téléphonie sur
IP, il faut citer la simplification du câblage de l'entreprise, qui se réduit alors à son réseau Ethernet.
Définir les priorités
Selon le cabinet IDC, le budget des directeurs informatiques est principalement consacré à l'entretien
de l'infrastructure existante, ce qui pénalise les investissements, en direction des communications
convergentes sur IP.
Il s'agit donc pour l'entreprise de définir ses priorités en matière de communications unifiées afin
d'optimiser ses investissements et de dynamiser son activité. Cette focalisation pourra certes porter
sur la réduction des frais généraux de télécommunications et de maintenance des installations y
afférentes.
Pourtant, il paraît plus judicieux de partir de préoccupations plus précises de l'entreprise, comme:
l'activité de son centre d'appels à fonctions CRM, l'efficacité de son portail Web vocal interactif, ses
impératifs de communications bureautiques ou métier, ses besoins collaboratifs, ses obligations de
stockage de conversations vocales, son projet de bureaux flexibles ou de mobilité Wi-Fi, etc.
En matière de connectivité, l'étude IDC/Nortel de mai 2008 montre que les entreprises vont devoir se
livrer une concurrence de plus en plus vive, pour s'attirer les nouveaux talents. Ceux-ci souhaitent en
effet de plus en plus communiquer quot;partout et tout le tempsquot;.
En outre, on évalue à environ 50 % les communications d'entreprise qui passent par des téléphones
mobiles. Le mobile est considéré comme indispensable et l'entreprise peut valablement partir de ce
constat, pour élaborer sa stratégie de communications unifiées.
Pousser jusqu'à la télé-surveillance sur IP
quot;Face à l'explosion de la 'culture de la connectivité', les entreprises n'ont d'autres choix que de revoir
leurs pratiques pour rester dans la coursequot;, affirme Nortel. L'équipementier réseaux étélcoms ajoute
que les entreprises qui vont passer à l'action gagneront en productivité et compétitivité, à l'échelle
mondiale.
Si besoin est, la télé-surveillance peut aussi orienter un projet de convergence sur IP. Il s'agit
d'ailleurs d'un secteur en pleine émergence, qui bénéficie directement des évolutions des réseaux IP,
comme par exemple la télé-alimentation, PoE (Power over Ethernet).
Les caméras IP de télésurveillance peuvent intégrer leur propre circuit de détection et de signalement
automatique d'anomalie. De fait, elles n'utilisent qu'un minimum de bande passante en ligne et on
peut aller jusqu'à plusieurs centaines de caméras par serveur.
Jusqu'où la convergence peut-elle mener les entreprises ? Les premières pistes de services intégrés
ToIP-VoIP apparaissent mais le concept est à approfondir sur un spectre plus large.
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