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L'accompagnement : l'automatisation jusqu'où ?

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Intervention de Yann SERREAU, Directeur Exécutif Adjoint InnovENT-E au Cesi Recherche, lors des 15èmes Rencontres du FFFOD.

Qu’est-ce qui est automatisable dans l’accompagnement et qu’est-ce qui ne l’est pas ? Qu’est-ce qui peut se faire à distance et qu’est-ce qui ne peut pas se faire à distance ? Autrement dit quelle serait la spécificité humaine qui ne se traite que dans la relation humaine ?

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L'accompagnement : l'automatisation jusqu'où ?

  1. 1. 15èmes Rencontres du FFFOD Homme – Machine : quel accompagnement en FOAD ? Les 12 et 13 décembre 2017 - Châlons-en-Champagne L’accompagnement : l’automatisation jusqu’où ? Yann Serreau, directeur adjoint Cesi recherche 1
  2. 2. Mon angle d’observation • Pratique de l’accompagnement en formation (en présentiel) • Recherches sur l’accompagnement en formation • Didactique professionnelle • Maîtrise des situations dynamiques • Apprentis ingénieurs / entretiens d’accompagnement du projet professionnel • Conduites de projets de numérisation de formation • Expérience professionnelle dans le cadre du Cesi: # 50 diplômes et titres niveau I, II, III • Je ne suis pas informaticien • Je n’ai pas d’expérience des niveaux IV et V  partage de ma réflexion et des questions que suscite « automatiser jusqu’où? » 2
  3. 3. Plan 1) L’activité d’accompagnement ou ce qui serait à automatiser? 2) Dans l’hypothèse du « tout automatisé » 3) Le propre de l’accompagnement par un humain 4) Des préconisations personnelles 3
  4. 4. Définitions • Accompagner en formation: aider l’accompagné à développer son autonomie pour réaliser un type d’activité donnée (buts, familles de situation considérées) • Autonomie dans une famille de situation: • Être capable de maîtriser les situations dynamiques ( de cette famille de situation) • Dont: connaître son besoin et savoir demander de l’aide (G. Le Cardinal – J. Vanier) • Situations dynamiques (cf. Hoc, Amalberti): • Incertitude • Evolution avec le temps • Disponibilité partielle des informations • Rétroaction différée, ou partielle • Accès limité au processus en jeu 4
  5. 5. Un système de maîtrise d’une situation dynamique 5 Concept de cohérence autour des motivations profondes
  6. 6. Une modélisation de l’activité d’accompagnement Accompagnateur Accompagné Introduire l’entretien Poser un diagnostic de situation Inviter à des adaptations Conclure l’entretien Pour différentes familles de situation (processus itératif) Par exemple dans le cas de formations par la voie de l’apprentissage: • Formation en école • Formation en entreprise • Posture professionnelle • Projet professionnel Piloter l’entretien Conduire un entretien d’accompagnement peut être considéré comme: maîtriser la situation dynamique d’entretien pour aider l’accompagné à maîtriser les situations dynamiques associées à son projet de formation 6
  7. 7. Pour conduire l’entretien, il faut disposer pour ce système de maîtrise des SD: • Des représentations de • l’évolution dynamique type de l’accompagné • la situation visée: l’accompagné de référence • Des propositions tenues pour vraies, pour poser le diagnostic (l’écart situation actuelle, accompagné de référence, selon les familles de situation) • Si l’accompagné a rendu son travail en retard, alors il peut avoir aussi des difficultés par ailleurs • Des règles d’action pour inviter à l’adaptation (selon les familles de situation) • Si l’accompagné semble mal gérer son temps, alors l’inviter à utiliser un agenda 7
  8. 8. Pour conduire l’entretien, il faut disposer pour ce système de maîtrise des SD: • Des outils de l’échange: les formules types: • Questions : qu’est-ce qui vous motive dans ce choix? • Assertions • Des compromis cognitifs: • Gestion des risques, du temps, de la relation, de l’engagement, du contrat de performance, du travail de la cohérence, etc. 8
  9. 9. Pour automatiser l’activité d’entretien, il faudrait : • 1er temps: automate relatif à des familles de situation bien circonscrites • 2è temps : I.A intégratrice des résultats des différents automates • Watson a pu diagnostiquer un cancer du poumon avec un taux de succès de 90%, contre 50% pour un médecin. (https://www.letemps.ch/sciences/2016/09/22/un- outil-diagnostic-medical-nomme-watson) • Entretien d’embauche avec une I.A.: voir si « le candidat est enthousiaste » (https://www.francetvinfo.fr/replay-radio/nouveau-monde/nouveau-monde-lintelligence-artificielleau-cours-d- un-entretien-dembauche_2356075.html) 9
  10. 10. L’hypothèse du tout automatisé: conséquences possibles? • Si diagnostic I.A. plus performant que le diagnostic d’un accompagnateur: • S’en remettre à l’I.A. (cf. GPS, mais ici pour conduire sa vie) • Difficile de s’opposer aux préconisations de l’I.A.  I.A. détermine l’humain? • I.A. guru?  les adeptes des préconisations de Watson? Du MIT? De Google? Dérives de type sectaire? => Un chemin optimal mais une personne qui devient passive et qui n’est plus autonome? 10
  11. 11. Conséquences dans l’hypothèse du tout automatisé • I.A : système d’apprentissage • Quelles dispositions pour éviter les biais ? • Apprentissage sur un échantillon non-représentatif de la population • « L'intelligence artificielle de Microsoft est devenue raciste "grâce" aux internautes » http://www.huffingtonpost.fr/2016/03/24/intelligence-artificielle-microsoft-chatbot_n_9541310 • Valeurs inhérentes à la conception du système • NB: les humains ont des biais, mais: • les humains ne touchent pas les mêmes quantités de personne • Les humains sont variés 11
  12. 12. Conséquences dans l’hypothèse du tout automatisé • I.A : traite des milliers de cas : impact sur les accompagnateurs • En parallèle, comment des accompagnateurs peuvent-ils rester compétents s’ils ne traitent plus de cas?  perte de leur reconnaissance? • Entourés d’humains ou d’automates : accompagnement, médecin, avocat, gestion, etc. • Quelle société si le sentiment de compétences n’est plus accessible à l’humain? 12
  13. 13. Possible? Impossible? Pas avant longtemps ou bientôt? Une autre formulation des journées FFFOD: Technologie développée parce que c’est possible de le faire? ou parce qu’elle répond au dessein d’une société souhaitable? Aux besoins des personnes? A quelles conditions développées une technologie?  Alerte : besoin de discernement (cf. Colloque Procédures et discernement Ingenium 7 déc. 2017) 13
  14. 14. Une ligne de démarcation? • L’automate produit des associations d’information relatives à l’humain • L’accompagnateur vit une expérience humaine, il en accompagne une autre: • L’expérience corporelle • Une conscience • Des désirs, émotions et sentiments (cf. Diel) • Capacité à un sourire, une larme, une poignée de main, une interpellation, … • Le temps compté, irréversible • Une trajectoire de vie • Une identité à construire et à animer (cf. sentiment d’identité Mucchielli) • Une vie sociale • Des besoins d’autonomie, de compétences, de relations, de sens (cf. Deci et Ryan) • Des besoins de reconnaissance (cf. CGSST Université de Laval) 14
  15. 15. Besoins de l’accompagné: quand avoir besoin d’un humain?  une anthropologie 15 • Focus sur l’individu, la personne : son importance, sa valeur • Prise en compte de la réalité et parfois fragilité humaine • le temps de l’écoute, voire d’une certaine compassion • Ce qui anime la personne, ses réussites, ses joies • Ce avec quoi elle lutte, sa souffrance éventuelle • Partager une histoire de vie (cf. J. Vanier) • Une quête, une motivation profonde à exprimer dans sa vie (cf. P. Diel) • le travail sur l’adaptation de la personne, particulièrement ses limites, le travail de deuil ou sur le découragement, la perte d’engagement • Les erreurs et échecs • Les aléas de parcours • La maladie, les difficultés sociales • Les grands remaniements des désirs et des représentations
  16. 16. Besoins de l’accompagné: quand avoir besoin d’un humain? 16 • Besoin de reconnaissance • Au travail (cf. CGSST université Laval): • Existentielle • Pratique de travail • Investissement dans le travail • Résultats dans le travail • De ce qui est vécu: satisfactions et insatisfactions
  17. 17. Besoins de l’accompagné: quand avoir besoin d’un humain? 17 • Avoir un témoin du chemin parcouru • Un garant et un lien social • Sens du travail en cours; enjeux sociaux • Assurance de l’engagement de quelqu’un qui favorise l’engagement de l’accompagné • Assure la transition/adaptation identitaire en jeu; favorise l’émergence d’une identité (professionnelle) et son adaptation à un collectif et à des tâches • Un partage dans la prise de risque • Comprend les enjeux et les peurs; • Un lien de confiance, une relation, faire le chemin avec…
  18. 18. Besoins de l’accompagné: quand avoir besoin d’un humain? 18 • L’accompagnateur manifeste l’appartenance à un groupe qui assure un passage social: • Aux humains • Autres • L’accompagnateur donne ce qu’il a de plus précieux: • Son temps • Son attention  Quels impacts ?
  19. 19. Préconisations, de mon point de vue : l’automate • Placer l’automate en tant que moyen => • Expliciter les buts de son usage • Le situer dans un dispositif global, avec un rôle défini, annoncé • Nécessité • D’un dispositif de validation et d’audit des « productions » d’un automate (échantillonnage, valeurs et critères de décision, etc.) • Pluralité des systèmes • Des droits pour l’individu • Droit à identifier les I.A. cachées derrière des apparences humaines • Droit à un jardin secret, à la non-intrusion, à poser des limites • Droit à l’oubli • Droit à l’erreur • Droit au recours et à une analyse alternative 19
  20. 20. Préconisations, de mon point de vue : des prérogatives de l’humain • L’empathie, voire la compassion, le compagnonnage • La reconnaissance: être reconnu par des humains • Dans les difficultés • Dans l’engagement • Dans les relations • Dans les résultats  socialisation • La quête de sens et l’identification des motivations profondes • Le choix, la décision appartient à l’humain  L’automate devrait fournir plusieurs possibilités • La confrontation aux situations, la validation par l’action  l’automate devrait inviter à l’action et à l’autonomie  inviter à développer de la compétence (cf. Dreyfus et Dreyfus, Lehrer) • Les relations humaines  susciter la mise en relation 20
  21. 21. Une invitation: une grille de lecture 21 Et si vous êtes intéressés pour créer un groupe de travail à ce sujet n’hésitez pas à me contacter: yserreau@cesi.fr Cf. Le Cardinal, Pouzollic, Guyonnet, Pat Miroir© Repérer ces facteurs pour différentes présentations de dispositifs IA recrutement Pour l’usager Usage / prévention possibles Attraits Gain de temps Moindre subjectivité dans les tris Pré-sélection de dossiers Craintes Ne pas pouvoir saisir la réalité humaine de l’entreprise Maintenir un entretien pour les candidats sélectionnés Biais Echantillonnage Mise en place d’un dispositif d’audit

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