Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Excelência no atendimento ao cliente

45,514 views

Published on

  • Be the first to comment

Excelência no atendimento ao cliente

  1. 1. Excelência no Atendimento ao Cliente
  2. 2. ATENDIMENTO <ul><li>“ É TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA EM BENEFÍCIO DE OUTRA .” </li></ul><ul><li>KARL ALBRECHET </li></ul>
  3. 3. EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo. </li></ul><ul><li>Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 17 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para 08 . </li></ul>
  4. 4. ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>Como eu gostaria de ser atendido? </li></ul><ul><li>Como eu estou atendendo? </li></ul><ul><li>Estou atendendo o meu cliente da mesma forma que eu gostaria de ser atendido? </li></ul><ul><li>Estou ciente da necessidade de meu cliente . </li></ul>
  5. 5. Dificuldades de atendimento: <ul><li>1)Condições de trabalho. </li></ul><ul><li>2) Problemas pessoais. </li></ul><ul><li>3) Estresse do cliente. </li></ul><ul><li>4) Cliente (“o sistema não permite”). </li></ul>
  6. 6. Os 5 pecados da qualidade do atendimento ao cliente <ul><li>1) Apatia: atitude de pouco caso dos funcionários. </li></ul><ul><li>2) Dispensa: procurar livrar-se do cliente . </li></ul><ul><li>3) Passeio: jogar o cliente de um departamento para outro. </li></ul><ul><li>4) Frieza: quando o cliente é atendido com indiferença. </li></ul><ul><li>5) Livro de regras: Essa é uma das desculpas mais frequentes para o mau atendimento, onde as normas da empresa são colocadas acima dos interesses de satisfação do cliente. </li></ul>
  7. 7. Atitudes no Atendimento <ul><li>Ativas: Devem ser praticadas sempre que um profissional esteja atendendo o Cliente. </li></ul><ul><li>Reativas: Praticadas apenas se acionado pelo Cliente. É uma resposta a uma ação, feita pelo Cliente. </li></ul><ul><li>Proativas: Põem-se em prática quando houver uma oportunidade, ou for conveniente aplicá-las. </li></ul>
  8. 8. ATITUDES ATIVAS PARA UM FANTÁSTICO ATENDIMENTO <ul><li>1- Apresentação Impecável. </li></ul><ul><li>2- Sorrir/humor/astral. </li></ul><ul><li>3- Empatia. </li></ul><ul><li>4- Escutar. </li></ul><ul><li>6- Comunicação Correta . </li></ul><ul><li>7- Precisão. </li></ul><ul><li>9- Equilíbrio emocional. </li></ul><ul><li>10-Postura profissional </li></ul>
  9. 9. Um sorrisso muda o mundo
  10. 10. Ingredientes de um Profissional Proativo <ul><li>Atenção - para observar detalhes </li></ul><ul><li>Sensibilidade - para sentir o Cliente </li></ul><ul><li>Compromisso - com o bem estar do cliente </li></ul><ul><li>Ousadia - para romper os limites em prol do cliente </li></ul><ul><li>Bom senso - para discernir os limites; o que pode, o que não pode, o que deve e o que não deve ser feito. </li></ul><ul><li>Iniciativa - para agir instantaneamente . </li></ul>
  11. 11. <ul><li>TODO O NOSSO CORPO FALA! </li></ul><ul><li>O Charles Chaplin é um exemplo. </li></ul><ul><li>Gestos são 70% da nossa </li></ul><ul><li>comunicação. </li></ul>
  12. 12. A união de ideas faz á força.

×