El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente
1. El Poder del Porqué?
o como conseguir una
empresa centrada en el
cliente
Juan José García - Mayo 2009
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2. El Poder del Porqué?
•Obtener valor de los contactos
con el cliente
•Analítica versus reporting
•Speech Analytics
•Data Analytics
•Email Analytics
•Screen Analytics
•Gestión de la experiencia del
cliente
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3. Obtener valor de los
contactos con el
cliente
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4. Retos actuales del Contact Center
Entender porque nos contantan los clientes, gestionar los costes
e incrementar el valor de las interacciones con el cliente
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5. Retos actuales del Contact Center
Reucir
Costes
Identificar
cambios en el
Foco en el cliente
Rapidez en la
comportamiento Contención de obtención del ROI
del cliente costes
Mejorar la
experiencia
del cliente
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6. Tendencias en la interacción del cliente
Social Dominio Público
Media
Dominio de la
LLamadas Empresa privada
email
Chat
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8. 360 View of Customer Interactions
SPEECH TEXT
ANALYTICS ANALYTICS
• Search Customer • Search
• Categorization • Categorization
• Root-cause Analysis Interaction • Root-cause Analysis
• Trending • Trending
• Visualization Analytics • Visualization
• Sentiment Analysis • Sentiment Analysis
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9. Visión General de WFO
El comportamiento de los
clientes es variable
El valor operativo de Verint WFO
– Monitorización de la Calidad de los Agentes
– Escuchar la Voz del Cliente
– Obtener la Opinión del Cliente
– Optimización de la Fuerza de Trabajo
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10. Análisis de interacciones
Scalable Search Categorization
Calls eMail Chat Feedback CTI Time Organization
Screen Data
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11. Workforce Optimization
UNIFICADA
Workforce
Desktop Management
Analytics
Grabación IP,
Analítica TDM, y Pantallas
de interacción de clientes
Customer Quality
Feedback Monitoring
Cuadros de mando eLearning
PM y Coaching
A NIVEL DIRIGIDA POR
CORPORATICO EL ANÁLISIS
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12. Analytics versus
reporting
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16. ¿Entonces?
Entonces, los clientes se están
volviendo más sofisticados
consiguiendo su información
Entonces por qué hacer encuestas
de satisfacción seis semanas
después de la interacción:
¿proporciona esto la inteligencia
requerida?
¿Cómo desentrañamos la
Inteligencia del Cliente y la
incorporamos a nuestras
operaciones?
Workforce
Management
El desafío es, a menudo, saber por
donde empezar…
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17. Pasar del reporting al analytics
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18. Análisis de interacciones
Scalable Search Categorization
TextCube™
Complete Semantic Metadata Context
Index
Calls eMail Chat Feedback CTI Time Organization
Screen Data
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20. Análisis de Interacciones – Speech Analytics
Multitud de
llamadas
diarias
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21. Análisis de Interacciones – Speech Analytics
La mayoría de
Contact Centers
escuchan
diariamente La mayoría
< 1% del ignoradas
total de
llamadas
Escuchas
diarias para
Evaluación
de agentes y
Calidad
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22. Análisis de Interacciones – Speech Analytics
Speech Analytics
pone de relieve
aspectos de
valor que
se suelen
ignorar
Escuchas
diarias para
Evaluación
de agentes y
Calidad
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23. Análisis de Interacciones – Speech Analytics
Show Me What y TellMeWhy™
Audio y
Metadatos New policy
Completo Indice Semántico Broken promises
Contenido de todas las Billing mistakes
llamads
cancel Llamadas
/k/a//n//s/E//l/ de Interés
100%
Reconoc.
Fonético
Aspectos, categorías, alertas a tra vés
100% del Data Warehouse a sistemas Siebel, CRM, Portal
Transcrip. NO ES NECESARIO
externos para predecir churn/riesgos
PREDEFINIcION!
y procesos
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25. Análisis de Interacciones – Data Analytics
Flags Screen Events
Quality Scores Customer Feedback
CTI Data Speech Analytics
Escenarios que
Escenarios que
AYUDAN
PERJUDICAN
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32. Análisis de Aplicaciones
Se utilizan las aplicaciones de forma efectiva?
Qué aplicaciones se utilizan realmente
Cuánto productivo es el tiempo que usan los empleados
Que áreas falta
formación
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33. Análisis de Procesos
Pasos:
Detalles Cliente
Proceso:
Ingresos
Nuevo Seguro Detalle Propiedad
Aprobación
Estadísticas de
Proceso
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34. Gestión de la
Experiencia del Cliente
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35. Customer Feedback
Circuitos de Trabajo Informes en tiempo
y
CENTRALIZED real
Alertas ENTERPRISE-
WIDE FEEDBACK
SYSTEM
Optimización Gestión integral
del trabajo de objetivos
Encuestas dinámicas
Ajustadas al contexto
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