El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente

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El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente

  1. 1. El Poder del Porqué? o como conseguir una empresa centrada en el cliente Juan José García - Mayo 2009www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  2. 2. El Poder del Porqué? •Obtener valor de los contactos con el cliente •Analítica versus reporting •Speech Analytics •Data Analytics •Email Analytics •Screen Analytics •Gestión de la experiencia del clientewww.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  3. 3. Obtener valor de los contactos con el clientewww.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  4. 4. Retos actuales del Contact CenterEntender porque nos contantan los clientes, gestionar los costes e incrementar el valor de las interacciones con el cliente Pag. 4 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  5. 5. Retos actuales del Contact Center Reucir Costes Identificar cambios en el Foco en el cliente Rapidez en lacomportamiento Contención de obtención del ROI del cliente costes Mejorar la experiencia del cliente Pag. 5 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  6. 6. Tendencias en la interacción del cliente Social Dominio Público Media Dominio de la LLamadas Empresa privada email Chat Pag. 6 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  7. 7. 360º Customer Interactions Analytics Pag. 7 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  8. 8. 360 View of Customer Interactions SPEECH TEXT ANALYTICS ANALYTICS • Search Customer • Search • Categorization • Categorization• Root-cause Analysis Interaction • Root-cause Analysis • Trending • Trending • Visualization Analytics • Visualization• Sentiment Analysis • Sentiment Analysis Pag. 8 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  9. 9. Visión General de WFOEl comportamiento de losclientes es variable El valor operativo de Verint WFO – Monitorización de la Calidad de los Agentes – Escuchar la Voz del Cliente – Obtener la Opinión del Cliente – Optimización de la Fuerza de Trabajo Pag. 9 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  10. 10. Análisis de interacciones Scalable Search CategorizationCalls eMail Chat Feedback CTI Time Organization Screen Data Pag. 10 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  11. 11. Workforce Optimization UNIFICADA Workforce Desktop Management Analytics Grabación IP, Analítica TDM, y Pantallas de interacción de clientes Customer Quality Feedback Monitoring Cuadros de mando eLearning PM y Coaching A NIVEL DIRIGIDA PORCORPORATICO EL ANÁLISIS Pag. 11 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  12. 12. Analytics versus reportingwww.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  13. 13. Analizar la informaciónPag. 13 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  14. 14. Analizar la informaciónPag. 14 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  15. 15. 2ª Explosión InformaciónPag. 15 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  16. 16. ¿Entonces?Entonces, los clientes se estánvolviendo más sofisticadosconsiguiendo su informaciónEntonces por qué hacer encuestasde satisfacción seis semanasdespués de la interacción:¿proporciona esto la inteligenciarequerida?¿Cómo desentrañamos laInteligencia del Cliente y laincorporamos a nuestrasoperaciones? Workforce ManagementEl desafío es, a menudo, saber pordonde empezar… Pag. 16 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  17. 17. Pasar del reporting al analyticsPag. 17 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  18. 18. Análisis de interacciones Scalable Search Categorization TextCube™ Complete Semantic Metadata Context IndexCalls eMail Chat Feedback CTI Time Organization Screen Data Pag. 18 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  19. 19. Speech Analyticswww.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  20. 20. Análisis de Interacciones – Speech Analytics Multitud de llamadas diarias Pag. 20 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  21. 21. Análisis de Interacciones – Speech AnalyticsLa mayoría deContact Centersescuchandiariamente La mayoría< 1% del ignoradastotal dellamadas Escuchas diarias para Evaluación de agentes y Calidad Pag. 21 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  22. 22. Análisis de Interacciones – Speech AnalyticsSpeech Analyticspone de relieveaspectos devalor quese suelenignorar Escuchas diarias para Evaluación de agentes y Calidad Pag. 22 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  23. 23. Análisis de Interacciones – Speech Analytics Show Me What y TellMeWhy™ Audio yMetadatos New policy Completo Indice Semántico Broken promises Contenido de todas las Billing mistakes llamads cancel Llamadas /k/a//n//s/E//l/ de Interés 100%Reconoc.Fonético Aspectos, categorías, alertas a tra vés 100% del Data Warehouse a sistemas Siebel, CRM, Portal Transcrip. NO ES NECESARIO externos para predecir churn/riesgos PREDEFINIcION! y procesos Pag. 23 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  24. 24. Data Analyticswww.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  25. 25. Análisis de Interacciones – Data Analytics Flags Screen Events Quality Scores Customer FeedbackCTI Data Speech Analytics Escenarios que Escenarios que AYUDAN PERJUDICAN Pag. 25 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  26. 26. Pag. 26 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  27. 27. E-Mail Analyticswww.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  28. 28. Verint Analytics for emails (Enron) Pag. 28 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  29. 29. Category Definition - SuggestPag. 29 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  30. 30. Presenting the ResultsPag. 30 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  31. 31. Screen Analyticswww.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  32. 32. Análisis de AplicacionesSe utilizan las aplicaciones de forma efectiva?Qué aplicaciones se utilizan realmenteCuánto productivo es el tiempo que usan los empleadosQue áreas faltaformación Pag. 32 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  33. 33. Análisis de Procesos Pasos: Detalles ClienteProceso: Ingresos Nuevo Seguro Detalle Propiedad Aprobación Estadísticas de Proceso Pag. 33 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  34. 34. Gestión de la Experiencia del Clientewww.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  35. 35. Customer Feedback Circuitos de Trabajo Informes en tiempo y CENTRALIZED real Alertas ENTERPRISE- WIDE FEEDBACK SYSTEMOptimización Gestión integral del trabajo de objetivos Encuestas dinámicas Ajustadas al contexto Pag. 35 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  36. 36. www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  37. 37. Spain Agustín de Foxá, 25 8ºB 28036 Madrid Phone: +34 91 3788490 Fax: +34 91 3149123 Email: info@callware-vt.com Web: www.callware-vt.es Portugal Contact: Rogerio Neiva Phone: +351 21 432 36 06 Mobile: + 356 06 357 839 Fax: +34 91 3149123 Email: rogerio.neiva@callware-vt.com Web: www.callware-vt.com Greece Contact: Alexander HatzioannouJuan José García Phone: +30 210 33 11 625Division Manager Mobile: +30 604 47 52 239Contact Center Solutions Fax: +30 210 33 11 626 Email: alexander.hatzioannou@callware-vt.comjuan.garcia@callware-vt.com Web: www.callware-vt.com www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia

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