recopilador de los fundamentos del servicio de la corriente del norte de Europa sobre los servicios; que siguen vigente. -(1998)

1. EFRÉN BARRERA RESTREPO Ph. D.

2. SERVICIO ES...
• Transportes, comunicaciones y servicios públicos.
• Comercio al por mayor y al detal
• Finanzas, seguros y bienes raíces
• Servicios; contabilidad, ingeniería y jurídicas;
manejo de la casa, barbería, recreación, áreas de
economía sin animo de lucro.

3. El servicio
como un producto
Un servicio se produce en el instante
de prestarlo, no se puede crear de
antemano o mantener en preparación.
Un servicio no se puede producir,
inspeccionar, apilar o almacenar
centralmente. Generalmente lo presta,
donde quiera que esta el cliente, gente
que esta mas allá de la influencia
inmediata de la gerencia.
El “producto” no se puede demostrar, ni
se puede mandar por anticipado una
muestra del servicio para la aprobación
del cliente; el proveedor puede mostrar
varios ejemplos, pero el corte de pelo
propio del cliente. Por ejemplo, no
existe todavía y no se puede mostrar.

4. La persona que recibe el servicio no
tiene nada tangible; el valor del servicio
depende de su experiencia personal.
La experiencia no se puede vender o
pasar a un tercero.
Si se presto inadecuadamente, un
servicio no se puede “revocar”. Si no se
puede repetir entonces las reparaciones
o apologías son los únicos medios
recursivos para la satisfacción del
cliente.
La seguridad de la calidad debe ocurrir
antes de la producción, y no después de
la producción como sería el caso de una
situación de manufactura.

5. La prestación del servicio generalmente requiere
interacción humana en algún grado: comprador y
vendedor se ponen en contacto en una forma
relativamente personal para crear el servicio.
Las expectativas del receptor del servicio son parte
integral de su satisfacción con el resultado. La calidad del
servicio en gran parte es algo subjetivo.
Mientras mas gente tenga que encontrar el cliente
durante la prestación del servicio menos probabilidades
hay de quedar satisfecho con ese servicio.

7. Dimensiones del
Servicio
• Servicio del ayúdame
• Servicio en el sentido
de repárelo
• Valor agregado
• Servicio y gerencia

8. Servicio es...
Relación permanente entre
comprador y vendedor. (Th: levitt)
Una diferenciación clave en un
mercado especialmente cuando
la elección se hace entre
productores iguales.
No es un estimulo competitivo. Es
el estimulo competitivo.

9. Momento de
verdad
JAN-CARLSON-SAS
“Es un episodio en el cual un cliente
hace contacto con algún aspecto de la
compañía, por remoto que sea, y
debido a eso, tiene oportunidad de
formarse una impresión”

10. La gerencia del
servicio es...
•Un concepto transformacional.
•Una filosofía, un proceso del
pensamiento.
•Un conjunto de valores y actitudes.
•Y tarde o temprano un conjunto de
métodos.
•“Tranformar toda una organización
en una entidad orientada hacia el
cliente, requiere tiempo, recursos,
planeacion, imaginación y un
enorme compromiso de la gerencia”
(K. Albretch y Ron Zemke, 1988)

11. Gerencia del
Servicio es...
Un enfoque vertical de toda la organización que empieza con la
naturaleza de la experiencia del cliente y crea estrategias y
tácticas que maximizan la calidad de esa experiencia.
Significa darle un vuelco a toda la organización y convertirla en
un negocio dirigido hacia el cliente, lo cual generalmente es
una tarea difícil de cumplir
“La calidad del servicio es ahora un problema de alta gerencia”
karl albretch / ron zemke

12. Perfiles del Servicio
 El mandato del servicio tiene que
institucionalizarse para que sea
eficaz (cultura organizacional)
 El servicio es una meta y una
norma pero o un programa.
 Esté atento y anticípese a las
necesidades de los clientes.
 Objétese a si mismo y objete
sus suposiciones.
 “El servicio de calidad es una
cuestion vertica. Nace en la
cima o no nace”.
Karl Albretch / Ron Zemke

13. El triangulo del servicio
La Estrategia
del Servicio
Los
Sistemas La Gente
El Cliente

14. De la estrategia
del Servicio
Es una formula característica
para la presentación de un
servicio: esa estrategia es
inherente a una premisa de
beneficio bien escogida que tiene
valor para el cliente y que
establece una posición
competitiva real.
Un concepto que describa el
valor que se va a ofrecer.
La estrategia posiciona, da una
dirección a la organización y
permite que los subalternos
sepan que es lo que la gente
espera de ellos.

15. Triangulo de
la estrategia
del servicio
Investigación
de Mercados
Misión
del negocio
Credo y valores
de la organización

16. Ejemplos de
estrategias
del servicio
Mc donald’s:
rapidez, eficiencia, bajos
precios y comodidad.
Holiday inn:
comodidad a un precio moderado
Deluxe check printers:
rapidez y eficiencia
British airways:
cuidado e interés, solución rápida
y eficaz de los problemas.
Centro Medico Santa Mónica:
credibilidad, profesional y
atención individualizada.

17. El sistema del Servicio
Psicología del consumidor
Necesidades Expectativas
Estrategia
Define el
negocio
Central Periférico
Paquete
Define la oferta
Sistema
Presta el
servicio
“Decidir que se ofrece, a quien”

18. El sistema de Servicio
Planeación
Arquitectura
Diseño
El “Ideal-Tipo”
del
Servicio
(ensayo y Error)
“Hacer bien las
cosas buenas”

19. El personal del Servicio
“La gran meta de la publicidad consiste en hacer que el cliente
llegue hasta la puerta” los dos últimos metros el vendedor
Momento de verdad - proxémica
Sobrecarga de contacto
Cultura del servicio
Vs
Bandas y brazaletes + sonrisas
“Autoestima + talento + tolerancia”

20. Calidad del servicio de
atención al Usuario
1. La calidad de los servicios técnicos
2. El trato personal
3. La calidad de la información
4. La comodidad del entorno físico
5. Los tramites burocráticos
6. Las listas de espera
7. Los tiempos de estera previos a una actuación.
Garcia vega l. Manual de funcionamiento de un
servicio de atención al paciente. Todo hospital.
1992:20

21. Los excelentes
en el servicio
1. Poseen una gran visión – una estrategia para el
servicio que se ha desarrollado y comunicado.
2. Ejercen una gerencia visible
3. Hablan del “servicio” rutinariamente
4. Tienen sistemas de servicios amables con los
clientes.
5. Equilibran la alta tecnología con alto tacto, es
decir ajustan sus sistemas y métodos al factor
personal
6. Reclutan, contratan, entregan y promueven para
el servicio.
7. Mercadean el servicio para sus clientes
8. Mercadean el servicio internamente, es decir,
para todos sus empleados.
9. Evalúan el servicio y comunican sus resultados a
los empleados que prestan el servicio.

22. Calidad y productividad
El servicio tiene que ser predecible y
uniforme
“El servicio se puede
industrializar”(th. LEVITT)
y esto se logra:
 Usando tecnologías duras
 Usando tecnologías blandas
 Combinaciones de las dos
Mejor calidad (ctc)
Gerencia por política

23. La prestación
Servicio
Esperado
Calidad del
Servicio recibido
Servicio
percibido
Imagen
Corporativa
Acciones de
marketing
Calidad
Técnica
Soluciones
Técnicas
Maquinaria
Sistemas
informáticos
Conocimientos
Conocimiento
Técnico de los
empleados
Orientación
al servicio
Accesibilidad
Actitudes
Comporta-
miento
Contactos
Exteriores
Apariencia
Relaciones
Internas
¿Qué?
¿Cómo?
Calidad
Funcional

24. ¿Por qué un
departamento
de servicio para
clientes?
• Que se supone que están
haciendo los otros
departamentos?
• “Yo tengo mi trabajo que hacer. A
otro le corresponde encargarse
del problema de este cliente”
• “Este asunto no es mío”
• “Eso no es en esta oficina”

25. El cliente ¿el rey o
un patán?
• Lo más trillado: “el cliente es el rey”
• No basta con dar un buen servicio: el
cliente da cuenta de ello
• Al cliente no le interesa ni se preocupa pos
los problemas diarios de la organización
• El cliente es egoísta
• La lealtad es circunstancial, frágil y efímera

26. Evite estos errores
• Atención efímera
• Lemas vacíos
• Bondad y brazaletes
• Enseñar a sonreír
• Rigor mortis


27. Programa de gerencia
del servicio
• Evangelizar la alta gerencia
• Conocer el cliente
• Conocer la competencia
• Evaluar la calidad del servicio
• Diseñar estrategia del servicio
• Definir sistema del servicio
• Educar al cliente interno
• Educar al cliente externo
• Monitorear el servicio
• El servicio es estrategia
permanente

28. “PERIPATETICA”

29. ¿Cómo se enseña
a bailar a un elefante?
Evaluar el nivel actual de la calidad
del servicio (auditoria del servicio)
Clarificar la estrategias del servicio
(como se obtienen las mejores notas)
Educar la organización
(predicar en enseñar el evangelio)
Poner el marcha nuevas tácticas dentro del personal que trata publico.
(Ejecución – creatividad en la raíz misma)
Fortalecer la nueva orientación y hacerla permanente
(continuidad – hacer parte del compromiso
del servir un sistema de vida)

30. Encuestas para el
buen servicio
• Encuesta del clima gerencial: grado de
satisfacción de las formas administrativas y
métodos
• Encuestas de opinión del personal:
apreciaciones de los empleados sobre sus
jefes, remuneración, prestaciones, condiciones
de trabajo, seguridad, oportunidades de
progreso y percepciones de la calidad de la
gerencia.
• Encuesta de satisfacción de la clientela:
informa a la gerencia las opiniones de los
clientes sobre políticas, practicas y
procedimientos de servicio.
• Encuesta de clientes internos: mide la forma
como en la organización las diferentes
dependencias, funciones y personal sirven a las
necesidades reciprocas.