Ügyfél-centrikus szemlélet - A digitális csatornákon létrehozott kreatív utak
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•65 views
2020 Media Hungary konferencia előadás
Recommended
Recommended
More Related Content
More from Edit Ditte Szabó
More from Edit Ditte Szabó (14)
Ügyfél-centrikus szemlélet - A digitális csatornákon létrehozott kreatív utak
- 1. Kreatív utak az ügyfelekhez ONLINE ONONL Ügyfél-centrikus szemlélet A digitális csatornákon létrehozott kreatív utak Szabó Edit Ditte Media Hungary 2020
- 3. Légy ott a hozzád vezető utakon
- 4. Az ügyfél igénye mindenek előtt
- 9. Támogasd a céljában A digitális csatornákon és azokon is túl Szabó Edit Ditte Media Hungary 2020
Editor's Notes
- A márkáknak rá kell ébrednie, hogy minden csatornán azonos elvárással érkeznek hozzájuk az ügyfelek, így azonos információkat és színvonalat kell nyújtaniuk. Hogyan lehet ehhez hozzá látni és milyen eszközök állnak a rendelkezésünkre?
- Függetlenül attól, hogy felismerjük-e vagy sem, a mi cégünknek is az ügyfélélmény az egyik legmeghatározóbb siker-faktora. Kulcsfontosságú, hogy az ügyfelek/ fogyasztók kerüljenek a stratégiai középpontba ahhoz, hogy minden csatornán hatékonyan működhessünk. A többcsatornás kommunikáció során több platformot használunk (online, offline és ezek keveréke), de egyelőre nem minden felületen van egységes élményünk. Tehát arra kell törekednünk, hogy az összes elérhető kommunikációs platformt egyidejűleg használjuk, miközben minden csatorna olyan módon kapcsolódjon egymáshoz, hogy a lehető legnagyobb vásárlói élményt nyújtsa. Ez az úgynevezett „pókháló stratégia”,amely a hangsúlyt leginkább a márka és a vásárló közti szoros kapcsolat kialakítására helyezi. Tehát, ha van weboldalunk, blogunk, Facebookunk és boltunk is, akkor mindezeket a platformokat használjuk is az ügyfelekkel való kapcsolattartáshoz és kapcsolathoz. Sajnos ez nem evidencia, a cégek életében és az esetek többségében az ügyfél még mindig nem találkozik zökkenőmentes ügyintézéssel és következetes üzenetekkel az egyes csatornákon.
- Az Omni-channel marketing értékes eszköze lehet azoknak a vállalkozásoknak, amelyek jobb ügyfélélményt kívánnak nyújtani. Pláne azért, mert az elkövetkező időszak ügyfelekért folytatott hajszája miatt az maradhat igazán versenyben, aki figyel nemcsak az ügyfél megszerzésére, de megtartására is. Az alábbi területek szükséges együttműködéséből születhet jó ügyfélélmény program: Termék Fejlesztés, Marketing, Értékesítés és Ügyfélszolgálat. Ezek a területek közösen a következő elvek mentén alakíthatják ki az Ügyfélélmény stratégiájukat: A jó Ügyfélélmény kontextus-optimalizált. Míg a rendelkezésre állás kulcsfontosságú, a kontextus-optimalizálás sem elhanyagolható. A Starbucks lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy a honlapon töltsék fel Starbucks hűségkártyájukat, és a mobilalkalmazás segítségével a kávét a helyszínen fizessék.
- Tervezzük úgy minden csatornánkat, hogy lenyűgözze a felhasználót, még akkor is, ha ez az első vagy egyetlen érintkezési felület, amelyet az ügyfél a márkánkkal kapcsolatban elér. A vírussal amúgy is elterjedt az érintés mentes átadás, és megnőtt a házhoz szállítás – használjuk ki ezt az új tapasztalatot és fejlesszük a maximumra! Adjunk lehetőséget a boltban történő ingyenes termék átvételére az e-kereskedelmi ügyfelek számára. Ajánljuk fel az online vásárlóknak a „Vegye át a boltban” vagy a „központban” opciót, amikor rendel. Ez növelheti a boltok forgalmát, biztosítja a látogatottságát, és lehetővé teszi az üzletek logisztikai összekapcsolását. Engedélyezzük a mobil fizetést a boltokban. Gyorsíthatjuk a fizetési folyamatot azáltal, hogy lehetővé tesszük a telefonon keresztüli fizetést. Senki nem akar hosszú sorban várni, ha ugyanolyan könnyen rákattinthat néhány gombra, hogy megvásárolhasson egy terméket a telefonján.
- Miután lefoglalunk egy utazást, a „My Disney Experience” mobil applikációval tervezhetjük meg az egész kalandot. A parkban a mobilalkalmazás segítségével megtalálhatjuk a kívánt látnivalót, és megnézhetjük a becsült várakozási időt. A szórakoztató cég a „Magic Band” programmal egy lépéssel még tovább ment. Ezt az eszközt használhatjuk szobakulcsként, ételrendelésre és a segítségével eltárolhatjuk a parkban készült összes fotónkat.
- A Starbucks „Jutalmak” alkalmazása rávilágít arra, hogy miért tartják sokan a márkát az egyik legjobb ügyfélélményt nyújtó cégnek. Először is kapunk egy ingyenes jutalom kártyát, amit akkor használhatunk, amikor vásárolunk. A hagyományos ügyfélhűségprogramokkal ellentétben a Starbucks lehetővé tette a kártya ellenőrzését és újratöltését telefonon, weboldalon, üzletben vagy az alkalmazáson keresztül is. A kártya vagy a profil bármely változása valós időben frissül minden csatornán.
- A fenti példák fényében érdemes elkezdni kidolgozni egy többcsatornás programot, az alábbi egyszerű szabályok figyelembevételével: Segítsük az ügyfeleket, hogy zökkenőmentesen lépjenek kapcsolatba velünk bármilyen csatornán. Kövessük nyomon és elemezzük az ügyfélinterakciókat, értsük meg jobban az ügyfeleinket. Alakítsuk az összegyűjtött ügyfél-adatokat végrehajtható elemek listájává (actionable insight). Az ügyfélszolgálati élményt vizsgáló kutatásokban található adatok azt mutatják, hogy a jól definiált, többcsatornás ügyfélélmény-menedzsment programokkal rendelkező vállalatok átlagosan 91% -kal magasabb növekedést érnek el a bevezetést követő év azonos időszakához képest. Ezek a szervezetek átlagosan 3,4%-os növekedést mutatnak az ügyfélértékében (customer lifetime value), míg hasonló programok nélkül ugyanez az érték átlagosan cégenként 0,7% -kal csökken évente.
- Természetesen az érett többcsatornás felhasználói élmény eléréséhez hosszú vezet. Illetve az is igaz, hogy a fentiekben ismertetett egyes példák nem minden cég számára valósíthatóak meg első körben. De személy szerint nem hiszem, hogy olyan messze lennénk attól a világtól, ahol ez az egységes ügyfélélmény minden cég számára alapvetés. A technológia az utóbbi évtizedben hosszú utat tett meg, és a további változások biztosan lehetővé teszik, hogy még a legkisebb vállalatok is aktívan kapcsolatban legyenek az ügyfelekkel - függetlenül attól, hogy hol vannak, mit csinálnak, vagy milyen eszközt használnak.