COMUNICACION INTERNAESTRATEGIAS Y MEDICIÓN            Raúl Herrera Echenique     PhD(C) en Comunicación Organizacional    ...
El NUEVO PARADIGMA DE LA COMPLEJIDAD1. Hoy la incertidumbre es la normalidad   y no la excepción.2. Debemos hablar de “las...
DEMANDAS DE LAS AUDIENCIASEN UN MUNDO GLOBAL        El mercado local es presionado por nuevas demandas y               pre...
El PRIMER MODELO DE INFORMACIÓNDESDE LA COMPLEJIDAD                          Los modelos lineales son para controlar      ...
LA COMPLEJIDAD Y LA GESTIÓN EFECTIVADE LA COMUNICACIÓN INTERNA      Modelos Complejos: Hoy no se puede explicar la realida...
La COMUNICACION es la     INTERFASEentre la ESTRATEGIA  y las PERSONAS
LA COMUNICCIÓN COMO INTERFASE      BRECHAS ENTRE ESTRATEGIA Y PERSONAS             Pa                             Pb      ...
EL PRIMER LLAMADODE LOS CLIENTES EL ESTUDIO DE CLIMA   NOS SALIÓ MALO                                   TENEMOS PROBLEMAS ...
DIMENSIONES DE LA GESTIÓN DE LA   COMUNICACIÓN INTERNAAUDIENCIAS INTERNAS:• NIVEL JERARQUICO• FUNCIONES• PROCESOS• NIVEL F...
TRES REQUISITOS BÁSICOS PARA UNACOMUNICACIÓN INTERNA EFECTIVA                                 al                          ...
FORME PARTE DE LAESTRATEGIA ORGANIZACIONAL                             LA COMUNICACIÓN                  1. SUME VALOR AL N...
FORME PARTE DE LAESTRATEGIA ORGANIZACIONAL
FORME PARTE DE LAESTRATEGIA ORGANIZACIONAL
SE GESTIONE DESDE UNA PERSPECTIVAADMINISTRATIVA Y CULTURAL                  GESTIÓN ADMINISTRATIVA            EFICIENTE   ...
SE GESTIONE DESDE UNAPERSPECTIVA CULTURAL                 GESTIÓN DE LA CULTURA           IDENTIDAD                       ...
SE GESTIONE DESDE UNAPERSPECTIVA CULTURALLa identidad= Lo que nos diferencia de otros                      Construcción si...
SE GESTIONE DESDE UNAPERSPECTIVA CULTURAL                          GESTIÓN DE LA CULTURA       YO - NOSOTROS              ...
SE GESTIONE DESDE UNAPERSPECTIVA CULTURAL   La actitud positivaes lo que nos mueve a la acciónCuatro máximas:1. El cambio ...
LA GESTIÓN CULTURAL DE LAS      BRECHAS – IDENTIDAD                IDENTIDAD                 IMAGEN             REPUTACION...
LA EVALUACIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA      CONTAR CON KPI EX ANTE                                              KPI     ...
LA EVALUACIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA      SISCOM©   - Mide la percepción de efectividad de la comunicación de la organ...
LA EVALUACIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA      SISCOM©                                                                     ...
LA EVALUACIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA      SISCOM©      Mide la efectividad de la comunicación en las audiencias intern...
LA EVALUACIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA      SISCOM©      Mide la efectividad comunicacional a partir de los niveles de c...
LA EVALUACIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA      SISCOM©      Trabaja con el Pareto de los canales de comunicación, así como ...
LA EVALUACIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA      SISCOM©     CLIENTE REAL: CONFIDENCIAL     Demanda del servicio: Evaluar el ...
LA EVALUACIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA      SISCOM©     Canal Humano: Evaluación canal Descendente, Ascendente, Horizont...
LA EVALUACIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA      SISCOM©    Dimensiones evaluadas : Conocimiento, Comprensión, valoración y  ...
LA COMUNICACIÓN INTERNAUNA INTERFASE DE RELACIÓN                                                    “El secreto del       ...
¡GRACIAS!  Raúl Herrera Echenique   rherrera@proconsul.cl   www.proconsul.clCARACAS - VENEZUELA       2011
Comunicación interna rhe chile semiario eco 2011
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Comunicación interna rhe chile semiario eco 2011

  1. 1. COMUNICACION INTERNAESTRATEGIAS Y MEDICIÓN Raúl Herrera Echenique PhD(C) en Comunicación Organizacional CARACAS - VENEZUELA 2011
  2. 2. El NUEVO PARADIGMA DE LA COMPLEJIDAD1. Hoy la incertidumbre es la normalidad y no la excepción.2. Debemos hablar de “las” audiencias. Los MCS son una de las audiencias estratégicas3. Para la satisfacción del cliente externo, es condición contar con calidad interna.4. Las TIC´s generan nuevas formas de relacionamiento.5. Las audiencias dejan de ser entes pasivos y meros consumidores de contenidos, para transformarse en actores y generadores de contenidos.6. De la decodificación de mensajes, a la Pirelli co-construcción
  3. 3. DEMANDAS DE LAS AUDIENCIASEN UN MUNDO GLOBAL El mercado local es presionado por nuevas demandas y preocupaciones con estándares globales Trazabilidad de los Procesos Sustentabilidad y Productivos Sostenibilidad medioambientalAccountability Derecho a la Información + RSE + Transparencia de Relación con la Información La Comunidad Key Performance Indicator KPI Métodos de Trabajo Indicadores de Gestión Sistemas de Control
  4. 4. El PRIMER MODELO DE INFORMACIÓNDESDE LA COMPLEJIDAD Los modelos lineales son para controlar Control Control Control Modelo Proconsul Ltda.
  5. 5. LA COMPLEJIDAD Y LA GESTIÓN EFECTIVADE LA COMUNICACIÓN INTERNA Modelos Complejos: Hoy no se puede explicar la realidad organizacional con modelos lineales sino que complejos Control Control Control Modelo Proconsul Ltda. Modelo Proconsul Ltda. Blade Runner
  6. 6. La COMUNICACION es la INTERFASEentre la ESTRATEGIA y las PERSONAS
  7. 7. LA COMUNICCIÓN COMO INTERFASE BRECHAS ENTRE ESTRATEGIA Y PERSONAS Pa Pb Espacio de relación Pa Pb Relación Diádica Emoción Pa Pb Relación Grupal Sentido Pa Pb Relación Organizacional Códigos Pa Pb Co- Construcción Proyecto:Raúl Herrera Echenique
  8. 8. EL PRIMER LLAMADODE LOS CLIENTES EL ESTUDIO DE CLIMA NOS SALIÓ MALO TENEMOS PROBLEMAS LOS CLIENTES ESTAN INSATISFECHOS CON EL DE COMUNICACION SERVICIO LAS AREAS NO SE INFORMACION ENTRE SI EL PLAN ESTRATEGICO NO BAJA A LAS PERSONAS NO TENEMOS LA CULTURA DE TRABAJO QUE QUISIERAMOS
  9. 9. DIMENSIONES DE LA GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNAAUDIENCIAS INTERNAS:• NIVEL JERARQUICO• FUNCIONES• PROCESOS• NIVEL FORMACION• INTERESES MEDIOS Audiencia ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL cia ORIENTACION ES Au AC DEL NEGOCIO RE AC dien ON di L en N Au CI ci ES IO a
  10. 10. TRES REQUISITOS BÁSICOS PARA UNACOMUNICACIÓN INTERNA EFECTIVA al ur u lt yc Cu iva en at te str co ini n Configuración de una m KP ad Interfase entre I ón la Estrategia Organizacional sti Ge y las Audiencias Internas Parte de la Estrategia
  11. 11. FORME PARTE DE LAESTRATEGIA ORGANIZACIONAL LA COMUNICACIÓN 1. SUME VALOR AL NEGOCIO 2. SE POSICIONE COMO FACTOR CRÍTICO DE EXITO Modelo Modelo Mapas Estratégicos Kaplan y Norton OHSAS 18001 (SGSST)
  12. 12. FORME PARTE DE LAESTRATEGIA ORGANIZACIONAL
  13. 13. FORME PARTE DE LAESTRATEGIA ORGANIZACIONAL
  14. 14. SE GESTIONE DESDE UNA PERSPECTIVAADMINISTRATIVA Y CULTURAL GESTIÓN ADMINISTRATIVA EFICIENTE + EFICAZ EFECTIVIDAD
  15. 15. SE GESTIONE DESDE UNAPERSPECTIVA CULTURAL GESTIÓN DE LA CULTURA IDENTIDAD CULTURA ORGANIZACIÓN Identidad Base inconsciente de la Cultura Organizacional Prácticas humanas
  16. 16. SE GESTIONE DESDE UNAPERSPECTIVA CULTURALLa identidad= Lo que nos diferencia de otros Construcción simbólica de Emociones y Experiencias ORGANIZACIÓN Identidad Relaciones propias y con otros Base inconsciente de la Cultura Organizacional Interacciones Prácticas humanas Interacciones Interacciones Interacciones Organización 2 Historia + Ética + Filosofía de trabajo
  17. 17. SE GESTIONE DESDE UNAPERSPECTIVA CULTURAL GESTIÓN DE LA CULTURA YO - NOSOTROS LO QUE DIGO Identidad Discurso DIFERENCIACION + + OTRO – OTROS LO QUE HAGO Alteridad Acción POSICIONAMIENTO Genera Genera AUDIENCIAS AUDIENCIAS Internas - Externas Internas - Externas IMAGEN CONSISTENCIA Le Placard
  18. 18. SE GESTIONE DESDE UNAPERSPECTIVA CULTURAL La actitud positivaes lo que nos mueve a la acciónCuatro máximas:1. El cambio va desde mi hacia los otros.2. El cambio va primero arriba, luego abajo.3. La comunicación es forma y contenido.4. La consistencia entre discurso y acción es el factor de éxito de una buena comunicación.
  19. 19. LA GESTIÓN CULTURAL DE LAS BRECHAS – IDENTIDAD IDENTIDAD IMAGEN REPUTACION Lo que soy Como me ven Lo que hago Como quiero ser Como quiero ser visto Lo quiero hacer Ser Percepción Acción Diferenciación Posicionamiento Valoración Longitudinales BRECHAS BRECHAS transversales Proyecto:Raúl Herrera Echenique
  20. 20. LA EVALUACIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA CONTAR CON KPI EX ANTE KPI (Key Performance Indicators) Método de Indicadores trabajo de Gestión Significa Tener + Sistema de Control Proyecto:Raúl Herrera Echenique
  21. 21. LA EVALUACIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA SISCOM© - Mide la percepción de efectividad de la comunicación de la organización con sus clientes. - El sistema de medición se aplica en los canales analógicos, digitales y humanos. MEDIOS IMPRESOS ! Revistas ! Memorias ! Brochures ! Catálogos ! Presencia en prensa Canal Analógico ! Material POP y BTL ! Afiches ! Avisos publicitarios MEDIOS HUMANOS ! Diarios murales ! Relación interna ! Boletines ! Relación con clientes ! Relación con Líderes de Siscom Ca Opinión o na an ! Relación MCS l m MEDIOS DIGITALES Di ! Relación con OOPP Hu gi ! Web ! Relación con públicos ta l na ! Intranet l estratégicos Ca ! News Letters ! Spots publicitarios ! e-marketing ! Sistemas multimedia Siscom !Proyecto: sociales RedesRaúl Herrera Echenique
  22. 22. LA EVALUACIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA SISCOM© Desconfianza n Clientes ció Mejora de imagen ica va Incoherencia un i Inconsistencia m fect Confianza Co E Percepción - Imagen Efímero Clientes 2 Comunicación Mejora del canal do 2 Comunicación pera o es erad Mejora del canal 1 en to mi nto e sp 2 Coherencia a jor ie Consistencia Me oram j Permanencia Me 1 Mejora del canal no 1 ma s: Hu n ale co - Ca lógi na –A al git Di 0% Acciones Organizacionales Siscom Proyecto:Raúl Herrera Echenique
  23. 23. LA EVALUACIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA SISCOM© Mide la efectividad de la comunicación en las audiencias internas y externas. AUDIENCIA INTERNA ! Comunicación Interna. Comunicación ! Comunicación ascendente, en 360º descendente, horizontal y red. ! Nivel directivo, mando medio y de personal de base. Audiencia Interna ! Identidad. ! Soportes de Endomarketing Canal Analógico Siscom o Ca an na m Hu lDi AUDIENCIA EXTERNA git l na ! Comunicación con clientes a Ca ! Comunicación de marca l ! Comunicación de la Imagen ! Comunicación de productos ! Comunicación de servicios ! Comunicación con MCS Audiencia Externa ! Comunicación con OOPP Siscom ! Comunicación con Líderes de Opinión. Proyecto:Raúl Herrera Echenique
  24. 24. LA EVALUACIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA SISCOM© Mide la efectividad comunicacional a partir de los niveles de conocimiento, comprensión, valoración y utilización de los canales comunicacionales para el cliente. o Clientes nt Co 1 ie m ci m Audiencia Interna 2 si ó o pr on en C Canal Analógico n Siscom o Ca an na m Hu l Di git l na a Ca ón l Ut ci lo 3 ili ra 4 ción za Audiencia Externa Va Siscom Proyecto:Raúl Herrera Echenique
  25. 25. LA EVALUACIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA SISCOM© Trabaja con el Pareto de los canales de comunicación, así como aquellos estratégicos para la organización 100% Valoración + Impacto Impacto del canal comunicacional Canales no Canales M relevantes relevantes id e 50% Canales no Canales a relevantes trabajar 0% 50% 100% Valoración del canal comunicacional Siscom Proyecto:Raúl Herrera Echenique
  26. 26. LA EVALUACIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA SISCOM© CLIENTE REAL: CONFIDENCIAL Demanda del servicio: Evaluar el impacto comunicacional de un programa de fomento a la Innovación tecnológico de la región de Valparaíso, Chile, en sus audiencias estratégicas. 90% 79% 80% 70% 60% 54% 48% 50% 40% 35% 30% 20% 10% 0% Canal Digital Canal Analógico Canal Humano Efectividad Comunicacional •No sabía que el programa • A la papelería le falta • Los ejecutivos son muy tenia sitio Web. identidad de la zona y tema. claros en sus explicaciones. •Nunca entendí claramente • Los dípticos son poco • Todos en el programa son como navegar. claros. abiertos a las preguntas y muy • No veo la utilidad del sitio • La revista es poco amenos. Web; de qué me sirve. atractiva y con demasiada • Cuando se llama, siempre información hay alguien para responder Siscom Proyecto:Raúl Herrera Echenique
  27. 27. LA EVALUACIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA SISCOM© Canal Humano: Evaluación canal Descendente, Ascendente, Horizontal y Red Efectividad comunicacional Canal Interno 150% 96% 89% 100% 76% 53% 50% 0% Canal Canal Canal Red Descendente Ascendente Horizontal Canal Humano Canal Descendente Canal Ascendente Canal Horizontal Red • “No hay instancias definidas de reunión con jefes”. • “Las quejas no le llegan a jefes, la secretaria las flitra”. • “El jefe nunca nos felicita, pero para llamar la atención, no demora” • ”Los superiores no reconocen que también se equivocan, ellos son perfectos”. Siscom Proyecto:Raúl Herrera Echenique
  28. 28. LA EVALUACIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA SISCOM© Dimensiones evaluadas : Conocimiento, Comprensión, valoración y utilización del canal humano. Canal Ascendente Interno 95% 100% 82% 56% 61% 50% 0% Conocimiento Comprensión Valoración Utilización Dimensión Conocimiento Comprensión Valoración Utilización • “No comprendo como llegar a conversar con el jefe”. • “ ¿A quién le tengo que pedir hora para una entrevista con el jefe?”. • ”Tengo ideas pero no sé cómo, en qué momento, ni en qué lugar planteárselas al jefe”. Siscom Proyecto:Raúl Herrera Echenique
  29. 29. LA COMUNICACIÓN INTERNAUNA INTERFASE DE RELACIÓN “El secreto del P L A N D E A C C I Ó N ORGANIZACIONAL equilibrio en Plan de acción comunicacional tiempos de paradoja y de enormes cambios, es permitir que el pasado y el futuro coexistan” Charles Handy DIRECCION JEFATURAS PERSONAL DE BASE
  30. 30. ¡GRACIAS! Raúl Herrera Echenique rherrera@proconsul.cl www.proconsul.clCARACAS - VENEZUELA 2011

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