Sua marca conhece seu cliente mais do que seu cliente conhece sua marca? Como conhecer e rentabilizar seus clientes através dos dados no Think E-Commerce | Edição Belo Horizonte 2020. Palestrante Grazielle Sbardelotto - VP de Marketing Cloud da Pmweb.

1. SUA MARCA CONHECE SEU CLIENTE?
COMO CONHECER E RENTABILIZAR SEUS CLIENTES ATRAVÉS DOS DADOS

2. Grazielle Sbardelotto
Sócia e VP de Marketing Cloud
@Pmweb

4. Aproximar
marcas
e clientes
através de dados

5. MKTG
AWPPCOMPANY
SINCE1996
TECH

6. alguns
de nossos
clientes

7. A Pmweb foi finalista 20 vezes e ganhadora
de 5 Markie Awards.
A única empresa do Brasil e da América
Latina premiada por automatização de
marketing.
Customer
Experience
Best Use
of Data
Customer
Centricity
Omnichannel
Campaign
Content Is
King
Markie Award

8. Pmweb Data Driven Marketing
Loja física App Ecommerce Rockin' TagsSAC
Tecnologia e Serviços de Marketing
Metodologia
própria de
arquitetura de
dados para
Customer
Experience
Automação de
Marketing
Conversion
Rate Optimization
Omnichannel Retail
Analytics

9. SUA MARCA CONHECE SEU CLIENTE?
COMO CONHECER E RENTABILIZAR
SEUS CLIENTES ATRAVÉS DOS DADOS

10. EXPERIÊNCIAPESSOASTECNOLOGIA

11. O CONSUMIDOR MUDOU:
O CLIENTE DEIXOU DE SER
SIMPLESMENTE UM
PÚBLICO-ALVO E PASSOU
A SER O CENTRO DO NEGÓCIO.
01.

12. Future Consumer 2022 Matrix
WGSN 2019 NRF

13. Fonte: https://www.wgsn.com/content/board_viewer/#/86037/page/1
Estabilizadores:
Apesar das incertezas
buscam estabilidade
Colonizadores:
Buscam lugares mais
tranquilos / participar
da sociedade local
Novos Otimistas:
Querem que as
marcas ajudem a ter
visão otimista

14. Os consumidores
procuram marcas
com propósito e que
facilitam suas escolhas

15. "Não busque clientes para
seus produtos e sim
produtos para os seus clientes"
O processo de transformação digital exige que as
empresas integrem dados para entender quem são os
clientes e assim entregar os produtos que eles precisam
no momento em que é relevante para eles.

16. Casper
Não se trata apenas de uma empresa de
colchões, o objetivo é fazer você dormir
melhor.

18. Lululemon
Espaço para medição
"Mindfulosophy space"

22. Camp
Além de uma loja que vende
brinquedos, a camp é um lugar que
proporciona conexão entre pais e
filhos, uma experiência para a
família inteira.

24. Nordstrom
Oportuniza um espaço para que
seus clientes possam doar roupas
usadas.

26. E A SUA JORNADA DE
COMPRA É MAIS COMPLEXA
02.
A onipresença do consumidor de forma simultânea
em diversos canais que permeiam o on e off faz com
que o mercado se adapte e passe pelo processo de
transformação digital para acompanhar a jornada do
cliente e se manter relevante.

27. 75% DAS COMPRAS
INICIAM NO CANAL ONLINE.
FONTE: Satya Nadella, CEO da Microsoft - NRF 2019 Antigamente as marcas conheciam
seus clientes através de pesquisas de mercado.
Hoje, com o advento do online, é
possível não só conhecer seus gostos,
como identificá-lo.

28. A corrida pela
IDENTIFICAÇÃO

29. IRL - Intelligent Retail Lab - Walmart

31. Showfields - revolutionary retail concept

32. The most interesting
store in the world.
4 mil m² com presença de mais de 30 marcas nativas
digitais, clientes ficam em média 33 minutos dentro da
loja e câmeras de monitoramento.

33. ● Curadoria de produtos para serem expostos
● Marcas pagam mensalmente para estarem nas lojas
● Dados dos consumidores, gerados através de câmeras
e sensores são compartilhados com as marcas
● Funcionários são treinados
● Conceito "built by B8ta" - criam lojas para outras
marcas com suas tecnologias, Netgear está usando
B8ta

34. Open meal
sushi singularity
http://www.open-meals.com/sushisingularity/index
_e.html
.
Open Meal: Sushi Singularity

35. LET'S FOLLOW
THE MONEY
Identificar no mundo ON
é mais fácil que no OFF

36. 75%
das pessoas são mais favoráveis a comprar de
empresas que ofereçam serviços personalizados
baseados nas suas experiências individuais;
80%
estão disposta a compartilhar dados em troca de serviços
Fonte: businesswire.com

38. Só se conhece depois de
se identificar

39. COMO RENTABILIZAR
O CLIENTE ATRAVÉS
DAS ESTRATÉGIAS
DE MARKETING?
03.

40. "We don't think retail's dead.
We think mediocre retail dead.
David Gilboa, Ceo and Founder, Warby Parker

41. A MÍDIA
MUDOU!
ou se faz mídia identificada
ou mídia massiva.

42. TOP
AWARENESS
MIDDLE
CONSIDERATION
BOTTOM
CONVERSION
BELLOW
RETENTION
Etapas com
pessoas
identificáveis
Etapa com
pessoas não
identificáveis
FUNIL DE MARKETING

43. CUSTO DE
AQUISIÇÃO VS.
CUSTO DE VENDAS

44. BOTTOM
CONVERSION
TOP
AWARENESS
MIDDLE
CONSIDERATION
BOTTOM
CONVERSION
BELOW TO MIDDLE EFFECT
BELLOW
RETENTION
Com o custo de aquisição de novos clientes cada vez
mais alto priorizamos as estratégias durante a
experiência através dos canais proprietários da marca.
Uma vez que trabalhamos no funil de retenção e
exploramos o potencial de cada cliente dependemos
menos dos esforços em mídia massiva não identificada.

45. LIFE CYCLE
MARKETING
A mensagem certa
para o cliente certo
no momento certo

46. Aquisição Life Cycle ConversãoConversão
Boas-vindas
Incentivo
Transacional
Aderência
Reativação

47. Progressive
Profiling
Welcome Incentivo
redes sociais
Aquisição Life Cycle
Website
Alerta
Lojas
Avise-me
Landing page
Mobile
Conversão
Abandono
de carrinho
Avise-me
Baixou
o preço
Interesse
categoria
Incentivo
a compra
Reabastecimento
Up selling
Cross selling
Status
Confirmação
Recuperação
Aniversário
Member
get member
Cliente
VIP
Revista
Baixe o APP
Info de produtos
Reengajamento
Reativação
de compra
Conversão

48. se o cliente é omnichannel
por quê a atribuição ainda é last click?

50. “A forma como usamos os dados, e como levamos a tecnologia para empoderar
funcionários, proporciona uma cadeia de suprimentos verdadeiramente digital e
redefine o varejo." Satya Nadella, CEO Microsoft
30% das vendas de e-commerce vem de recomendações
80% dos clientes são mais propensos a comprar a partir de
recomendações
75% das compras começam online
apenas 5% das compras terminam online
1.6X é o aumento no Customer Lifetime Value quando se usa
recomendação

51. Taxa de engajamento nos
canais da marca aumenta
vs single channel
A frequência de compra
aumenta
em jornadas omnichannel vs
single-channel
250% 18,9%
fonte: ClickZ (2019), Exame (2019)

52. EMPODERANDO O VENDEDOR
E RENTABILIZANDO NO PDV

53. "Empodere os funcionários para que se
tornem embaixadores da marca"
Martin Urrutia Islas
Head of Global Retail Innovation
The LEGO Group

54. Timeline interativa e omnichannel
com todas interações com a marca

55. CONTEXT + PMWEB 360
Empodere sua equipe de
vendas com dados
Sugerimos tarefas para orientar seus
vendedores a interagir e oferecer os
produtos mais relevantes para seus
clientes.
Personalize o atendimento de acordo
com o perfil de cada consumidor.

56. Na Sak's, os 'style advisors' utilizam
tablets para olhar o estoque,
histórico de transações, e dados dos
clientes.
Além disso, cada um tem um site
próprio, onde eles podem conectar
diretamente com os clientes via
mídias sociais.
Sak's Fith Avenue

57. 51ers - Shake shack
Estratégia para contratar pessoas que venham 51% prontas
(comportamental) e que possam ensinar os outros 49% (técnico).
Padrões de lojas que atendem comunidade local - nenhum shake shack é
igual.

58. 25%das pessoas que utilizam o click &
collect chegam na loja e realizam uma compra
adicional.
De acordo com
estudos da
MindMiners e
Shopper Vista, as
categorias que
estão no topo do
gráfico de vendas
on-line estão
diretamente
ligadas ao desejo
de entrega rápida.
fonte: Consumidor Moderno (2018)
A popularização do método reduz os problemas
com roubo de cargas e gastos com transporte.
Então 20% de click and collect pode representar
aumento de 5%a mais no lucro das empresas.
O fluxo de loja reduziu, assim como a compra
emocional. O click and collect vai ampliar a visita à
loja e vai depender da equipe de loja conseguir a
venda adicional.

59. Lojas: Youcom, Centauro e Panvel - Iguatemi

60. Adicione a pontualidade na entrega e
utilização de dados preditivos a uma
boa dose de humanização.

61. RESUMO:
1. IDENTIFICAR O CLIENTE NO ON E NO OFF
2. ENTENDER SUAS DEMANDAS EMOCIONAIS E ENTREGAR PROPÓSITO
3. TRABALHAR OS DADOS EXAUSTIVAMENTE
4. DISPONIBILIZAR O DADO PARA QUE DIFERENTES ÁREAS POSSAM UTILIZAR
5. DESENVOLVER UMA ESTRATÉGIA DE ATIVAÇÃO DOS DADOS
6. REPENSAR A ESTRATÉGIA DE ATRIBUIÇÃO OMNICHANNEL
7. EMPODERAR O PDV COM DADOS ON E OFF
8. REPENSAR O ECOSSISTEMA E JORNADA INTEGRADA

62. EXPERIÊNCIAPESSOASTECNOLOGIA

63. Grazielle Sbardelotto
grazielle.sbardelotto@pmweb.com.br
Obrigada!