O documento discute porque a logística é o principal pilar da estratégia de CX no e-commerce. A logística inclui a entrega no prazo correto e sem erros, métricas chamadas de OTD e OTIF. Um alto OTD e OTIF leva a um alto NPS e satisfação do cliente, que é fundamental para o sucesso do negócio.

1. Porque a logística é
o principal pilar da
estratégia de CX no
e-commerce?

2. Pilares
CX
LOGÍSTICA
AWERNESS
UX
PAGAMENTO 87% dos consumidores
consideram a o cumprimento do
prazo de entrega fator decisivo na
hora da compra
38% desistem da compra
quando o prazo de entrega é muito
extenso.
Fonte: Ebit Webshoppers 2020

3. A evolução da CX
FOCO NO PRODUTO FOCO NO FRETE FOCO NA EXPERIÊNCIA
Promos - Anúncios
Mecanismos de venda
Ganha Perde
Frete Grátis
Rentabilidade
Ganha Perde
Qualidade na Entrega
Rentabilidade
Ganha Ganha

4. A logística e a estratégia
de CX?
CUSTOMER EXPERIENCE
End–to– end customer
Experience with a brand
CUSTOMER EXPERIENCE
Concerned with the usability
Of your website or produt

5. A logística e a estratégia de CX
• Merge Digital e Físico;
• Novos modelos de negócio;
• (Compre e Retire, Dark Stores);

6. Porque OTD e OTIF precisam estar entre as
principais métricas da CX ?
OTIF
• % pedidos atendidos no prazo – OTD
• % de pedidos entregue sem erros – In full
100 Frascos de Creamy
(1 atraso /5 erros)
99% entregues no prazo
X 95% sem erros / 100
OTIF = 94,05%
%OTIF = % OTD x %On full / 100
Fonte: Mckinsey & Company
OTD
• Número de pedidos
• Pedidos entregues no prazo
100 pedidos de Estojo Unicórnio
Princess Puket
(1 atraso)
OTD = 99 / 100 x 100
OTD = 99% ( >90%)
%OTD = In Time/ Orders x 100

7. OTD
A maior causa de atrasos na
entrega está vinculado a erros de
gestão na coleta pela
transportadora e falta de
acompanhamento.
Porque OTD e OTIF precisam estar
entre as principais métricas da CX ?

8. O aumento da OTD e consequentemente
da OTIF está diretamente Ligada ao
aumento da NPS
(Net Promoter Score- Heichheld ,2003)
%NPS = %PROMOTERS – %DETRACTORS
> OTIF > OTD = < %DETRACTORS
OTD OTIF NPS
Porque OTD e OTIF precisam estar
entre as principais métricas da CX ?

9. Como acompanhar e medir
OTD e OTIF?
Tenha um OMS (Order Management System)
Integrado na gestão da sua operação !
• Gerencie de toda a operação logística;
• Rápida identificação correção de erros;
• Faça manobras operacionais com rapidez;
• Melhora no atendimento ao cliente.
• Integre seu WMS, TMS, ERP e POS.

10. MAIS QUE FULFILLMENT
Logística de resultado
Obrigada!
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