O documento descreve a jornada da Elo em construir uma cultura centrada no cliente ao longo dos anos 2011-2021. Ele detalha como a empresa passou por transformação digital, focou no cliente, e definiu sua abordagem de Customer Experience. O objetivo final é conceber experiências centradas no cliente e melhorar a qualidade e consistência por meio de design, tecnologia e colaboração entre times.

1. Caminhos para
a construção
de uma cultura
centrada no cliente
Ano 1  CX
Bruna Chianca

2. Customer Experience
A Jornada da Elo
2011 2021
Customer Experience

3. Customer Experience
A Jornada da Elo
2011 2017 2021
Transformação
Digital
• Estrutura organizacional
• Business agility
• B2B  B2C
Customer Experience

4. Customer Experience
A Jornada da Elo
2011 2019 2021
Customer
Experience
• Foco no cliente
• Definição da abordagem
• Construção dos alicerces
Customer Experience

5. Desafio
Experiência
do cliente
Equipes terceiras
Times e cultura ágil
Métodos e ferramentas
Maturidade de design
Customer Experience

6. Propósito
Conceber
experiências
centradas no cliente
Multiplicar o
mindset e promover
inovação
Garantir qualidade
e consistência
Estimular a colaboração
entre times
Customer Experience

7. Customer Experience
Negócio Tecnologia
Design

8. Customer Experience
• Adequada a cada usuário
• Valorização do relacionamento
• O efeito do (bom) design
Premissas

9. #1
Adequada a
cada usuário
• Hábitos e comportamentos
• Jornada e micro-momentos
• Comunicação clara e fluida
• Esforço cognitivo
Customer Experience

10. #2
Valorização do
relacionamento
• Métricas
• Reconhecer os erros e iterar
• Valorizar o cliente
Customer Experience

11. • Qualidade & valor percebido
• Experiência digital unificada
• Design system
#3
O efeito do
(bom) design
Customer Experience

12. A gente só encanta
quando se encanta.
Bruna Chianca
bruna.chianca@elo.com.br